Chatbot cho khách sạn

Với khả năng phục vụ đa ngôn ngữ, 24/7, chatbot cho khách sạn ngày càng phổ biến.

“Chatbot sẽ thay đổi trải nghiệm lưu trú tại khách sạn,” ông Badr Lemkhente, CEO của công ty khách sạn thông minh hostifAI giải thích. “Chúng cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa, 24/7.”

Lemkhente đã triển khai chatbot AI trên toàn ngành khách sạn, từ các riad nhỏ đến các chuỗi khách sạn nổi tiếng. Ông nhận thấy việc tích hợp này mang lại “cách tiếp cận hiệu quả hơn, dựa trên dữ liệu và tập trung vào khách hàng.”

Trong một ngành cần hỗ trợ 24/7, khách sạn là môi trường lý tưởng để tích hợp AI. Sẽ không lâu nữa chatbot sẽ trở thành tiêu chuẩn trong ngành khách sạn.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích cách hoạt động của chatbot khách sạn, các tính năng chính và đưa ra ví dụ thực tế về thành công của chúng.

Chatbot khách sạn là gì?

Chatbot khách sạn là trợ lý sử dụng AI giúp khách giải đáp thắc mắc, đặt phòng và yêu cầu dịch vụ qua trò chuyện. Nó có thể cung cấp thông tin về tình trạng phòng, chính sách khách sạn, tiện nghi và các điểm tham quan địa phương.

Khi tích hợp với hệ thống quản lý khách sạn, nó có thể sử dụng AI agentic để xử lý nhận/trả phòng và các yêu cầu đặc biệt, đảm bảo giao tiếp liền mạch giữa khách và nhân viên.

Tại sao nên sử dụng chatbot trong khách sạn của bạn?

Chatbot và ngành khách sạn là sự kết hợp tự nhiên.

Một agent AI có thể phản hồi tức thì cho khách, thúc đẩy đặt phòng trực tiếp và cung cấp hỗ trợ đa ngôn ngữ miễn phí. Mọi khía cạnh trải nghiệm của khách đều có thể được nâng cao nhờ một chatbot AI được thiết kế và tích hợp tốt.

Một trong những tính năng nổi bật của chatbot khách sạn là khả năng đa ngôn ngữ. Chúng phục vụ khách quốc tế bằng chính ngôn ngữ mẹ đẻ của họ, bất kể họ đến từ đâu.

Chatbot khách sạn thường giúp tăng sự hài lòng của khách nhờ hiệu quả, phản hồi nhanh và cá nhân hóa.

Nâng cao sự hài lòng của khách

Vì dịch vụ khách sạn do con người thực hiện nên chất lượng phục vụ có thể rất khác nhau. Trải nghiệm của khách phụ thuộc không chỉ vào nhân viên mà họ tiếp xúc mà còn vào tâm trạng và mức độ bận rộn của nhân viên đó.

Khi dịch vụ hỗ trợ khách không đồng nhất, khách sạn có thể mất nguồn doanh thu. Nếu quầy lễ tân quá đông, một cặp đôi có thể tìm đánh giá trên Google thay vì hỏi gợi ý nhà hàng.

Khách quốc tế là những người hưởng lợi nhiều nhất từ chatbot khách sạn – với một trợ lý cá nhân nói nhiều ngôn ngữ, khách ở mọi nền tảng ngôn ngữ đều dễ dàng tận dụng tối đa dịch vụ của khách sạn.

Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng là cách nhanh nhất để đảm bảo dịch vụ chất lượng cao, đồng nhất – yếu tố then chốt cho trải nghiệm khách tích cực.

Trải nghiệm cá nhân hóa

Vì chatbot khách sạn sử dụng trí tuệ nhân tạo, càng được sử dụng nhiều, nó càng cải thiện các gợi ý phù hợp cho từng cá nhân.

Hãy tưởng tượng một cặp đôi hỏi chatbot khách sạn về nhà hàng vào đêm đầu tiên. Họ muốn một nhà hàng hải sản với danh sách rượu vang phong phú. Đêm thứ hai, họ lại hỏi Butler về gợi ý khác – lần này là nhà hàng có view biển.

Chatbot khách sạn sẽ học được sở thích ăn uống của khách trong suốt tuần. Nó có thể đưa ra các gợi ý hoàn toàn khác biệt so với khách khác dựa trên phản hồi của họ.

