企业聊天机器人：2025年你需要了解的一切

AI聊天机器人无处不在——而且大多数都是由企业部署的。

我们公司已经帮助部署了数万个聊天机器人（真的）。其中大多数属于企业，涵盖了你能想到的所有行业。

在本指南中，我将为你详细讲解：

• 如何判断哪种类型的聊天机器人适合你的公司
• 分步指南：如何为企业实施聊天机器人
• 并提供一份工具清单，助你快速上手

什么是企业聊天机器人？

企业聊天机器人是一种对话式AI软件，可在公司不同部门自动化并优化任务。它们常用于客户服务、人力资源和IT支持。

与简单的聊天机器人不同，企业聊天机器人更灵活且可扩展，能够处理复杂任务：集成CRM和ERP、自动化工作流程、提供个性化客户体验，并协助内部流程。

它们可以部署在多个部门，从人力资源、IT支持到销售和市场营销。

企业聊天机器人和普通聊天机器人有什么区别？

由于企业聊天机器人通常在更大规模上部署，因此有以下几个区别：

1）安全性

企业聊天机器人通常有更严格的安全要求。聊天机器人安全非常重要。当它们集成到日常系统或参与关键流程时，企业聊天机器人必须达到高级别的安全标准。

这通常意味着选择符合SOC 2、HIPAA或GDPR等合规框架的平台。

如果企业聊天机器人需要处理客户数据——如支付信息、全名或地址——则必须完全在内部开发或基于安全平台构建。

2）多场景应用

最有效的企业聊天机器人会应用于多个场景，而不仅限于单一用途。

如果客户支持聊天机器人取得成功，为什么不将同样的AI技术用于潜在客户筛选或新员工培训？

虽然许多聊天机器人平台专注于单一场景，但我们的企业客户在充分利用企业聊天机器人平台、扩展AI应用范围时，满意度更高。

3）与内部数据源同步

企业聊天机器人需要与公司内部数据（如产品库存或人力资源政策）以及最常用的系统（如CRM）同步，以最大化效率。

如果聊天机器人未能与现有系统正确集成，它就会成为客户或员工的额外步骤，而不是对现有流程的自动化。

企业聊天机器人几乎总是使用检索增强生成（RAG），以确保输出基于公司信息。使用RAG可降低出现“幻觉”（即聊天机器人提供不准确或误导性信息）的风险。

企业、中型企业与小型企业聊天机器人

一个市值数十亿美元的大型企业选择的机器人类型，肯定和小型家庭作坊不同。

企业、中型企业和小型企业的聊天机器人通常可以用相同的工具（即灵活的聊天机器人平台）构建，但它们之间有一些关键区别。

企业聊天机器人

企业聊天机器人专为需要深度集成、可扩展性和跨复杂业务系统治理的大型组织设计。

企业级聊天机器人有何独特之处？

• 企业通常涉及多个法律辖区并处理更多个人数据，因此其机器人往往有更严格的聊天机器人安全要求。
• 大型企业常用定制的内部平台（如通信、分析等），这就需要定制集成来与机器人对接
• 拥有更多部门的公司，聊天机器人的应用场景也会更多。

