2025年对话式AI指南

随着AI技术的迅速普及，越来越多的组织正在考虑利用对话式AI提升业绩和用户体验。

对话式AI实体如AI聊天机器人和AI代理可应用于无数场景，从软件销售到情感支持。

让我们深入了解对话式AI的世界——包括其工作原理、实际案例以及如何应用。

什么是对话式AI？

对话式AI是一系列使机器能够理解和回应人类语言的技术集合。

通过自然语言处理（NLP）和机器学习，对话式AI为AI代理、AI聊天机器人和AI助手提供支持。

对话式AI实体常被用作语音助手、客户支持聊天机器人、信息检索代理，或像ChatGPT这样的聊天机器人。

对话式AI如何工作？

另请参阅： AI聊天机器人如何工作？

对话式AI通常由用户输入激活——用户提出问题或发出请求。

对话式AI代理识别用户输入及其背后的意图（通过自然语言理解），包括日期或姓名等关键信息。

一旦理解了请求，AI会生成自然、相关的语言回复。

通过持续互动，AI不断优化其回复，从过往交流中学习，以提升准确性并逐步适应用户需求。

对话式AI的常见应用场景

毫无疑问，对话式AI是一项变革性技术——但它究竟改变了什么？

以下是对话式AI的5个应用示例：

1）客户支持

80%的消费者希望在客户服务中获得同样的5项服务——而对话式AI能提升这五项体验。

对话式AI常用于提升数字化客户体验（CX）。它们不仅能帮助企业扩展运营，还能协助销售团队和客服人员更好地完成工作。

AI代理能够提供个性化、友好且高效的体验——正是客户所期望的。事实上，62%的消费者更愿意使用聊天机器人，而不是等待人工服务。

2）销售与线索获取

对话式AI的另一个常见用途是AI销售和AI线索获取。

你可以把AI线索获取工具——如聊天机器人和AI代理——看作全天候工作的员工。它们可以与网站访客互动，解答问题、收集信息，并引导用户前往相关产品或页面。

对话式AI贯穿于AI销售漏斗的每个阶段，从广告宣传到售后跟进。

3）电商

电商中的对话式AI之所以受欢迎，是因为它为客户提供全天候服务和个性化推荐，同时还能简化员工的订单处理流程。

电商AI代理通常会：

• 提供个性化产品推荐
• 跟踪并更新订单状态（71%的消费者在查询订单状态时更喜欢与聊天机器人交流）
• 发送购物车遗弃提醒
• 推送基于行为的促销信息

4）人力资源与信息技术

越来越多的企业开始内部使用对话式AI代理——即企业为自身构建的聊天机器人。

人力资源聊天机器人常用于协助新员工入职、管理请假申请、处理福利咨询或提供政策信息。对于大型企业来说，作为企业级聊天机器人尤其有用，因为HR请求量大。

另一方面，ITSM聊天机器人可以为内部IT请求（如重置密码或处理支持请求）提供支持。

对话式AI的6大优势

1）全天候服务

与人工客服不同，对话式AI可全天候运行，确保客户随时获得解答。

2）可扩展性

AI可同时处理多项互动，非常适合在不增加人力成本的情况下扩展客户支持。

3）个性化体验

凭借分析和记忆用户偏好的能力，对话式AI能提供量身定制的回复，带来更有吸引力和满意度的体验。

4）成本效益

自动化日常任务和咨询可降低运营成本，让人工客服专注于更复杂的问题。

5）数据收集与洞察

对话式AI会收集客户互动数据，帮助企业更好地了解客户行为、发现痛点并优化策略。

6）更快响应

AI驱动的聊天机器人能即时回复，减少等待时间，提高客户满意度。

对话式AI的组成部分

对话式AI由多种AI技术组成——以下是其中最核心的几项。

人工智能

当然，对话式AI的实现离不开人工智能。

本质上，AI是对人类智能的模拟，用于完成以往需要人类认知的任务。

对话式AI则专注于理解和生成类人对话。

自然语言处理

自然语言处理（NLP）是人工智能的一个分支，专注于计算机与人类通过自然语言的交互。

它使机器能够理解、解释并生成有意义且实用的人类语言。

生成式AI

生成式AI是一种能够生成新内容的人工智能——如文本、图片、视频或音乐。

在对话式AI中，通常是生成文本，但在特定场景下也可能生成图片或视频。

最佳对话式AI平台

无论是个人生活还是工作流程，最简单的实现对话式AI的方法就是使用AI平台。

对话式AI平台简化了AI的搭建流程，可以快速启动开发，但选择合适的平台至关重要。

在挑选最佳AI平台时，务必选择能满足你需求的平台。

需要关注的关键功能包括：

• 可与CRM、分析工具及其他系统无缝集成
• 可扩展性
• 高级分析
• 多渠道支持，可在网页、社交媒体及WhatsApp等消息应用中部署
• 丰富的自定义选项

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常见问题

对话式AI和生成式AI是一样的吗？

不是，智能对话AI是一个更广泛的类别，包括自然语言处理（NLP）和对话管理等技术，而生成式AI专指能够生成内容的模型，比如在对话中生成回复。生成式AI可以作为智能对话AI的一个组成部分，但两者并不相同。

智能对话AI与像Siri或Alexa这样的虚拟助手有何不同？

像Siri或Alexa这样的虚拟助手是智能对话AI的具体应用，功能有限且预设，而智能对话AI可以根据不同行业的需求定制，具备更高的灵活性和领域专属智能。

我可以将智能对话AI集成到现有的移动应用或网站中吗？

可以，大多数智能对话AI平台都提供SDK、API或小部件，便于集成到网站、移动应用或消息平台中。

如何为AI聊天机器人编写有效的提示或脚本？

为AI聊天机器人编写有效提示应做到表达清晰、以用户为中心并以目标为导向。编写脚本时，要预判用户需求，自然引导对话，并与机器人的语气和目标保持一致。

在设计智能对话AI时应考虑哪些无障碍功能？

在设计智能对话AI时，应考虑以下无障碍功能：确保兼容屏幕阅读器，支持语音输入/输出，支持键盘导航，并使用简明、包容的语言，以适应不同能力的用户。