AI voice agent là gì?

Chúng ta đã quen gọi Alexa phát bài hát yêu thích, hỏi Siri chỉ đường, hay trò chuyện với Google Assistant về thời tiết. Đôi khi, chúng ta còn hỏi các trợ lý giọng nói AI những câu vui chỉ để xem chúng có pha trò không.

Nhưng giờ đây, nhờ AI voice agent — một loại AI agent — chúng ta đã vượt qua những truy vấn đơn giản và câu đùa. Khi hỏi điện thoại ‘Có ưu đãi gì mới cho gói của tôi?’, chúng không chỉ trả lời ngay mà còn đề xuất nâng cấp phù hợp riêng cho bạn.

AI voice agent là gì?

AI voice agents là hệ thống thông minh sử dụng nhận diện giọng nói và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để tương tác với người dùng qua điện thoại hoặc các kênh thoại khác.

Luôn sẵn sàng 24/7, chúng tận dụng AI hội thoại để cung cấp hỗ trợ nhất quán cho nhiều ngành nghề.

Ví dụ, khách hàng có thể nói với AI voice agent: ‘Tôi cần dời lịch hẹn’, và agent sẽ kiểm tra lịch trống rồi xác nhận thời gian mới.

Hoặc, người dùng hỏi: ‘Đơn hàng của tôi đến đâu rồi?’, AI voice agent sẽ lấy thông tin theo dõi và cập nhật cho khách.

Cách AI Voice Agent Hoạt Động: Từng Bước

AI voice agents hoạt động bằng cách kết hợp NLP, nhận diện giọng nói tự động (ASR) và chuyển văn bản thành giọng nói (TTS) để giao tiếp với người dùng qua kênh thoại.

Những agents này được vận hành bởi mô hình ngôn ngữ lớn (LLMs), các hệ thống AI tiên tiến được huấn luyện trên lượng lớn dữ liệu văn bản để hiểu và tạo ra ngôn ngữ tự nhiên. Nhờ đó, voice agents hiểu được sắc thái ngôn ngữ, phản hồi theo ngữ cảnh và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa.

Hãy cùng xem quy trình khách hàng tương tác với AI voice agent như thế nào:

1. Nhập liệu bằng giọng nói

Khách hàng nói vào thiết bị, như điện thoại hoặc tổng đài. Ví dụ, họ có thể hỏi: "Số dư tài khoản của tôi là bao nhiêu?" hoặc "Tôi có thể dời lịch giao hàng không?" Lời nói được chuyển thành tín hiệu âm thanh và gửi đến trợ lý giọng nói để xử lý.

2. Nhận diện giọng nói

Tín hiệu âm thanh được xử lý bởi hệ thống nhận diện giọng nói tự động (ASR), chuyển âm thanh thành văn bản. ASR đảm bảo bản chép lại chính xác, kể cả với các giọng nói hoặc phong cách nói khác nhau. Ví dụ, ASR xử lý câu nói 'Kiểm tra trạng thái đơn hàng của tôi' và chuyển thành văn bản.

3. Hiểu ngôn ngữ tự nhiên

Văn bản từ ASR được gửi đến hệ thống hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU), một nhánh của NLP giúp máy móc hiểu ngôn ngữ con người.

Dựa trên câu hỏi của khách hàng, như 'Tài khoản của tôi còn bao nhiêu?', hệ thống NLU xác định ý định của khách (ví dụ: 'kiểm tra số dư tài khoản') và nhận diện các thông tin quan trọng như 'số dư tài khoản kết thúc bằng 1234'.

Tương tự, với câu như 'Dời lịch giao hàng', hệ thống sẽ nhận ra ý định 'dời lịch giao hàng' và chi tiết như 'giao hàng vào thứ Sáu này'.

4. Xử lý và ra quyết định

AI voice agents xác định hành động phù hợp bằng cách phân tích đầu vào của người dùng và truy cập dữ liệu liên quan.

Bước này được nâng cao nhờ tích hợp tạo sinh tăng cường truy xuất (RAG), cho phép AI voice agents truy cập và sử dụng nguồn tri thức bên ngoài theo thời gian thực. Nhờ đó, kết quả trả về chính xác và phù hợp với ngữ cảnh hơn.