Nếu khách sạn của bạn có khách quay lại nhiều lần, chatbot sẽ nhớ các tương tác và sở thích trước đó. Nó có thể hỏi một gia đình quay lại rằng họ có muốn tiếp tục gọi bữa sáng quen thuộc không, hoặc gợi ý một cốc bia qua dịch vụ phòng cho khách doanh nhân thường đặt vào lúc 9 giờ tối.

Chatbot khách sạn mang lại trải nghiệm cá nhân hóa mà nhân viên khó có thể phục vụ cho từng khách ở quy mô lớn. Sở thích của khách quá đa dạng để nhân viên có thể đáp ứng từng lần.

Và tất nhiên, chatbot có thể xóa mọi dữ liệu của khách theo yêu cầu.

Hỗ trợ thêm cho nhân viên

Mọi nhân viên khách sạn đều từng trải qua cảm giác nhận nhiều yêu cầu cùng lúc. Đôi khi chúng ta có thể xử lý từng yêu cầu của khách một cách chu đáo, nhưng điều đó không phải lúc nào cũng khả thi vào giờ cao điểm. Nhân viên quá tải dẫn đến tinh thần giảm, nhiều sai sót và khách không hài lòng.

Do đặc thù bận rộn của ngành khách sạn, hầu hết hành động của nhân viên thường mang tính phản ứng hơn là chủ động. Thật khó để nghĩ xa khi bạn luôn phải giải quyết các vấn đề phát sinh.

Chatbot mang lại sự hỗ trợ cho nhân viên khách sạn. Khi khách có thể gửi yêu cầu cho chatbot thay vì người thật, dịch vụ sẽ được đáp ứng nhanh chóng và tích cực – bất kể khách sạn có đông khách đến đâu.

Chatbot giúp tối ưu hóa quy trình làm việc nội bộ của khách sạn, tự động phân chia các yêu cầu phức tạp từ khách. Lemkhente giải thích:

Hệ thống tối ưu hóa mang lại hai lợi ích: nâng cao hiệu quả và tinh thần làm việc của nhân viên, đồng thời tăng khả năng phục vụ khách hàng chất lượng cao. Cả nhân viên và khách đều hài lòng hơn nhờ có chatbot.

Nghiên cứu điển hình: HostifAI

Tại các khách sạn sử dụng chatbot AI, ông Badr Lemkhente từ hostifAI đã chứng kiến sự cải thiện rõ rệt về hiệu quả, sự hài lòng của khách và tiết kiệm chi phí.

75% cuộc trò chuyện được xử lý mà không cần con người

Một chatbot được xây dựng tốt luôn có tùy chọn chuyển tiếp cho nhân viên hỗ trợ. Tuy nhiên, với những chatbot tốt nhất, khách không cần phải chuyển sang người thật. Lemkhente nhận thấy rằng 75% các cuộc trò chuyện với Virtual Butler kết thúc mà không cần chuyển cho nhân viên – Butler có thể xử lý toàn bộ tương tác từ đầu đến cuối.

Quản gia ảo không tạo thêm việc cho nhân viên – mà giảm bớt các tác vụ lặp lại. Khi khách có lựa chọn trò chuyện với chatbot, đa số sẽ sử dụng, giảm số lượt yêu cầu tại quầy lễ tân và concierge.

~100% tỷ lệ đọc

Tỷ lệ mở email vốn rất thấp. Hầu hết chúng ta không muốn đọc hết chuỗi email dài trong hộp thư.

Nhưng khi sử dụng chatbot để bắt đầu hành trình của khách, phần lớn khách đều nhấp vào để đọc – gần như 100% khách.

Tỷ lệ đọc này gần như không có với các phương thức liên lạc truyền thống – một email tốt cũng chỉ đạt tỷ lệ mở 40%, theo Lemkhente. Nhưng chatbot lại tương tác trực tiếp, cá nhân hóa với khách qua các kênh họ sử dụng hàng ngày như WhatsApp, Telegram hoặc Facebook Messenger.

7/10 khách tương tác trước khi đến

Quản gia ảo không chỉ là tính năng phụ: 70% khách đã tương tác với chatbot của khách sạn trước khi đến nơi. Con số này còn tăng khi khách đã đến khách sạn.

