- Tiếp thị hội thoại biến đổi tiếp thị truyền thống một chiều thành các cuộc đối thoại tương tác, diễn ra theo thời gian thực, giúp khách hàng tham gia và dẫn dắt họ hiệu quả hơn trong hành trình mua hàng.
- Chatbot AI và các tác nhân AI thúc đẩy tiếp thị hội thoại bằng cách cá nhân hóa tương tác, đánh giá tiềm năng khách hàng và xử lý các yêu cầu quy mô lớn một cách liền mạch, đồng thời phản hồi tức thì.
- Các thực tiễn tốt nhất cho tiếp thị hội thoại bao gồm viết hội thoại tự nhiên, triển khai bot trên các kênh nhắn tin phổ biến, ưu tiên sự rõ ràng và cân bằng giữa tự động hóa với chuyển giao cho con người.
- Để triển khai tiếp thị hội thoại, doanh nghiệp nên vẽ bản đồ hành trình khách hàng, chọn công cụ phù hợp (chatbot, tác nhân AI hoặc trò chuyện trực tiếp), tích hợp với hệ thống nội bộ và liên tục kiểm tra, tối ưu các cuộc hội thoại để cải thiện.
Phần lớn các hoạt động tiếp thị đều là một chiều – bạn gửi email hoặc chạy quảng cáo. Khán giả của bạn tiếp nhận một cách thụ động, nếu có.
Tiếp thị hội thoại qua chatbot doanh nghiệp đảo ngược hoàn toàn ý tưởng tiếp thị truyền thống.
Nó mang tính tương tác, cá nhân hóa và cực kỳ nhanh.
Hãy cùng tìm hiểu hình thức tiếp thị bằng chatbot này, bao gồm mọi thứ bạn cần biết để bắt đầu với tiếp thị hội thoại.
Tiếp thị hội thoại là gì?
Tiếp thị hội thoại là chiến lược gắn kết khách hàng sử dụng các cuộc trò chuyện cá nhân hóa, theo thời gian thực để dẫn dắt khách hàng tiềm năng qua hành trình mua hàng.
Thay vì biểu mẫu, email hay nội dung tĩnh, tiếp thị hội thoại thường diễn ra qua chatbot AI, ứng dụng nhắn tin hoặc trợ lý giọng nói.
Nó giống như một cuộc trò chuyện bán hàng với con người – nhưng có thể mở rộng nhờ công nghệ AI và tác nhân LLM.
Cách Tiếp thị Hội thoại Hoạt động
Tiếp thị hội thoại hoạt động giống như các cuộc trò chuyện thực tế — tạo ra đối thoại hai chiều giúp mọi người nhận được thông tin họ cần.
Giả sử bạn đang tìm mua một chiếc laptop mới.
Bạn truy cập một trang web và thay vì nhìn thấy một trang sản phẩm dài hoặc một biểu mẫu “Liên hệ”, một chatbot xuất hiện với: “Bạn đang tìm laptop cho công việc, chơi game, hay mục đích khác?”
Bạn chọn “Laptop làm việc” và ngay lập tức — bạn bước vào cuộc trò chuyện. Bot sẽ hỏi thêm vài câu:
- Ngân sách của bạn là bao nhiêu?
- Bạn thích Mac hay Windows?
- Bạn có cần thêm phụ kiện không?
Khi bạn trả lời xong, bot sẽ đưa ra các gợi ý phù hợp cho bạn. Nếu bạn sẵn sàng mua, bot sẽ dẫn bạn đến trang thanh toán. Còn nếu bạn vẫn còn thắc mắc? Bot có thể kết nối bạn với nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
Các Yếu tố Chính của Tiếp thị Hội thoại
Trò chuyện theo thời gian thực
Nguyên tắc vàng của tiếp thị hội thoại là các cuộc trò chuyện diễn ra ngay lập tức. Khách hàng hỏi và được hỗ trợ liền.
Điều này có thể thực hiện qua nhân viên với trò chuyện trực tiếp, hoặc tự động hóa và mở rộng bằng chatbot.
Kết quả có thể mở rộng
Khi chọn giải pháp tự động, điểm mạnh của tiếp thị hội thoại là khả năng mở rộng vượt trội.
Trước đây, tương tác khách hàng theo thời gian thực cần một nhân viên cho một khách – nhưng chatbot cho phép doanh nghiệp mở rộng tiếp thị và hỗ trợ khách hàng với chi phí tăng thêm tối thiểu.
Dịch vụ cá nhân hóa
Các chatbot cũ trước đây rất tệ – vì chúng không thể cá nhân hóa kết quả.
