Zendesk AI 智能助理入門指南

前陣子，我協助過一個中型電商團隊，他們的工作幾乎都在 Zendesk 裡進行。每張客服單背後都有一個故事——從因訂單延遲而氣憤的來電，到有人想更新帳單資訊的詢問。

這個團隊靠著維持乾淨流暢的工作流程，在 Zendesk 上表現出色。即使客服人員都很用心解決問題，客服單的數量還是不斷增加。

最關鍵的是？大約 60% 的客服單其實只是五個重複出現的問題。

這就是轉捩點。我們直接在 Zendesk 裡建立 AI 智能助理，自動處理這些重複互動，完全不影響其他客服流程。

不到一週，積壓的客服單就開始減少。新的 Zendesk AI 智能助理接手了重複性案件，讓真人客服終於能專注在真正需要他們的複雜問題上。

什麼是 Zendesk AI 智能助理？

Zendesk AI 智能助理是由大型語言模型（LLM）驅動的進階機器人，能協助處理客服任務，從回答常見問題到處理退款申請。

這些AI 智能助理可以直接在 Zendesk 內建置，或從 Botpress、Tidio 等平台串接，依照團隊需求彈性管理。

它們與你的客戶資料和公司文件一起運作於 Zendesk 內，專為跨管道、跨語言解決客服單而設計。

使用 Zendesk AI 智能助理的主要優點

即時回覆客服單

Able 是一款基於 Botpress 打造的個人化健康教練解決方案，透過 AI 智能助理減少了超過 65% 的客服單量。

對於 Able 背後的公司 RubyLabs 來說，這個健康聊天機器人每年為公司節省超過 5 萬美元。

以前聯絡客服，常常只能收到模糊的回覆——還得忍受一小時的等待音樂。

AI 智能助理能即時回應可從過往客服單找到答案的問題，將漫長等待變成快速解決。

減少人工分類與分派

我們來看看一張客服單在 Zendesk 裡的流程吧？

1. 客戶發送訊息
2. 有人檢查客服單並加上標籤
3. 有人將客服單分派給客服人員
4. 客服人員試圖理解問題，還要聯絡三個人確認解決方案

這一切都發生在還沒發出任何有幫助的回覆之前。

Zendesk 估計這類人工分派平均每張客服單耗時 30–60 秒，在忙碌時很快就會累積成大量時間。

AI 智能助理能簡化整個流程。它們能辨識上次誰處理過類似問題、用過哪些工具，自動將客服單分派給正確的人。

還沒有這些資料？沒關係——每次對話都在產生新資料。

自動處理常見問題

客服單分派後，下一個瓶頸通常是重複出現的簡單問題。

這些問題很簡單——但很快就堆積起來。即使是最優秀的客服人員也會陷入複製貼上的循環。

Zendesk AI 智能助理能在真人看到訊息前就先解決這些問題，讓真正需要解決的難題能順利處理。

跨管道擴展，無需額外投資。

不同平台、不同入口、不同用戶類型，都是導致客服單量增加的原因。

Zendesk AI 智能助理可部署於多個管道，並以統一邏輯運作。

需要一個簡化版的WhatsApp 聊天機器人？或是功能更豐富的React 聊天機器人？都沒問題，你可以輕鬆建立不同版本，無需重複開發。

Zendesk AI 智能助理如何運作？

當客戶提交客服單時，Zendesk AI 智能助理會自動接手處理。它會先分析訊息內容，判斷用戶需求及最佳處理方式。

這包括分析語句、過往客服單、客戶資料與標籤。接著，智能助理會決定要直接回覆、轉交真人，或觸發某個動作。

為了產生有用的回覆，智能助理會從可信來源擷取資訊：你的說明中心、過往對話、內部文件，甚至產品資料庫——這個流程稱為檢索增強生成（RAG）。

如果情境需要不只回覆，還能觸發外部工作流程，例如透過 Shopify 退款，或用Hubspot CRM 聊天機器人更新客戶資訊。

1. 進來的客服單會自動分類與標記

Zendesk AI 智能助理可直接整合進你的客服流程，不論是預約聊天機器人還是潛在客戶開發聊天機器人。

它們會掃描每個新請求，自動判斷需求（如帳單或運送），並加上對應標籤。

2. 從內部知識來源擷取回覆

請求分類後，智能助理會進入說明中心尋找答案。

它能從 Zendesk 內容或任何連接的來源中，擷取最相關的資訊，並以文字回覆給客戶。

遇到較複雜的問題，AI 智能助理會先整理摘要，包含背景與用戶資訊，讓真人客服只需幾下就能接手對話。

3. 當請求需要時，智能助理會主動執行動作

有些客服單需要實際完成某項任務，例如退款或查詢訂單進度。

這時，Zendesk AI 智能助理不只會回覆，還能跨系統自動執行動作。

這之所以可行，是因為智能助理具備兩項能力：

