Bắt đầu với Zendesk AI Agents

Trước đây, tôi từng làm việc với một đội thương mại điện tử tầm trung sử dụng Zendesk hàng ngày. Mỗi phiếu hỗ trợ đều kể một câu chuyện — từ cuộc gọi bức xúc về đơn hàng bị trễ đến khách hàng muốn cập nhật thông tin thanh toán.

Nhóm đã tận dụng Zendesk bằng cách đảm bảo quy trình làm việc gọn gàng, hiệu quả. Dù các nhân viên hỗ trợ rất tận tâm giải quyết vấn đề, hàng chờ vẫn cứ dài thêm.

Điều bất ngờ? Khoảng 60% phiếu chỉ xoay quanh năm câu hỏi lặp đi lặp lại

Đó là lúc mọi thứ thay đổi. Bằng cách xây dựng AI agents trực tiếp trong Zendesk, chúng tôi tự động hóa các tương tác lặp lại đó mà không làm gián đoạn quy trình hỗ trợ còn lại.

Chỉ sau một tuần, lượng phiếu tồn bắt đầu giảm. Thiết lập Zendesk AI agent mới đã xử lý các phiếu lặp lại, giúp nhân viên tập trung vào những trường hợp phức tạp thực sự cần họ.

Zendesk AI agent là gì?

Zendesk AI agents là các bot tiên tiến sử dụng mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) để hỗ trợ các tác vụ chăm sóc khách hàng như trả lời câu hỏi thường gặp đến xử lý hoàn tiền.

Những AI agents này có thể được xây dựng trực tiếp trong Zendesk hoặc tích hợp từ các nền tảng như Botpress hoặc Tidio, tùy theo cách nhóm của bạn muốn xây dựng và quản lý.

Chúng hoạt động trong hệ thống Zendesk của bạn, cùng với dữ liệu khách hàng và tài liệu công ty, và được thiết kế để xử lý phiếu trên nhiều kênh và ngôn ngữ.

Lợi ích chính khi sử dụng Zendesk AI Agents

Phản hồi phiếu hỗ trợ ngay lập tức

Able, một giải pháp huấn luyện sức khỏe cá nhân hóa xây dựng trên Botpress, đã giảm hơn 65% lượng phiếu khách hàng nhờ AI agents.

Đối với RubyLabs, công ty đứng sau Able, chatbot chăm sóc sức khỏe đã giúp tiết kiệm hơn 50.000 đô la mỗi năm.

Trước đây, liên hệ hỗ trợ đồng nghĩa với việc nhận một câu trả lời mơ hồ — rồi phải nghe nhạc chờ hàng giờ liền.

AI agents thay đổi điều đó bằng cách trả lời ngay các câu hỏi có thể giải đáp dựa trên phiếu trước đó, biến thời gian chờ đợi thành giải pháp nhanh chóng.

Giảm thao tác phân loại và phân luồng thủ công

Hãy cùng theo dõi hành trình của một phiếu trong Zendesk nhé?

1. Khách hàng gửi yêu cầu
2. Ai đó đọc phiếu và gắn thẻ
3. Ai đó phân công phiếu cho nhân viên
4. Nhân viên cố gắng hiểu phiếu và liên hệ 3 người để xác minh giải pháp

Tất cả những điều đó diễn ra trước khi một tin nhắn hữu ích được gửi đi.

Zendesk ước tính việc phân công thủ công này tốn 30–60 giây cho mỗi phiếu, thời gian này sẽ tăng nhanh khi hàng chờ đông.

AI agents có thể rút ngắn toàn bộ quy trình này. Chúng xác định ai đã xử lý vấn đề tương tự trước đó, công cụ nào đã dùng và tự động chuyển phiếu đến đúng người.

Chưa có dữ liệu đó? Không sao — bạn sẽ tạo ra nó qua từng cuộc trò chuyện.

Tự động xử lý các câu hỏi phổ biến

Khi phiếu đã được phân luồng, trở ngại tiếp theo thường là những câu hỏi quá đơn giản lặp lại mỗi ngày.