Nhưng với sự phát triển và phổ biến của LLM, mọi khách hàng đều có thể nhận được hỗ trợ phù hợp. Dù nhu cầu hay sở thích ra sao, chatbot có thể giới thiệu sản phẩm phù hợp hoặc đặt lịch gặp nhân viên bán hàng.
Thực Tiễn Tốt Nhất cho Tiếp thị Hội thoại
.webp)
Viết hội thoại, không phải bài chào hàng
Kịch bản chatbot của bạn nên mô phỏng các cuộc trò chuyện bán hàng hiệu quả nhất: không nên tạo cảm giác đang cố bán hàng.
Tỷ lệ thành công của chatbot sẽ phụ thuộc vào kịch bản – hãy xây dựng hội thoại bằng các câu hỏi mở, dẫn dắt để xác định khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn nào.
Triển khai ở nơi khách hàng của bạn hiện diện
Nhiều người nghĩ chatbot chỉ là một tiện ích trên website – nhưng thực tế, các chatbot được sử dụng nhiều nhất lại hoạt động trên các kênh nhắn tin.
Một chatbot WhatsApp hoặc bot Facebook Messenger có thể tiếp cận khách hàng ở bất cứ đâu. Thêm vào đó, chúng còn thúc đẩy nhiều tương tác tiếp theo.
Chọn AI agent thay vì chatbot AI
Nghe có vẻ giống nhau, nhưng AI agent sẽ mang lại trải nghiệm hữu ích hơn nhiều cho người dùng so với chatbot. Agentic AI cho phép bot thực hiện các hành động thay mặt tổ chức hoặc người dùng — như đặt lại mật khẩu hoặc phân tích dữ liệu.
Hầu hết AI agent là tác nhân sử dụng LLM, tận dụng các LLM mới nhất làm nguồn trí tuệ nhân tạo. Dù nghe có vẻ phức tạp, nhưng việc xây dựng AI agent lại dễ dàng hơn bạn nghĩ, kể cả khi bạn ít kinh nghiệm lập trình. Bạn có thể bắt đầu bằng cách tham khảo các framework AI agent hàng đầu của chúng tôi.
Phân tích và tối ưu khi có thêm dữ liệu
Những chatbot tốt nhất đều được cải tiến liên tục – đôi khi hàng trăm lần.
Mỗi tương tác đều tạo ra dữ liệu giá trị, giúp phát hiện lỗ hổng trong phản hồi của bot, luồng hội thoại gây nhầm lẫn hoặc cơ hội bị bỏ lỡ.
Thường xuyên xem lại nhật ký hội thoại để xác định điểm người dùng rời đi, câu hỏi chưa được trả lời và luồng chuyển đổi hiệu quả nhất. Sử dụng dữ liệu này để điều chỉnh kịch bản, luồng và chức năng của bot.
Ưu tiên sự rõ ràng thay vì sự dí dỏm
Khách hàng không cần một câu slogan dễ thương. Họ cần thông tin. Hãy loại bỏ mọi chiêu trò tiếp thị dễ thương mà bạn có thể muốn đưa vào bot của mình.
Giữ cấu trúc và kịch bản rõ ràng, súc tích, dễ hiểu. Điều khách hàng thực sự mong muốn từ trải nghiệm khách hàng là sự tiện lợi và hiệu quả.
Cân bằng giữa tự động hóa và chuyển giao cho con người
Đôi khi khách hàng cần nói chuyện với nhân viên thật. Đừng để khách hàng tiềm năng bị bỏ rơi nếu họ cần hỗ trợ – có thể họ muốn mua hàng lớn, hoặc có trường hợp đặc biệt.
Thêm tùy chọn có sự tham gia của con người để chuyển giao dễ dàng cho nhân viên khi cần thiết.
Ví dụ về Tiếp thị Hội thoại
Waiverlyn của Waiver Group
Điền biểu mẫu không chỉ áp lực mà còn rất nhàm chán.
Đó là điều công ty tư vấn y tế Waiver Group muốn cải thiện. Họ cần một chatbot tiếp thị hội thoại phục vụ khách hàng tiềm năng 24/7 và đặt lịch hẹn bán hàng. Họ đã hợp tác với đối tác Botpress xây dựng Waiverlyn – một bot có thể:
- Tối ưu hóa quản lý khách hàng tiềm năng
- Đặt lịch tư vấn
- Tăng cường nhận diện thương hiệu
Waiverlyn nhanh chóng lấp đầy lịch hẹn với các khách hàng tiềm năng đã được sàng lọc. Bằng cách tương tác với khách truy cập website, bot xác định nhu cầu và bước tiếp theo của từng người – và thực hiện ngay.
