2025年關鍵聊天機器人統計數據：認知、市場成長與趨勢

聊天機器人正逐漸進入我們的商店、職場與各大機構。或許不像科幻電影那樣誇張，但從數據來看確實如此。

過去幾年，聊天機器人因低成本、24小時可用與高度擴展性而迅速普及。統計數據顯示，越來越多組織投入AI聊天機器人，消費者對其帶來的好處也愈發感興趣。

如果你想快速了解聊天機器人在市場上的現況，這裡整理了最重要的聊天機器人統計數據。

1. 聊天機器人使用統計

• 2022 年有 88% 的顧客曾使用 AI 聊天機器人
• 96%消費者知道什麼是聊天機器人
• 88%的人在2023年曾與至少一個聊天機器人對話過
• 29%消費者主要期望聊天機器人能全天候提供服務
• 將近一半的聊天機器人用戶認為自己可能曾把聊天機器人誤認為真人（47%）

2. 聊天機器人用戶偏好

• 87.2%的消費者對聊天機器人的體驗持中立或正面態度
• 62%消費者寧願使用聊天機器人，也不想等待真人客服
• 71%消費者在查詢訂單狀態時，偏好與聊天機器人對話
• 38.12%的顧客覺得當即時聊天機器人無法理解上下文時很惱人
• 69%消費者對上一次與聊天機器人的互動感到滿意
• 40%消費者不在意是由真人還是聊天機器人處理他們的問題
• 69%顧客如果知道聊天機器人能更快解決問題，會選擇使用
• 60%消費者偏好訊息對話而非電子郵件或電話

3. 聊天機器人市場成長與趨勢

• 全球聊天機器人市場預計到2030年將達到273億美元
• 全球聊天機器人市場規模2019年為3.962億美元，預計2027年將成長至19.53億美元
• 全球聊天機器人市場規模2022年為51億美元，2023年為63億美元
• 聊天機器人市場2020年估值為171.7億美元，預計2026年將達到1,022.9億美元
• 全球零售業在聊天機器人的支出預計將從2023年的120億美元大幅成長至2028年的720億美元
• 聊天機器人成為品牌成長最快的溝通管道，2019至2020年間成長92%

4. 聊天機器人在行銷與零售領域

• 全球43%的CMO與高階主管受訪時表示，預計未來2-3年會經常使用聊天機器人進行行銷
• 約91%的行銷代理商認為聊天機器人將成為企業營運不可或缺的一環
• 北美有50%的數位行銷代理商回報已使用ChatGPT
• 對電子商務商店而言，聊天機器人在服飾商品引流最有效
• 2023年美國使用電子商務聊天機器人的主要優點：六成美國消費者認為聊天機器人隨時可用，節省了他們的時間

5. 聊天機器人在客服領域

• 聊天機器人可解答多達79%的例行查詢
• 聊天機器人可為企業節省約30%的客服成本
• 30%的高階客服主管將導入聊天機器人自動化客服列為2024年重點
• 42%的客服領導者認為未來幾年團隊會新增「聊天機器人分析師」職位
• Z世代偏好能即時、個人化互動的品牌
• 53%顧客在等待真人客服超過10分鐘後會放棄
• 39%企業使用聊天機器人提升網站互動性
• 28%領先企業在行銷領域運用AI
• 聊天機器人約有70%的對話能從頭到尾自動處理
• 65%消費者透過社群訊息應用程式聯繫企業客服團隊

6. 聊天機器人在人資領域

• 到2023年，75%的人資諮詢將透過對話式AI平台啟動
• 人資自動化技術應用後，合約處理時間減少88%，簽署流程時間減少80%

7. 聊天機器人在醫療領域

• 醫療聊天機器人市場規模預估到2026年將達5.4365億美元
• 52%的病患透過醫療聊天機器人獲取健康資訊

8. 聊天機器人在金融領域

• 70%的銀行及消費服務用戶曾多次使用同一個聊天機器人
• 銀行及消費服務聊天機器人最主要用途為問題排解與帳戶管理

9. 消費者行為與趨勢

• 在聊天機器人對話中發送高意圖訊息的網站訪客，轉換為商機的機率高出5倍
• 2022至2023年間，買家在聊天中表達感謝的次數幾乎翻倍
• 要求與真人對話的請求次數增加了2.5倍
• 人們最常在上午8點至下午5點間使用聊天機器人
• 69%用戶認為聊天機器人有幫助
• 企業與消費者間的所有聊天中，有39%涉及聊天機器人

資料來源

2024年行銷統計終極清單

聊天機器人市場規模、市占與COVID-19影響分析

對話式行銷現況

聊天機器人：向量分析、競爭者排行榜與2023-2028市場預測

顧客對話的未來

儘管面臨挑戰，Salesforce表示聊天機器人採用率正加速提升

醫療聊天機器人市場規模預計於2026年達到5億4,365萬美元

對話式介面品牌策略

2024年最新32項聊天機器人統計

生成式AI在行動訊息領域的全球支出預計於2028年達到110億美元

你必須知道的50項關鍵聊天機器人統計（2024）

數位銀行用戶正轉向聊天機器人

人資如何運用虛擬聊天與聊天機器人

Z世代行銷的未來與聊天機器人密不可分

2024年行銷統計終極清單

常見問題

1. 是什麼推動聊天機器人市場快速成長？

聊天機器人市場快速成長的主因包括AI與自然語言處理（NLP）技術進步、對全天候自動化客服需求提升，以及能夠在網站、訊息應用程式與內部系統大規模部署聊天機器人，且不需龐大成本。

2. 聊天機器人與虛擬助理或AI代理有何不同？

聊天機器人通常僅限於腳本化、特定任務的對話；而虛擬助理（如Siri或Alexa）可透過語音與系統存取執行多種任務，AI代理則能根據用戶目標自主推理、檢索資訊並採取行動。

3. 小型企業如何開始導入聊天機器人？

小型企業可從無需程式碼的平台著手，先使用FAQ等預設範本，隨著需求成長再逐步整合CRM工具或客服系統，擴展功能。

4. 如何確保我的聊天機器人能準確理解自然語言？

為確保聊天機器人能準確理解自然語言，應採用先進的NLP引擎（如大型語言模型），持續以真實用戶查詢訓練，根據誤判調整意圖與語句，並針對不同表達方式與語言進行測試。

5. 什麼是情境理解？為何對聊天機器人很重要？

情境理解是指聊天機器人能記住並解讀對話中先前的內容，根據已說過的話做出適當回應。情境理解對於處理多輪對話與提升用戶滿意度至關重要。