酒店聊天机器人

凭借多语言、全天候服务，酒店聊天机器人正日益普及。

“聊天机器人将改变酒店住宿体验，”智能酒店公司hostifAI首席执行官Badr Lemkhente解释道，“它们可以提供个性化的全天候服务。”

Lemkhente已在酒店行业广泛部署AI聊天机器人，从小型旅馆到知名连锁酒店。他见证了这些技术的应用如何带来“更高效、数据驱动、以客人为中心的服务方式”。

在需要全天候支持的酒店行业，AI代理的融入正当其时。不久之后，聊天机器人将成为酒店行业的标准配置。

本文将介绍酒店聊天机器人的工作原理、主要功能，并举例说明其在实际应用中的成功案例。

什么是酒店聊天机器人？

酒店聊天机器人是一种由人工智能驱动的助手，通过聊天为宾客解答疑问、预订和服务请求。它可以提供房间空余、酒店政策、设施和本地景点等信息。

通过与酒店管理系统集成，它可以利用 智能体 AI 处理入住、退房和特殊请求，确保宾客与酒店员工之间的无缝沟通。

为什么要在酒店中使用聊天机器人？

聊天机器人与酒店行业天然契合。

AI助手可以为宾客提供即时响应，推动直接预订，并免费提供多语言支持。只要设计和集成得当，AI聊天机器人可以提升宾客体验的方方面面。

酒店聊天机器人的一大特点就是多语言服务。无论宾客来自哪里，都能用母语享受服务，满足国际宾客需求。

酒店聊天机器人凭借高效、响应及时和个性化服务，通常能提升宾客满意度。

更高的宾客满意度

由于酒店服务由人工提供，宾客服务质量可能差异很大。宾客的体验不仅取决于接待他们的员工，还受员工情绪和工作繁忙程度影响。

当酒店支持服务不一致时，酒店就会失去收入来源。如果礼宾服务排队太长，情侣可能会选择查阅Google评论，而不是询问餐厅推荐。

国际宾客最能从酒店聊天机器人中受益——有了会多种语言的私人助手，来自不同语言背景的宾客都能轻松享受酒店服务。

自动化客户服务流程是实现一致、高质量服务的捷径——这是良好宾客体验的基石。

个性化体验

由于酒店聊天机器人由人工智能驱动，宾客使用次数越多，它就能为个人提供更精准的推荐。

想象一对情侣在入住第一晚向酒店聊天机器人咨询餐厅推荐，说明想要海鲜餐厅并有丰富酒单。第二晚，他们又向虚拟管家咨询，但这次希望有海景。

在这一周内，酒店聊天机器人会逐步了解宾客的餐饮偏好。根据他们的反馈，机器人能为他们提供与其他宾客完全不同的推荐。

如果您的酒店有回头客，聊天机器人还能记住以往的互动和偏好。它可能会询问回访的家庭是否继续点他们常吃的早餐，或为经常在晚上9点左右点啤酒的商务旅客主动提供客房送酒服务。

酒店聊天机器人能提供大规模下难以实现的个性化宾客体验。宾客的偏好差异太大，无法每次都由人工一对一服务。

当然，聊天机器人也可以根据宾客要求删除所有宾客数据。

为员工提供更多支持

每位酒店员工都经历过同时收到大量请求的情况。有时我们能细致地处理每个宾客的需求，但在繁忙时段并不总是可行。员工压力过大意味着士气低落、错误增多，宾客满意度也会下降。

由于酒店行业工作繁忙，大多数员工的行动往往是被动应对，而非主动预防。当你总是在“救火”时，很难提前规划。

聊天机器人为酒店员工带来一定的缓解。当宾客可以向机器人提出请求而不是找人时，无论多忙，都能确保及时服务和良好互动。

聊天机器人能够优化酒店团队的内部运营，自动分配客人的复杂需求。正如Lemkhente所说：

高效的系统带来双重好处：既提升了酒店员工的工作效率和积极性，也增强了他们提供高质量客户服务的能力。聊天机器人的加入让员工和客户的满意度都得到了提升。

案例分析：HostifAI

在Badr Lemkhente为酒店部署AI聊天机器人后，hostifAI在效率、客户满意度和节省成本方面取得了显著进步。

75%的对话无需人工处理

一个设计良好的聊天机器人总是可以选择升级到人工客服。但最优秀的机器人能够让客人无需转接人工。Lemkhente 发现，75%的虚拟管家对话无需转接人工——虚拟管家能够从头到尾完成整个交流。