Kết quả? Waiver Group ghi nhận tăng 25% số cuộc tư vấn được đặt, lượng tương tác khách truy cập tăng gấp 9 lần và chất lượng khách hàng tiềm năng cao hơn.
Virtual Butlers của hostifAI
Với dịch vụ đa ngôn ngữ, 24/7, chatbot khách sạn ngày càng phổ biến.
Chúng không chỉ đặt phòng – mà còn có thể gợi ý dịch vụ bổ sung (như tour), đề xuất trải nghiệm ẩm thực hoặc nâng cấp phòng.
hostifAI, một agency chatbot chuyên về khách sạn, nhận thấy rằng 7 trên 10 khách tương tác với chatbot khách sạn trước khi đến (và 2 trên 10 khách mua thêm dịch vụ, ngay cả trước khi đặt chân đến khách sạn).
Tiếp thị hội thoại áp dụng cho khách sạn đồng nghĩa với việc tăng bán thêm (upselling) và mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn, tiện lợi hơn.
Lợi ích của Tiếp thị Hội thoại
.webp)
Đánh giá khách hàng tiềm năng nhanh hơn
Chatbot đặt ra những câu hỏi thông minh để xác định khách hàng tiềm năng ngay lập tức, không cần các biểu mẫu dài dòng.
Trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa
Các cuộc trò chuyện trở nên tự nhiên hơn – đây là chiến lược đã được chứng minh để tăng tương tác. Và đôi khi, nó còn mang lại chút thú vị.
Giảm rào cản trong quá trình mua hàng
Khách hàng nhận được câu trả lời ngay lập tức, giảm các điểm khiến họ bỏ cuộc trong hành trình mua sắm. Thay vì phải tự tìm kiếm thông tin, họ được hướng dẫn mượt mà qua từng bước.
Thu thập thêm dữ liệu mà không gây khó chịu
Chatbot marketing hội thoại có thể thu thập thông tin khách hàng hữu ích một cách tự nhiên trong quá trình trò chuyện. Đội ngũ của bạn càng có nhiều dữ liệu, hiệu quả càng cao.
Hoạt động 24/7
Khách hàng tiềm năng có thể truy cập website của bạn bất cứ lúc nào trong ngày. Vì vậy, hỗ trợ 24/7 là điều hợp lý.
Cách triển khai marketing hội thoại trong 5 bước
Bước 1: Vẽ hành trình khách hàng của bạn
Dưới đây là một số câu hỏi giúp bạn xác định nơi công cụ marketing hội thoại có thể mang lại giá trị lớn nhất:
- Khách hàng thường rời đi ở đâu?
- Họ thường hỏi gì trước khi quyết định mua?
- Những phần nào trên website hoặc phễu bán hàng gây khó hiểu hoặc nhiều rào cản?
- Khách hàng thường liên hệ hỗ trợ vào lúc nào?
Xác định một trường hợp sử dụng rõ ràng, ngắn gọn là yếu tố then chốt để xây dựng chatbot hữu ích. Mục tiêu càng rõ, hiệu quả đầu tư càng cao.
Bước 2: Chọn công cụ phù hợp
Bạn có một số lựa chọn công cụ marketing hội thoại – các lựa chọn chính là chatbot, AI agent và live chat.
Chọn AI agent nếu bạn muốn công cụ marketing hội thoại có thể thực hiện thêm các hành động – như xử lý thanh toán, đổi mật khẩu hoặc cập nhật thông tin khách hàng trong CRM.
Chọn chatbot nếu mục tiêu chính của bạn là xử lý các câu hỏi thường gặp và xác định khách hàng tiềm năng – những tác vụ giá trị cao nhưng vẫn giữ tính hội thoại.
Chọn live chat nếu bạn có đội ngũ chăm sóc khách hàng sẵn sàng hỗ trợ. Họ có thể nhắn tin trực tiếp thay vì chỉ hỗ trợ qua điện thoại.
Bước 3: Xây dựng kịch bản hội thoại (hoặc giao cho LLM)
Dù LLM có thể xử lý phần lớn nội dung hội thoại, bạn vẫn cần xây dựng kịch bản cơ bản cho cuộc trò chuyện của bot.
Tập trung xác định các bước chính: cách bắt đầu hội thoại, các hướng đi người dùng có thể chọn, và khi nào AI nên chuyển tiếp cho con người hoặc thực hiện hành động. Hãy cung cấp cho AI agent đủ cấu trúc để giữ đúng hướng, còn LLM sẽ xử lý ngôn ngữ tự nhiên.
