Chatbot cho Chính phủ năm 2025: Ví dụ, Ứng dụng, Thống kê

Chatbot cho chính phủ đang ngày càng phổ biến – và có lý do chính đáng.

Phần lớn các cơ quan chính phủ đang quá tải bởi lượng lớn yêu cầu từ người dân. Và đa số người dân cũng mong muốn trải nghiệm chính phủ số mượt mà, nhanh chóng hơn.

Hãy cùng tìm hiểu lý do chatbot cho chính phủ ngày càng phát triển, các chính phủ đã ứng dụng ra sao và cách các cơ quan có thể bắt đầu dự án chatbot AI của riêng mình.

Thống kê về Chatbot cho Chính phủ

Tại sao các chính phủ đầu tư vào chatbot? Một số dữ liệu về dịch vụ công cho thấy chatbot đang giúp chính phủ cải thiện những điểm yếu nhất:

60% chính phủ sẽ ưu tiên tự động hóa quy trình kinh doanh vào năm 2026

Tự động hóa quy trình kinh doanh (BPA) sử dụng công nghệ tiên tiến để thực hiện các quy trình với sự can thiệp tối thiểu của con người.

Ví dụ như hệ thống tự động xử lý hồ sơ cấp phép, hoặc chatbot trả lời thắc mắc của người dân (một dạng tự động hóa quy trình bằng robot).

Các chuyên gia dự báo rằng 60% tổ chức chính phủ sẽ ưu tiên tự động hóa quy trình kinh doanh vào năm 2026.

Chatbot cho chính phủ có thể tiết kiệm 1,2 tỷ giờ làm việc và 40 tỷ đô la mỗi năm

Một nghiên cứu của Deloitte cho thấy tự động hóa công việc của nhân viên liên bang có thể tiết kiệm từ 96,7 triệu đến 1,2 tỷ giờ làm việc mỗi năm và từ 3,3 đến 41,1 tỷ đô la chi phí.

“Rất hiếm khi một cải tiến kinh doanh lại vừa tăng tốc độ, nâng cao chất lượng, vừa giảm chi phí cùng lúc,” tác giả báo cáo nhận định. “Nhưng công nghệ nhận thức mang lại khả năng hấp dẫn đó.”

72% người dân muốn truy cập thông tin chính phủ qua điện thoại thông minh

Chúng ta có công nghệ giao tiếp tốt hơn nhiều so với 20 năm trước – và đa số người dân muốn chính phủ cũng thay đổi theo.

Trung tâm Chính phủ Số cho biết 72% người dân muốn truy cập thông tin chính phủ qua điện thoại thông minh – và 62% mong muốn chính phủ áp dụng công nghệ đổi mới hơn.

Chatbot cho Chính phủ là gì?

Chatbot cho chính phủ là công cụ AI giúp cải thiện giao tiếp giữa người dân và các cơ quan nhà nước. Đây là công cụ chính phủ điện tử, thường được truy cập qua website, ứng dụng của chính phủ hoặc kênh nhắn tin (như chatbot WhatsApp).

Mục tiêu của chatbot cho chính phủ là cung cấp dịch vụ hiệu quả, tiết kiệm chi phí cho cả người dân và cán bộ. Nó có thể:

• Giảm thời gian phản hồi
• Xử lý lượng lớn yêu cầu trong tình huống khẩn cấp
• Giúp nhân viên tập trung vào công việc quan trọng hơn

Tóm lại, chatbot cho cơ quan nhà nước giúp đưa tổ chức vào thế kỷ 21 bằng cách ứng dụng AI (hoặc công nghệ khác) để tăng tốc quy trình.

Ví dụ về Chatbot cho Chính phủ

MISSI của bang Mississippi

Chatbot cho chính phủ của Mississippi, MISSI, là nguồn thông tin tiện lợi – có thể hướng dẫn người dân đến đúng cơ quan, gửi liên kết dịch vụ trực tuyến và hỗ trợ thanh toán điện tử.

Người dân Mississippi có thể dùng MISSI để:

• Gia hạn giấy phép săn bắn
• Đặt lịch thi lái xe
• Tìm kiếm hỗ trợ việc làm
• Tìm tên và email công khai của cán bộ nhà nước
• Tra cứu thông tin hoàn thuế

Từ khi ra mắt năm 2017, MISSI đã nhận hơn 14 giải thưởng về truyền thông, sáng tạo và chính phủ số.