Chúng dễ — nhưng tích tụ rất nhanh. Ngay cả những nhân viên xuất sắc nhất cũng bị mắc kẹt trong vòng lặp sao chép-dán.

Zendesk AI agents giải quyết những phiếu này trước khi nhân viên đọc, mở đường cho việc giải quyết vấn đề thực sự.

Mở rộng trên nhiều kênh mà không cần đầu tư thêm.

Nhiều nền tảng, nhiều điểm truy cập và nhiều loại người dùng là những yếu tố khiến lượng phiếu tăng cao.

Zendesk AI agents có thể được triển khai trên nhiều kênh và vẫn hoạt động dựa trên một logic tập trung.

Cần một phiên bản rút gọn cho chatbot WhatsApp? Hay một phiên bản đầy đủ hơn cho chatbot React? Được thôi, bạn có thể tạo các biến thể mà không phải làm lại từ đầu.

Zendesk AI agents hoạt động như thế nào?

Khi khách hàng gửi phiếu, Zendesk AI agent sẽ tiếp nhận và bắt đầu xử lý. Nó bắt đầu bằng cách phân tích tin nhắn để xác định khách hàng muốn gì và cách xử lý tốt nhất.

Điều này bao gồm việc xem xét cách diễn đạt, các phiếu trước, dữ liệu khách hàng và thẻ. Agent sau đó sẽ quyết định trả lời trực tiếp, chuyển cho nhân viên hoặc kích hoạt một hành động.

Để tạo phản hồi hữu ích, agent lấy thông tin từ các nguồn đáng tin cậy: trung tâm trợ giúp, cuộc trò chuyện trước, tài liệu nội bộ hoặc thậm chí cơ sở dữ liệu sản phẩm — quy trình này gọi là retrieval-augmented generation (RAG).

Nếu tình huống cần nhiều hơn một câu trả lời, agent có thể kích hoạt quy trình bên ngoài, như hoàn tiền qua Shopify hoặc cập nhật thông tin khách hàng bằng chatbot trong Hubspot CRM.

1. Phiếu đến được phân loại và gắn thẻ

Zendesk AI agents tích hợp trực tiếp vào quy trình xử lý phiếu của bạn, dù đó là chatbot đặt lịch hay chatbot tạo khách hàng tiềm năng.

Chúng quét từng yêu cầu mới, xác định mục đích (như thanh toán hay giao hàng) và tự động gắn thẻ phù hợp.

2. Phản hồi được lấy từ nguồn tri thức nội bộ

Sau khi phân loại, agent sẽ tìm kiếm câu trả lời trong trung tâm trợ giúp của bạn.

Nó có thể lấy thông tin liên quan nhất từ nội dung Zendesk hoặc nguồn kết nối khác, rồi gửi cho khách hàng qua tin nhắn.

Với các câu hỏi khó hơn, AI Zendesk agent sẽ soạn tóm tắt kèm ngữ cảnh và thông tin người dùng, giúp nhân viên tiếp quản cuộc trò chuyện chỉ với vài cú nhấp chuột.

3. Agent thực hiện hành động khi cần thiết

Một số phiếu yêu cầu thực hiện tác vụ thực tế, như hoàn tiền hoặc cập nhật đơn hàng.

Khi đó, Zendesk AI agents không chỉ trả lời: chúng có thể thực hiện hành động trên các hệ thống đã kết nối.

Điều này khả thi vì agent có hai điều sau:

• Hiểu rõ cách sản phẩm và quy trình của bạn vận hành (ví dụ cách xử lý hoàn tiền)
  
  
• Một bộ quy tắc hoặc điều kiện giải thích khi nào và cách thực hiện hành động.

Khi đáp ứng điều kiện, agent sẽ tạo tin nhắn hoặc mã phù hợp để giao tiếp với công cụ của bạn — như Stripe hoặc Calendly — và tự động hoàn thành tác vụ.

Top 5 nền tảng xây dựng Zendesk AI Agents

Dù Zendesk cung cấp sẵn tính năng AI agent, đó chỉ là điểm khởi đầu.

