‘Bạn đã thử tắt đi bật lại chưa?’

‘Chưa, tôi chưa nghĩ đến việc đó trước khi chờ 30 phút để gặp bộ phận IT.’

Nghe quen không? Ai từng gặp sự cố công nghệ chắc đều từng trải qua tình huống này. Nhưng nếu bạn không phải chờ 30 phút — thậm chí không đến 30 giây thì sao?

Đó là lúc chatbot IT xuất hiện, trợ thủ mới của bạn cho các vấn đề công nghệ tức thì, không phán xét. Chatbot AI này luôn sẵn sàng hướng dẫn bạn khởi động lại máy, đặt lại mật khẩu hoặc gửi phiếu yêu cầu dịch vụ.

Hãy cùng khám phá cách chatbot IT giúp bạn tránh khỏi nhạc chờ và thời gian đợi lâu.

Chatbot IT là gì?

Chatbot IT là trợ lý ảo thông minh được thiết kế để xử lý các tác vụ và câu hỏi liên quan đến IT. Nhờ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và AI hội thoại tiên tiến, chúng có thể hiểu câu hỏi, truy xuất thông tin chính xác và phản hồi tức thì, phù hợp với ngữ cảnh.

Ví dụ, khi người dùng hỏi: ‘Làm sao để đặt lại mật khẩu?’, chatbot IT có thể ngay lập tức hướng dẫn từng bước, như: “Để đặt lại mật khẩu, hãy nhấp vào ‘Quên mật khẩu’ trên trang đăng nhập và làm theo hướng dẫn. Bạn có muốn tôi gửi liên kết đặt lại về email đã đăng ký không?”

Chatbot IT hoạt động như thế nào?

Chatbot IT kết hợp nhiều công nghệ AI và tích hợp hệ thống để trả lời câu hỏi và tự động hóa tác vụ.

Dưới đây là các bước cụ thể:

1. Hiểu yêu cầu đầu vào

Khi người dùng gửi yêu cầu như ‘Làm sao để đặt lại mật khẩu?’, chatbot sử dụng NLP để phân tích và xác định ý định của câu hỏi.

2. Nhận diện ý định

Chatbot xác định mục đích của câu hỏi (ví dụ: đặt lại mật khẩu) và liên kết với tác vụ đã được định nghĩa trước.

3. Tạo phản hồi

Nhờ AI hội thoại, chatbot xây dựng câu trả lời phù hợp với ngữ cảnh và nhu cầu của người dùng.

Vì vậy, chatbot có thể trả lời: ‘Để đặt lại mật khẩu, hãy nhấp vào ‘Quên mật khẩu’ trên trang đăng nhập. Bạn có muốn tôi gửi liên kết đặt lại qua email không?’

4. Thực hiện hành động (nếu cần)

Với các tác vụ cần hành động, như đặt lại mật khẩu hoặc tạo phiếu hỗ trợ, chatbot IT sẽ thực hiện thao tác cần thiết bằng cách kết nối với hệ thống IT hoặc API.

5. Theo dõi hoặc chuyển tiếp

Nếu vấn đề của người dùng chưa được giải quyết, chatbot IT có thể:

• Hướng dẫn thêm các bước khắc phục sự cố.
• Chuyển tiếp yêu cầu cho nhân viên, kèm tóm tắt nội dung trao đổi.

6. Học hỏi và cải thiện

Chatbot ITSM liên tục cải tiến bằng cách phân tích các tương tác trước đó và học từ hành vi người dùng.

Ví dụ, nếu chatbot thường xuyên nhận được các câu hỏi như ‘Làm sao để kết nối VPN?’, nó sẽ học cách nhận diện các câu hỏi tương tự như ‘Bạn có thể giúp tôi truy cập VPN không?’ hoặc ‘Tôi gặp sự cố với VPN’ và đưa ra câu trả lời chính xác.

Nhờ học máy, chatbot ngày càng giải quyết tốt hơn các câu hỏi và dự đoán nhu cầu người dùng.