SG OneService Chatbot của Văn phòng Dịch vụ Đô thị Singapore

Khi người dân Singapore nhắn 'Hi' đến số điện thoại công cộng – qua WhatsApp hoặc Telegram – họ sẽ được kết nối với SG OneService Chatbot.

SG OneService Chatbot nhận diện ý định người dùng và phân loại phản hồi hoặc gửi yêu cầu.

Điều thú vị: Chatbot này có avatar (ảnh đại diện) được chọn từ một cuộc thi công khai, người thắng nhận được hàng trăm đô la phiếu mua sắm.

Alex tại Cơ quan Thuế Úc

Thuế phức tạp, nhưng chatbot có thể hỗ trợ.

Cơ quan Thuế Úc đã giới thiệu Alex để giúp người dân hiểu về thuế. Đây là công cụ trò chuyện trực tuyến, hoạt động 24/7 cho người nộp thuế.

Alex trả lời các câu hỏi về thu nhập, khấu trừ, bảo hiểm sức khỏe tư nhân, chỉnh sửa sai sót, ưu đãi thuế và các thông tin thuế khác.

‍

Các Ứng dụng của Chatbot cho Chính phủ

Nền tảng chatbot tốt nhất rất linh hoạt – cho phép người thiết kế và xây dựng chatbot cho mọi trường hợp sử dụng. Giới hạn duy nhất là sự sáng tạo (và có thể là thời gian).

Tuy nhiên, có một số ứng dụng phổ biến cho chatbot chính phủ. Dưới đây là một số trường hợp tiêu biểu.

1. Hỗ trợ nhân viên nội bộ

AI hội thoại không chỉ hữu ích cho người dân – nó còn giúp nhân viên tự động hóa các công việc lặp lại như:

• Câu hỏi về nhân sự
• Hỗ trợ kỹ thuật IT
• Truy cập chính sách nội bộ

2. Thu thập ý kiến công chúng

Lấy ý kiến người dân là phần quan trọng để cải thiện dịch vụ công, nhưng thường tốn kém và mất thời gian.

AI hội thoại là cách đơn giản để thu thập ý kiến hiệu quả. Dễ tiếp cận, miễn phí và giúp cơ quan hiểu người dân hơn.

3. Xử lý yêu cầu dịch vụ

Ổ gà, vấn đề an toàn công cộng, yêu cầu bảo trì công viên... chatbot là nơi tập trung để người dân báo cáo sự cố.

Chính phủ có thể phản hồi nhanh hơn và thông báo cho người dân nếu sự cố đã được báo trước đó.

4. Quản lý khẩn cấp

Khi có khủng hoảng, người dân cần thông tin nhanh chóng. Chatbot là kênh sẵn có để hỏi đáp và giúp chính phủ truyền tải thông tin chính xác.

Cách hoạt động: Trong khủng hoảng, tổ chức có thể tải trang FAQ lên làm Cơ sở tri thức, giúp người dân tiếp cận thông tin phù hợp.

Kết hợp LLM và RAG, người dùng nhận được câu trả lời cá nhân hóa dựa trên thông tin cập nhật.

5. Cung cấp thông báo mới

Những người thường xuyên liên hệ dịch vụ công thường chờ cập nhật, như tình trạng nhập cư, hộ chiếu hay giấy phép.

Khi chatbot tích hợp với nguồn dữ liệu chính xác, nó có thể cung cấp thông tin cập nhật theo thời gian thực cho người dân.

Và làm được điều đó mà không làm quá tải nhân viên nhà nước.

6. Đăng ký dịch vụ

Thay vì điền biểu mẫu (dễ sai sót), chatbot cho phép người dân đăng ký dịch vụ từng bước một.

Người dùng bắt đầu với thông tin cá nhân, sau đó được hỏi tiếp cho đến khi chatbot hoàn thành biểu mẫu.

Các chiến lược này có thể áp dụng cho:

• Hỗ trợ việc làm
• Đăng ký cử tri
• Chương trình bảo hiểm
• Đăng ký xe
• Chương trình an sinh xã hội

Lợi ích của Chatbot cho Chính phủ

Có rất nhiều lợi ích cho cả cán bộ nhà nước và người dân. Chatbot giúp tăng hiệu quả và khả năng phục vụ, mang lại lợi ích cho tất cả mọi người liên quan.