Nếu bạn thực sự muốn tự động hóa hỗ trợ – bằng cách phân luồng phiếu thông minh hoặc kích hoạt hành động trên nhiều công cụ – bạn sẽ cần nhiều tùy biến hơn khi xây dựng.

Hãy cùng xem năm framework AI agent hàng đầu hoạt động trong hoặc song song với Zendesk, tùy mức độ kiểm soát bạn mong muốn.

1. Botpress

Phù hợp nhất: Người dùng muốn Zendesk AI agent tùy chỉnh sâu với quy trình linh hoạt, hành động API và kiểm soát chặt chẽ cách xử lý phiếu

Thế mạnh: Cho phép xây dựng quy trình tùy chỉnh cao chạy xuyên suốt nhiều hệ thống

Botpress là nền tảng xây dựng AI agents và conversational AI hoạt động trên nhiều kênh giao tiếp khác nhau.

Nó cung cấp toàn quyền kiểm soát cách agent hiểu yêu cầu, truy xuất thông tin, kích hoạt hành động và chuyển tiếp khi cần thiết.

Các tác nhân được xây dựng với Botpress có thể tích hợp trực tiếp vào Zendesk, nhưng không bị giới hạn ở đó. Chúng có thể truy cập kiến thức từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm các công cụ nội bộ, Notion, Google Drive và cơ sở dữ liệu tùy chỉnh.

Khác với hầu hết các công cụ không cần mã hóa, Botpress cho phép các nhóm xác định logic tác nhân, bộ nhớ, hành vi dự phòng và tương tác API chi tiết đến từng bước.

Hệ thống human-in-the-loop (HITL) tích hợp cho phép tác nhân chuyển tiếp các trường hợp chưa giải quyết kèm theo ngữ cảnh, giúp giảm thiểu lỗi và phỏng đoán.

Tính năng nổi bật cho tác nhân AI Zendesk:

• Chuyển tiếp và quản lý phiếu hỗ trợ từ nhiều hệ thống tại một nơi
• Tích hợp Zendesk để kết nối trực tiếp kiến thức hỗ trợ và quản lý phiếu
• Chuyển tiếp lên người thật với HITL tích hợp sẵn
• Trình xây dựng luồng trực quan hỗ trợ bộ nhớ và ngữ cảnh xuyên suốt các lần gọi công cụ
• Triển khai trên Slack, web, WhatsApp hoặc ngay trong công cụ của bạn

Giá:

• Gói miễn phí: $0/tháng với $5 sử dụng AI
• Plus: $89/tháng — bổ sung định tuyến tới nhân viên trực tiếp và kiểm thử flow
• Team: $495/tháng — dành cho SSO, cộng tác và kiểm soát truy cập
• Enterprise: Giá tùy chỉnh cho quy mô lớn và tuân thủ

2. Zendesk

Phù hợp nhất cho: Các nhóm đã sử dụng Zendesk sâu và muốn có phản hồi AI, chuyển tiếp tự động mà không cần cấu hình phức tạp

Thế mạnh: Hoạt động ngay với hệ thống phiếu Zendesk, trung tâm trợ giúp, macro và quy trình làm việc

Zendesk là nền tảng dịch vụ khách hàng dựa trên đám mây giúp doanh nghiệp quản lý tương tác và hỗ trợ khách hàng.

Các tính năng tác nhân AI gốc của Zendesk được thiết kế để tích hợp liền mạch vào quy trình xử lý phiếu hiện tại của bạn.

Chúng đặc biệt hiệu quả trong việc phân loại và gắn thẻ phiếu, rút ngắn thời gian phản hồi mà không cần thiết lập mới.

Tác nhân này phụ thuộc nhiều vào nội dung trung tâm trợ giúp của bạn, nên nếu tài liệu của bạn tốt, phản hồi sẽ thường chính xác và đúng thương hiệu.

Tuy nhiên, vì mọi thứ đều diễn ra trong lớp Zendesk, khả năng tùy chỉnh bị giới hạn. Bạn không thể dễ dàng kích hoạt hành động ngoài nền tảng hoặc điều chỉnh hành vi tác nhân trong lúc trò chuyện.