Các trường hợp sử dụng hiệu quả của Chatbot IT

Hỗ trợ bàn dịch vụ

Chatbot IT có thể giảm đáng kể khối lượng công việc cho bộ phận hỗ trợ, vốn thường bị quá tải bởi các yêu cầu lặp lại và tốn thời gian. Các yêu cầu này bao gồm:

• Đặt lại mật khẩu
• Khắc phục sự cố cơ bản
• Câu hỏi về cài đặt phần mềm
• Hướng dẫn IT chung

Nhờ chatbot, đội ngũ IT có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.

Ví dụ, một nhân viên gặp khó khăn khi kết nối Wi-Fi sẽ được chatbot hướng dẫn từng bước, như kiểm tra thông tin đăng nhập hoặc đặt lại kết nối. Nếu vẫn không giải quyết được, chatbot sẽ chuyển phiếu hỗ trợ kèm thông tin liên quan cho bộ phận IT.

Hỗ trợ nhân viên mới

Chatbot IT giúp đơn giản hóa quá trình hội nhập bằng cách tự động hóa các tác vụ IT lặp lại và hướng dẫn nhân viên mới từng bước thiết lập.

Ví dụ, công ty tuyển một nhân viên mới tên Sarah, cần bắt đầu công việc trong ngày đầu tiên. Thay vì chờ hỗ trợ IT, Sarah tương tác với chatbot IT của công ty qua Microsoft Teams.

• Chatbot hướng dẫn cô thiết lập email và bảo mật tài khoản.
• Chatbot chia sẻ liên kết đến tài liệu đào tạo và chính sách IT.
• Khi Sarah yêu cầu thêm màn hình phụ, chatbot xử lý yêu cầu và sắp xếp giao hàng sau khi được phê duyệt.

Giám sát hệ thống IT

Chatbot giúp đội IT giám sát các hệ thống quan trọng bằng cách gửi cảnh báo và cập nhật hệ thống theo thời gian thực để ngăn ngừa sự cố hoặc giảm hiệu suất.

Ví dụ, nếu CPU của máy chủ tăng đột biến bất thường, chatbot sẽ ngay lập tức thông báo cho đội IT qua Slack, đề xuất các hành động như khởi động lại dịch vụ hoặc phân bổ lại tài nguyên. Nếu sự cố nghiêm trọng hơn, chatbot có thể tạo báo cáo sự cố chi tiết để xử lý nhanh, giúp giảm thiểu gián đoạn.

Phân bổ tài nguyên IT

Chatbot ITSM đơn giản hóa việc quản lý và phân phối tài nguyên IT, đảm bảo hiệu quả và giảm thao tác thủ công.

Khi nhân viên yêu cầu quyền truy cập vào một giấy phép phần mềm cụ thể, chatbot sẽ kiểm tra tình trạng, xử lý phê duyệt và cung cấp hướng dẫn cài đặt.

Hướng dẫn chính sách IT và tuân thủ

Chatbot IT đóng vai trò là nguồn tham khảo 24/7 cho nhân viên tra cứu chính sách IT và đảm bảo tuân thủ quy định công ty.

Ví dụ, khi nhân viên có thắc mắc về hướng dẫn bảo mật dữ liệu, chatbot sẽ trả lời ngay lập tức, như:

• Cách xử lý tệp tin nhạy cảm
• Cách đặt mật khẩu an toàn

Chatbot cũng có thể nhắc nhở về các buổi đào tạo tuân thủ hoặc cập nhật chính sách sắp tới.

Đào tạo nhận thức an ninh IT

Chatbot tăng cường bảo mật bằng cách cung cấp đào tạo tương tác, liên tục để nâng cao nhận thức về các thực tiễn và mối đe dọa.

• Nếu có một bài kiểm tra giả lập tấn công lừa đảo gửi đến nhân viên, chatbot sẽ giải thích lý do email đó đáng ngờ và đưa ra mẹo nhận diện các mối nguy tương tự.
• Chatbot cũng có thể nhắc nhở nhân viên thường xuyên cập nhật mật khẩu hoặc bật xác thực đa yếu tố.

Lợi ích của Chatbot IT

Hoạt động 24/7

Khoảng 64% người dùng internet coi dịch vụ 24/7 là một tính năng quan trọng của chatbot, và 29% các tương tác với bot diễn ra ngoài giờ làm việc thông thường.

Chatbot ITSM cung cấp hỗ trợ liên tục, giúp nhân viên nhận được trợ giúp IT bất cứ lúc nào.

