2025年保險業AI聊天機器人完整指南

保險產業充斥著文書作業、複雜流程與無止盡的來回溝通。即使是最簡單的任務也可能像迷宮一樣難以完成。

幸好，AI聊天機器人能有效解決這些複雜問題。簡化理賠、引導用戶、評估需求、預約會議都難不倒它們。

有興趣開始使用保險聊天機器人嗎？這裡有你需要知道的一切。

什麼是保險聊天機器人？

保險聊天機器人是一種AI助手，專為協助用戶使用保險服務而設計。它能即時回應查詢，例如保單細節、理賠進度或保費計算。

這些聊天機器人可以處理客戶支援、推薦保險方案，並簡化理賠申請流程。

保險聊天機器人從簡單的對話式AI介面到進階的 LLM智能代理皆有，能透過智能代理AI完成整個工作流程。這些AI代理還能預測員工流失、優化排班，並從各種資料庫提取數據分析。

16種保險聊天機器人應用場景

即時保單指引

要看懂保單的細節條款常常讓人感到困難。

聊天機器人能即時解答保障範圍、保費細節與保單內容，協助客戶輕鬆了解自己的方案。

高效理賠處理

聊天機器人會一步步引導用戶完成理賠申請、協助上傳文件，並即時提供進度更新。

透過自動化這些流程，減少錯誤並加快處理速度，讓繁瑣的任務變得順暢。申請理賠不再令人頭痛。

潛在客戶開發與篩選

開發潛在客戶耗時費力，非常適合人工智慧處理，AI潛在客戶開發也越來越受歡迎。

聊天機器人可直接在網站或App上與潛在客戶互動，蒐集關鍵資訊並協助銷售團隊篩選客戶。它們會針對性提問，找出高品質潛在客戶，這是AI強化銷售流程的重要一環。

自動續約與提醒

不再讓保單不知不覺失效。聊天機器人會自動發送續約提醒、提供更新保障的報價，甚至可直接處理續約交易。

24小時全年無休客服

當客戶在半夜有疑問時，誰來回應？就是聊天機器人。

全天候提供協助，處理常見問題、保單異動及流程諮詢，隨時解決客戶需求。

個人化交叉銷售與加值銷售

聊天機器人是最常見的銷售用 AI形式——它們能分析客戶資料與互動紀錄，推薦合適的保險產品或升級方案。

例如，若客戶剛為汽車保單新增青少年駕駛，聊天機器人可能會建議加購傘型保單以提升責任保障。

協助偵測詐騙

聊天機器人能警覺不一致之處，在理賠申請時標記可疑行為並通知人工專員進一步調查。

透過AI偵測不尋常模式，為保險公司增加一道防線，有效防止詐騙理賠損失。

無縫新戶體驗

迎接新客戶至關重要。聊天機器人可引導新戶完成整個加入流程，包括：

• 說明保障內容與選項
• 蒐集必要的個人與付款資訊
• 協助帳號設定與初始保單文件

高峰時段高效支援

在需求高峰時期——如保單續約、投保季節，或發生影響眾多客戶的重大事件後——即時協助至關重要。

聊天機器人能快速提供支援服務，協助緊急理賠申請，並針對醫療、車險等不同保險類型即時更新進度。

即使詢問量激增，也能即時回應，確保客戶在最需要時獲得協助。

保單比較

選擇合適的保單時，面對眾多選項常讓人不知所措。

聊天機器人協助客戶並排比較多種保險產品，突顯關鍵差異與優勢。

動態風險評估工具

聊天機器人能根據用戶提供的資料——如駕駛習慣或生活方式——計算個人化風險評分。

接著會推薦量身打造的保障方案，讓保險內容更貼合個人風險輪廓。

互動式保險教育

透過互動教學與小測驗，讓複雜的保險術語變得簡單易懂。聊天機器人用有趣的方式教育客戶認識保險條款及保障選項。

業務支援型聊天機器人

不只服務客戶——聊天機器人也能協助保險業務人員，快速取得：

• 保單資訊與細節
• 培訓教材與最新消息
• 客戶會議期間的銷售資源

內部聊天機器人，如人資聊天機器人和AI 助理，在職場上越來越受歡迎。

這些機器人能提升業務效率與生產力，進而帶來更好的客戶服務與銷售成果。

法規遵循最新資訊

在保險業，隨時掌握法規變動至關重要。

聊天機器人會主動通知客戶與其保單相關的新法規，並引導他們完成必要更新，確保客戶與保險公司都符合法律要求。

在地化與多語言支援

保險需求遍及全球，有效溝通是關鍵。聊天機器人能提供特定語言或地區的建議，讓服務更貼近多元客群。

畢竟，LLM驅動的聊天機器人能免費支援數十種語言。例如ChatGPT，支援超過80種語言。

協助填寫複雜表單

填寫複雜的保險表單令人壓力山大。聊天機器人透過對話式引導，讓用戶逐步完成表單，變得更輕鬆。

將冗長文件拆解為簡單問題，並即時協助，讓流程更簡單、錯誤更少。

保險業聊天機器人實例

Waiverlyn——Waiver Group的數位禮賓助理

對醫療服務提供者來說，處理醫療補助豁免計畫是一項高風險挑戰——延誤或錯誤可能導致資金損失或違規。

為解決這些複雜問題，Waiver Consulting Group邀請Hanakano（Botpress認證合作夥伴）打造AI聊天機器人，簡化團隊與客戶的作業流程。