Bước 4: Tích hợp với các công cụ của bạn
Công cụ marketing hội thoại nên được kết nối với:
- CRM
- Các nguồn tri thức liên quan (ví dụ: bảng tồn kho, mô tả sản phẩm, website công ty, v.v.)
- Nền tảng email marketing
- Các công cụ tự động hóa bán hàng
- Hệ thống thanh toán
Chatbot càng được tích hợp tốt, dịch vụ càng hiệu quả. Khi khách hàng nhận được thông tin chính xác, cập nhật về sản phẩm, họ không cần phải liên hệ nhân viên.
Bước 5: Kiểm thử và tối ưu hóa (thường xuyên!)
Công cụ marketing hội thoại của bạn luôn có thể cải thiện thêm. Một sai lầm lớn khi triển khai AI là không liên tục điều chỉnh thiết kế ban đầu.
Khi ngày càng nhiều người dùng chatbot, bạn sẽ hiểu rõ hơn các điểm yếu của nó. Khi xác định được giá trị, bạn có thể mở rộng chatbot sang các lĩnh vực khác – có thể công cụ marketing hội thoại còn hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng, hoặc giúp bộ phận IT, HR xử lý các câu hỏi thường gặp.
Bắt đầu marketing hội thoại ngay trong tháng này
Tương lai của marketing là AI. Marketing hội thoại là cơ hội dễ nắm bắt.
Botpress là một nền tảng xây dựng bot có khả năng mở rộng vô hạn, được xây dựng dành cho doanh nghiệp. Nền tảng của chúng tôi cho phép các nhà phát triển tạo chatbot và tác nhân AI với bất kỳ khả năng nào bạn cần.
Bộ bảo mật nâng cao của chúng tôi đảm bảo dữ liệu khách hàng luôn được bảo vệ và kiểm soát hoàn toàn bởi đội ngũ của bạn.
Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay. Miễn phí.
Hoặc liên hệ đội ngũ kinh doanh của chúng tôi để biết thêm chi tiết.
Câu hỏi thường gặp
1. Marketing hội thoại phù hợp thế nào với chiến lược đa kênh?
Marketing hội thoại phù hợp với chiến lược đa kênh bằng cách cung cấp một lớp tương tác nhất quán, theo thời gian thực trên mọi nền tảng – dù khách hàng ở website, WhatsApp, Facebook hay ứng dụng di động. Điều này đảm bảo dù cuộc trò chuyện bắt đầu ở đâu, khách hàng đều nhận được sự tương tác cá nhân hóa, tức thì.
2. Marketing hội thoại có thể thay thế hoàn toàn email marketing truyền thống không?
Marketing hội thoại không thể thay thế hoàn toàn email marketing truyền thống vì mỗi kênh có chức năng riêng. Chat thời gian thực rất hiệu quả để chuyển đổi khách hàng có nhu cầu cao hoặc trả lời câu hỏi ngay lập tức, còn email vẫn cần thiết cho các chiến dịch nhỏ giọt và nuôi dưỡng khách hàng lâu dài.
3. Những loại hình doanh nghiệp nào hưởng lợi nhiều nhất từ marketing hội thoại?
Các doanh nghiệp hưởng lợi nhiều nhất từ marketing hội thoại là những nơi có nhu cầu tương tác khách hàng cao, như thương mại điện tử, SaaS, du lịch, y tế và dịch vụ tài chính. Các lĩnh vực này cần phản hồi nhanh để chuyển đổi khách hàng tiềm năng và giảm tỷ lệ bỏ cuộc.
4. Độ dài hội thoại lý tưởng cho chatbot marketing là bao nhiêu?
Độ dài hội thoại lý tưởng cho chatbot marketing là 3 đến 5 lượt trao đổi ngắn. Mục tiêu là thu hút sự quan tâm, xác định khách hàng tiềm năng và thúc đẩy họ tiến xa hơn. Hội thoại quá dài dễ khiến khách hàng mất tập trung và tăng tỷ lệ bỏ cuộc.
5. Tôi có thể tích hợp video hoặc hình ảnh vào các tương tác của chatbot để tăng mức độ gắn kết không?
Có, bạn có thể tích hợp video hoặc hình ảnh vào tương tác với chatbot để tăng sự thu hút và làm rõ sản phẩm/dịch vụ. Nội dung đa phương tiện như hình ảnh sản phẩm hoặc video demo có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi, nhưng cần tối ưu tốc độ tải và không lạm dụng để tránh gây quá tải cho người dùng.
.webp)
