零售聊天機器人實用指南

而最核心的，就是顧客體驗。

購物本該令人愉快，但線上購物卻常常不夠直覺。複雜的導覽與無人解答的問題，經常導致購物車被棄置、銷售流失。

這正是零售聊天機器人——一種AI 聊天機器人，能簡化電商流程——發揮作用的地方。

一起來了解零售聊天機器人，以及它們如何塑造數位購物的未來。

什麼是零售聊天機器人？

零售聊天機器人是智慧型虛擬助理，能與顧客互動，同時為企業帶來銷售成長。

運用先進的自然語言處理（NLP）與對話式 AI，它們能：

• 回答顧客問題
• 提供個人化推薦
• 協助完成交易

有效運用時，能提升顧客參與度、帶動轉換並增加留存，進而強化企業營收。

想像有顧客詢問：「這件洋裝有其他尺寸嗎？」零售聊天機器人能即時查詢庫存並回覆：「有，還有中號和大號。需要幫您加入購物車嗎？」

同樣地，若顧客棄置購物車，聊天機器人可發送提醒或專屬優惠，鼓勵完成結帳。

零售聊天機器人如何運作？

零售聊天機器人運用 AI 技術自動化購物流程關鍵環節。透過與庫存系統及支付平台整合，提供即時支援與個人化協助，提升顧客體驗並促進銷售。

以下是詳細步驟：

1. 理解顧客詢問

當顧客與零售聊天機器人互動時，機器人不僅辨識文字，更透過 NLP 分析，判斷顧客需求（意圖）及相關細節（情境）。

例如，顧客詢問：「這雙運動鞋有 9 號嗎？」聊天機器人會辨識：

• 意圖：顧客想查詢商品庫存。
• 情境：特定商品（運動鞋）及所需尺寸（9 號）。

2. 提供個人化協助

機器人確認顧客意圖（尋找特定商品）並分析情境（所需尺寸與款式）後，會查詢庫存並即時回覆。

若運動鞋有現貨，可能回覆：「有！目前有現貨。您想要黑色還是白色？」

若尺寸缺貨，聊天機器人可以：

• 推薦類似款式
• 通知顧客商品補貨時
• 提供加入等候名單的選項

3. 處理交易與訂單

當顧客決定購買時，聊天機器人會串接關鍵零售系統，協助完成購買流程：

• 訂單管理系統（OMS）：確認庫存並建立訂單。
• 支付閘道（Stripe、PayPal 等）：處理交易並套用優惠。
• 出貨與物流系統：收集運送資訊並提供即時配送預估。

對於回購顧客，已儲存的偏好（地址、付款方式）可加快結帳流程。下單後，聊天機器人會確認訂單並透過聊天、電子郵件或簡訊提供追蹤資訊。

4. 轉接人工客服

當顧客需求過於複雜，超出聊天機器人處理範圍時，會啟動人工介入流程，確保順利轉接。

聊天機器人會偵測查詢是否超出能力範圍，例如需核准特殊折扣或處理詐騙申訴。轉接依信心分數、預設規則或顧客明確要求觸發。

轉接前，聊天機器人會彙整關鍵資訊給客服人員，包括：

• 顧客需求摘要及過往互動紀錄。
• 曾嘗試的解決方式或相關政策。

系統會將對話分派給最合適的客服人員，並在同一聊天介面完成轉接。

客服人員解決問題後，聊天機器人會再次加入對話，協助：

• 確認問題已解決並提供進一步協助。
• 從互動中學習，優化未來回應。

零售聊天機器人核心能力

以下是讓零售聊天機器人在數位時代不可或缺的幾項核心能力：

產品推薦

運用顧客資料，零售聊天機器人可根據瀏覽紀錄與購買歷史，提供個人化商品建議與動態加購機會。

例如，顧客瀏覽跑鞋時，聊天機器人可能推薦搭配的運動襪或限時組合優惠。

自動化購物車挽回

購物車棄置是電商常見難題，全球70%的線上購物車被棄置。僅透過優化結帳流程與設計，就有 2,600 億美元的訂單可挽回。

若顧客將商品加入購物車卻未結帳，聊天機器人可：

• 發送即時提醒
• 回覆疑慮
• 提供優惠鼓勵結帳

無縫整合零售系統

零售聊天機器人可整合多種後端系統，讓購物體驗不只侷限於結帳流程。

• 訂單追蹤與出貨：顧客詢問「我的訂單在哪裡？」時，聊天機器人可即時從物流系統取得追蹤資訊。
• CRM 與顧客資料：辨識回購顧客，提供個人化推薦及忠誠獎勵。
• 支付與行銷工具：支援交易並推送個人化促銷。

