如果你正在构建AI聊天机器人或AI智能体，你可能需要融入对话设计。
这个过程——为用户设计友好的对话，引导其顺利完成流程——曾经是聊天机器人设计的核心。
但随着技术进步，大部分对话设计已可自动化。LLM智能体只需在特定场景或高频消息（如标准问候语或购买邀请）中进行人工对话设计。
如果你想打造一个几乎无需对话设计的自主智能体，可以在Botpress Studio中探索Autonomous Node节点。
1. 设计认知停顿
通过为复杂问题设置短暂延迟，模拟自然的思考过程。这让机器人显得更有思考力而非机械。例如，快速停顿后说：“让我帮你查一下”，能营造出人类般的处理感。
实施建议
- 使用渐进式输入指示器，模拟自然的打字速度，增强思考的真实感。
- 根据用户互动数据引入不同长度的停顿，例如当用户在前一条输入上停留较久时放慢回复速度。
2. 自然语言多样化
通过编写多种表达方式，避免机器人回答重复。这反映了人类语言的多样性，使对话更有趣。
比如，不要总说“我来帮你”，可以换成“我们一起来解决这个问题吧”。
实施建议
- 利用上下文相关的同义词映射，根据用户意图和语气调整回复表达，实现更智能的多样化。
- 实现自适应风格切换，随着时间推移根据用户对话偏好调整回复长度和语气。
3. 承认主观局限性
当机器人无法回答时，用更人性化的方式表达不确定性。
与其说“我无法帮助你”，不如说“嗯，这个问题有点难。让我查查，或者帮你找能解决的人。”
实施建议
- 利用这些过渡语将用户转接给人工客服（HITL），或引导用户通过其他方式（如电话号码）获得帮助。
4. 模仿用户情绪
通过情感分析调整机器人的语气，使其与用户情绪相匹配。
如果用户表现出不满，机器人应以同理心回应：“我理解这让你很沮丧。”遇到积极互动时，则以热情回应：“太棒了——我们开始吧！”
实施建议
- 通过自适应标点符号增强情感表达，比如用感叹号表示兴奋，用省略号表达不确定。
- 适度使用表情符号，增添情感色彩，同时保持专业风格。
5. 对话语气
编写友好、易于接近的回复，同时保持品牌语调。避免生硬、过于正式的表达，如“您的请求已记录”。可以用“收到！我们来处理吧。”
实施建议
- 根据行业或使用场景调整回复，确保语气符合目标用户的期望。
- 适当融入幽默或文化元素，让目标群体产生共鸣，同时不失专业性。
- 通过反馈机制定期更新机器人的语气，调整用语以反映用户偏好变化。
6. 使用“思考中”式回复
通过叙述机器人的思考过程，增加人性化。例如处理问题时：“这个问题很好。让我想想……啊，我查到结果了！”
实施建议
- 在处理复杂任务时，编写中间反馈，如“我正在为你整理数据”，以填补较长的响应间隔。
- 在思考步骤之间使用自然过渡，如“首先，我会检查A。现在让我确认B。”
- 与真实用户测试“思考中”模式，确保其听起来自然而非过于刻意。
7. 平滑转接人工客服
当需要升级处理时，自然表达转接，保持对话流畅。例如：“看来这个问题我无法解决，我会马上帮你联系相关人员。”
实施建议
- 根据具体情况定制个性化转接信息，如“这涉及到账单问题，我帮你转接给财务专家。”
- 在转接过程中加入队列位置提示，让用户安心等待。
- 为人工客服设计对话摘要，便于无缝衔接机器人未完成的服务。
8. 引入可控的不完美
添加一些小的、刻意的“不完美”，模拟自然对话。例如机器人自我修正：“其实……让我再确认一下。好了，找到了！”让互动更具亲和力。
实施建议
- 通过随机化回复结构，偶尔加入“让我想想……”等填充语，或“等等，我可能理解错了”等自我修正。
9. 使用过渡性短语
通过自然的过渡短语连接话题，使对话流畅。避免突然转变话题，可以用“接下来我们可以这样做”或“我们一步一步来”等表达。
实施建议
- 使用多样化的过渡短语，避免同一句话反复出现。
- 在过渡前加入总结性语句，如“目前我们已经完成了X，接下来让我们进入Y。”
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常见问题
1. 为什么聊天机器人设计中人性化沟通很重要？
人性化沟通让聊天机器人更直观，减少用户挫败感，提高互动率和任务完成率。用户更愿意信任并再次使用那些具有对话感和同理心的机器人。
2. 用户对人性化机器人和机械化机器人有何不同反应？
用户通常对人性化机器人反应更积极，满意度和参与度更高。机械化机器人容易让用户流失或产生负面体验，尤其在用户感到被误解时。
3. 机器人过于人性化会让用户误以为在和真人交流吗？
会的，过于人性化的机器人可能让用户混淆，甚至引发伦理问题。如果用户未意识到自己在与AI互动，建议在对话开始时明确告知，例如“我是你的虚拟助手”，这样既防止误导，又能保持自然的对话风格。
4. 如何在保持品牌语调一致的同时实现人性化多样化？
要做到这一点，先定义核心语调（如友好、正式、活泼），然后在这些范围内灵活调整句式、标点和词汇，实现多样化表达。
5. 如何设计机器人的个性以体现品牌形象？
可以通过语言选择、语气、幽默感和互动风格与品牌价值观保持一致，打造符合品牌形象的机器人个性。例如，健康品牌可以使用平和、支持性的语言，科技初创公司则可以选择简洁明快的回复。
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