Tính năng nổi bật cho tác nhân AI Zendesk:

• Tự động gắn thẻ và phân loại dựa trên ý định tin nhắn
• Đề xuất phản hồi dựa trên nội dung trung tâm trợ giúp
• Tích hợp sẵn các quy trình tự động hóa và chuyển tiếp

Hạn chế:

• Tính linh hoạt hạn chế — khó kết nối hệ thống ngoài hoặc xây dựng logic vượt ngoài những gì Zendesk hỗ trợ
• Hiệu suất phụ thuộc nhiều vào chất lượng tài liệu nội bộ của bạn

Giá:

• Suite Team: $55/tháng — bao gồm quản lý phiếu cơ bản và phản hồi AI cơ bản
• Suite Growth: $89/tháng — bổ sung công cụ tự động hóa và tăng khả năng AI
• Suite Professional: $165/tháng — bao gồm các tính năng AI nâng cao như phân loại và đề xuất
• Enterprise: Giá tùy chỉnh

3. Eesel

Phù hợp nhất cho: Các nhóm muốn thay thế hoàn toàn phiếu hỗ trợ bằng trải nghiệm trợ giúp nhẹ nhàng, ưu tiên AI

Thế mạnh: Kết nối nhiều nguồn kiến thức rời rạc thành một lớp tìm kiếm, giúp tác nhân tìm ra câu trả lời chính xác trong Zendesk mà không cần gắn thẻ hay xây dựng luồng thủ công

Eesel là một trình tạo tác nhân AI để tự động hóa truy cập kiến thức nội bộ trên các công cụ như Notion, Google Drive và Confluence.

Trọng tâm của Eesel là giúp các nhóm tạo chatbot FAQ chính xác cao, có thể truy xuất câu trả lời từ tài liệu rối rắm, phân tán mà không cần dựa vào luồng cứng nhắc.

Nếu câu trả lời chưa đủ tốt, người dùng có thể yêu cầu hỗ trợ từ người thật và cuộc trò chuyện đó sẽ được chuyển qua các kênh nội bộ của bạn.

Không có bảng điều khiển tác nhân. Không có hộp thư đến. Eesel hướng tới dịch vụ nhanh, ít rào cản, cố gắng loại bỏ phiếu hỗ trợ.

Tính năng nổi bật cho tác nhân AI Zendesk:

• Tác nhân AI lấy thông tin từ Notion, Google Docs, Slack và các nguồn nội bộ khác
• Vòng phản hồi để huấn luyện tác nhân dựa trên đánh giá của người dùng
• Tập trung vào tốc độ và không có gánh nặng quản lý phiếu

Hạn chế:

• Không phù hợp cho việc chuyển tiếp phiếu phức tạp hoặc SLA đa nhóm
• Nếu bạn phụ thuộc vào quy trình Zendesk cho trường phiếu hoặc báo cáo có cấu trúc, việc chuyển đổi có thể giống như bắt đầu lại

Giá:

• Starter: $49/tháng — 1 bot, 200 tương tác, các tính năng cốt lõi
• Team: $299/tháng — 3 bot, 1.500 tương tác, tích hợp Slack & help desk
• Business: $639/tháng — không giới hạn bot, 3.000 tương tác, hành động API & đào tạo nâng cao
• Custom: Giá tùy chỉnh — cho các tính năng doanh nghiệp như lưu trữ tại chỗ và SLA tùy chỉnh

4. Tidio

Phù hợp nhất cho: Các nhóm muốn chatbot nhẹ, không cần mã, tương thích Zendesk, xử lý nhanh các câu hỏi đơn giản

Thế mạnh: Khởi động nhanh với cấu hình tối thiểu

Tidio là nền tảng tự động hóa hỗ trợ dạng cắm-và-chạy, thiết kế cho các nhóm nhỏ cần tương tác với Zendesk nhanh chóng.

Tidio dành cho các nhóm hỗ trợ muốn tích hợp AI mà không phải xây dựng quy trình từ đầu.

Nền tảng này cung cấp một tác nhân tên Lyro, lấy thông tin từ nội dung dạng FAQ của bạn và trả lời khách hàng qua chat, trên website hoặc bất cứ nơi nào widget được nhúng.