虚拟管家不会增加人工工作量——它们能帮员工分担重复性任务。当客人可以选择与聊天机器人互动时，大多数人会主动使用，从而减少了前台和礼宾部的咨询量。

约100%阅读率

邮件的开启率一向难以突破。大多数人都懒得去阅读邮箱里源源不断的邮件。

但通过聊天机器人开启客人的服务旅程时，绝大多数客人都会点击阅读——几乎达到100%的阅读率。

而传统沟通方式几乎达不到这样的阅读率——Lemkhente 解释说，一封表现良好的邮件也只能达到40%的开启率。但聊天机器人能通过客人日常使用的渠道（如 WhatsApp、Telegram 或 Facebook Messenger）直接且个性化地与客人互动。

7/10客人在到店前就已互动

虚拟管家不仅仅是噱头：70%的客人在到店前就已与酒店的聊天机器人互动。客人到店后，这一比例还会进一步提升。

酒店聊天机器人最有价值的功能之一，就是便捷获取增值服务——它可以帮客人预订酒店餐厅座位或报名本地导游服务。

Lemkhente发现，每10位客人中就有2位在到店前已通过聊天机器人购买了额外服务。从餐饮选择到房型升级，客人都能轻松获取——聊天机器人在客人到店前就已提供服务。

如何部署酒店聊天机器人

虚拟管家最常部署在WhatsApp上，也可以集成在酒店官网、Telegram和Facebook Messenger上。

如果想尽快让聊天机器人上线，建议使用聊天机器人软件来搭建酒店聊天机器人。自定义构建聊天机器人听起来可能有些复杂，但优秀的软件让各类开发者都能轻松实现。

最佳聊天机器人平台取决于您的业务需求。对于酒店运营，您可能需要这样的平台：

• 多种语言翻译能力
• 与内部数据源的预置集成
• 与目标部署渠道（如WhatsApp或Telegram）的预置集成。

酒店聊天机器人能为大多数宾客提升体验，但总会有偏好人工服务的传统用户。正如Lemkhente所说，您的聊天机器人应与内部系统同步：

只要无缝集成，增加更多沟通渠道绝不会带来负面影响。在当今数字化时代，宾客沟通正变得越来越数字化。提供数字沟通选项，让宾客可以根据自己的喜好进行交流。

酒店聊天机器人的类型

虚拟管家

面向宾客的酒店聊天机器人通常被设计为虚拟管家。由于服务对象来自世界各地，这类机器人常常部署在 WhatsApp 上。

虚拟管家几乎可以处理所有宾客互动，包括酒店预订流程、推荐活动和景点、协助房型升级，以及销售交通等酒店配套服务。

这些由 AI 驱动的聊天机器人能够全程支持宾客旅程——全天候提供个性化服务和多语言支持。功能增强后，酒店聊天机器人通常能提升宾客满意度。

管理与员工协助

虽然提到酒店聊天机器人，人们常会想到虚拟礼宾，但其实它们对内部团队同样有用。

酒店行业工作繁忙，沟通流程难以高效。员工常常依赖不统一的沟通渠道进行协调。而聊天机器人可以统一处理所有宾客请求，并实时将其转交给合适的团队。

员工也可以通过聊天机器人处理请求和报告。如果您的机器人支持多模态功能，员工只需拍下损坏灯具的照片即可报修。维修人员能直接看到损坏情况，迅速安排修理。最重要的是，信息处理没有延迟。

管理层也可以利用 AI 聊天机器人来协调和评估员工绩效。分配任务给指定员工变得简单，管理层还能通过机器人平台查看任务是否按时完成。

将常规问题和请求交由 AI 聊天机器人处理，大大节省了酒店管理和员工的时间，让他们能专注于更重要的事务。优质的酒店聊天机器人在需要时总能将对话升级给人工客服——但实际上，酒店中 75% 的机器人对话无需人工介入。

