2025年政府聊天机器人：案例、应用场景与数据统计

政府聊天机器人的受欢迎程度正在迅速上升——原因显而易见。

大多数政府机构都在应对市民大量请求的压力，而大多数市民也希望获得更顺畅、更快捷的数字化政务体验。

让我们深入了解政府聊天机器人为何日益流行、各国政府如何应用，以及机构如何启动自己的AI聊天机器人项目。

政府聊天机器人数据统计

为什么各国政府纷纷投资聊天机器人？从政府服务的一些洞察可以看出，聊天机器人正在帮助政府解决一些最薄弱的环节：

到2026年，60%的政府将优先考虑业务流程自动化

业务流程自动化（BPA）利用先进技术，以最少的人力参与完成业务流程。

这可能表现为自动化系统处理许可申请，或聊天机器人解答市民咨询（属于机器人流程自动化的一种形式）。

政府顾问预测，到2026年，60%的政府组织将把业务流程自动化作为优先事项。

政府聊天机器人每年可节省12亿工时和400亿美元

德勤的一项研究发现，自动化联邦雇员的任务每年可节省9670万至12亿联邦工时，以及33亿至411亿美元的成本。

“业务改进能同时提升速度、提高质量并降低成本，这种情况极为罕见，”报告作者表示，“但认知技术为我们带来了这样的可能性。”

72%的市民希望通过智能手机获取政府信息

如今的通信技术远胜20年前——而大多数人希望政府也能与时俱进。

数字政府中心发现，72%的市民希望通过智能手机访问政府信息，62%的人希望政府采用更具创新性的技术。

什么是政府聊天机器人？

政府聊天机器人是一种由人工智能驱动的工具，用于提升市民与政府机构之间的沟通。它是一种电子政务工具，通常通过政府网站、应用程序或消息渠道（如WhatsApp聊天机器人）访问。