Một trong những điểm mạnh nhất của chatbot khách sạn là giúp khách dễ dàng tiếp cận các dịch vụ bổ sung – như đặt chỗ nhà hàng hoặc đăng ký tour du lịch địa phương.

Lemkhente nhận thấy 2 trong 10 khách đã đặt thêm dịch vụ qua chatbot trước khi đến khách sạn. Họ dễ dàng tiếp cận mọi thứ, từ lựa chọn ăn uống đến nâng cấp phòng – chatbot phục vụ khách ngay cả trước khi họ đến.

Cách triển khai Chatbot khách sạn

Virtual Butler thường được triển khai trên WhatsApp, nhưng cũng có thể xuất hiện trên website khách sạn, Telegram và Facebook Messenger.

Để chatbot của bạn hoạt động càng sớm càng tốt, bạn nên sử dụng phần mềm chatbot để xây dựng chatbot khách sạn. Xây dựng chatbot tùy chỉnh nghe có vẻ phức tạp, nhưng phần mềm mạnh mẽ giúp mọi người đều có thể làm được.

Nền tảng chatbot tốt nhất sẽ phụ thuộc vào nhu cầu doanh nghiệp của bạn. Đối với khách sạn, bạn nên chọn nền tảng có:

• Khả năng dịch đa ngôn ngữ phong phú
• Tích hợp sẵn với các nguồn dữ liệu nội bộ
• Tích hợp sẵn với các kênh triển khai mong muốn (ví dụ WhatsApp hoặc Telegram).

Chatbot khách sạn sẽ nâng cao trải nghiệm cho hầu hết khách, nhưng vẫn sẽ có những khách thích giao tiếp truyền thống với nhân viên. Chatbot của bạn nên đồng bộ với hệ thống nội bộ, như Lemkhente giải thích:

Việc bổ sung thêm các kênh giao tiếp không bao giờ là điều tiêu cực, miễn là được tích hợp mượt mà. Trong thời đại số hiện nay, giao tiếp với khách ngày càng trở nên số hóa. Việc cung cấp lựa chọn giao tiếp số cho phép khách trao đổi theo cách họ muốn.

Các loại chatbot khách sạn

Virtual Butlers

Chatbot hướng đến khách hàng của khách sạn thường được thiết kế như một Virtual Butler. Chúng thường hoạt động trên WhatsApp, do tính quốc tế của nhóm khách mà chúng phục vụ.

Virtual butler có thể xử lý hầu hết mọi tương tác với khách, bao gồm cả quy trình đặt phòng khách sạn, gợi ý hoạt động và điểm tham quan, hỗ trợ nâng hạng phòng, và bán các tiện ích như dịch vụ đưa đón.

Những chatbot sử dụng AI này có thể hỗ trợ khách từ đầu đến cuối hành trình – cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và hỗ trợ đa ngôn ngữ mọi lúc. Nhờ những khả năng nâng cao này, chatbot khách sạn thường giúp tăng sự hài lòng của khách sau khi triển khai.

Hỗ trợ quản lý và nhân viên

Mặc dù ý tưởng về chatbot khách sạn thường gắn liền với hình ảnh lễ tân ảo, chatbot khách sạn cũng hữu ích không kém cho các nhóm nội bộ.

Ngành khách sạn rất bận rộn và việc tối ưu hóa giao tiếp không hề dễ dàng. Nhân viên thường phải dùng nhiều kênh liên lạc không đồng nhất để phối hợp công việc. Tuy nhiên, chatbot có thể tập trung mọi yêu cầu của khách và chuyển chúng đến đúng bộ phận trong thời gian thực.

Nhân viên cũng có thể xử lý yêu cầu và báo cáo thông qua chatbot. Nếu chatbot của bạn hỗ trợ đa phương tiện, nhân viên có thể báo cáo sự cố bằng cách chụp ảnh vật dụng bị hỏng. Bộ phận bảo trì sẽ dễ dàng xem được hư hại và nhanh chóng xử lý sửa chữa. Quan trọng nhất là không có độ trễ trong việc xử lý thông tin.

Ban quản lý cũng có thể sử dụng chatbot AI để phối hợp và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Việc giao nhiệm vụ cho từng người rất dễ dàng. Chatbot còn cung cấp nền tảng để quản lý theo dõi tiến độ xử lý công việc.

