- Chatbot không nên chỉ giới hạn ở một trường hợp sử dụng; giá trị thực sự của chúng nằm ở việc mở rộng tự động hóa cho nhiều phòng ban, tối đa hóa khoản đầu tư ban đầu.
- Triển khai chỉ là bước khởi đầu — bot cần được giám sát, kiểm tra và cải tiến liên tục để duy trì hiệu quả.
- Ngay cả với bot sử dụng LLM, việc thiết kế hội thoại tùy chỉnh vẫn rất quan trọng để mang lại trải nghiệm người dùng phù hợp với thương hiệu.
Chúng tôi đã hỗ trợ nhiều doanh nghiệp triển khai chatbot. Chúng tôi đã chứng kiến đủ mọi tình huống.
Khi thực hiện đúng cách, chatbot doanh nghiệp là một trong những khoản đầu tư mang lại ROI tốt nhất cho công ty bạn. Nhưng có quá nhiều doanh nghiệp thiếu kinh nghiệm gặp phải những sai lầm tương tự khi triển khai chatbot.
Sau nhiều năm và hàng nghìn lần triển khai chatbot, đội ngũ Chăm sóc Khách hàng của chúng tôi đã tổng hợp một số sai lầm phổ biến nhất mà họ thấy các tổ chức thường mắc phải với chatbot.
Dưới đây là một số sai lầm phổ biến – và hoàn toàn có thể tránh – mà các công ty thường gặp khi triển khai chatbot:
1. Chỉ tập trung vào một trường hợp sử dụng duy nhất
Chatbot nhân sự. Chatbot chăm sóc khách hàng. Chatbot IT. Chatbot tạo khách hàng tiềm năng.
Hầu hết các dự án chatbot sẽ bắt đầu với một trường hợp sử dụng cụ thể. Đội ngũ của bạn xác định được điều gì hiệu quả và điều gì không, rồi tiến hành triển khai. Điều đó rất tốt – nhưng khi đã tìm ra công thức thành công, đừng quên tiếp tục lặp lại nó.
Miễn là dự án chatbot của bạn không bị giới hạn ở một trường hợp sử dụng, bạn có thể dùng cùng một phần mềm để tự động hóa quy trình ở nhiều phòng ban khác nhau.
Nếu muốn tối ưu ROI từ khoản đầu tư vào chatbot, hãy tiếp tục lặp lại quy trình đó.
Bắt đầu với một chatbot FAQ cho bất động sản rồi mở rộng thành chatbot tạo khách hàng tiềm năng. Hoặc bắt đầu với chatbot thương mại điện tử rồi xây dựng thêm bot đào tạo nhân sự.
Vô số trường hợp sử dụng là lý do chatbot là khoản đầu tư tiết kiệm chi phí – đừng bỏ qua tiềm năng của chatbot.
2. Quên xác định KPI
Làm sao bạn biết chatbot của mình thành công nếu không chọn các chỉ số để đo lường hiệu quả?
Khi xác định phạm vi dự án, bạn cần biết bot của mình sẽ đạt được điều gì. Nó sẽ giúp giảm tải cuộc gọi cho đội ngũ chăm sóc khách hàng? Hay sẽ thu thập khách hàng tiềm năng bằng cách cung cấp thông tin ngành?
KPI của bạn phải là:
- Các con số cụ thể
- Dựa trên dữ liệu hiện có
- Có thể đo lường được (với kế hoạch ai sẽ đo, đo như thế nào và khi nào đo)
Trước khi bắt đầu dự án chatbot, bạn nên xác định KPI. Chúng có thể thay đổi, điều đó không sao. Nhưng một công ty cần có KPI để xây dựng và đánh giá chatbot thành công.
3. Giao toàn bộ dự án chatbot cho thực tập sinh
Dù nhóm thực tập sinh mùa hè của bạn có thể có vài người xung phong nhận dự án chatbot, nhưng thực tế đây là một dự án đòi hỏi nhiều nỗ lực.
Chatbot là một dự án phát triển phần mềm, giống như bất kỳ phần mềm nào khác. Không có giải pháp sao chép-dán nhanh nào phù hợp để doanh nghiệp thực sự đưa đến người dùng. Một công ty cần nhân sự lâu dài để theo sát dự án.
Đội ngũ Chăm sóc Khách hàng của chúng tôi khuyên rằng một dự án chatbot nên có 1-2 lập trình viên và 1-2 nhân sự phía kinh doanh. Một lớp học lập trình ở đại học có lẽ là chưa đủ.
4. Không cân bằng giữa nhu cầu kinh doanh và kỹ thuật
Các giải pháp như Langchain rất phù hợp cho lập trình viên. Nhưng điều đó đồng nghĩa các thành viên phía kinh doanh thường không thể tham gia vào quá trình triển khai.
Một số đối thủ của chúng tôi – xin phép không nêu tên – rất phù hợp cho người ra quyết định kinh doanh. Nhưng khi chuyển giao cho đội kỹ thuật, họ lại bị hạn chế bởi nền tảng.
