Ruby Labs 如何每月自动化 400 万次支持互动，解决率高达 98%

我们从手机上的应用中获得了很多便利。

它们告诉我们天气、星座运势，以及哪种食物更适合我们的健康目标。

但对于运营这些应用的公司来说，有一个巨大的挑战：客户支持。

如果你的产品有一百万人在用，你就必须提升你的客户支持能力。

如果你要管理6个热门应用？你很可能需要用上AI。

客户简介

Ruby Labs是一家专注于面向客户的应用程序的软件公司——他们的应用涵盖健康指导、占星、自主学习辅导等多个领域。

他们的第一个重大成功是健康指导应用Able，在上线头几个月内用户数超过50万后，开始使用Botpress进行客户支持。

在见证了Able应用中AI客户服务的成功后，Ruby Labs团队决定将Botpress AI助手扩展到他们全部基于应用的业务中。

挑战

刚起步时，Ruby Labs还是一家只有两个应用的小公司，仅靠员工就能应对客户支持。

“但当我们规模扩大、产品增多后，仅靠员工已无法完成订阅管理，”Ruby Labs的支持主管Alex Bogdan解释道，“我们得雇100个人才行。”

他们没有雇100个人，而是用少量AI助手优化了流程。

Bogdan和他的团队希望能完全自动化一级支持功能。“我们需要一个能让用户取消订阅、申请退款、获得技术支持，并解答其他问题的方案。”

为了让客户获得满意体验，Ruby Labs在寻找一种能够平衡成本、价值和客户满意度的解决方案。

它需要能够解答问题、处理技术需求、管理订阅，并在取消后提供退款。

寻找合适的AI解决方案

Ruby Labs团队尝试了多种AI方案，最终找到了Botpress。

他们试过直接基于LLM构建的聊天机器人，但它无法实现公司知识与自然对话的结合，这对成功的客户服务至关重要。他们还试过另一个AI聊天机器人平台，但发现它不够灵活，无法满足需求。

但在Botpress中，团队找到了两全其美的方案：“Botpress为终端用户和开发者都带来了最佳体验。”

Ruby Labs支持团队尤其喜欢他们从我们客户成功和解决方案工程团队获得的支持。“Botpress团队非常友好且沟通顺畅，”Bogdan解释道，“他们让我们感觉像是团队的一员。我们的对接人很乐意随时开会——甚至帮我们实现了某些功能。”

用AI助手扩展客户支持

由于用户规模庞大，Ruby Labs支持团队希望最大限度地应对日益增长的客户请求。

“现在开发一个应用不需要一整个开发团队——一两个人就能完成。通过自动化，少数人可以做更多事。我们希望走在这股潮流的前沿。”Bogdan说。

团队几乎实现了客户服务的全面自动化——同时保证了用户体验的流畅。

获取服务与支持

现在，Ruby Labs六款应用的用户只需在公司帮助中心或联系我们页面与内嵌的聊天机器人互动即可获得支持。打开小部件后，用户会看到四个选项：

• 注销账户
• 咨询账单问题
• 排查技术故障
• 咨询常规问题

聊天机器人连接了公司的知识库，因此它既是IT支持机器人，也是常见问题机器人。

加速订阅管理

如果用户想要降级、升级或取消订阅，只需输入邮箱并通过点击邮件中的链接验证身份，即可直接获得退款资格。

在取消订阅前，聊天机器人会主动提供优惠，吸引用户留下。这些优惠每月为Ruby Labs带来额外3万美元收入。

如果用户对退款政策有疑问？聊天机器人会引导他们查看公司的官方退款政策文件。

识别高风险用户

就像优秀的员工一样，Ruby Labs的AI助手知道每个用户都不一样。

每次收到退订请求时，AI助手都会通过Stripe集成检查用户的支付历史。

如果助手发现有可疑的请求模式，表明可能存在欺诈行为，它可以选择不同于普通用户的流程。

这种有根据的判断让AI助手能够处理复杂的特殊情况——比如欺诈——而不是对所有用户都采用一刀切的解决方案。

为数百万用户打造的全自动客户支持系统

Ruby Labs通过将AI置于运营核心，实现了客户支持的规模化目标。

他们的AI助手解决率高达98%——也就是说，只有2%的用户在使用聊天机器人后还需要人工协助。

凭借如此高的解决率，Ruby Labs得以将客户支持团队成员转岗到其他职位，实现了支持流程的全面自动化。

AI正在重新定义企业扩展客户支持的方式。

Ruby Labs证明，只要方法得当，企业就能在不增加运营成本的情况下服务数百万用户。

凭借AI驱动的基础，Ruby Labs正准备进一步扩展，寻找更多新应用加入其阵容——而无需再经历传统客户支持的成长烦恼。