Khả năng tự động xử lý các câu hỏi và yêu cầu thường gặp bằng chatbot AI giúp tiết kiệm thời gian cho quản lý và nhân viên khách sạn để tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn. Chatbot khách sạn được xây dựng tốt luôn có thể chuyển tiếp cuộc trò chuyện cho nhân viên khi cần – nhưng 75% cuộc trò chuyện với chatbot tại khách sạn không cần đến sự can thiệp của con người.

Virtual butler là gì?

Virtual Butler là một chatbot trí tuệ nhân tạo (AI) được thiết kế để hỗ trợ khách trong việc đặt phòng, gửi yêu cầu và sử dụng các dịch vụ khách sạn khác. Cả khách và nhân viên đều có thể sử dụng để tối ưu hóa hoạt động khách sạn.

Khách có thể tương tác với virtual butler trước, trong và sau khi lưu trú. Chatbot AI hỗ trợ quy trình đặt phòng trực tiếp từ đầu đến cuối, bao gồm cả thanh toán.

Và vì chatbot có thể tự động dịch thông tin, nó có thể giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ của họ, bất kể họ đến từ đâu.

Trong thời gian lưu trú, Butler có thể trả lời nhiều câu hỏi khác nhau của khách, từ việc thuê thuyền đến các lựa chọn dịch vụ ăn uống. Giao tiếp với khách luôn sẵn sàng 24/7 nhờ Virtual Butler.

Đặt phòng trực tiếp

Chatbot đặt phòng khách sạn có thể đảm nhận toàn bộ quy trình đặt phòng từ đầu đến cuối. Chatbot có thể khuyến khích khách đặt phòng trực tiếp cho các lần lưu trú sau, vì chúng luôn sẵn sàng 24/7 và hỗ trợ nhiều ngôn ngữ.

Để đảm bảo hiệu quả và chính xác, tất cả các đặt phòng khách sạn nên được xử lý qua một hệ thống đặt phòng trung tâm. Hệ thống này sẽ xử lý mọi đặt phòng, dù đến từ website hay ứng dụng nhắn tin.

Trên mọi kênh, chatbot đặt phòng khách sạn luôn đồng bộ hoàn hảo với hệ thống đặt chỗ trung tâm. Chúng có thể kiểm tra phòng còn trống và đánh dấu là đã đặt khi khách đặt qua hệ thống.

Nhờ khả năng hỗ trợ rộng – cả về ngôn ngữ lẫn thời gian – chatbot đặt phòng khách sạn có thể tăng số lượng đặt phòng trực tiếp. Đơn giản là: càng dễ đặt phòng, khách càng sẵn sàng đặt.

Việc đặt phòng khách sạn vốn khá đơn giản nên các khách sạn thường nhận đặt phòng qua website. Nhưng chatbot đặt phòng khách sạn có thể tiếp cận khách ở bất cứ đâu – và giúp khách dễ dàng nhận được các gợi ý cá nhân hóa về dịch vụ liên quan.

Và chatbot khách sạn có thể đặt nhiều dịch vụ hơn ngoài phòng – nếu khách sạn của bạn có các tiện ích khác, khách có thể sử dụng bot để đặt trực tiếp dịch vụ spa, nhà hàng hoặc hoạt động giải trí.

Câu hỏi thường gặp và Dịch vụ

Một trong những vai trò đơn giản nhất của chatbot khách sạn AI là trả lời các câu hỏi thường gặp.

Chatbot khách sạn thậm chí không cần công nghệ AI để trở thành nguồn tài nguyên FAQ. Ngay cả các chatbot kiểu cũ, dựa trên quy tắc cũng có thể trả lời các câu hỏi phổ biến của khách.

Chatbot khách sạn có thể dễ dàng đóng vai trò là tư vấn viên du lịch, gợi ý điểm tham quan địa phương và đặt các dịch vụ như xe buýt hoặc tour. Các gợi ý này có thể do nhân viên dịch vụ khách hàng lập trình hoặc hoàn toàn do AI đề xuất.

Chatbot khách sạn có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ lễ tân ảo. Thay vì chỉ dựa vào một nhân viên – người có thể đang bận tiếp khách hoặc gặp tình huống khó xử – khách có thêm lựa chọn tương tác với trợ lý ảo miễn phí.

