- AI工单系统通过自动分类、分配和优先级排序工单，取代了人工分拣，实现了更快速、更智能、可扩展的工作流程。
- AI利用语言理解和情感分析，实时做出决策，确保关键问题能够及时升级，常规问题则能即时解决。
- 采用AI工单系统的企业能够减轻工作负担、加快问题解决速度，并提升客户体验，将混乱的支持队列转变为高效自动化的运营。
你是否觉得你的支持团队像是在玩一场永无止境的“打地鼠”游戏？一个新工单出现——啪。又一个——啪。就在团队刚刚赶上进度时，又涌进来一大堆新工单。
如今，AI聊天机器人早已超越了简单的对话流程，成为具备上下文感知、能提升企业规模的高效工具。但如果AI接管了工单系统，会发生什么？
剧透一下：AI将工单处理效率提升到了全新高度。
什么是AI工单系统？
AI工单系统是指利用人工智能自动化、分类、分配和优先级排序支持工单的过程。它用大语言模型（LLM）和自然语言理解（NLU）取代了人工流程，提高效率并缩短响应时间。
AI不再依赖固定规则，而是分析工单内容、识别意图，并将工单分配给合适的客服或自动化流程。高级流程甚至可以建议回复、检测情感，并根据紧急程度升级问题。
AI工单系统正在各行各业被采用，用于自动化工作流程、缩短响应时间、提升服务质量。它优化了客户支持、IT服务管理、人力资源、电商等领域的工单管理。
传统工单系统 vs AI工单系统
传统工单系统长期以来支撑着客户服务，但其人工流程难以应对不断增长的需求。AI工单系统自动化任务、智能分配工单、提升自助服务，并通过持续学习不断提高效率。
AI工单系统的应用场景
AI工单系统正在各行各业被采用，用于自动化工作流程、缩短响应时间、提升服务质量。它们优化了客户支持、IT服务管理、人力资源、电商等领域的工单管理。
客户支持
AI通过自动分类、分配和生成回复，简化了服务台流程，减轻了客服工作量。
示例： 某电信公司利用AI优先处理断网相关工单，并通过聊天机器人即时提供故障排查步骤。
IT服务管理（ITSM）
AI帮助更快检测事件、自动分类工单，并在IT运维中主动解决问题。
示例： 企业IT团队利用AI检测系统故障，并自动将关键工单分配给值班工程师。
人力资源与员工支持
AI通过自动回复常见问题、处理请求并升级复杂问题，实现HR服务台自动化。
示例： 某公司HR聊天机器人处理年假申请和政策咨询，并将薪资问题转交HR人员。
电商与零售
AI通过电商聊天机器人管理订单咨询、退货及多渠道实时支持，提升客户体验。
示例： 某线上零售商利用AI处理退款请求、查询订单状态，并将发货延误问题升级给人工客服。
五大主流AI工单系统
AI工单系统在功能、价格和应用场景上各有不同——有的专注于IT服务管理，有的侧重客户支持或聊天机器人。最佳选择取决于你的业务需求和自动化目标。
以下是我们整理的主流AI工单平台，重点介绍其主要功能和价格，帮助你找到最合适的方案。
1. Zendesk
Zendesk是知名的客户支持平台，提供AI驱动的自动化功能，简化工单管理。适合需要可扩展、全渠道支持系统且注重AI能力的企业。
主要功能：
- AI驱动的Answer Bot自动回复。
- 基于机器学习的智能工单分配与优先级排序。
- 全渠道支持，整合邮件、聊天和社交媒体。
- 高级分析与报表工具。
价格：
- 基础套餐每位坐席每月19美元起。
2. Freshdesk
Freshdesk是Zendesk的经济型替代方案，通过Freddy AI实现AI自动化。适合寻求实惠、易用且功能齐全AI工单系统的企业。
.webp)
主要功能：
- Freddy AI聊天机器人处理客户互动。
- 自动工单分配与优先级排序。
- 内置知识库提供自助服务选项。
- 支持邮件、聊天和社交媒体等多渠道。
价格：
- 提供免费套餐；付费套餐每位坐席每月15美元起。
3. SysAid
SysAid是一款专注于IT的AI工单系统，自动化IT服务管理（ITSM）流程。适合需要强大内部支持系统、资产管理和自动化的组织。
.webp)
主要功能：
- AI驱动的服务自动化，助力IT支持团队。
- 可定制工作流程与表单，便于工单处理。
- IT资产管理与工单系统集成。
- 内置自助服务门户，方便员工使用。
价格：
- 根据企业需求定制价格。
4. Botpress
Botpress是面向开发者的AI平台，支持企业通过先进的AI驱动分配和编排自动化支持流程。非常适合希望无需专业协助即可扩展的小型和中型企业。
.webp)
主要功能：
- 人机协作（HITL）——在AI处理对话时，允许客服介入，确保复杂工单获得人工关注。
- AI分配——根据意图、情感和上下文自动分类和分配工单，减少误分配。
- 自主节点——AI代理可执行工作流程，独立解决问题，仅在必要时升级。
- 零代码与开发者友好——支持拖拽式自动化和深度代码定制。
价格：
- 免费套餐有使用限制，超出后按量付费。
5. Zoho Desk
Zoho Desk是一款高性价比的AI工单系统，可无缝集成到Zoho生态。适合已在使用Zoho产品或希望获得AI驱动且实惠服务台方案的企业。
主要功能：
- Zia AI助手，用于工单分析和回复建议。
- 上下文工单视图，提升客服工作效率。
- 与 Zoho CRM 及其他 Zoho 应用无缝集成。
- 由 AI 驱动的聊天机器人和自助服务工具。
价格：
- 付费方案起价为每位客服每月 20 美元。
用 AI 工单系统让客户支持变得轻松高效
AI 工单系统可自动分配、优先处理并回复工单——减轻工作负担，提高解决速度。智能系统可实时调整，让支持团队始终高效。
Botpress 通过 AI 驱动的自动化、智能分配和无缝集成，提升工单处理能力。
立即开始体验——永久免费。
常见问题
1. 关于 AI 工单系统有哪些常见误解？
很多人认为 AI 工单系统只是自动回复，其实远不止如此。它能智能分配、优先处理并理解工单内容。有些人还以为它会取代人工，其实它是为了辅助人工工作。
2. AI 工单系统如何与企业的数字化转型战略相结合？
AI 工单系统通过现代化处理客户或内部问题，减少摩擦、扩展支持能力，并让团队专注于更有价值的工作，这些都是数字化优先战略中的重要优势。
3. 依赖 AI 处理工单有哪些风险或局限？
AI 并不完美，可能会误判工单或在边缘案例中表现不佳，尤其是在初期。你需要有人为监督，并制定持续改进的计划。
4. AI 工单系统与 RPA（机器人流程自动化）在功能上有何不同？
RPA 擅长处理重复、基于规则的任务，而 AI 工单系统更善于理解上下文并做出智能决策，比如根据语气或紧急程度分配工单。
5. 部署 AI 工单系统通常需要多长时间？
这主要取决于系统复杂度，但如果使用无代码平台，通常几小时到几周就能上线基础系统。定制化部署可能需要更长时间。
.webp)