Thay vì liệt kê 50 lợi ích, dưới đây là 4 lợi ích quan trọng và dễ đạt được nhất của chatbot cho chính phủ:

Hỗ trợ đa ngôn ngữ

Khu vực của bạn có nhiều ngôn ngữ – dịch vụ của bạn cũng nên như vậy.

Chatbot có thể giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ, đảm bảo tiếp cận dịch vụ công bằng và giảm rào cản ngôn ngữ cho người dân.

Một chatbot sử dụng động cơ GPT sẽ tự động trò chuyện bằng hơn 80 ngôn ngữ – không cần đào tạo thêm.

Tương tác người dân

Tương tác hiệu quả bắt đầu từ khả năng tiếp cận.

Cung cấp một kênh liên lạc cho người dân là cách đơn giản để thúc đẩy sự tham gia, dù là góp ý hay báo cáo sự cố.

Phản hồi ngay lập tức

Hầu hết mọi người từng gọi đến dịch vụ công đều quen với việc phải chờ lâu. Nhân viên quá tải chỉ có thể xử lý một lượng công việc nhất định.

Nhưng chatbot chính phủ có thể xử lý hàng ngàn cuộc trò chuyện cùng lúc, giúp nhân viên tập trung vào các tình huống phức tạp hoặc nhạy cảm hơn.

Cách tốt nhất là xây dựng chatbot có khả năng kết hợp con người – chatbot có thể chuyển người dùng sang nhân viên khi cần thiết.

Dịch vụ 24/7

Người dân cần thông tin vào mọi thời điểm trong ngày. Chatbot cung cấp quyền truy cập miễn phí suốt ngày đêm và cả cuối tuần. Thông tin quan trọng trở nên dễ tiếp cận bất cứ lúc nào.

Cách triển khai chatbot cho chính phủ trong 5 bước

Với rất nhiều công cụ AI hiện nay, bạn có thể tìm được lựa chọn phù hợp với bất kỳ nhu cầu cụ thể nào.

Dù chúng tôi khá thiên vị nền tảng chatbot của mình (và các khách hàng cơ quan chính phủ cũng đồng ý!), chúng tôi sẵn sàng giúp bạn tìm ra giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu của cơ quan bạn.

Dù bạn bắt đầu từ đâu, đây là các bước đầu tiên để triển khai dự án chatbot cho cơ quan nhà nước:

1. Xác định các trường hợp sử dụng giá trị cao nhất

Dự án chatbot là một khoản đầu tư – nếu thiết kế đúng, nó có thể tiết kiệm

Xác định vấn đề dễ giải quyết nhất: cơ quan có nhận nhiều cuộc gọi về một vấn đề cụ thể không? Có công việc lặp đi lặp lại nào đang chiếm thời gian của nhân viên không?

Cách làm tốt nhất là bắt đầu với một trường hợp sử dụng tiêu biểu, sau đó mở rộng chatbot sau khi triển khai thành công lần đầu.

2. Chọn nền tảng Chatbot AI

Nền tảng chatbot tốt nhất là nền tảng đáp ứng được nhu cầu và mục tiêu riêng của bạn – vì vậy lựa chọn 'đúng' sẽ khác nhau với từng đơn vị.

Dưới đây là một số câu hỏi quan trọng khi chọn nền tảng chatbot cho chính phủ:

• Bạn cần khả năng tích hợp gì?
• Ngân sách của bạn là bao nhiêu?
• Bạn có sẵn lập trình viên không, hay cần thuê ngoài để xây dựng và triển khai bot?
• Nền tảng bạn chọn có các biện pháp bảo mật nào?
• Bạn cần mức độ AI như thế nào? Bạn muốn chatbot tự ra quyết định, hay chỉ cần dùng tác nhân LLM để tạo ra ngôn ngữ tự nhiên, mượt mà?

Hãy bắt đầu bằng cách đặt lịch trao đổi với một vài lựa chọn mạnh – mỗi sản phẩm chatbot sẽ trình bày các lựa chọn với bạn.

3. Tích hợp công cụ và nguồn tri thức

Sau khi chọn nền tảng, bước lớn tiếp theo là tích hợp các công cụ, nền tảng hoặc hệ thống liên quan đến quy trình AI của bạn.