訂單管理

零售聊天機器人簡化交易流程並協助退貨，讓訂單管理更有效率。

透過與訂單管理系統整合，確保顧客即時收到購買狀態更新。

顧客詢問「我的訂單在哪裡？」時，聊天機器人能即時查詢並提供預計送達日期。

若需退貨，零售聊天機器人可啟動退貨流程、產生運送標籤並引導顧客完成必要步驟。

零售業聊天機器人應用場景

零售聊天機器人正在改變購物體驗，以下是幾個最具影響力的應用場景。

虛擬購物助理

零售聊天機器人如同數位銷售顧問，根據顧客偏好與購物紀錄，引導找到合適商品。

無論顧客需要穿搭建議或補貨通知，零售聊天機器人都能即時提供個人化協助。

FAQ 處理

FAQ 聊天機器人可自動回覆常見問題，包括門市政策與退貨流程，無需員工介入。

訂單追蹤與退貨

顧客經常詢問：「我的訂單在哪裡？」

零售聊天機器人可與訂單管理系統整合，提供即時追蹤更新並協助處理退貨，提升購後體驗。

店內協助

部分零售商透過店內自助服務機台或行動應用程式使用聊天機器人，協助顧客尋找商品或查詢庫存，串連實體與數位購物體驗。

防詐騙

聊天機器人可與支付閘道及詐騙偵測工具整合，驗證交易並引導顧客完成安全付款流程，防止未經授權的購買行為。

零售聊天機器人的優點

全年無休服務

聊天機器人提供 24 小時全天候協助，確保顧客隨時都能獲得解答。無論是深夜瀏覽或跨時區的國際顧客，聊天機器人都能縮短等待時間並提升回應效率。

提升銷售與個人化

零售聊天機器人會分析顧客偏好與過往購買紀錄，推薦相關商品。

例如，搜尋跑鞋的顧客可能會收到襪子或運動手環等相關商品建議，鼓勵更高金額的消費。

降低成本

零售商可透過自動化重複性問題（如訂單追蹤、商品庫存查詢）來減少客服成本，讓員工能專注於更複雜的問題，而聊天機器人則處理日常互動。

無縫全通路體驗

零售聊天機器人可跨多種平台整合，從網站、行動應用程式到社群媒體與通訊服務，例如WhatsApp 聊天機器人與Facebook Messenger聊天機器人。

它們可與後端系統連接，確保即時資料同步，讓顧客在不同通路間切換時不會遺失對話內容。

如何打造零售聊天機器人

1. 定義範圍

決定您的 AI 零售聊天機器人要處理哪些事項，例如：

• 產品推薦
• 購物車挽回
• 訂單追蹤與購後支援
• 顧客服務
• 上述功能的組合

2. 選擇平台

選擇支援 NLP、自動化與即時資料擷取的 AI 平台。
如果您正在評估選項，我們整理的頂尖 AI 平台清單是很好的起點。

針對零售專用 AI 助理，Botpress 提供強大工具，包括Autonomous Nodes，讓 AI 助理能判斷何時遵循結構化流程、何時使用LLM agent。開發者只需以自然語言提示節點，輕鬆打造動態且具情境感知的零售助理。

3. 建立您的 AI 零售聊天機器人

設計對話框架

設計聊天機器人的互動流程，讓對話直覺且自然。顧客可能趕時間或需要快速協助，因此回應應該：

• 清楚明確
• 簡潔扼要
• 具體可執行

以真實顧客問題訓練 AI

利用過往顧客提問來優化聊天機器人對零售相關問題的理解，並調整語句以符合在地用語，同時支援多語言。

導入主動訊息與個人化服務

零售聊天機器人不僅要回應問題，更應主動預測顧客需求，例如：

• 發送購物車遺棄提醒
• 通知顧客商品補貨
• 根據瀏覽紀錄推薦相關商品

與零售系統及電商平台整合

將 AI 聊天機器人與重要零售工具連接，例如：

• 電商平台（Shopify、Magento、WooCommerce）
• 訂單管理與物流系統
• CRM 與客服平台

聊天機器人必須即時提供正確的價格與庫存資訊，並確保訂單追蹤準確可靠。

需要時順暢轉接真人客服

並非所有需求都能自動化。遇到複雜退貨或訂單爭議時，聊天機器人應順利將對話轉交給員工，並保留對話內容。

4. 根據用戶互動測試、優化與精進

AI 零售聊天機器人應持續透過實際互動優化。監控聊天機器人分析，評估效能並進行必要調整，以提升準確度與成效。

5. 部署並持續監控

上線後，持續監控至關重要。追蹤：

• 用戶互動率－顧客是否經常與聊天機器人互動？
• 解決率－聊天機器人是否有效回答問題並解決顧客需求？
• 轉換影響－聊天機器人是否成功促成購買並降低購物車遺棄率？