Bạn có thể thiết lập Tidio mà không cần viết mã. Sản phẩm này hướng đến các nhóm muốn một giải pháp thông minh hơn bot tĩnh nhưng không muốn quản lý dữ liệu huấn luyện hoặc các kích hoạt phức tạp.

Tidio có hỗ trợ tích hợp Zendesk, nhưng logic tác nhân vẫn nằm trong hệ thống của Tidio. Điều này phù hợp hơn cho các nhóm sử dụng Zendesk như một phần bổ trợ, không phải là hệ thống chính.

Tính năng nổi bật cho tác nhân AI Zendesk:

• Tác nhân Lyro AI được huấn luyện trên nội dung FAQ hoặc tài liệu trợ giúp của bạn
• Widget chat web với chuyển tiếp sang chat trực tiếp khi cần
• Tích hợp Zendesk dễ dàng để chuyển tiếp phiếu hỗ trợ
• Tự động hóa dựng sẵn cho FAQ, theo dõi đơn hàng và kiểm tra trạng thái

Hạn chế:

• Logic tác nhân không thể khai thác sâu vào quy trình Zendesk
• Phù hợp nhất để giảm tải tuyến đầu, không phải tự động hóa hỗ trợ toàn diện

Giá:

• Starter: $49/tháng — 1 bot, 200 tương tác, các tính năng cốt lõi
• Team: $299/tháng — 3 bot, 1.500 tương tác, tích hợp Slack & help desk
• Business: $639/tháng — không giới hạn bot, 3.000 tương tác, hành động API & đào tạo nâng cao
• Custom: Giá tùy chỉnh — cho các tính năng doanh nghiệp như lưu trữ tại chỗ và SLA tùy chỉnh

5. Intercom

Phù hợp nhất cho: Các nhóm muốn một lớp giao diện AI hiện đại, tinh tế trong khi vẫn giữ Zendesk làm lõi vận hành

Thế mạnh: Kết hợp AI, nhắm mục tiêu và trải nghiệm người dùng tại một nơi

Intercom là nền tảng nhắn tin khách hàng kết hợp chat trực tiếp và hỗ trợ AI trong một giao diện duy nhất.

Intercom liên tục nâng cấp khả năng AI — và với Fin, họ có một giải pháp chuyên biệt cho dịch vụ khách hàng.

Fin lấy thông tin từ trung tâm trợ giúp, tài liệu tùy chỉnh và cả lịch sử trò chuyện để tạo ra câu trả lời rõ ràng, đúng thương hiệu.

Điểm khác biệt là cách nó tích hợp vào nền tảng Intercom rộng hơn. Bạn có thể kiểm soát khi nào nó xuất hiện, ai nhìn thấy và logic dự phòng dựa trên từng loại người dùng.

Tính năng nổi bật cho tác nhân AI Zendesk:

• Kích hoạt tùy chỉnh dựa trên dữ liệu người dùng hoặc hành vi trong ứng dụng
• Tích hợp Zendesk liền mạch để chuyển tiếp và ghi nhận phiếu

Hạn chế:

• Vẫn cần quản lý hai hệ thống nếu Zendesk xử lý thực hiện yêu cầu
• Không lý tưởng nếu bạn cần toàn quyền theo dõi phiếu hoặc kiểm soát kiểm toán ngay trong Intercom

Giá:

• Essential: $29/tháng mỗi tài khoản — chat trực tiếp, hộp thư chung, trung tâm trợ giúp và Fin AI cơ bản
• Advanced: $85/tháng mỗi tài khoản — bổ sung quy trình, tích hợp và các tính năng hộp thư nâng cao
• Expert: $132/tháng mỗi tài khoản — bao gồm SSO, SLA, vai trò tùy chỉnh và kiểm soát nâng cao
• Fin AI: $0,99 mỗi lượt xử lý — tính phí dựa trên số lượt chat do AI xử lý

Cách xây dựng tác nhân AI Zendesk cho hỗ trợ khách hàng

Sau khi đã xem qua các công cụ hàng đầu, hãy cùng tìm hiểu cách xây dựng một tác nhân AI Zendesk hoàn chỉnh từ đầu đến cuối.