• 清楚理解你的產品與工作流程運作方式（例如退款流程）
  
  
• 一套說明何時、如何觸發動作的規則或條件。

當條件符合時，智能助理會產生正確的訊息或程式碼，與你的工具（如 Stripe 或 Calendly）溝通，自動完成任務。

打造 Zendesk AI 智能助理的五大平台

雖然 Zendesk 本身就有 AI 智能助理功能，但這只是起點。

如果你想真正自動化客服——像是智慧分派客服單或跨工具觸發動作——那麼建置時就需要更多彈性。

我們來看看五個頂尖 AI 智能助理框架，可在 Zendesk 內部或外部搭配使用，依照你想要的控制程度選擇。

1. Botpress

最適合：需要高度自訂 Zendesk AI 智能助理、彈性流程、API 動作，並能嚴格控管客服單處理方式的用戶

優勢：可打造跨系統運作的高度自訂化流程

Botpress 是一個用來打造 AI 智能助理與對話式 AI系統的平台，能橫跨多種溝通管道運作。

它讓你完全掌控智能助理如何解讀請求、擷取資訊、觸發動作，以及需要時如何升級處理。

使用 Botpress 建立的智能助理可以直接整合到 Zendesk，但不限於此。它們能從多種來源存取知識，包括內部工具、Notion、Google Drive 及自訂資料庫。

與大多數無程式碼工具不同，Botpress 讓團隊能細緻定義助理邏輯、記憶、備援行為及 API 互動，精確到每個步驟。

內建的人機協作（HITL）系統，讓助理能帶著完整脈絡將未解決案件升級給真人，減少錯誤推論與猜測。

Zendesk AI 助理的主要特色：

• 集中管理來自多個客服系統的客服單
• Zendesk 整合，直接連接客服知識並管理客服單
• 內建人機協作升級機制
• 視覺化流程編輯器，支援跨工具呼叫的記憶與脈絡
• 可部署於 Slack、網頁、WhatsApp 或自家工具

價格：

• 免費方案：每月 $0，含 $5 AI 使用額度
• Plus：每月 $89 — 增加真人客服分流與流程測試
• Team：每月 $495 — 支援 SSO、協作與存取權限控管
• Enterprise：大規模與合規需求請洽詢自訂報價

2. Zendesk

最適合：已深度使用 Zendesk、希望用最少設定就能獲得 AI 回覆與自動分流的團隊

優勢：可立即與 Zendesk 工單系統、知識中心、巨集及工作流程配合運作

Zendesk 是一個雲端客服平台，協助企業管理客戶互動與支援服務。

Zendesk 原生的 AI 助理功能設計上能無縫整合到現有工單流程。

它們擅長分類與標記工單，無需額外設定即可縮短回應時間。

這些助理高度依賴你的知識中心內容，因此如果文件完善，回覆通常會很精準且符合品牌調性。

但由於一切都在 Zendesk 層內進行，客製化有其限制。你無法輕易觸發平台外的動作，或在對話中途調整助理行為。

Zendesk AI 助理的主要特色：

• 根據訊息意圖自動標記與分流
• 根據知識中心內容提供建議回覆
• 內建自動化與分流流程

缺點：

• 彈性有限——難以連接外部系統或自訂超出 Zendesk 提供範圍的邏輯
• 效能高度依賴內部文件品質

價格：

• Suite Team：每月 55 美元——包含基本工單與入門級 AI 回覆
• Suite Growth：每月 89 美元——增加自動化工具與更多 AI 容量
• Suite Professional：每月 165 美元——包含進階 AI 功能，如分流與建議
• Enterprise：客製報價

3. Eesel

最適合：想用更輕量、以 AI 為主的協助體驗，完全取代傳統工單的團隊

優勢：將分散的知識來源整合為單一搜尋層，協助助理在 Zendesk 內快速找到正確答案，無需手動標記或建立流程

Eesel 是一款AI 助理建構器，可自動化跨 Notion、Google Drive、Confluence 等工具的內部知識存取。

它專注於協助團隊建立高精度的FAQ 聊天機器人，能從雜亂、分散的文件中擷取答案，無需依賴僵硬的流程。

如果答案不夠好，使用者可以請求真人協助，該對話會透過你的內部管道轉交。

沒有助理儀表板，也沒有收件匣。Eesel 追求低摩擦、高效率的服務，目標是消除傳統工單。

Zendesk AI 助理的主要特色：

• AI 助理可從 Notion、Google Docs、Slack 及其他內部來源擷取資訊
• 根據用戶評分建立回饋機制，訓練助理
• 強調速度，無需管理工單負擔