Nền tảng low-code sẽ có sẵn các tích hợp. Nền tảng chatbot linh hoạt sẽ cho phép tích hợp tùy chỉnh – lập trình viên có thể kết nối bất kỳ hệ thống nội bộ nào bạn muốn chatbot làm việc cùng.

Bạn cũng nên tạo các nguồn tri thức để chatbot tham khảo – như chính sách, quy trình chính thức, danh sách chờ cập nhật hoặc yêu cầu pháp lý.

4. Kiểm thử và hoàn thiện

Ngay cả sau khi triển khai, vẫn còn nhiều cơ hội cải thiện bot. Chỉ khi quan sát bot tương tác với người dân, bạn mới hiểu rõ điểm yếu của nó.

Hãy đảm bảo kế hoạch của bạn có tính đến việc cải tiến chatbot – đây là cách tốt nhất để tối ưu hóa hiệu quả đầu tư.

5. Triển khai và giám sát

Hầu hết các cơ quan nhà nước triển khai chatbot trên website chính thức, nhưng bạn cũng có thể cung cấp bot ở nơi khác.

Chatbot WhatsApp (hoặc chatbot Facebook Messenger hay chatbot Telegram) đôi khi là cách dễ nhất để người dân liên hệ với cơ quan nhà nước.

Triển khai chatbot ở nơi người dân của bạn có khả năng sử dụng nó nhất.

Sau khi triển khai, đừng quên dùng phân tích chatbot để theo dõi hiệu quả bot. Giám sát chặt chẽ là chìa khóa để cải thiện bot theo thời gian (và đảm bảo bot làm tốt nhiệm vụ).

Triển khai chatbot chính phủ an toàn

Đến năm 2026, phần lớn các chính phủ sẽ sử dụng công nghệ tiên tiến để phục vụ người dân tốt hơn.

Botpress cung cấp cho chính phủ các công cụ AI an toàn, đáng tin cậy để nâng cao hiệu quả và hỗ trợ người dân.

Với các tích hợp sẵn, khả năng linh hoạt không giới hạn và biện pháp bảo mật tối đa, nền tảng của chúng tôi rất phù hợp để xây dựng chatbot và tác nhân AI cho các ngành có tác động lớn.

Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay. Miễn phí.

Hoặc liên hệ với đội ngũ của chúng tôi để tìm hiểu thêm.

Câu hỏi thường gặp

Có quy định hoặc tiêu chuẩn tuân thủ nào mà chatbot chính phủ phải đáp ứng không?

Chắc chắn có. Chatbot chính phủ thường phải tuân thủ các tiêu chuẩn như GDPR, HIPAA (nếu liên quan đến y tế) và FedRAMP ở Mỹ, tùy vào loại dữ liệu mà chúng xử lý. Mục tiêu là bảo vệ quyền riêng tư của người dân và đảm bảo thực hành dữ liệu an toàn.

Chatbot chính phủ bảo vệ dữ liệu cá nhân nhạy cảm như thế nào?

Chúng sử dụng mã hóa mạnh, API an toàn và kiểm soát truy cập nghiêm ngặt. Nền tảng tốt còn cung cấp nhật ký kiểm tra và chính sách lưu trữ dữ liệu để đáp ứng yêu cầu tuân thủ.

Chatbot dựa trên LLM tránh trả lời sai lệch về chính sách như thế nào?

Để đảm bảo thông tin chính xác, nhiều bot sử dụng tạo sinh tăng cường truy xuất (RAG), dựa vào tài liệu xác thực như luật hoặc cơ sở dữ liệu nội bộ để bot không tự bịa ra thông tin. Đọc thêm về AI hallucination tại đây.

Các chatbot này có thể tích hợp với hệ thống cũ mà một số cơ quan nhà nước vẫn dùng không?

Có, với các tích hợp hoặc phần mềm trung gian phù hợp, chatbot có thể lấy hoặc gửi dữ liệu từ hệ thống cũ, dù đôi khi cần phát triển tùy chỉnh thêm.

Chatbot có thể thay thế hoàn toàn tổng đài của chính phủ không?

Chưa hẳn, nhưng chúng có thể giảm tải đáng kể bằng cách xử lý các câu hỏi phổ biến 24/7. Với các vấn đề phức tạp hoặc nhạy cảm, con người vẫn là lựa chọn tốt nhất.