Tôi sẽ sử dụng Botpress cho hướng dẫn này, nhưng các bước này cũng áp dụng rộng rãi nếu bạn dùng nền tảng hỗ trợ logic tùy chỉnh, truy xuất và hành động API.

Hướng dẫn này bao gồm những điều cơ bản — từ thiết lập nguồn kiến thức đến kết nối tác nhân Zendesk với các kênh khác nhau.

Bước 1: Cài đặt tích hợp Zendesk và plugin HITL

Trước tiên, hãy tạo một dự án mới trong Botpress và cài đặt tích hợp Zendesk.

Bạn cũng nên thêm plugin Human-in-the-Loop (HITL) nếu muốn tác nhân có thể chuyển tiếp lên người thật khi cần thiết.

Bước 2: Kết nối Zendesk với nền tảng tác nhân AI của bạn

Sau khi đã cài đặt tích hợp, hãy vào Zendesk Admin Center để tạo mã thông báo API:

• Kích hoạt API trong phần Cài đặt
• Bật quyền truy cập bằng mã thông báo
• Sao chép mã thông báo API của bạn

Trong Botpress, vào cài đặt tích hợp Zendesk. Khi được yêu cầu đăng nhập Zendesk, hãy nhập email của bạn kèm theo /token — đó là định dạng đăng nhập API của Zendesk.

Ví dụ:

Tên đăng nhập: [email protected]/token
Mật khẩu: YOUR_API_TOKEN

Điều này kết nối tác nhân Botpress của bạn với Zendesk và cấp quyền để tạo ticket, gắn thẻ, phân công nhân viên hỗ trợ, cũng như lấy dữ liệu phục vụ cho tri thức.

Bước 3: Thêm Cơ sở Tri thức

‍

Giờ đây, khi tác nhân của bạn đã có thể giao tiếp với Zendesk, nó cần có nội dung để trả lời. Nghĩa là bạn cần cung cấp cho nó quyền truy cập vào các câu trả lời thực tế — tài liệu, chính sách, hướng dẫn sử dụng và bất kỳ tài nguyên nào nhóm của bạn đã có.

Trong Botpress Studio, chuyển đến tab Knowledge Base và bắt đầu thêm nội dung. Bạn có một số lựa chọn:

• Đồng bộ bài viết Zendesk Help Center bằng cách bật cài đặt “Sync Knowledge Base With Bot”
• Thêm nguồn của bạn như tệp PDF, file markdown, trang Notion, Google Docs hoặc các URL công khai

Khi đã kết nối, Botpress sẽ tự động lấy nội dung và sử dụng để trả lời câu hỏi.

Bước 4: Xây dựng Quy trình Xử lý Ticket

Tích hợp này bao gồm một bộ thẻ hành động và kích hoạt được xây dựng sẵn dành riêng cho Zendesk, bạn có thể truy cập bằng cách nhấn “Add Card” trên một nút.

Những thao tác như tạo ticket, phân công cho nhân viên, hoặc đồng bộ trung tâm trợ giúp. Bạn có thể thêm các thẻ này vào bất kỳ flow nào và tùy chỉnh cách cũng như thời điểm chúng hoạt động.

Bắt đầu bằng việc xác định điều gì sẽ xảy ra khi người dùng yêu cầu hỗ trợ — có thể bạn sẽ tạo ticket mới, gắn thẻ, hoặc chuyển đến một nhóm cụ thể. Sau đó bổ sung điều kiện: khi nào cần chuyển cho người thật, khi nào dừng AI, hoặc khi nào cập nhật cơ sở tri thức Zendesk.

Bước 5: Triển khai lên các Kênh Giao tiếp

Khi tác nhân Zendesk của bạn đã có flow hoạt động — bao gồm phản hồi đã kiểm thử, logic chuyển hướng và điều kiện dự phòng — bạn có thể triển khai lên bất kỳ kênh nào mà người dùng liên hệ: chat web, WhatsApp, Slack, Messenger, v.v.