Chatbot là sự hợp tác giữa đội kỹ thuật và đội kinh doanh. Một lần triển khai thành công là sự kết hợp của cả hai bên. Hãy đảm bảo lộ trình và công cụ của bạn phù hợp cho cả hai phía.
5. Thiếu ngân sách
“Tôi muốn xây một chatbot với giá 200 đô.”
Nếu bạn muốn một chatbot thực sự mang lại giá trị, hãy tiếp tục tìm kiếm. Chúng tôi xin nhắc lại: chatbot là một dự án phát triển phần mềm thực thụ.
Giá dự án của bạn sẽ phụ thuộc vào phạm vi, nhu cầu và đội ngũ phát triển. Tuy nhiên, hãy chuẩn bị rằng một chatbot đạt chuẩn doanh nghiệp sẽ tốn của bạn nhiều hơn rất nhiều so với 200 đô la.
Tin tốt là nếu triển khai đúng cách, bạn sẽ dễ dàng thu hồi chi phí đầu tư ban đầu nhờ ROI từ chatbot.
6. Kết thúc dự án ngay sau khi triển khai
Vậy là chatbot của bạn đã được đưa vào sử dụng – dự án hoàn thành rồi đúng không? Hoàn toàn không phải vậy.
Nhiều công ty xem chatbot là một quy trình làm một lần rồi thôi. Họ trả tiền, xây dựng, triển khai và kết thúc. Nhưng nếu bạn muốn nhận được giá trị thực sự từ chatbot, triển khai chỉ là bước khởi đầu.
Chatbot cần được giám sát. Việc rà soát, lấy phản hồi, điều chỉnh và cải tiến đều nên được lên kế hoạch trước.
Vòng đời phần mềm bao gồm các giai đoạn kiểm thử và bảo trì – và chatbot cũng vậy.
7. Không xây dựng quy trình mới
Chatbot nên được xây dựng với mục đích rõ ràng. Chúng cần gắn liền với quy trình kinh doanh của bạn – không phải một dự án phụ có cũng được, không có cũng chẳng sao.
Nếu bạn không xây dựng quy trình mới xoay quanh chatbot, thì mục đích là gì? Bạn sẽ không thấy được mức ROI mà chatbot có thể mang lại.
Tại Botpress, chatbot của chúng tôi là tuyến hỗ trợ khách hàng đầu tiên. Dù câu hỏi là gì, mọi người đều bắt đầu với bot. Nếu cần, họ sẽ được chuyển sang nhân viên hỗ trợ. Nhưng nếu bỏ chatbot đi, quy trình của chúng tôi sẽ phải thay đổi – nó là một phần không thể thiếu trong quy trình hỗ trợ khách hàng trả phí theo mức sử dụng.
Khi xác định phạm vi dự án, hãy làm rõ chatbot của bạn sẽ tự động hóa những gì và những quy trình mới nào nó sẽ mang lại.
8. Quảng cáo quá mức với ban lãnh đạo
Khi trình bày với lãnh đạo, rất dễ bị cuốn theo và nói quá lên. Nhưng quảng cáo quá mức ngay từ đầu sẽ dẫn đến rắc rối về sau.
Ví dụ, tiêu chuẩn ngành về tỷ lệ hiểu NLU thường ở mức 75-78%. Nhưng nếu một nhân viên nhiệt tình hứa với sếp tỷ lệ hiểu 95% để được duyệt dự án, thì ngay cả khi đạt 85% – vốn đã rất thành công – cũng bị xem là thất bại.
Hãy đưa ra kỳ vọng hợp lý. Một nửa khách hàng của chúng tôi quảng cáo quá mức ngay từ đầu, điều này chỉ khiến lãnh đạo không hài lòng về sau.
Và nếu bạn không chắc điều gì là hợp lý, hãy hỏi. Đội ngũ Chăm sóc Khách hàng của chúng tôi luôn sẵn sàng trao đổi để giúp bạn xác định kỳ vọng phù hợp khi trình bày với lãnh đạo.
9. Để LLM thiết kế toàn bộ hội thoại
“Tôi sẽ để phần hội thoại cho ChatGPT lo.”
Chỉ vì dự án của bạn dùng LLM không có nghĩa bạn nên bỏ qua thiết kế hội thoại.
Một nền tảng chatbot tốt sẽ giúp đơn giản hóa các thực tiễn hội thoại hiệu quả, nhưng các công ty cần chú ý đến trải nghiệm người dùng đặc thù của mình.
Tác nhân LLM có thể tạo luồng hội thoại tự nhiên, nhưng thiết kế hội thoại riêng vẫn cần thiết để hoàn thiện trải nghiệm người dùng. Dùng AI tác nhân không có nghĩa bot của bạn sẽ đáp ứng đúng tiêu chuẩn giao tiếp của công ty.
Đội phát triển của bạn chưa có kinh nghiệm thiết kế hội thoại? Không sao. Chúng tôi có khóa học Thiết kế Hội thoại tại Botpress Academy dành cho người mới xây bot.
10. Thời gian triển khai quá ngắn
Một khách hàng lạc quan của chúng tôi từng nói với sếp rằng anh ấy sẽ hoàn thành dự án chatbot lớn chỉ trong 2 tuần. Và bạn biết không? Anh ấy suýt làm được.