这些关键差异意味着企业聊天机器人需要极高的安全性和高度灵活性（如支持定制集成和扩展）。它们还需遵守GDPR、SOC 2及其他相关数据保护框架。

中型企业聊天机器人

中型企业聊天机器人是灵活的自动化工具，可自动化客户互动和业务流程，同时与核心业务工具集成，无需大型企业那样的复杂性。

与企业聊天机器人相比，中型企业聊天机器人不一定需要定制集成（因为许多聊天机器人平台自带预置集成，可对接主流平台）。

安全性对中型企业聊天机器人同样重要，且随着企业发展，聊天机器人的可扩展性尤为关键。

小企业聊天机器人

中小企业聊天机器人通常能够灵活适应企业发展需求，无需大量技术资源。

小型企业常用聊天机器人扩展运营能力，弥补小团队人手不足。常见场景包括AI潜在客户获取和客户服务，因为这些任务传统上需要大量人工才能扩展。

由于规模较小，中小企业使用的聊天机器人始终比中型或大型企业的更经济。

企业聊天机器人的常见应用场景

企业的应用场景几乎无限——只要平台可扩展，你就能配置AI聊天机器人完成任何任务。

但企业聊天机器人有几个常见应用场景：

客户支持

你可能（也许很幸运）没体验过早年那些糟糕的客户服务机器人。现在可以松口气了，因为那些僵化的机器人已经成为过去。

现在，最优秀的团队都在用AI提升客户体验，而不是依赖过时的机器人。

如今的客户支持聊天机器人由LLM驱动。因此，当遇到请求时，LLM聊天机器人几乎能理解任何需求（即使有拼写错误）。

这类聊天机器人不仅仅是转交问题——它们能真正解决问题。它们可以从知识库中提取答案，引导用户排查问题，只有在必要时才升级给人工。

客户支持机器人常被用作AI工单管理工具，自动分流请求并自主决定优先级。在大规模应用下，它们可以为企业客户支持需求提供完整的AI联络中心。

潜在客户获取

未来几年，大多数潜在客户获取任务都将由AI潜在客户获取实现——2023年有40%的企业计划增加AI在潜客获取上的投入。

你接触到的大多数聊天机器人其实都是潜客挖掘机器人，只是你可能没察觉。

一个潜客挖掘机器人可能会在收集你的项目需求信息后，给出价格预估。也可能像顾问一样，推荐定制化方案，同时筛选潜在客户。

在AI增强销售漏斗中，潜客获取是最受欢迎的应用场景，因为健康的销售管道需要大量潜在客户。幸运的是，这些机器人还能筛选潜客——避免无效线索充斥漏斗。

销售

AI赋能销售的方式无穷无尽——唯一的限制是你的创造力。

销售聊天机器人可以完成诸如筛选潜客、解答产品问题、安排演示等任务，无需人工代表立即介入。

销售聊天机器人能即时回应常见销售咨询，如价格、产品对比或功能介绍。

如果潜客暂时没有购买意向，聊天机器人可以稍后跟进，提供更多信息或为销售人员预约会议。

随着网购兴起，销售机器人在电商行业尤其受欢迎。电商聊天机器人或零售聊天机器人常作为客户浏览时的小助手——可以推荐产品，甚至提供个性化优惠。

市场营销

聊天机器人深受市场营销团队的青睐，因为他们的许多任务都可以随时扩展，从而带来更好的业务成果。

营销聊天机器人的任务和能力多种多样。它们可以：

• 推荐产品
• 举办抽奖或赠品活动
• 管理社交媒体
• 充当数字化业务开发代表
• 开展个性化邮件营销活动

在客户层面，对话式营销是一种通过实时、个性化对话推动客户购买旅程的客户互动策略。

通过来回对话——类似于潜客获取场景——营销聊天机器人可以筛选潜在客户，解答产品相关问题，并引导他们获取相关内容或优惠。

金融

财务任务中的错误可能带来严重后果。聊天机器人可以防止人为失误。

金融行业的聊天机器人可以简化费用跟踪、简便税务计算、发送付款提醒、协助财务预测，并让公司及时了解监管动态。

在广泛的金融领域中，具体的应用场景更加细分：

• 保险聊天机器人可以协助理赔流程，例如Waiver Group的Waiverlyn
• 会计机器人可以处理发票和费用分类
• 在大型机构，银行聊天机器人可预筛贷款并检测欺诈模式

人力资源

许多人力资源专员厌倦了一遍遍回答相同问题。从拥有HR部门的大企业到没有HR经理的初创公司，人力资源聊天机器人都能介入，提升员工体验。

HR 聊天机器人可以很简单：它们回答有关政策的常见问题，并接受休假申请。

HR 聊天机器人也可以很复杂：它们可以学习企业员工请病假的频率，然后制定预测性排班表，避免临时应急。

其功能范围取决于公司的需求。

例如，我们的合作伙伴之一部署了一个负责假期和排班的聊天机器人。这个AI聊天机器人学会了预测员工请病假或申请最多休假的时间，并能够提前做好相应的安排。

提示：我们公司使用了许多聊天机器人，但最受欢迎的是名为 Harry Botter 的 HR 机器人。它可以回答有关福利、保险、休假、员工名录或其他 HR 相关问题。

IT 与技术支持

IT 聊天机器人也是企业常见的应用场景。许多故障排查都遵循相同的步骤，因此将最常见的问题交给机器人处理非常合理。

（我们的某位客户将呼叫中心的来电量减少了30%。）

对于员工来说，IT 支持聊天机器人可以重置密码、为新软件引导用户，或进行故障排查。

但它们也可以协助整体 IT 策略——简化 IT 资源的分发和管理，并确保安全与合规。

企业聊天机器人的案例

一个为金融机构节省了530,000欧元的机器人

VR Bank Südpfalz，这家历史悠久的金融机构，利用AI聊天机器人简化了贷款申请和退休规划，实现了53万欧元的成本节省和56%的自助解决率。

该银行每年处理超过3,000份房地产贷款申请，面临高昂的处理成本和复杂的监管要求。为了解决这些问题，他们推出了AVA聊天机器人，用于收集申请人信息、与CRM系统集成，并全天候提供实时协助。