Vì vậy, khi khách hỏi 'Tôi còn bao nhiêu tiền?', hệ thống (có thể dùng RAG) xác định ý định (kiểm tra số dư), lấy thông tin (tài khoản kết thúc bằng 1234) và truy vấn cơ sở dữ liệu.

Tương tự, với câu 'Tôi có thể dời lịch giao hàng sang thứ Sáu tới không?', hệ thống truy cập nền tảng đặt lịch, cập nhật giao hàng và xác nhận ngay cho khách.

5. Tạo phản hồi

Khi đã xác định được phản hồi, hệ thống sử dụng LLM để tạo câu trả lời.

LLM đảm bảo phản hồi rõ ràng, chuyên nghiệp, ví dụ: ‘Số dư tài khoản của bạn là $500’ hoặc ‘Đơn hàng của bạn đã được dời sang thứ Bảy’.

6. Chuyển văn bản thành giọng nói

Câu trả lời dạng văn bản được chuyển thành giọng nói qua hệ thống TTS, đảm bảo âm thanh tự nhiên.

7. Phát lại giọng nói

Âm thanh tổng hợp được phát qua loa thiết bị cho khách hàng, hoàn tất tương tác.

Vì vậy, người dùng có thể nghe điện thoại trả lời: 'Số dư tài khoản của bạn là $500.75 tính đến 12:35 trưa hôm nay.'

Tương tự, với yêu cầu dời lịch giao hàng, điện thoại có thể phản hồi: 'Đơn hàng của bạn đã được dời thành công sang thứ Bảy, ngày 11 tháng 1.'

Lợi ích của AI voice agent

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

AI voice agent luôn sẵn sàng 24/7, cung cấp câu trả lời tức thì cho khách mà không phải chờ đợi lâu.

Nhờ sử dụng ngôn ngữ tự nhiên và nhận biết cảm xúc như sự khó chịu, AI voice agent giúp cuộc trò chuyện trở nên chân thực hơn. Chúng cũng thích ứng với nhiều giọng nói, ngôn ngữ và phong cách giao tiếp.

Và giống như bất kỳ chatbot hỗ trợ khách hàng tốt nào, AI voice agent được huấn luyện để chuyển các vấn đề phức tạp cho nhân viên hỗ trợ mà vẫn giữ nguyên ngữ cảnh.

Tối ưu hóa vận hành

AI voice agent xử lý các tác vụ lặp lại như đặt lịch hẹn, xử lý đơn hàng, cập nhật trạng thái, giúp nhân viên tập trung vào các tương tác phức tạp và giá trị cao hơn. Chúng xử lý lượng lớn cuộc gọi mà không bị gián đoạn, đảm bảo dịch vụ ổn định kể cả giờ cao điểm.

Bằng cách tích hợp với hệ thống backend để truy cập dữ liệu thời gian thực, AI voice agent cung cấp phản hồi chính xác, tức thì và giảm thiểu sai sót.

Dễ dàng mở rộng và giao tiếp toàn cầu

Được thiết kế để xử lý lượng cuộc gọi tăng đột biến, AI voice agent giúp doanh nghiệp đối phó với sự tăng trưởng hoặc các đợt cao điểm theo mùa.

Nhờ tích hợp với hệ thống backend để truy cập dữ liệu thời gian thực, chúng cung cấp phản hồi chính xác, tức thì và giảm sai sót, điều này đặc biệt hữu ích cho doanh nghiệp đang phát triển.

Thu thập và phân tích dữ liệu

AI voice agent thu thập dữ liệu khách hàng quan trọng trong quá trình tương tác, phát hiện các xu hướng và thông tin giúp điều chỉnh chiến lược.

Nếu nhiều khách hàng gọi đến phàn nàn về một tính năng mới, AI voice agent có thể phát hiện ngay sự gia tăng khiếu nại và cảnh báo cho doanh nghiệp.

Bằng cách phân tích xu hướng từ các cuộc gọi và tương tác thoại khác, AI voice agent giúp doanh nghiệp ra quyết định dựa trên dữ liệu.

Tăng khả năng tiếp cận

Bằng cách cho phép tương tác bằng giọng nói mà không cần thao tác vật lý, AI voice agent cung cấp hỗ trợ toàn diện cho nhiều đối tượng người dùng. Điều này khiến chúng trở thành công cụ thiết yếu để phục vụ khách hàng khuyết tật.