缺點：

• 不適合複雜工單分流或多團隊 SLA
• 如果你依賴 Zendesk 的工單欄位或結構化報表，轉換過程可能像重新開始

價格：

• Starter：每月 49 美元——1 個機器人、200 次互動、核心功能
• Team：每月 299 美元——3 個機器人、1,500 次互動、支援 Slack 與客服系統整合
• Business：每月 639 美元——不限機器人數、3,000 次互動、API 動作與進階訓練
• Custom：客製報價——企業級功能，如本地部署與自訂 SLA

4. Tidio

最適合：需要輕量、無程式碼、支援 Zendesk 且能快速處理簡單問題的團隊

優勢：幾乎無需設定即可快速上線

Tidio 是一款即插即用的支援自動化平台，專為需要快速與 Zendesk 互動的精簡團隊設計。

Tidio 適合希望導入 AI，但又不想從頭建立流程的客服團隊。

平台提供名為 Lyro 的助理，能從 FAQ 類型內容擷取資訊，並透過聊天回覆客戶，不論是在網站或任何嵌入小工具的地方。

你可以完全不用寫程式就設定好 Tidio。它適合想要比靜態機器人更聰明，但又不想管理訓練資料或複雜觸發條件的團隊。

Tidio 支援與 Zendesk 整合，但助理邏輯仍在 Tidio 平台內運作。這讓它更適合與 Zendesk 有關聯的團隊。

Zendesk AI 助理的主要特色：

• Lyro AI 助理可根據你的 FAQ 或說明文件訓練
• 網頁聊天小工具，支援即時聊天備援
• 輕鬆整合 Zendesk，將工單轉發過去
• 內建 FAQ、自動訂單追蹤與狀態查詢自動化

缺點：

• 助理邏輯無法深入串接 Zendesk 工作流程
• 最適合用於前線分流，不適合完整自動化客服

價格：

• Starter：每月 49 美元——1 個機器人、200 次互動、核心功能
• Team：每月 299 美元——3 個機器人、1,500 次互動、支援 Slack 與客服系統整合
• Business：每月 639 美元——不限機器人數、3,000 次互動、API 動作與進階訓練
• Custom：客製報價——企業級功能，如本地部署與自訂 SLA

5. Intercom

最適合：想要精緻、以 AI 為主的前台，同時保留 Zendesk 做為營運核心的團隊

優勢：將 AI、目標設定與用戶體驗整合於一處

Intercom 是一個客戶訊息平台，將即時聊天與 AI 支援整合於單一介面。

Intercom 持續強化 AI 功能——現在有專為客服打造的 Fin。

Fin 能從你的知識中心、自訂文件，甚至過往對話紀錄中擷取資訊，產生精確且符合品牌調性的答案。

它的獨特之處在於深度整合於 Intercom 平台。你可以控制何時顯示、誰能看到，以及根據用戶屬性啟用哪些備援邏輯。

Zendesk AI 助理的主要特色：

• 可根據用戶資料或應用內行為自訂觸發條件
• 與 Zendesk 無縫整合，便於交接與紀錄

缺點：

• 若 Zendesk 負責履約，仍需同時管理兩套系統
• 若你需要在 Intercom 內完整工單可見性或稽核控管，則不太適合

價格：

• Essential：每席每月 29 美元——即時聊天、共享收件匣、知識中心及基本 Fin AI
• Advanced：每席每月 85 美元——增加工作流程、整合與進階收件匣功能
• Expert：每席每月 132 美元——包含 SSO、SLA、自訂角色與進階控管
• Fin AI：每次解決 0.99 美元——依 AI 處理對話數計價

如何打造一個用於客服的 Zendesk AI 助理

看完上述工具後，現在我們來實際操作，從頭到尾建立一個完整的 Zendesk AI 助理。

本教學將以 Botpress 為例，但如果你使用支援自訂邏輯、檢索及 API 動作的平台，步驟大致相同。

本指南涵蓋重點——從設定知識來源，到將 Zendesk 助理連接到不同通路。

步驟一：安裝 Zendesk 整合與 HITL 外掛

首先——在 Botpress 建立新專案並安裝Zendesk 整合。

如果你打算讓助理在需要時升級給真人，也要加裝人機協作（HITL）外掛。

步驟二：將 Zendesk 連接到你的 AI 助理平台

安裝好整合後，前往Zendesk 管理中心產生 API 權杖：

• 在設定中啟用 API
• 啟用權杖存取
• 複製你的 API 權杖

在 Botpress 的 Zendesk 整合設定中，系統會要求你輸入 Zendesk 登入資訊，請務必輸入你的電子郵件後接 /token——這是 Zendesk 的 API 登入格式。