Waiverlyn 負責預約諮詢、篩選潛在客戶，加速新客戶入職——這一切都無縫整合在公司的現有技術架構中。

成果立竿見影，令人印象深刻：

• 諮詢量提升 25%
• 訪客互動提升 9 倍
• 3 週內達成完整投資報酬率

閱讀完整案例研究：Waiver Group 在 3 週內提升 25% 潛在客戶，達成完整投資報酬率。

Zurich 理賠機器人

為協助用戶瀏覽理賠頁面，Zurich 提供理賠機器人引導訪客。

這個機器人會詢問用戶相關問題，以判斷需求，並將他們導向正確的資訊頁面或連接真人客服。

Sensely 的虛擬助理 Molly

Sensely 一開始的虛擬助理聚焦於一個明確用途：協助取得健康保險服務與醫療資源。

但在初步設計獲得成功後，Sensely 擴展了AI 助理的功能，包括：

• 症狀檢查與分流
• 提供自我照護與健康知識庫
• 健康風險評估
• 慢性病監測

保險業導入聊天機器人的優勢

24小時全年無休客服

聊天機器人可隨時即時協助，提升顧客滿意度，並減少非上班時段對真人客服的依賴。

理賠流程更順暢

聊天機器人透過逐步引導，讓理賠流程更順暢。

它們能比對保單細節來驗證理賠資格，透過檔案上傳收集必要文件，甚至即時提供進度更新。這種自動化減少了錯誤與瓶頸，避免人工處理常見的問題。

例如，顧客不必再等待電話接通或瀏覽複雜網站，只需透過聊天機器人即可快速申請車禍理賠，節省雙方時間。

成本效益與可擴展性

自動回覆常見問題或查詢保單等重複性工作，聊天機器人能減少大量客服人力需求。

它們可同時處理成千上萬的詢問，讓保險公司能在高峰期擴大服務規模，如天災時也不需額外成本。

個人化顧客互動

聊天機器人運用客戶資料，如互動紀錄與保單細節，提供個人化體驗。

它們可根據客戶生活型態推薦額外保障、提醒保單續約，或通知潛在的省錢方案。

例如，聊天機器人發現某顧客經常出國，便會主動推薦專屬的旅遊保險方案。

數據驅動洞察

每次與聊天機器人的互動都會產生數據，揭示客戶偏好、常見問題與服務缺口。透過 AI 聊天機器人分析，保險公司能發現趨勢，例如常見問題或理賠類型，並據此調整服務。

舉例來說，若許多客戶詢問天災保障，保險公司可利用這些數據推廣相關保單或開發新產品。

聊天機器人也能即時監控顧客情緒，讓保險公司能迅速調整溝通策略。

最佳保險聊天機器人平台

市面上有許多專為保險業設計的AI 聊天機器人平台，從開源到企業級方案皆有。有些專注於客服，有些則能處理理賠、保單管理與潛在客戶篩選。

最適合的平台應與您的業務目標一致。請選擇功能、特色與價格都能滿足您需求的平台。

1. Botpress

Botpress 是一個多功能的 AI 聊天機器人平台，具備無限自訂與擴充能力。它始終支援最新的大型語言模型引擎，確保聊天機器人與 AI 智能代理人都能運用最先進技術。

Botpress 提供可視化拖放編輯介面、支援超過 100 種語言自動翻譯，並具備無限自訂彈性。

平台內建與主流軟體及通路的整合，但也允許開發者將機器人連接到任何知識庫或內部平台。這種無限擴充性讓 Botpress 成為專業級、企業級 AI 助理的絕佳選擇。

截至 2024 年 6 月，該公司已有超過 75 萬個活躍機器人在運行，處理超過 10 億則訊息。其 AI 聊天機器人涵蓋客服、人資、IT、政府、科技等多元領域。

Botpress 擁有活躍的社群。如果你需要開發者協助打造聊天機器人，Botpress 提供龐大的合作夥伴網絡。此外，25,000 名機器人開發者組成的 Discord 社群，讓你隨時都能找到其他開發者討論。

透過他們的YouTube 教學影片和Botpress Academy專家精選課程，學習平台操作變得簡單易懂。

‍‍主要功能

• 進階分析
• 無限擴充——可連接至任何平台或通路
• 內建多種整合
• 軍規級安全防護
• 自動翻譯超過 100 種語言

方案價格

Botpress 提供按量付費方案（包含免費方案）、團隊方案與企業方案。

免費方案包含 5 個機器人、每月 2000 則進件訊息、100MB 向量資料庫儲存空間，以及 $5 AI 點數。按量付費模式讓用戶可隨需求購買小型加值項目——例如，額外 10 萬筆資料表列 $25 加幣、額外 5000 則進件訊息 $10 加幣、額外一個機器人 $1 加幣。

