- 对话式AI利用自然语言处理和机器学习,使机器能够像人类一样理解和回应,为聊天机器人、虚拟助手等工具提供支持。
- 其工作原理是识别用户意图、提取关键信息,并生成自然语言回复,同时通过过往互动不断学习和优化。
- 62%的消费者更喜欢使用聊天机器人而非人工客服。
- 主要优势包括全天候服务、可扩展性、个性化体验、节省成本、响应迅速,以及为企业带来有价值的数据洞察。
随着AI技术的迅速普及,越来越多的组织正在考虑利用对话式AI提升业绩和用户体验。
对话式AI实体如AI聊天机器人和AI代理可应用于无数场景,从软件销售到情感支持。
让我们深入了解对话式AI的世界——包括其工作原理、实际案例以及如何应用。
什么是对话式AI?
对话式AI是一系列使机器能够理解和回应人类语言的技术集合。
通过自然语言处理(NLP)和机器学习,对话式AI为AI代理、AI聊天机器人和AI助手提供支持。
对话式AI实体常被用作语音助手、客户支持聊天机器人、信息检索代理,或像ChatGPT这样的聊天机器人。
对话式AI如何工作?

另请参阅: AI聊天机器人如何工作?
对话式AI通常由用户输入激活——用户提出问题或发出请求。
对话式AI代理识别用户输入及其背后的意图(通过自然语言理解),包括日期或姓名等关键信息。
一旦理解了请求,AI会生成自然、相关的语言回复。
通过持续互动,AI不断优化其回复,从过往交流中学习,以提升准确性并逐步适应用户需求。
对话式AI的常见应用场景

毫无疑问,对话式AI是一项变革性技术——但它究竟改变了什么?
以下是对话式AI的5个应用示例:
1)客户支持
80%的消费者希望在客户服务中获得同样的5项服务——而对话式AI能提升这五项体验。
对话式AI常用于提升数字化客户体验(CX)。它们不仅能帮助企业扩展运营,还能协助销售团队和客服人员更好地完成工作。
AI代理能够提供个性化、友好且高效的体验——正是客户所期望的。事实上,62%的消费者更愿意使用聊天机器人,而不是等待人工服务。
2)销售与线索获取
对话式AI的另一个常见用途是AI销售和AI线索获取。
你可以把AI线索获取工具——如聊天机器人和AI代理——看作全天候工作的员工。它们可以与网站访客互动,解答问题、收集信息,并引导用户前往相关产品或页面。
对话式AI贯穿于AI销售漏斗的每个阶段,从广告宣传到售后跟进。
3)电商
电商中的对话式AI之所以受欢迎,是因为它为客户提供全天候服务和个性化推荐,同时还能简化员工的订单处理流程。
电商AI代理通常会:
- 提供个性化产品推荐
- 跟踪并更新订单状态(71%的消费者在查询订单状态时更喜欢与聊天机器人交流)
- 发送购物车遗弃提醒
- 推送基于行为的促销信息
4)人力资源与信息技术
越来越多的企业开始内部使用对话式AI代理——即企业为自身构建的聊天机器人。
人力资源聊天机器人常用于协助新员工入职、管理请假申请、处理福利咨询或提供政策信息。对于大型企业来说,作为企业级聊天机器人尤其有用,因为HR请求量大。
另一方面,ITSM聊天机器人可以为内部IT请求(如重置密码或处理支持请求)提供支持。
对话式AI的6大优势

1)全天候服务
与人工客服不同,对话式AI可全天候运行,确保客户随时获得解答。
2)可扩展性
AI可同时处理多项互动,非常适合在不增加人力成本的情况下扩展客户支持。
3)个性化体验
凭借分析和记忆用户偏好的能力,对话式AI能提供量身定制的回复,带来更有吸引力和满意度的体验。
4)成本效益
自动化日常任务和咨询可降低运营成本,让人工客服专注于更复杂的问题。
5)数据收集与洞察
对话式AI会收集客户互动数据,帮助企业更好地了解客户行为、发现痛点并优化策略。
6)更快响应
AI驱动的聊天机器人能即时回复,减少等待时间,提高客户满意度。
对话式AI的组成部分

对话式AI由多种AI技术组成——以下是其中最核心的几项。
人工智能
当然,对话式AI的实现离不开人工智能。
本质上,AI是对人类智能的模拟,用于完成以往需要人类认知的任务。
对话式AI则专注于理解和生成类人对话。
自然语言处理
自然语言处理(NLP)是人工智能的一个分支,专注于计算机与人类通过自然语言的交互。
它使机器能够理解、解释并生成有意义且实用的人类语言。
生成式AI
生成式AI是一种能够生成新内容的人工智能——如文本、图片、视频或音乐。
在对话式AI中,通常是生成文本,但在特定场景下也可能生成图片或视频。
最佳对话式AI平台
无论是个人生活还是工作流程,最简单的实现对话式AI的方法就是使用AI平台。
对话式AI平台简化了AI的搭建流程,可以快速启动开发,但选择合适的平台至关重要。
在挑选最佳AI平台时,务必选择能满足你需求的平台。
需要关注的关键功能包括:
- 可与CRM、分析工具及其他系统无缝集成
- 可扩展性
- 高级分析
- 多渠道支持,可在网页、社交媒体及WhatsApp等消息应用中部署
- 丰富的自定义选项
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常见问题
对话式AI和生成式AI是一样的吗?
不是,智能对话AI是一个更广泛的类别,包括自然语言处理(NLP)和对话管理等技术,而生成式AI专指能够生成内容的模型,比如在对话中生成回复。生成式AI可以作为智能对话AI的一个组成部分,但两者并不相同。
智能对话AI与像Siri或Alexa这样的虚拟助手有何不同?
像Siri或Alexa这样的虚拟助手是智能对话AI的具体应用,功能有限且预设,而智能对话AI可以根据不同行业的需求定制,具备更高的灵活性和领域专属智能。
我可以将智能对话AI集成到现有的移动应用或网站中吗?
可以,大多数智能对话AI平台都提供SDK、API或小部件,便于集成到网站、移动应用或消息平台中。
如何为AI聊天机器人编写有效的提示或脚本?
为AI聊天机器人编写有效提示应做到表达清晰、以用户为中心并以目标为导向。编写脚本时,要预判用户需求,自然引导对话,并与机器人的语气和目标保持一致。
在设计智能对话AI时应考虑哪些无障碍功能?
在设计智能对话AI时,应考虑以下无障碍功能:确保兼容屏幕阅读器,支持语音输入/输出,支持键盘导航,并使用简明、包容的语言,以适应不同能力的用户。





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