範例：

使用者名稱： [email protected]/token
密碼：YOUR_API_TOKEN

這會將您的 Botpress 智能助理連接到 Zendesk，並授權其建立工單、標記工單、指派客服人員，以及擷取知識資料。

步驟三：新增知識庫

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現在您的智能助理已能與 Zendesk 溝通，接下來需要讓它有內容可以回應。這代表要讓它能存取真實答案——像是文件、政策、操作指南，以及團隊現有的各類資料。

在 Botpress Studio 中，前往知識庫分頁並開始新增內容。您有以下選項：

• 同步 Zendesk Help Center 文章，只需切換「與機器人同步知識庫」設定
• 新增您的來源，例如 PDF、Markdown 檔案、Notion 頁面、Google 文件或公開網址

連接後，Botpress 會自動擷取內容並開始用來回應問題。

步驟四：建立工單流程

此整合包含一組專為 Zendesk 預先建立的動作卡與觸發卡，您可以在節點上點選「新增卡片」來使用。

像是建立工單、指派客服人員，或同步您的說明中心等。這些卡片可以加入任何流程，並自訂執行的時機與方式。

先決定當使用者請求協助時要發生什麼事——也許是建立新工單、加上標籤，或分派給特定團隊。然後再加入條件設定：什麼時候需要真人介入、何時停止 AI、或何時更新 Zendesk 知識庫。

步驟五：部署到對話渠道

當您的 Zendesk 智能助理有完整流程——包含測試過的回覆、分流邏輯和備援條件——就能部署到任何用戶會聯絡的渠道：網頁聊天、WhatsApp、Slack、Messenger 等。

邏輯保持一致，聊天介面會根據平台自動調整。這代表您不需要為每個平台重建流程——一個智能助理就能應對所有渠道。

要將智能助理部署到多個渠道，請前往專案中的渠道分頁並連接您想要的渠道。

您可以先用內建模擬器本地測試，準備好後再正式上線。

啟動 Zendesk AI 智能助理

客服佇列不會一下子變得混亂——而是隨著重複工單、人工分類和大量相似請求逐漸累積。

透過 Botpress，您可以建立會自動標記、分流、回覆，甚至觸發動作的智能助理——完全依照實際客服流程運作。

邏輯在 Zendesk 內執行，但您可以完全掌控其行為、知識來源，以及何時交由真人處理。

立即開始打造——免費使用。

常見問題

建立 Zendesk AI 智能助理需要多少技術能力？

如果使用像 Botpress 或 Tidio 這類提供視覺化編輯器和預設整合的無程式碼平台，建立 Zendesk AI 智能助理不需要開發人員技能。不過，若要建立複雜流程（如呼叫外部 API），則需具備 API 與資料結構的技術知識。

Zendesk AI 智能助理能安全處理敏感客戶資料嗎？

可以，只要正確設定，Zendesk AI 智能助理能透過安全 API、嚴格存取控制，並遵循 SOC 2、GDPR、HIPAA 等標準，安全處理敏感資料。確保正確設定是保護客戶資訊隱私與安全的關鍵。

如果 Zendesk AI 智能助理處理工單時出錯會怎樣？

若 Zendesk AI 智能助理出錯——例如誤解客戶意圖或給出錯誤答案——可能會讓用戶感到困擾或延誤問題解決。為避免這種情況，可以設計流程自動將對話升級給真人客服，同時透過日誌與分析找出並修正錯誤，持續優化機器人表現。

將 Stripe 或 Shopify 等第三方工具與連接到 Zendesk 的 AI 智能助理整合會有額外費用嗎？

會，將 Stripe 或 Shopify 等工具與 Zendesk AI 智能助理整合會產生額外費用。Zendesk 可能需升級至高階方案才能使用進階整合，而 Stripe 或 Shopify 也可能針對 API 使用、進階功能或高頻率 API 呼叫收取費用。

連接到 Zendesk 的 AI 智能助理如何處理多語言對話？

以第三方平台建立的 AI 智能助理通常將 Zendesk 作為知識庫，並透過進階語言模型與自訂流程，能更穩健地處理多語言互動，提升準確度與用戶體驗。Zendesk 本身也有內建翻譯功能，但在處理複雜對話或較少見語言時，能力可能有限。