零售聊天機器人評估指標

自動解決率

自助解決率衡量零售聊天機器人在無需人工介入下解決問題的比例。高自助解決率通常代表聊天機器人能有效處理常見互動，減輕員工負擔。

不過，仍需在自動化與複雜問題順暢轉接間取得平衡。

轉換率

此指標追蹤聊天機器人互動後完成購買或達成目標行為（如下）的比例：

• 訂閱電子報
• 將商品加入購物車

高轉換率代表聊天機器人能有效引導顧客完成購物流程，降低決策阻力，最終將互動轉化為營收。

購物車挽回率

此指標衡量聊天機器人重新吸引未完成購物的顧客的成效。擅長購物車挽回的零售聊天機器人能直接帶動銷售成長。

平均訂單金額（AOV）影響

零售聊天機器人的角色不僅止於促成購買，也能提升每筆交易的金額。

此指標觀察聊天機器人如何透過推廣下列方式影響 AOV：

• 個人化推薦
• 加購
• 產品組合

顧客滿意度（CSAT）

除了效率外，零售聊天機器人還必須帶來良好的顧客體驗。

CSAT 分數協助零售商了解顧客對聊天機器人互動的感受，並判斷是否需調整。

有趣且實用的聊天機器人能提升滿意度，反之則可能讓顧客流失。

回應速度

線上購物講求速度。回應速度衡量零售聊天機器人回覆問題的快慢，能即時支援商品庫存或訂單查詢等急迫需求。

這對於商品庫存或訂單查詢等時效性需求尤其重要。

留存率

單次使用聊天機器人不足以證明其長期價值。

此指標顯示顧客回訪並再次使用零售聊天機器人的頻率，反映其是否在初次互動後仍覺得有用。高留存率代表聊天機器人在購物體驗中持續創造價值。

點擊率（CTR）

零售聊天機器人在商品探索與促銷中扮演重要角色。

此指標衡量顧客對聊天機器人推薦的下列內容的互動頻率：

• 折扣
• 限時優惠
• 產品推薦

高點擊率代表聊天機器人能提供相關且時機適當的促銷資訊。

營運效率

零售聊天機器人的影響不僅止於顧客互動，也能降低營運成本。

• 此指標評估聊天機器人透過自動化重複性問題，降低客服成本的程度。
• 完善的聊天機器人讓企業能擴大客服規模，同時不需大幅增加人力成本。

部署自訂零售聊天機器人

Botpress 是專為零售設計的高度彈性、企業級聊天機器人平台。我們的技術協助企業打造專屬聊天機器人，提升顧客互動並帶動銷售。

透過無縫整合各大電商平台、CRM 及通訊應用程式，您的聊天機器人能在顧客購物的任何地方互動。

我們的強化安全機制確保顧客資料始終受到保護，且完全由你的團隊掌控。

立即開始打造。 免費使用。

常見問題

1. 小型企業要開始使用聊天機器人，第一步該怎麼做？

小型企業開始使用聊天機器人的第一步，是找出一個高影響力的應用場景，例如回覆常見問題或協助訂單查詢，然後選擇像 Botpress 或 Manychat 這類容易上手的平台。接著，你可以利用範本或拖拉式工具，快速建立基本的對話流程，讓機器人盡快上線運作。

2. 建立與維護零售聊天機器人需要什麼樣的團隊或專業能力？

要建立並維護零售聊天機器人，通常只需要一位熟悉顧客服務的人員，以及一位能操作聊天機器人平台的人；除非你需要與複雜的後端系統（如 ERP 或自訂 API）整合，否則不需要完整的開發團隊。

3. 我沒有開發人員或技術背景，也能建立聊天機器人嗎？

可以，透過無程式碼或低程式碼的平台（如 Botpress、Tidio 或 Intercom），即使沒有開發或技術背景，也能利用直覺式介面和自然語言指令來建立對話流程並訓練你的機器人。

4. 如何判斷我的企業是否適合導入零售聊天機器人？

如果你的企業經常收到重複性的問題，或花費大量時間在可以自動化的客戶支援工作上，就表示你已經適合導入零售聊天機器人。

5. 零售業有沒有聊天機器人效能的產業指標？

零售業中，聊天機器人效能的產業基準通常包括 70-80% 的自助解決率（即機器人能在無需人工協助下處理詢問）、購物車轉換率提升最高可達 20%，以及客服工單數量明顯下降——這些都顯示出機器人表現優異。