團隊方案包含價值 1,000 美元的附加功能，售價為每月 495 美元。

企業方案則完全依公司需求客製化——每家公司所需聊天機器人皆不同。此方案包含高階專屬支援與全方位量大折扣。

‍‍2. IBM watsonx Assistant

IBM watsonx Assistant 是一個專為客戶服務打造的對話式 AI 平台，可建立虛擬助理與語音助理。

它運用人工智慧與大型語言模型，從顧客互動中學習，目標是提升問題解決效率並縮短顧客等待時間。

與傳統聊天機器人不同，watsonx Assistant 能查詢知識庫、主動釐清問題，或在需要時轉接真人客服。它可彈性部署於雲端或本地環境。

該平台也支援語音功能，可整合至電話客服系統。IBM 推廣 watsonx Assistant 為提升客服互動效率與成效的工具。

‍

‍‍主要功能

• 智能代理人協助
• 整合人工智慧，提升顧客理解力
• 可與現有工具多元整合
• 強化安全措施
• 可視化編輯器，輕鬆打造聊天機器人，無需大量程式碼

方案價格

IBM watson Assistant 提供 Lite 免費方案，以及企業級彈性定價。企業方案可完全依公司需求調整，價格因需求而異。

他們的 Plus 方案每月基本費用為 140 美元，若需更多整合、額外 MAU 或 RU 則需另行付費。

3. Kore.ai

Kore.ai 提供多功能 AI 聊天機器人平台，適用於企業與中小企業，旨在提升客戶、員工與代理人的體驗。

該平台主打無程式碼設計，讓用戶無需寫程式即可打造智慧虛擬助理（IVA），同時也提供低程式碼選項以進行更深度自訂。

Kore.ai 也重視安全與合規，這對銀行和醫療等敏感產業至關重要。分析與報告工具則有助於優化客服策略。

平台能靈活應用於銀行、醫療等各產業，協助企業簡化流程、提升客戶互動。Kore.ai 提供免費試用，讓企業評估是否符合自身需求。

總體來說，Kore.ai 將自己定位為一套全方位解決方案，專注於打造與管理以 AI 為核心的客戶互動，目標是提升各行各業的效率與客戶滿意度。

‍‍主要功能

• 支援超過 120 種語言與通路
• 多產業預建機器人
• 進階對話管理功能

方案價格

Kore.ai 提供兩種收費方案：標準版與企業版。兩者皆無固定價格，會依用戶需求量身打造服務。

企業版包含標準版所有功能，並提供無限通知、無限對話流程、無限常見問題，以及每分鐘請求數上限從 200 提升至 1200。

4. Dialogflow

Dialogflow 是 Google 開發的 AI 聊天機器人平台，分為 Dialogflow CX（進階版）與 Dialogflow ES（標準版）。

它能透過虛擬助理與互動語音回應（IVR）系統，全天候 24 小時自助服務，處理例行任務與查詢，遇到複雜問題時也能無縫轉接真人專員。

