Cách Extendly giảm 30% khối lượng cuộc gọi trung tâm nhờ tự động hóa với Botpress

Hỗ trợ số lượng lớn khách hàng liên tục 24/7 không phải là điều dễ dàng — đặc biệt với các doanh nghiệp SaaS đang phát triển.

Và nếu muốn mở rộng quy mô, các doanh nghiệp hiện đại cần giải pháp AI tùy chỉnh cho dịch vụ khách hàng.

Khách hàng

Extendly cung cấp hỗ trợ kỹ thuật 24/7, thiết lập tùy chỉnh, video hướng dẫn và các kênh bán hàng chuyển đổi cao cho các công ty SaaS sử dụng HighLevel, nền tảng CRM hàng đầu.

Nhưng việc cung cấp hỗ trợ 24/7 tốn kém và tiêu tốn nhiều nguồn lực. Đặc biệt là với sản phẩm kỹ thuật.

Họ phục vụ hơn 10% thị trường doanh nghiệp nhỏ của HighLevel — nghĩa là họ cần một cách để mở rộng dịch vụ hỗ trợ một cách đáng tin cậy.

Nhóm đã sử dụng chatbot AI, nhưng nó chưa giải quyết được đủ số lượng yêu cầu.

Với hàng chục nghìn người dùng cuối cần hỗ trợ nhanh và chính xác, Extendly cần một giải pháp để giảm áp lực cho nhân viên hỗ trợ mà không ảnh hưởng đến chất lượng.

Thách thức

Extendly đã cung cấp hỗ trợ 24/7 trong nhiều năm, nhưng hệ thống chatbot nội bộ không đáp ứng kịp. Chỉ 5% cuộc trò chuyện được giải quyết mà không cần con người can thiệp. Mỗi khách hàng mới đồng nghĩa với việc cần thêm nhân viên, tăng chi phí và phức tạp hơn.

Họ cần một giải pháp AI có thể:

• Xử lý hàng chục nghìn cuộc trò chuyện mỗi tháng
• Tích hợp liền mạch với HighLevel và các hệ thống hiện tại
• Dễ dàng cấu hình và phát triển theo thời gian
• Mang lại trải nghiệm người dùng nhanh chóng, thân thiện bất cứ lúc nào

Cải thiện 500% so với chatbot cũ

Các hệ thống cũ khó tích hợp với nền tảng mới hoặc mô hình LLM. Điều này thường đòi hỏi cả một đội ngũ phát triển, làm tăng tổng chi phí sở hữu (TCO) mà không mang lại giá trị bổ sung.

Nhưng với Botpress, Extendly có thể dễ dàng cập nhật và tích hợp chatbot của mình với chi phí tối thiểu.

Sau khi chuyển từ hệ thống cũ sang Botpress, Extendly đã thấy kết quả ngay lập tức. Chỉ trong vài tuần, tỷ lệ giải quyết cuộc trò chuyện bằng AI tăng từ 5% lên hơn 30% — tăng 500% về tỷ lệ chuyển hướng chat.

Giờ đây, mọi yêu cầu hỗ trợ đều bắt đầu với một AI agent xây dựng trên Botpress. Các agent này xử lý câu hỏi về đăng ký, sự cố kỹ thuật, hỗ trợ khởi động và nhiều vấn đề khác — mà không cần nhân viên can thiệp.

Sự thay đổi này giúp giảm số lượng chat mà nhân viên phải xử lý và cho phép đội ngũ Extendly tập trung vào các yêu cầu phức tạp và chăm sóc khách hàng quan trọng.

Nâng cao chất lượng và quy mô xử lý yêu cầu người dùng

Chatbot của Extendly không chỉ phục vụ hiệu quả nội bộ — mà còn phải hỗ trợ hơn 1.000 đại lý, tổng cộng lên đến 400.000 người dùng cuối tiềm năng.

Nhóm đã tự động hóa các câu hỏi thường gặp, giảm 30% số lượng chat do nhân viên xử lý.

Nhờ đó, chất lượng dịch vụ tăng đáng kể: nhân viên có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp thay vì mất thời gian cho các câu hỏi đơn giản.

Đúng như mục tiêu, AI agent của nhóm có thể mở rộng quy mô dễ dàng khi lượng chat tăng lên mà không làm giảm chất lượng dịch vụ.

Giải pháp linh hoạt cho đội ngũ phát triển Extendly

Đội ngũ phát triển của Extendly cần nhiều hơn một chatbot lắp ráp sẵn. Họ cần một giải pháp AI có thể tích hợp sâu, dễ thích ứng và đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật, tuân thủ nghiêm ngặt.

Với Botpress, họ có một hệ thống dễ phát triển và bảo trì — nhưng vẫn mạnh mẽ về mặt kỹ thuật. Giải pháp của họ bao gồm:

• LLM agent được huấn luyện trên kho tri thức tùy chỉnh của Extendly
• Tự động RAG để tăng độ chính xác và giảm lỗi AI
• Tích hợp liền mạch với HighLevel và hệ thống nội bộ qua API
• Các thành phần giao diện tùy chỉnh như tạo ticket, luồng xử lý nâng cao, và lịch sử chat
• Tuân thủ và bảo vệ dữ liệu phù hợp với các tiêu chuẩn SOC II và GDPR

Những khả năng này giúp đội phát triển mang lại trải nghiệm hỗ trợ thông minh hơn — mà không làm tăng gánh nặng kỹ thuật hay mất quyền kiểm soát.

‍

Mở rộng hỗ trợ kỹ thuật khách hàng với AI

Sau khi loại bỏ hệ thống AI nội bộ vốn tốn nhiều nguồn lực, Extendly chuyển sang Botpress và tỷ lệ chuyển hướng cuộc trò chuyện từ nhân viên sang AI tăng từ 5% lên 30% (và tiếp tục tăng).

Botpress hoạt động ở điểm giao thoa giữa hiệu quả và sức mạnh. Extendly đã tận dụng công nghệ LLM mới nhất đồng thời nâng cao hiệu suất vận hành.