政府聊天机器人的目标是为市民和政府员工提供高效、低成本的服务。它可以：

• 缩短响应时间
• 在危机期间处理大量请求
• 让员工专注于更高层次的工作

总的来说，政府机构通过聊天机器人等人工智能技术加快流程，迈入21世纪。

政府聊天机器人案例

密西西比州的MISSI

密西西比州的政府聊天机器人MISSI是市民的首选资源——它可以引导市民找到正确的州政府部门，发送在线服务链接，并协助数字支付。

密西西比州居民可以通过MISSI办理以下事项：

• 续办狩猎许可证
• 预约驾照考试
• 获取就业援助
• 查找政府官员的姓名及公开邮箱
• 获取退税信息

自2017年上线以来，MISSI已获得14项市场传播、创意和数字政府相关奖项。

新加坡市政服务办公室的SG OneService聊天机器人

新加坡居民只需在WhatsApp或Telegram上向公共号码发送“Hi”，即可与SG OneService聊天机器人取得联系。

SG OneService聊天机器人能够识别用户意图，对反馈进行分类或提交请求。

有趣的是：该聊天机器人的头像（个人资料图片）来自一次公开比赛，获胜者获得了数百元的购物券。

澳大利亚税务局的Alex

税务问题复杂，但聊天机器人可以帮忙。

澳大利亚税务局推出了Alex，帮助居民了解税务相关内容。这是一款全天候在线的实时聊天工具，方便纳税人随时咨询。

它可以解答与收入和扣除、私人健康保险、修正与错误、税收抵免及其他一般税务信息相关的问题。

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政府聊天机器人的应用场景

最好的聊天机器人平台非常灵活——允许设计者和开发者为任何应用场景打造聊天机器人。唯一的限制是你的创意（也可能是你的时间表）。

但政府聊天机器人有一些常见的应用场景。以下是最受欢迎的几种。

1. 内部员工支持

对市民有帮助的不只是对话式AI——它还能通过自动化日常任务为员工赋能，例如：

• 人力资源咨询
• IT故障排查
• 查阅内部政策

2. 公众反馈收集

公众反馈对于提升政府服务至关重要，但收集过程往往耗时且成本高昂。

对话式AI是一种高效收集反馈的简单方式。它易于访问，免费使用，帮助机构更好地了解市民需求。

3. 服务请求

路面坑洞、公共安全隐患、公园维护请求……聊天机器人为市民提供了一站式问题上报渠道。

政府可以更快地响应请求，并告知市民某事件是否已被上报。

4. 应急管理

危机时刻，人们需要信息，而且需要迅速获取。聊天机器人为市民提问和政府发布准确信息提供了现成渠道。

具体做法是：在危机期间，机构可以将常见问题页面上传为知识库，让市民获取与自身相关的信息。

通过结合LLM和RAG，市民可以获得基于最新信息的个性化回复。

5. 提供进度更新

最常联系政府服务的人，往往是在等待进度更新，比如移民状态、护照或许可证。

当聊天机器人与机构的权威数据源集成后，可以即时为市民提供实时进度更新。

而且不会增加政府员工的负担。

6. 服务注册

与容易出错的表格相比，聊天机器人可以让用户一步步完成服务注册。

用户可以先填写个人信息，随后由机器人引导补充后续问题，直到表格填写完毕。

这些策略可应用于：

• 就业援助
• 选民登记
• 保险项目
• 车辆登记
• 社会福利项目

政府聊天机器人的优势

无论是政府工作人员还是市民，都能从中受益。聊天机器人提升了效率和可用性，对所有相关方都是利好。

不必列举五十条优势，以下是政府聊天机器人最重要、最直接的四大优势：

多语言支持

您的司法管辖区是多语言的——您的服务也应该如此。

聊天机器人可以用多种语言交流，确保公民平等获取服务，减少语言障碍。

使用GPT引擎的聊天机器人可支持80多种语言自动对话——无需额外训练。

公民参与

有效的参与始于可及性。

为公民提供一个渠道，无论是反馈还是报告事件，都是促进参与的简单方式。

即时响应

大多数拨打政府服务热线的人都熟悉长时间等待。工作量过大的员工只能处理有限的咨询量。

但政府聊天机器人可以同时处理数千次对话，让人工客服专注于更复杂（或更敏感）的情况。

最佳做法是构建具备人工介入能力的聊天机器人——在需要时可将用户转接给人工客服。

全天候服务

公民在任何时间都可能需要信息。聊天机器人全天候、全年无休地免费提供服务，重要信息随时都能轻松获取。

政府聊天机器人部署五步法

如今AI工具种类繁多，无论您的具体需求是什么，都有合适的选择。

虽然我们对自家聊天机器人平台非常自信（我们的政府客户也认可！），但我们也乐于帮助您找到最适合您机构需求的方案。

无论您的起点如何，以下是政府机构开展聊天机器人项目的首要步骤：

1. 确定最高价值的应用场景

聊天机器人项目是一项投资——如果设计得当，可以节省大量资源。

找出最容易实现的场景：某个问题是否导致机构接到大量电话？是否有重复性（数字化）任务占用了员工宝贵时间？

最佳实践是先从一个有代表性的应用场景入手，首次部署成功后再逐步扩展聊天机器人功能。

2. 选择AI聊天机器人平台

最佳聊天机器人平台应能满足您的独特需求和目标——因此“正确”的选择因人而异。

为政府选择聊天机器人平台时，您可以考虑以下几个关键问题：

• 您需要哪些集成能力？
• 您的预算是多少？
• 您是否有开发人员，还是需要外包开发和部署？
• 您首选平台提供了哪些安全措施？
• 您需要多高程度的AI参与？您希望聊天机器人自主决策，还是只想用LLM代理生成流畅自然的语言？

建议先与几家有实力的平台预约沟通——每个聊天机器人产品方都会为您详细介绍他们的方案。

3. 集成工具和知识库

选择平台后，下一步就是集成与AI工作流相关的工具、平台或系统。

低代码平台通常提供预置集成。灵活的聊天机器人平台则支持自定义集成——开发人员可以将您内部使用的任何系统或平台与聊天机器人对接。

您还需要为聊天机器人创建知识库——如官方政策流程、最新等候名单或法律要求等信息来源。

4. 测试与优化

即使部署后，您的机器人仍有很大改进空间。只有观察它与公众的实际互动，才能更好地发现其不足。

确保您的方案包含对聊天机器人的持续优化能力——这是最大化投资回报的最佳方式。

5. 部署与监控

大多数政府会将聊天机器人部署在官方网站，但您也可以让机器人在其他渠道可用。

WhatsApp聊天机器人（或Facebook Messenger聊天机器人、Telegram聊天机器人）有时是公民与政府机构互动的最便捷方式。

将您的聊天机器人部署在公民最有可能使用的渠道。

部署后，别忘了利用聊天机器人分析来监控机器人的表现。严格的监控是持续优化机器人（并确保其有效履职）的关键。

部署安全的政府聊天机器人

到2026年，大多数政府将采用先进技术更好地服务公民。

Botpress为政府提供安全可靠的AI代理工具，提升工作效率和公民支持。

凭借预置集成、极高灵活性和顶级安全措施，我们的平台非常适合为高影响力行业构建聊天机器人和AI代理。

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常见问题

政府聊天机器人是否需要遵守特定法规或合规标准？

当然。政府聊天机器人通常需要遵守GDPR、HIPAA（如涉及健康信息）以及美国的FedRAMP等标准，具体取决于所处理的数据类型。核心在于保护公民隐私并确保数据安全。

政府聊天机器人如何安全处理敏感个人数据？

它们采用强加密、安全API和严格的访问控制。顶级平台还提供审计追踪和数据保留政策，以满足合规需求。

基于LLM的聊天机器人如何避免在回答政策相关问题时出现“幻觉”？

为确保信息准确，许多机器人采用检索增强生成（RAG），将回答基于经过验证的文件（如法律或内部数据库），避免机器人凭空编造内容。可在此了解更多AI幻觉相关内容。

这些聊天机器人能否与一些政府机构仍在使用的旧系统集成？

可以。通过合适的集成或中间件，聊天机器人可以从旧系统中提取或推送数据，虽然有时需要一些定制开发。

聊天机器人能否完全取代政府呼叫中心？

还不能，但它们可以全天候处理常见问题，大大减轻人工负担。对于复杂或敏感问题，人工仍然是最佳选择。