Chatbot khách sạn hoạt động như thế nào?

Một chatbot khách sạn tốt sẽ được hỗ trợ bởi AI và sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên để mô phỏng cuộc trò chuyện như con người. Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) cho phép bot của bạn nói chuyện tự nhiên, phản hồi các tín hiệu hội thoại và nhận biết cảm xúc như sự khó chịu của khách.

Nhiều tác vụ NLP – như dịch ngôn ngữ và phân tích cảm xúc – sử dụng các mô hình học máy để xử lý và hiểu ngôn ngữ. Khi các công ty như OpenAI và Google phát triển công nghệ học máy, khả năng NLP cũng được cải thiện theo.

Nếu bạn sử dụng phần mềm chatbot tự động cập nhật bot lên các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) mới nhất, bot của bạn sẽ ngày càng thông minh hơn khi công nghệ phát triển.

Chatbot khách sạn có thể tích hợp với hệ thống nội bộ để bổ sung thông tin và phối hợp dựa trên AI cho các dịch vụ khách sạn. Tốt nhất nên sử dụng nền tảng xây dựng chatbot cho phép kết nối bot với nhiều kênh và toàn bộ hệ thống nội bộ.

Xây dựng Chatbot Khách sạn ngay hôm nay

Chatbot khách sạn tốt nhất là chatbot phù hợp với nhu cầu của bạn. Botpress cho phép bạn kết nối bot với hệ thống nội bộ, thực hiện hành động thay mặt khách và tự động dịch sang hơn 100 ngôn ngữ.

Chatbot khách sạn của bạn sẽ luôn được nâng cấp lên công nghệ LLM mới nhất, giúp khách sạn dễ dàng mở rộng AI cho các quy trình nội bộ và đối ngoại.

Từ các chuỗi lớn đến khách sạn độc lập, sớm thôi chatbot AI sẽ trở thành tiêu chuẩn trong ngành khách sạn. Hãy đi trước xu hướng bằng cách xây dựng bot của bạn ngay hôm nay.

Câu hỏi thường gặp

1. Mất bao lâu để thiết lập một chatbot khách sạn?

Nếu bạn sử dụng nền tảng không cần mã như Botpress, chỉ mất vài giờ để thiết lập một chatbot khách sạn cơ bản. Các thiết lập nâng cao hơn – như hỗ trợ đa ngôn ngữ hoặc quy trình bán thêm – có thể mất vài ngày tùy vào độ phức tạp và tích hợp.

2. Tôi có thể tạo các chatbot khác nhau cho từng loại khách (ví dụ, VIP và khách thường) không?

Có, bạn có thể tạo các chatbot khác nhau hoặc cấu hình một chatbot để phản hồi khác nhau dựa trên hồ sơ khách. Các nền tảng như Botpress cho phép cá nhân hóa động bằng cách sử dụng biến lưu trữ, truy xuất CRM hoặc thẻ để mang lại hội thoại và dịch vụ phù hợp.

3. Khách có thể từ chối sử dụng chatbot hoặc yêu cầu xóa dữ liệu không?

Khách có thể từ chối tương tác với chatbot và yêu cầu xóa dữ liệu nếu nền tảng tuân thủ GDPR. Ví dụ, với Botpress, bạn có thể xây dựng các flow để xử lý yêu cầu từ chối và tự động xóa hoặc ẩn danh dữ liệu cá nhân khi có yêu cầu.

4. Thông tin nhạy cảm (như chi tiết thanh toán) được xử lý như thế nào?

Thông tin nhạy cảm như chi tiết thanh toán không nên được lưu trữ hoặc xử lý trực tiếp bởi chatbot. Thay vào đó, chatbot sẽ chuyển giao giao dịch một cách an toàn cho các hệ thống bên thứ ba tuân thủ PCI thông qua API mã hóa hoặc chuyển hướng, đảm bảo dữ liệu thanh toán được xử lý theo tiêu chuẩn bảo mật của ngành.

5. ROI trung bình cho các khách sạn triển khai chatbot AI là bao nhiêu?

ROI trung bình cho các khách sạn sử dụng AI chatbot thường đạt được trong vòng 2-6 tháng, nhờ giảm tải công việc cho lễ tân, tăng lượng đặt phòng trực tiếp và nâng cao sự hài lòng của khách.