AVA取得成功后，VR Bank将其功能扩展到退休规划，客户可以跟踪投资并优化储蓄。这一自动化每次对话平均节省了53欧元，大幅降低了成本，同时提升了客户体验。

阅读完整案例分析。

零幻觉的客户支持机器人

RubyLabs是Able个性化健康指导平台的开发公司，通过自动化回复和订阅管理，大幅减少了客户支持工单数量。

在健康领域，准确性至关重要。RubyLabs取得成功的关键在于10万次对话中AI零幻觉，确保在健康和支付等高风险场景下信息准确无误。

引入AI驱动的支持系统后，RubyLabs实现了手动工单减少65%，每年节省5万美元——同时保证了回复的准确性和可靠性。

自动化处理常规咨询后，公司提升了响应速度，无需一线支持人员，并优化了全线产品的运营流程。

阅读完整案例分析。

将潜在客户数量提升25%的获客与预约聊天机器人

Waiver Group希望增加咨询预约量，但又不想增加工作负担，于是推出了Waiverlyn AI聊天机器人，用于解答问题、筛选潜在客户并自动安排会议。

潜在客户无需等待人工回复表单，可以直接与Waiverlyn对话，获取所需信息，并当场预约咨询。

机器人还会自动填写日历邀请、更新销售表格并发送跟进邮件，确保每个环节都不遗漏。

效果立竿见影：咨询量激增25%，访客互动提升9倍，机器人仅三周就收回了成本。同时还筛选出低质量线索，让销售团队能专注于有意向的客户，而不是浪费时间在无效线索上。

现在，Waiver Group正在探索如何让它更强大，把一个简单的聊天机器人升级为全能销售助手。

阅读完整案例分析。

企业聊天机器人的5大优势

企业聊天机器人日益普及，原因很充分。企业的结构和需求——尤其是跨国企业——非常适合采用聊天机器人解决方案。

我们多年来为企业部署了聊天机器人和AI代理。以下是我们看到企业最重视的5大优势：

1）可扩展性

当你需要跨国管理运营时，建立和扩展新流程既耗时又复杂。

因此，企业使用聊天机器人的主要原因之一就是为了扩展业务。

扩展的关键在于找到能够自动化重复性任务、确保用户体验一致的技术（无论是客户、员工还是潜在客户）。

理想情况下，无论每天有多少客户互动，你的客户旅程都应保持一致。聊天机器人是确保流程扩展时标准化操作的理想方式。

2）质量一致性

企业使用聊天机器人的一个常被忽视的好处是它们能够持续提供可靠、高质量的服务。

与人工客服不同，对话式AI软件不会有情绪波动。企业聊天机器人可以应对各种客户咨询，服务质量不会因情绪而下降——先进的自然语言处理能力让聊天机器人能够识别某些情绪，但这只会提升服务质量。