Giảm tải cho đội IT

Chatbot có thể xử lý tới 80% các câu hỏi thông thường.

Bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp lại như đặt lại mật khẩu và yêu cầu tài nguyên, chatbot giúp đội IT tập trung vào các sáng kiến chiến lược và vấn đề phức tạp.

Phản hồi nhanh hơn

Chatbot cung cấp giải pháp tức thì cho các vấn đề phổ biến, một tính năng mà 68% người dùng đánh giá cao.

Câu trả lời nhanh không chỉ giảm thời gian gián đoạn mà còn nâng cao sự hài lòng và năng suất của nhân viên trong môi trường IT.

Tiết kiệm chi phí

Chatbot IT có thể giảm chi phí dịch vụ khách hàng tới 30%.

Tự động hóa các tác vụ IT thường nhật giúp giảm nhu cầu tuyển thêm nhân viên hỗ trợ. Nhờ đó, đội IT có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn và giảm chi phí vận hành.

Tăng cường bảo mật và tuân thủ

Chatbot hỗ trợ bảo mật bằng cách cung cấp các bài đào tạo ngắn và nhắc nhở chính sách IT.

Ví dụ, chatbot có thể thực hiện các bài kiểm tra lừa đảo, một phương pháp đã chứng minh hiệu quả trong việc giảm sai sót của con người và nâng cao nhận thức bảo mật.

Rủi ro và thách thức của Chatbot IT và cách phòng tránh

Khả năng hiểu các vấn đề phức tạp còn hạn chế

Mặc dù chatbot cho IT xử lý tốt các câu hỏi thường gặp, nhưng chúng có thể gặp khó khăn với các vấn đề phức tạp hoặc đặc thù, dẫn đến sự khó chịu cho nhân viên.
Để tránh điều này, hãy triển khai quy trình chuyển tiếp mượt mà, cho phép chatbot chuyển các vấn đề chưa giải quyết sang nhân viên cùng với thông tin liên quan và nhật ký. Thường xuyên cập nhật cơ sở kiến thức của chatbot để cải thiện khả năng hiểu biết theo thời gian.

Tỷ lệ nhân viên sử dụng thấp

Nhân viên có thể ngần ngại sử dụng chatbot ITSM do chưa quen hoặc vẫn thích các phương thức hỗ trợ IT truyền thống.

Để ngăn điều này:

• Cung cấp hướng dẫn rõ ràng và đào tạo về cách chatbot có thể hỗ trợ nhân viên.
• Nhấn mạnh các lợi ích như phản hồi nhanh hơn và hỗ trợ 24/7.
• Đảm bảo giao diện thân thiện, dễ trò chuyện để việc tương tác trở nên liền mạch.

Thông tin không chính xác hoặc lỗi thời

Nếu không được cập nhật thường xuyên, chatbot hỗ trợ IT có thể đưa ra câu trả lời sai hoặc lỗi thời, làm giảm sự tin tưởng và hiệu quả.

• Lên lịch cập nhật định kỳ để làm mới cơ sở kiến thức của chatbot.
• Cho phép nhân viên đánh dấu các câu trả lời sai để xem xét lại.
• Tận dụng retrieval-augmented generation (RAG) để tăng khả năng truy xuất thông tin từ nguồn dữ liệu trực tiếp, giúp chatbot trả lời chính xác và chất lượng hơn.

Thiếu tích hợp với hệ thống IT hiện có

Chatbot IT không thể kết nối với các hệ thống quan trọng (ví dụ: phần mềm help desk, công cụ quản lý tài sản) sẽ bị hạn chế chức năng, gây ra sự kém hiệu quả.

Vì vậy, hãy chọn giải pháp chatbot hỗ trợ tích hợp với hạ tầng IT của công ty bạn. Kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo dữ liệu luân chuyển mượt mà giữa các hệ thống.

Rủi ro về bảo mật và tuân thủ

Chatbot IT xử lý dữ liệu nhạy cảm có thể tạo ra lỗ hổng bảo mật nếu không được bảo vệ đúng cách.
Có thể giảm thiểu bằng cách:

• Áp dụng các biện pháp xác thực mạnh và mã hóa để bảo vệ dữ liệu nhạy cảm.
• Đảm bảo chatbot tuân thủ các quy định (ví dụ: GDPR, HIPAA).
• Giới hạn quyền truy cập thông tin nhạy cảm dựa trên vai trò người dùng.