Ngoài ra, khả năng đa ngôn ngữ giúp xóa bỏ rào cản ngôn ngữ, phục vụ khách hàng toàn cầu đa dạng.

Lợi ích tài chính

1. Tiết kiệm chi phí
   • AI voice agent tự động hóa các tác vụ lặp lại, giảm nhu cầu đội ngũ chăm sóc khách hàng lớn và tiết kiệm đáng kể chi phí nhân sự.
   • Lợi tức đầu tư lâu dài đến từ việc giảm chi phí vận hành và tăng hiệu quả dịch vụ.
2. Tăng doanh thu
   • Tương tác chủ động, như bán chéo hoặc bán thêm trong quá trình trò chuyện, có thể tăng giá trị đơn hàng trung bình và tổng doanh thu.
   • Tỷ lệ giải quyết tự động cao cho thấy hệ thống AI xử lý hiệu quả các vấn đề thường gặp mà không cần can thiệp của con người, nâng cao hiệu quả vận hành và giảm nhu cầu chuyển tiếp.

‍

Triển khai AI Voice Agent Tùy Chỉnh

Tác nhân thoại AI đang được ứng dụng nhanh chóng trong nhiều lĩnh vực như bán hàng, chăm sóc khách hàng, y tế, giúp nâng cao trải nghiệm, tối ưu vận hành và hỗ trợ đa ngôn ngữ.

Sự linh hoạt và tích hợp sẵn của Botpress giúp bạn dễ dàng xây dựng tác nhân thoại AI phù hợp với quy trình riêng.

Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay. Miễn phí.

Hoặc liên hệ đội ngũ kinh doanh của chúng tôi để bắt đầu.

Câu hỏi thường gặp

1. Cần phần cứng hoặc hạ tầng gì để hỗ trợ tác nhân thoại AI?

Các tác nhân thoại AI hoạt động trên nền tảng đám mây, vì vậy yêu cầu phần cứng rất tối thiểu. Bạn chỉ cần một thiết bị có micro và loa (như điện thoại, máy tính hoặc loa thông minh) cùng kết nối internet ổn định – việc xử lý giọng nói, nhận diện tiếng nói và suy luận AI đều được thực hiện trên máy chủ backend.

2. Có thể tích hợp các tác nhân thoại AI vào hệ thống IVR hoặc CRM hiện có không?

Có, các tác nhân thoại AI có thể tích hợp vào hệ thống IVR và CRM hiện tại thông qua API hoặc phần mềm trung gian. Điều này cho phép tác nhân thoại truy cập dữ liệu khách hàng, chuyển hướng cuộc gọi, ghi lại tương tác và phối hợp với nhân viên mà không cần thay đổi toàn bộ hệ thống.

3. Những rủi ro của deepfake hoặc giả mạo trong AI thoại là gì và làm thế nào để giảm thiểu chúng?

Nguy cơ giả mạo giọng nói bao gồm mạo danh, gian lận và truy cập trái phép vào các hệ thống nhạy cảm. Để giảm thiểu, có thể sử dụng các công nghệ như sinh trắc học giọng nói (xác thực người nói), thuật toán phát hiện bất thường để nhận diện mẫu lạ, và mã hóa đầu-cuối để bảo vệ luồng thoại và dữ liệu liên quan.

4. Các tác nhân thoại AI xử lý tiếng ồn nền hoặc chất lượng âm thanh kém như thế nào?

Các tác nhân thoại AI xử lý tiếng ồn nền hiệu quả nhờ công nghệ tăng cường tiếng nói hiện đại. Chúng sử dụng mô hình học sâu được huấn luyện trên dữ liệu có nhiều tạp âm và thuật toán khử ồn theo thời gian thực để tách giọng nói, nâng cao độ chính xác khi chuyển đổi thành văn bản.

5. Chúng có tự động thích nghi với các phương ngữ hoặc giọng vùng miền khác nhau không?

Có, nhiều tác nhân thoại AI được huấn luyện trên bộ dữ liệu đa ngôn ngữ và đa giọng, giúp hiểu được nhiều phương ngữ và giọng vùng miền. Các mô hình tiên tiến còn sử dụng kỹ thuật thích nghi âm học để cải thiện khả năng nhận diện dựa trên thói quen nói của người dùng theo thời gian.