Khi bạn đã xác định được nhiệm vụ của agent, bước tiếp theo là quyết định nơi agent sẽ hoạt động. Quyết định này ảnh hưởng đến cách khách hàng tìm thấy agent, cách đội ngũ của bạn quản lý nó và mức độ tích hợp với quy trình vận hành hiện tại.

Một kênh triển khai tốt là kênh tự nhiên với khách hàng. Nó đáp ứng đúng nơi khách hàng đang sử dụng và không làm thay đổi nhiều đến quy trình hiện tại.

Có ba câu hỏi chính cần đặt ra trước khi chọn kênh triển khai.

Đầu tiên: các cuộc trò chuyện hiện đang diễn ra ở đâu?

Nếu khách hàng của bạn đã sử dụng website, ứng dụng hoặc nền tảng nhắn tin, đó thường là nơi tốt nhất để bắt đầu.

Thứ hai: ai kiểm soát môi trường đó?

Nếu đội marketing quản lý website, đội IT phụ trách các ứng dụng nội bộ, hoặc đội social quản lý các kênh chat, bạn cần có sự đồng thuận của họ từ sớm.

Việc thiếu quyền truy cập hoặc không rõ ai chịu trách nhiệm là một trong những lý do phổ biến khiến dự án bị trì hoãn.

Thứ ba: việc triển khai phức tạp đến mức nào?

Một số kênh rất dễ thiết lập. Một số khác cần phối hợp với nhiều đội, kiểm tra bảo mật hoặc cập nhật ứng dụng. Bạn nên chọn kênh có thể triển khai nhanh mà không cần quá nhiều phê duyệt.

Hãy quay lại với Terminal Roast.

Taryn đã quyết định agent đầu tiên sẽ thu thập phản hồi khách hàng về các hương vị cà phê và bánh mới. Bước tiếp theo là xác định agent sẽ xuất hiện ở đâu.

Gideon, trưởng nhóm công nghệ của quán, quản lý website, tài khoản mạng xã hội và ứng dụng di động. Anh ấy ngay lập tức nêu ra một vấn đề:

triển khai agent trên cả ba kênh cùng lúc sẽ khiến đội của anh bị quá tải và khó xử lý sự cố. Sau một cuộc thảo luận ngắn, họ thống nhất bắt đầu với triển khai đơn giản trên website. Agent sẽ xuất hiện dưới dạng widget chat trên website của Terminal Roast. Sau khi hoạt động ổn định vài tuần, họ sẽ mở rộng sang mạng xã hội và ứng dụng di động.

Quyết định này giúp dự án được kiểm soát, dễ kiểm thử và đội ngũ có một nơi rõ ràng để đo lường hiệu quả. Nhiều đội thường đánh giá thấp tính vận hành của quyết định này. Việc chọn kênh không chỉ là vấn đề kỹ thuật mà còn là vấn đề tổ chức.

Nếu bạn triển khai trên website, hãy đảm bảo đội marketing hoặc web có thể hỗ trợ cập nhật.

Nếu bạn triển khai trong ứng dụng nội bộ, hãy chắc chắn đội IT và bảo mật đã kiểm tra.

Nếu bạn định sử dụng các kênh nhắn tin như WhatsApp hoặc Facebook Messenger, hãy kiểm tra xem đội social đã sẵn sàng quản lý quy trình chưa.

Ngay cả một agent hoàn hảo cũng sẽ thất bại nếu đội chịu trách nhiệm môi trường hoạt động không tham gia. Hãy bắt đầu từ nơi bạn có quyền kiểm soát. Chọn kênh giúp bạn triển khai nhanh và thu thập dữ liệu sử dụng thực tế. Nếu bạn có thể triển khai trên website mà không phụ thuộc vào phòng ban khác, hãy làm điều đó. Nếu khách hàng chủ yếu dùng kênh nhắn tin, hãy chọn kênh dễ kiểm thử và bảo trì nhất.

Mục tiêu là giảm bớt rào cản, không phải gây ấn tượng bằng việc triển khai đa nền tảng.

Khi agent chứng minh được giá trị trên một kênh, việc mở rộng sẽ đơn giản và ít rủi ro. Kênh triển khai quyết định tốc độ bạn có thể đạt được kết quả thực tế. Khi chọn kênh đơn giản, dễ tiếp cận và phù hợp với cách làm việc hiện tại của đội ngũ, bạn sẽ loại bỏ nhiều rào cản ban đầu khiến dự án thất bại.

Terminal Roast sẽ học hỏi từ việc triển khai trên website, cải thiện trải nghiệm và sau đó tự tin mở rộng.

Hành động: Xác định một kênh duy nhất nơi người dùng hoặc khách hàng của bạn thường xuyên tương tác nhất.

Hãy chắc chắn đội ngũ của bạn có quyền truy cập và đủ thẩm quyền triển khai tại đó trước khi chọn giải pháp phức tạp hơn.

‍