Phụ thuộc quá nhiều vào tự động hóa

Dựa dẫm quá mức vào chatbot có thể tạo ra khoảng trống khi cần sự can thiệp của con người, khiến một số vấn đề không được giải quyết.

Như Giáo sư Neil Lawrence, chuyên ngành Machine Learning tại Đại học Cambridge, cảnh báo: ‘Đừng mong AI sẽ tự động giải quyết mọi thứ.’

Chatbot IT là công cụ hữu ích, nhưng nên bổ trợ chứ không thay thế chuyên môn của con người.

Để tránh điều này, hãy cân bằng bằng cách dùng chatbot cho các tác vụ lặp lại, tốn thời gian, đồng thời đảm bảo nhân viên có thể nhanh chóng chuyển các yêu cầu phức tạp cho bộ phận IT.

Ngoài ra, triển khai quy trình chuyển tiếp rõ ràng để các tương tác chưa giải quyết được chuyển sang chuyên viên IT cùng đầy đủ thông tin, giảm bức xúc và tăng tốc độ xử lý.

Cách xây dựng chatbot IT

1. Xác định phạm vi

Xác định chatbot IT của bạn sẽ xử lý những gì — có thể là:

• Hỗ trợ bàn dịch vụ
• Giám sát hệ thống IT
• Phân bổ tài nguyên IT
• Hỗ trợ nhân viên mới
• Kết hợp các khả năng trên

Xác định rõ vai trò của chatbot giúp phù hợp với mục tiêu hỗ trợ IT và tăng hiệu quả vận hành.

2. Chọn nền tảng

Chọn nền tảng AI hỗ trợ NLP, tự động hóa và tích hợp hệ thống.

Với chatbot AI dành riêng cho IT, Botpress cung cấp các công cụ mạnh mẽ, bao gồm Autonomous Nodes, cho phép AI quyết định khi nào nên theo luồng có cấu trúc và khi nào nên dùng LLM agent. Lập trình viên chỉ cần nhập hướng dẫn bằng ngôn ngữ tự nhiên, giúp xây dựng trợ lý IT linh hoạt, nhận biết ngữ cảnh dễ dàng hơn.

3. Xây dựng chatbot IT của bạn

Phát triển khung hội thoại

Thiết kế các tương tác của chatbot sao cho trực quan và thực tế. Nhân viên cần phản hồi nhanh, chính xác, vì vậy câu trả lời của chatbot nên:

• Rõ ràng
• Ngắn gọn
• Có thể hành động ngay

Huấn luyện AI bằng các câu hỏi thực tế về IT

Sử dụng các phiếu hỗ trợ IT trước đây và câu hỏi của nhân viên để cải thiện khả năng hiểu của chatbot. Bổ sung các cách diễn đạt khác nhau, thuật ngữ chuyên ngành và hỗ trợ đa ngôn ngữ để tăng độ chính xác.

Triển khai nhắn tin chủ động và tự động hóa

Chatbot IT nên làm nhiều hơn là chỉ trả lời câu hỏi bằng cách:

• Gửi thông báo bảo trì hệ thống
• Thông báo cho người dùng về các bản cập nhật bảo mật sắp tới
• Chủ động nhắc nhở nhân viên đổi mật khẩu hoặc hoàn thành đào tạo tuân thủ IT

Tích hợp với hệ thống và công cụ IT

Để hỗ trợ IT liền mạch, chatbot nên kết nối với:

• Nền tảng ITSM như ServiceNow hoặc Jira
• Công cụ giao tiếp doanh nghiệp như Slack và Microsoft Teams
• Hệ thống xác thực người dùng và bảo mật

Tích hợp đúng cách giúp chatbot cung cấp cập nhật trạng thái theo thời gian thực, tự động hóa yêu cầu và xử lý tác vụ IT hiệu quả.

Đảm bảo chuyển tiếp mượt mà cho chuyên viên IT khi cần thiết

Không phải mọi yêu cầu IT đều có thể tự động hóa. Khi xử lý sự cố hệ thống hoặc vấn đề phức tạp, chatbot nên chuyển tiếp vấn đề cho chuyên viên IT một cách mượt mà, giữ nguyên ngữ cảnh.