Dialogflow 的多元彈性，讓各平台都能實現對話應用，確保對常見問題即時且精確回應。

至於大型語言模型的選擇，Dialogflow 一律採用 Google AI。

Dialogflow 也強調易於管理與擴充，支援多種應用場景，如用於客戶互動的語音機器人與 B2C 聊天機器人。

‍‍主要功能

• 全通路整合應用
• 多語言支援，支援超過 30 種語言
• 視覺化流程編輯器
• 以狀態為基礎的資料模型，方便管理對話流程

方案價格

Dialogflow 採月費制，依所選版本及每月對聊天機器人的請求數計價。

Dialogflow ES（Essentials）與 Dialogflow CX 功能不同——後者支援最多 20 條獨立對話流程與可偵測對話偏離的模型，還能透過可視化編輯器將開發時間縮短 30%。

5. Amazon Lex

Amazon Lex 是一項完整服務，專為在應用程式中打造語音與文字對話介面而設計。

該平台採用與 Amazon Alexa 相同技術，並可輕鬆整合 AWS Lambda 及其他 Amazon 服務。

Amazon Lex 聊天機器人會根據意圖、語句與欄位來滿足用戶需求。作為全託管服務，用戶無需自行管理基礎設施。

Amazon Lex V2 進一步提升了服務功能，提供更直覺且彈性的對話介面，能輕鬆整合 AWS 服務，簡化機器人建立流程——無需深厚的深度學習專業知識。

‍‍主要功能

• 可與其他 Amazon 服務整合
• 進階語音功能
• 拖放式對話流程編輯器
• 語音辨識準確度提升

方案價格

Amazon Lex 依據機器人處理的語音或文字 API 請求數量計費。例如，每月 1000 筆語音請求費用為 4 美元。

五步驟實作保險聊天機器人

為保險業導入聊天機器人一開始可能讓人感到壓力很大。從建置、部署到監控，過程中的複雜性可能令人卻步。

但最佳做法是先制定明確計畫，逐步部署並優化你的聊天機器人。只要拆解成步驟，並有經驗豐富的 CSM 團隊協助，實作只需幾週即可完成。

以下是開始的步驟：

1. 明確定義目標

決定您的保險聊天機器人應該達成哪些目標。是要引導網站訪客前往正確頁面？還是除了引導外，還協助他們填寫表單並提供後續服務？

您的目標將影響您優先考慮哪些功能，以及選擇哪種類型的聊天機器人。

目前多數聊天機器人屬於 LLM agent——利用大型語言模型，具備彈性、內容處理能力及內建 自然語言處理。

明確的目標將引導工作流程設計與平台選擇。

2. 選擇合適的 AI 平台

從眾多 AI 聊天機器人平台中選擇合適方案至關重要。請尋找能滿足業務需求的平台，並具備以下功能：

• 可自訂，能針對特定應用情境調整聊天機器人功能。
• 整合能力，可無縫連接 CRM、理賠管理系統及其他工具。
• LLM 無關的架構，讓你能彈性選擇 AI 模型。