Thời gian tiêu chuẩn để triển khai chatbot doanh nghiệp – nếu muốn đẩy nhanh tiến độ – là 1 tháng. Ngắn hơn nữa, bạn sẽ có nguy cơ a) trễ hạn, hoặc b) triển khai một bot kém chất lượng.
Dù quá trình xây dựng không kéo dài cả tháng, bạn nên dành thêm thời gian cho việc kiểm thử và điều chỉnh cấu trúc bot. Thà dư thời gian còn hơn thiếu.
11. Mong đợi giá trị từ giải pháp không cần code
Có rất nhiều nền tảng chatbot trên thị trường. Và nhiều nền tảng quảng cáo là giải pháp 'không cần code'.
Nhưng để triển khai một chatbot hữu ích, bạn cần có kiến thức kỹ thuật. Ai nói khác đi chỉ đang bán cho bạn một giải pháp hạn chế.
Đúng là bạn có thể sử dụng giải pháp không cần mã để xây dựng một chatbot trả lời câu hỏi thường gặp. Nhưng thực sự nó mang lại giá trị gì cho doanh nghiệp của bạn?
Các bot mang lại lợi nhuận cao được tích hợp với hệ thống và quy trình làm việc hàng ngày của công ty bạn. Để xây dựng một tích hợp hữu ích, liền mạch với các quy trình kinh doanh riêng biệt của công ty – đừng lo lắng – sẽ cần đến một chút lập trình.
Các giải pháp không cần mã hóa phù hợp với những bot cơ bản. Nếu bạn muốn xây dựng một bot ở cấp độ doanh nghiệp và mong muốn thu được giá trị thực sự, bạn sẽ cần đến sự hỗ trợ của đội ngũ phát triển.
Không có lập trình viên trong nhóm? Hãy liên hệ với một trong các đối tác của chúng tôi – chúng tôi sẽ kết nối bạn với chuyên gia xây dựng bot.
Xây dựng bot? Hãy làm cho đúng
Nếu bạn định xây dựng và triển khai chatbot, hãy làm cho đúng.
Khi được xây dựng đúng cách, chatbot có thể là dự án mang lại lợi nhuận cao nhất. Nhưng nếu công ty bạn mắc phải một số sai lầm phổ biến sau, dự án có thể trở nên khó chịu và giá trị không rõ ràng.
Chúng tôi đã có 7 năm triển khai chatbot cho các doanh nghiệp. Chúng tôi biết điều gì hiệu quả và điều gì không.
Nếu bạn muốn triển khai một chatbot mang lại giá trị cao, chúng tôi có kinh nghiệm để giúp bạn thành công.
Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay. Miễn phí.
Câu hỏi thường gặp
1. Những công cụ hoặc nền tảng nào tốt nhất để xây dựng chatbot cấp doanh nghiệp?
Các công cụ tốt nhất để xây dựng chatbot cấp doanh nghiệp bao gồm Botpress, Rasa và Tidio, vì chúng có khả năng mở rộng cao, tùy chỉnh nâng cao, tích hợp với hệ thống doanh nghiệp (như CRM hoặc ERP), và các tính năng bảo mật như kiểm soát truy cập theo vai trò.
2. Tôi có cần kinh nghiệm về AI hoặc học máy để xây dựng chatbot không?
Bạn không cần kinh nghiệm về AI hoặc học máy để xây dựng chatbot, vì các nền tảng như Botpress và Manychat xử lý mô hình ngôn ngữ và huấn luyện phía sau; tuy nhiên, hiểu biết kỹ thuật cơ bản sẽ hữu ích khi xây dựng logic phức tạp hoặc tích hợp.
3. Làm thế nào để tôi so sánh hiệu suất chatbot của mình với tiêu chuẩn ngành?
Để so sánh hiệu suất chatbot, hãy đo các chỉ số như độ chính xác NLU (thường đạt 75–85% với bot được huấn luyện tốt), thời gian xử lý trung bình, tỷ lệ hoàn thành mục tiêu và mức độ hài lòng của người dùng, sau đó đối chiếu với các tiêu chuẩn công bố trong lĩnh vực của bạn.
4. Tôi có thể dùng công cụ nào để theo dõi và phân tích các chỉ số hiệu suất của chatbot?
Bạn có thể sử dụng các công cụ phân tích như bảng điều khiển tích hợp của Botpress, Dashbot, Google Analytics (thông qua theo dõi sự kiện tùy chỉnh), hoặc Mixpanel để theo dõi các chỉ số như giữ chân người dùng, tỷ lệ fallback, cảm xúc và mức độ thành công của hội thoại theo thời gian thực.
5. Làm thế nào để tôi viết lời nhắc và phản hồi hiệu quả cho chatbot của mình?
Để viết lời nhắc và phản hồi hiệu quả cho chatbot, hãy sử dụng ngôn ngữ tự nhiên, ngắn gọn, phản ánh đúng phong cách thương hiệu và xây dựng câu trả lời vừa làm rõ vừa dẫn dắt cuộc trò chuyện đến giải pháp.
.webp)
.webp)