4. Kiểm thử, điều chỉnh và tối ưu dựa trên tương tác người dùng

Chatbot IT nên liên tục cải thiện thông qua các tương tác thực tế. Theo dõi phân tích chatbot để đánh giá hiệu suất và điều chỉnh nhằm tăng độ chính xác, hiệu quả.

5. Triển khai và giám sát

Sau khi ra mắt, việc giám sát liên tục là rất quan trọng. Theo dõi:

• Mức độ tương tác của nhân viên – Người dùng có thường xuyên sử dụng chatbot không?
• Tỷ lệ giải quyết – Chatbot có xử lý thành công các vấn đề IT không?
• Chuyển hướng phiếu hỗ trợ – Chatbot xử lý bao nhiêu yêu cầu thường gặp trước khi cần sự can thiệp của con người?

Chỉ số đánh giá thành công của chatbot IT

Để đảm bảo chatbot IT mang lại giá trị thực, doanh nghiệp cần theo dõi các chỉ số hiệu suất chính. Dưới đây là một số cách đánh giá thành công.

Tỷ lệ tự động xử lý

Tỷ lệ tự động xử lý — phần trăm yêu cầu được giải quyết mà không cần can thiệp của con người — đo lường mức độ chatbot xử lý độc lập hiệu quả đến đâu.

Tỷ lệ tự động xử lý cao cho thấy chatbot hoạt động hiệu quả, giảm tải cho IT và tăng tốc độ phản hồi. Tuy nhiên, không nên đánh đổi trải nghiệm người dùng. Nếu nhân viên gặp khó khăn khi nhận hỗ trợ và thường xuyên phải chuyển tiếp vấn đề, chatbot có tỷ lệ tự động xử lý cao có thể đang cản trở người dùng tiếp cận hỗ trợ cần thiết.

Cách tối ưu hóa:

• Cân bằng giữa giữ chân và hiệu quả chuyển tiếp bằng cách đảm bảo các yêu cầu phức tạp được chuyển tiếp mượt mà.
• Thường xuyên phân tích các điểm người dùng bỏ cuộc, có thể là dấu hiệu của sự khó chịu.
• Nâng cao trí tuệ chatbot bằng RAG để tăng độ chính xác khi xử lý các vấn đề phức tạp hơn.

Thời gian giải quyết

Đo lường tốc độ chatbot IT xử lý sự cố kỹ thuật giúp đánh giá hiệu quả. Phản hồi nhanh giúp tăng năng suất, còn chậm trễ có thể cho thấy chatbot còn hạn chế.

Cách tối ưu hóa:

• Cải thiện khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) để chatbot nhanh chóng hiểu yêu cầu.
• Tối ưu hóa tự động hóa quy trình để đơn giản hóa các thao tác như đặt lại mật khẩu, cấp phát phần mềm.
• Giảm thời gian chuyển tiếp bằng cách đảm bảo khi chuyển cho nhân viên IT có đầy đủ thông tin cần thiết.

Mức độ hài lòng người dùng

Chatbot giải quyết vấn đề hiệu quả chỉ thực sự hữu ích khi nhân viên thấy nó hữu ích. Theo dõi mức độ hài lòng qua khảo sát sau tương tác (ví dụ: đánh giá thích/không thích hoặc biểu mẫu phản hồi ngắn) cung cấp cái nhìn trực tiếp về trải nghiệm người dùng.

Cách tối ưu hóa:

• Phân tích phản hồi tiêu cực để tìm ra các mẫu câu hỏi chưa giải quyết hoặc tương tác gây khó chịu.
• Cải thiện phản hồi của chatbot bằng cách thường xuyên cập nhật cơ sở kiến thức và điều chỉnh luồng hội thoại.
• Cung cấp lựa chọn hỗ trợ thay thế (ví dụ: ‘Bạn có muốn chuyển vấn đề này cho bộ phận IT không?’)

Tỷ lệ tương tác & sử dụng chatbot

Ngay cả chatbot IT tốt nhất cũng không hiệu quả nếu nhân viên không dùng. Theo dõi các chỉ số sử dụng — như số lượng tương tác, người dùng quay lại, thời điểm sử dụng cao nhất — giúp đánh giá mức độ tiếp nhận và tương tác.