好的平台能確保你的聊天機器人隨需求成長而擴展與調整。

3. 整合核心系統

保險聊天機器人若能連結正確工具，將發揮最大效益。請確保你的聊天機器人能整合：

• CRM 平台，如 HubSpot 與 Salesforce，以管理客戶資料。
• 理賠管理系統，即時提供案件狀態更新。
• 文件管理工具，方便處理理賠相關檔案。
• 分析平台，如 Google Analytics，用於績效追蹤與用戶行為分析。

這些整合能讓你的聊天機器人成為保險基礎架構中不可或缺的一環。

4. 建置並徹底測試

開發聊天機器人的工作流程、對話腳本與回應內容，確保符合你的目標。利用測試工具模擬實際客戶互動，找出效能或易用性上的不足。

持續反覆優化，根據回饋與測試結果調整回應與功能。

如需更多建置協助，請參考：

• 我們的 AI 聊天機器人建置教學 文章
• Botpress Academy
• 我們的 YouTube 頻道，提供操作教學影片

5. 部署並監控效能

上線後，請利用內建分析工具密切監控聊天機器人的互動情形。追蹤回應準確率、用戶滿意度、任務完成率等指標。

持續優化，無論是調整提示語、優化流程，還是新增功能。

如果你是首次部署聊天機器人，建議與專業的客戶成功管理（CSM）團隊合作。選擇聊天機器人平台時，請留意是否有 CSM 服務。

下個月就能部署聊天機器人

保險公司正運用 AI 聊天機器人簡化理賠流程、全天候協助客戶、提供個人化保單建議，同時降低成本並提升效率。

Botpress 是打造自訂 AI 聊天機器人與 AI 智能代理的企業級平台。

結合強大整合能力、開發者友善工具與頂級安全性，讓你能無縫自動化流程並提升客戶體驗。

立即開始打造，完全免費。

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常見問題

1. 保險聊天機器人如何處理特殊情境或罕見的請求？

當保險聊天機器人遇到特殊情境時，會將對話升級給真人客服，以避免提供錯誤答案。隨著時間推進，團隊可利用歷史對話資料訓練機器人，安全擴展其處理能力。

2. 聊天機器人在保險領域中如何隨著時間學習並進步？

保險聊天機器人透過監督式學習進步，開發人員會分析用戶互動並以真實客戶資料微調模型。此外，也會透過回饋機制與定期更新，反映新政策或產品。

3. 運行保險聊天機器人需要哪些基礎設施？

運行保險聊天機器人需安全的雲端主機、能連接保單管理、CRM、理賠處理等核心系統的 API，以及符合法規的基礎設施（含資料加密與存取控管）。許多平台會代管主機，簡化設定流程。

4. 在保險領域中，應該追蹤哪些關鍵績效指標（KPI）來評估聊天機器人的成效？

保險聊天機器人的關鍵績效指標包括解決率、分流率（無需人工協助即可解決的問題比例）、平均處理時間、CSAT/NPS 分數，以及潛在客戶轉換率。其他 KPI 可能還包括已解決的理賠狀態查詢和完成的保單更新。

5. 監管機構對保險業中 AI 溝通的反應如何？

保險業的監管機構對 AI 採取謹慎但並非反對的態度，重點在於消費者保護與資料安全。只要您的聊天機器人明確告知自己不是人類，並遵守資料隱私規範（如 GDPR 或 HIPAA），就能合規運作。