只要你在人机协作中保留人工客服处理高难度问题，部署强大的企业聊天机器人就能提升客户满意度。

总会有客户需要人工服务或遇到全新问题——你的客服团队可以将更多时间用于提升高价值客户满意度。

3）与旧系统集成

大多数企业都建立在坚实的基础之上——更换技术架构几乎是不可能的。

AI聊天机器人不会干扰企业现有技术体系。它们可以与现有系统集成，优化工作流程，而不是让员工被迫更换系统。

内部流程可以继续在原有触点上进行，只是更加高效，甚至在某些情况下实现全自动化。

如果你的聊天机器人需要与旧系统集成，请确保选择支持开放标准的企业聊天机器人平台。

4）高性价比

自动化意味着节省。当员工可以专注于更高层次的工作时，企业的投资回报率会大幅提升。

任何对话式AI软件都能处理基础客户问题，优质的聊天机器人甚至可以应对复杂咨询。

你的销售和客服团队可以在降低整体成本的同时，通过AI聊天机器人提升客户互动水平。企业系统依赖高性价比，聊天机器人已被证明是满足需求且不增加预算的有效方式。

5）用户分析

许多工具都能收集客户的有价值数据——企业聊天机器人不仅能收集数据，还能提供全面的客户洞察。

最优秀的企业聊天机器人平台会分析客户洞察，例如哪些产品咨询最多、哪些服务引发最多支持请求、客户满意度水平或直接客户反馈。

企业聊天机器人直接获取的客户信息——再结合与公司其他绩效指标和企业数据的集成——能够为你提供客户偏好、需求和期望的准确、简明视图。

虽然这通常不是它们的直接用途，但企业聊天机器人能为你提供宝贵的客户洞察。如果你希望通过数据提升客户互动，从聊天机器人获取客户洞察是直接的数据收集方式。

如何确保企业聊天机器人的安全部署

对AI持观望态度的人往往将安全作为犹豫的理由。

由于人工智能在近几年才被广泛商用，出现了不少管理不善的部署案例。

决策者在部署会处理个人数据（如姓名、密码或信用卡信息）的企业聊天机器人时，尤其需要谨慎。

企业聊天机器人平台会提供安全标准，保障你的聊天机器人如何使用敏感信息，以及它可以提供哪些类型的信息。（你可以在这里了解更多关于Botpress安全套件的信息。）

当聊天机器人与内部数据同步时，能够精准地给出回应。而当安全系统内置于你的平台时，聊天机器人无法超出你的使用范围获取信息。

如何实施企业聊天机器人

第 1 步：选择平台

我们见过很多企业选择从零开始自建聊天机器人。这看起来很有吸引力：完全自主、确保安全、没有月费。但很少有人能坚持走这条路。

从零开发既耗时又费力——这意味着你的聊天机器人要么开发周期很长，要么质量大打折扣。

在选择平台时，请考虑你企业的独特需求。如果你想要一个不限制机器人功能的平台，请选择支持开放标准和可扩展架构的企业聊天机器人平台。

如果你最关心数据隐私，请选择安全标准高的平台。如果你的开发团队经验有限，请选择界面友好的平台。

如果你需要灵感，可以浏览我们的9大最佳聊天机器人平台。如果你有兴趣明天沟通，可以联系我们的销售团队。

第 2 步：收集数据

如果你希望让聊天机器人学习公司信息——比如人力资源政策或客服对话记录——你需要收集这些用于训练机器人的资料。

并非所有企业都会用原始数据训练聊天机器人。很多时候，先进的提示设计就足以构建机器人的流程。

但如果你希望机器人能进一步个性化你的企业服务，那么收集数据并用其训练机器人就是一种实现方式。

第 3 步：构建聊天机器人

在选择聊天机器人平台时，请确保平台配备了充足的学习资料，帮助你的团队顺利完成构建过程。

例如，我们提供学院课程、每日直播和丰富的YouTube教程。面对学习曲线时，构建机器人可能很有挑战，有这些资源随时可用会让整个过程顺畅许多。

如果你的团队是首次构建机器人，大多数企业聊天机器人平台都配备了可视化拖拽流程编辑器，方便你直观地设计工作流程。

第 4 步：集成与自定义

聊天机器人并不是孤立存在的。它们的目的不仅仅是与客户互动或解释某一套政策。

对企业来说，最有价值的聊天机器人是能够集成到公司各类系统和平台中的。

这可能包括表格和文档、你的网站，或其他第三方服务——比如 Hubspot、AWS、Google Analytics、Intercom、Calendly、Microsoft Teams、Slack、Stripe、Mixpanel、Telegram、WhatsApp 或 Zendesk 等平台。

如果你使用企业级聊天机器人平台，你的团队大部分的开发时间将花在完善机器人的各类集成上，而不是单纯构建聊天机器人本身。

如果你选择了强大的平台，还可以自定义聊天机器人的语气和个性。你无需挑选具体用词，但可以指定机器人在何时应当表达歉意，或在描述产品时应使用何种语言风格。

第 5 步：部署

聊天机器人的一大优势在于，它可以轻松部署到任何平台或消息渠道。

许多企业选择不仅在自己的网站上部署聊天机器人，还会将其应用到社交媒体渠道或内部消息平台。

企业聊天机器人是实现高效全渠道战略的便捷方式。你的用户可以在多个渠道获得一致的服务体验，并获得针对不同平台的专属帮助。

例如，来自 WhatsApp 的客户沟通可以请求更改你内部系统的密码。聊天机器人能够帮助用户与系统之间实现无缝集成。

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AI 聊天机器人正在企业中迅速普及——无论是客户服务、内部运营还是电商领域。那些迟迟未采用的公司，将会感受到错失 AI 浪潮的影响。

Botpress 是一款为企业打造的高度可扩展的机器人开发平台。我们的技术栈让开发者能够构建具备各种能力的聊天机器人和 AI 智能体。

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常见问题

企业聊天机器人是如何工作的？

企业聊天机器人利用人工智能和机器学习，在客户服务、人力资源、销售等业务场景中实现流程自动化。

我的企业如何获得 AI 驱动的客户支持？

AI 驱动的客户支持是指通过人工智能提升客户体验的各个环节，比如自动回答用户问题或处理购买流程。

聊天机器人会取代我的工作吗？

企业聊天机器人的设计并不是为了取代人工客服，而是为了自动化重复性任务，提升员工现有的工作流程。

什么是 AI 驱动的企业？

AI 驱动的企业是指在公司内部和外部各部门，通过人工智能技术提升多项业务流程的企业。