什么是虚拟管家？

虚拟管家是一种人工智能（AI）聊天机器人，旨在协助宾客完成预订、请求及其他酒店服务。宾客和员工都可以使用它来提升酒店运营效率。

宾客在入住前、入住期间和离店后都可以与虚拟管家互动。AI 聊天机器人可实现从头到尾的直接预订流程，包括支付。

而且，聊天机器人能够自动翻译信息，无论宾客来自何处，都能用他们的语言进行交流。

在宾客入住期间，虚拟管家可以解答各种问题，从租船地点到餐饮服务选择。宾客可以通过虚拟管家实现 24 小时随时沟通。

直接预订

酒店预订聊天机器人可以全程处理预订流程。由于全天候、多语言支持，聊天机器人能够促进未来宾客的直接预订。

为确保高效和准确，所有酒店预订都应通过中央预订引擎处理。无论预订来自网站访客还是消息应用，该引擎都能统一管理。

在各个渠道中，酒店预订聊天机器人都能与中央预订系统完美同步。它们可以查询可用房间，并在宾客通过系统预订后将房间标记为已占用。

由于支持多语言和全天候服务，酒店预订聊天机器人能够提升直接预订量。很简单：让潜在宾客轻松预订，他们就会选择预订。

酒店预订流程本身相对简单，因此酒店通常会通过官网接收预订。但酒店预订聊天机器人可以在宾客所在的任何渠道与其互动——并让宾客轻松获得个性化的相关服务推荐。

酒店聊天机器人不仅能预订客房——如果您的酒店有其他配套服务，宾客也可以通过机器人直接预订水疗、餐厅或活动。

常见问题与服务

AI 酒店聊天机器人最基础的作用之一就是解答常见问题。

酒店聊天机器人甚至无需 AI 技术也能作为常见问题解答工具。即使是传统的基于规则的机器人，也能回答宾客常见疑问。

酒店聊天机器人可以轻松充当旅游顾问，推荐本地景点并预订巴士或旅游等服务。这些推荐既可以由客服人员设定，也可以完全由 AI 提供。

酒店聊天机器人通过提供虚拟礼宾服务，提升客户体验。宾客无需只依赖人工——人工可能正忙于接待长队或处理棘手情况——而是可以选择与免费的虚拟助手互动。

酒店聊天机器人如何工作？

优质的酒店聊天机器人应由 AI 驱动，并利用自然语言处理技术模拟人类对话。自然语言处理（NLP）让您的机器人听起来更像人类，能响应对话线索，并识别宾客的情绪（如沮丧）。

许多 NLP 任务——如语言翻译和情感分析——都依赖机器学习模型来处理和理解语言。随着 OpenAI、Google 等公司在机器学习领域的进步，这些 NLP 能力也在不断提升。

如果您使用的聊天机器人软件能自动将机器人升级到最新的大型语言模型（LLM），那么随着技术进步，您的机器人也会变得越来越智能。

酒店聊天机器人能够与您的内部系统集成，为酒店服务无缝添加 AI 驱动的信息和协调能力。建议选择支持多渠道和所有内部系统连接的聊天机器人构建平台。

立即构建酒店聊天机器人

最适合您的酒店聊天机器人就是最好的。Botpress 让您可以将机器人连接到内部系统，代表宾客执行操作，并自动翻译成 100 多种语言。

您的酒店聊天机器人将始终升级到最新的 LLM 技术，让您的酒店能够轻松将 AI 扩展到内部和外部业务流程。

从大型连锁到独立酒店，AI 聊天机器人很快将成为行业标准。现在就开始构建您的机器人，抢占先机。

常见问题

1. 搭建一个酒店聊天机器人需要多长时间？

如果您使用像 Botpress 这样的零代码平台，搭建一个基础的酒店聊天机器人只需几小时。更复杂的设置——如多语言支持或增销流程——根据复杂度和集成情况，可能需要几天时间。

2. 我可以为不同类型的宾客（如 VIP 与普通宾客）创建不同的聊天机器人吗？

可以，您可以创建不同的聊天机器人，或配置单一机器人根据宾客档案做出不同响应。像 Botpress 这样的平台支持通过存储变量、CRM 查询或标签，实现动态个性化对话和服务。

3. 客人可以选择不使用聊天机器人或请求删除数据吗？

如果平台符合GDPR规定，客人可以选择不与聊天机器人互动，并可请求删除其数据。例如，在Botpress中，您可以构建流程来处理用户的退出请求，并在收到请求后自动删除或匿名化个人数据。

4. 如何处理敏感信息（如支付详情）？

像支付详情这样的敏感信息不应由聊天机器人直接存储或处理。聊天机器人应通过加密API或重定向，将交易安全地交由符合PCI标准的第三方系统处理，确保支付数据按照行业安全标准进行管理。

5. 酒店部署 AI 聊天机器人的平均投资回报率是多少？

酒店使用AI聊天机器人的平均投资回报期通常为2至6个月，主要得益于前台工作量减少、直接预订量增加以及宾客满意度提升。