Cách tối ưu hóa:

• Khuyến khích sử dụng chatbot qua các chiến dịch truyền thông nội bộ và đào tạo nhân viên.
• Đảm bảo chatbot dễ truy cập qua Slack, Microsoft Teams hoặc cổng help desk của công ty.
• Cải thiện trải nghiệm người dùng chatbot bằng cách làm cho tương tác trực quan, thân thiện và phản hồi nhanh.

Triển khai Chatbot IT tùy chỉnh

Từ bot hỗ trợ IT cơ bản đến chatbot AI ITSM tiên tiến, nền tảng đa chiều của chúng tôi có thể đáp ứng tất cả.

Botpress là một nền tảng xây dựng chatbot có khả năng mở rộng vô hạn, được thiết kế cho doanh nghiệp. Nền tảng của chúng tôi cho phép các nhà phát triển tạo chatbot hỗ trợ CNTT tùy chỉnh theo nhu cầu của bạn.

Bộ bảo mật nâng cao của chúng tôi đảm bảo dữ liệu khách hàng luôn được bảo vệ và kiểm soát hoàn toàn bởi đội ngũ của bạn.

Bắt đầu xây dựng tại đây. Miễn phí.

Câu hỏi thường gặp

1. Chatbot CNTT có tự động hỗ trợ môi trường đa ngôn ngữ không?

Có, chatbot CNTT có thể tự động hỗ trợ môi trường đa ngôn ngữ bằng cách phát hiện ngôn ngữ của người dùng thông qua cài đặt trình duyệt hoặc đầu vào, sau đó chuyển đổi phản hồi phù hợp – với điều kiện mô hình NLP nền tảng (như GPT-4 hoặc công cụ NLU đa ngôn ngữ) hỗ trợ các ngôn ngữ mục tiêu và dữ liệu huấn luyện hoặc nội dung truy xuất có sẵn bằng các ngôn ngữ đó.

2. Làm thế nào tôi có thể sử dụng AI để cá nhân hóa phản hồi dựa trên vai trò hoặc phòng ban của người dùng?

Bạn có thể sử dụng AI để cá nhân hóa phản hồi bằng cách tích hợp chatbot với các nhà cung cấp nhận dạng như Azure Active Directory hoặc Okta; sau khi người dùng xác thực, chatbot có thể tham chiếu thông tin vai trò hoặc phòng ban để điều chỉnh câu trả lời.

3. Có thể tự động tạo nội dung chatbot dựa trên tài liệu CNTT hiện có hoặc các bài viết trong kho kiến thức không?

Có, bạn có thể tự động tạo phản hồi cho chatbot bằng các công cụ như Retrieval-Augmented Generation (RAG), công cụ này lập chỉ mục tài liệu của bạn và cho phép chatbot truy xuất câu trả lời mà không cần viết kịch bản thủ công.

4. Những phương pháp tốt nhất để thu thập phản hồi về hiệu suất của chatbot mà không làm phiền người dùng là gì?

Các thực tiễn tốt nhất để thu thập phản hồi về chatbot bao gồm sử dụng các tiện ích phản hồi đơn giản như nút thích/không thích hoặc câu hỏi “Thông tin này có hữu ích không?” chỉ với một lần nhấp ở cuối cuộc trò chuyện, chỉ hiển thị sau khi đã giải quyết hoặc chuyển tiếp thành công, và tránh các cửa sổ bật lên gây gián đoạn trong quá trình trò chuyện.

5. Những dấu hiệu nào cho thấy chatbot của bạn đã đạt đến mức trưởng thành và cần được thiết kế lại hoặc nâng cấp?

Những dấu hiệu rõ ràng cho thấy chatbot của bạn cần được thiết kế lại bao gồm sự giảm tương tác của người dùng, các câu hỏi lặp lại dù đã cải tiến trước đó, tỷ lệ chuyển hướng hoặc chuyển tiếp cao, hoặc không còn phù hợp với quy trình CNTT hiện tại, đặc biệt nếu chatbot chưa được cập nhật để hỗ trợ các công cụ hoặc thay đổi tổ chức mới.