Logic vẫn giữ nguyên. Giao diện chat sẽ tự động thích ứng với từng nền tảng. Nghĩa là bạn không cần xây lại flow cho từng kênh — một tác nhân có thể xử lý tất cả.

Để triển khai tác nhân lên nhiều kênh, hãy vào tab Channels trong dự án và kết nối các kênh bạn muốn.

Bạn có thể thử nghiệm tại chỗ bằng trình giả lập tích hợp sẵn, sau đó đưa lên môi trường thực khi đã sẵn sàng.

Khởi chạy Tác nhân AI Zendesk

Hàng đợi hỗ trợ không trở nên lộn xộn ngay lập tức — chúng tích tụ dần với các ticket lặp lại, phân loại thủ công và hàng dài các yêu cầu giống nhau.

Với Botpress, bạn có thể xây dựng tác nhân tự động gắn thẻ, chuyển hướng, phản hồi, thậm chí kích hoạt hành động — tất cả dựa trên cách quy trình hỗ trợ thực tế của bạn vận hành.

Logic chạy bên trong Zendesk, nhưng bạn hoàn toàn kiểm soát cách nó hoạt động, nguồn tri thức sử dụng và thời điểm chuyển giao cho người thật.

Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay — hoàn toàn miễn phí.

Câu hỏi thường gặp

Cần bao nhiêu kiến thức kỹ thuật để xây dựng tác nhân AI Zendesk?

Xây dựng tác nhân AI Zendesk không đòi hỏi kỹ năng lập trình nếu bạn sử dụng nền tảng không cần mã như Botpress hoặc Tidio với trình dựng trực quan và tích hợp sẵn. Tuy nhiên, để tạo quy trình phức tạp như gọi API đến hệ thống ngoài, bạn cần hiểu về API và cấu trúc dữ liệu.

Tác nhân AI Zendesk có xử lý an toàn dữ liệu khách hàng nhạy cảm không?

Có, tác nhân AI Zendesk có thể xử lý dữ liệu nhạy cảm một cách an toàn nếu được thiết lập đúng, sử dụng API bảo mật, kiểm soát truy cập nghiêm ngặt và tuân thủ các tiêu chuẩn như SOC 2, GDPR, HIPAA. Đảm bảo cấu hình đúng là yếu tố then chốt để giữ thông tin khách hàng riêng tư và bảo vệ.

Điều gì xảy ra nếu tác nhân AI Zendesk xử lý ticket sai?

Nếu tác nhân AI Zendesk mắc lỗi — như hiểu sai ý khách hàng hoặc trả lời không chính xác — vấn đề có thể gây khó chịu cho người dùng hoặc làm chậm giải quyết. Để tránh điều này, quy trình có thể tự động chuyển tiếp cuộc trò chuyện cho nhân viên thật, đồng thời nhật ký và phân tích giúp phát hiện, sửa lỗi để cải thiện bot theo thời gian.

Có phát sinh thêm chi phí khi tích hợp công cụ bên thứ ba như Stripe hoặc Shopify với tác nhân AI kết nối Zendesk không?

Có, tích hợp các công cụ như Stripe hoặc Shopify với tác nhân AI Zendesk sẽ phát sinh chi phí bổ sung. Zendesk có thể yêu cầu gói cao cấp hơn cho các tích hợp nâng cao, trong khi Stripe hoặc Shopify có thể tính phí sử dụng API, tính năng cao cấp hoặc số lượng gọi API lớn.

Tác nhân AI kết nối Zendesk xử lý hội thoại đa ngôn ngữ như thế nào?

Tác nhân AI xây dựng trên nền tảng bên thứ ba thường kết nối Zendesk làm cơ sở tri thức và xử lý hội thoại đa ngôn ngữ hiệu quả hơn, sử dụng mô hình ngôn ngữ tiên tiến và flow tùy chỉnh để tăng độ chính xác và trải nghiệm người dùng. Zendesk cũng hỗ trợ một số ngôn ngữ qua dịch tự động tích hợp, nhưng khả năng này có thể hạn chế với hội thoại phức tạp hoặc ngôn ngữ ít phổ biến.