企業聊天機器人：2025 年你需要知道的一切

AI 聊天機器人無所不在——而且大多數都是企業在使用。

我們公司已協助部署數萬個聊天機器人（真的沒誇張）。其中大多數屬於企業，涵蓋你能想到的各種產業。

本指南將帶你了解：

• 如何判斷哪種類型的聊天機器人適合你的公司
• 逐步教學：如何為企業導入聊天機器人
• 並提供入門工具清單

什麼是企業聊天機器人？

企業聊天機器人是一種對話式 AI軟體，能在公司內不同部門自動化並簡化各種任務。常見於客服、人資與 IT 支援。

與簡單的聊天機器人不同，企業聊天機器人更具彈性與擴展性，能處理複雜任務：整合 CRM、ERP，自動化工作流程，提供個人化客戶體驗，協助內部流程。

它們可部署於多個部門，從人資、IT 支援到銷售與行銷皆適用。

企業聊天機器人與一般聊天機器人有何不同？

由於企業聊天機器人通常規模較大，與一般聊天機器人相比有幾項差異：

1）安全性

企業聊天機器人通常有更嚴格的安全需求。聊天機器人安全非常重要。當它們整合進日常系統或參與關鍵流程時，必須符合高標準的安全規範。

這通常代表需選擇符合 SOC 2、HIPAA 或GDPR等合規架構的聊天機器人平台。

若企業聊天機器人需處理客戶資料（如付款資訊、全名或地址），就必須完全自建或採用安全的平台。

2）多元應用場景

最有效的企業聊天機器人會跨多種應用場景部署，而非只侷限於單一用途。

如果客服聊天機器人運作良好，為何不將同樣的 AI 技術用於潛在客戶篩選或新員工訓練？

雖然許多聊天機器人平台專注於單一應用，但我們發現企業客戶若能擴大 AI 部署範圍，充分利用企業聊天機器人平台，滿意度會更高。

3）與內部資料同步

企業聊天機器人需與公司內部資料（如產品庫存或人資政策）以及主要系統（如 CRM）同步，才能發揮最大效益。

若聊天機器人未妥善整合現有系統，反而會成為客戶或員工的額外步驟，而非自動化現有流程。

企業聊天機器人幾乎都會採用檢索增強生成（RAG），確保回應內容以公司資訊為基礎。使用 RAG 可降低產生錯誤或誤導資訊（即幻覺）的風險。

企業、中型企業、小型企業聊天機器人比較

不同企業規模差異很大，企業聊天機器人自然也有很大不同。數十億規模的企業和小型家庭商店，選擇的機器人類型會完全不同。

企業、中型企業與小型企業的聊天機器人通常可用相同工具（例如彈性的聊天機器人平台）打造，但會有一些關鍵差異。

企業聊天機器人

企業聊天機器人專為需要深度整合、高度擴展性與治理的大型組織設計，能橫跨複雜的商業系統運作。

企業級聊天機器人有什麼特點？

• 企業通常橫跨多個法域並處理更多個資，因此其聊天機器人需符合更嚴格的聊天機器人安全標準。
• 大型企業常用自家內部平台（如通訊、分析等），因此需要客製化整合來連接聊天機器人
• 部門越多的公司，聊天機器人的應用場景也越多。

這些關鍵差異意味著企業聊天機器人必須具備高安全性與高度彈性（例如可客製化整合並擴展）。同時需遵循GDPR、SOC 2 及其他相關資料保護規範。

中型企業聊天機器人

中型企業聊天機器人具備彈性，能自動化客戶互動與工作流程，並與重要商業工具整合，無需大型企業級的複雜度。

與企業聊天機器人相比，中型企業聊天機器人不一定需要客製化整合（因為許多聊天機器人平台已內建主流平台整合）。

資安對中型企業聊天機器人仍然很重要，隨著企業成長，聊天機器人的擴展能力尤其關鍵。

小型企業聊天機器人

中小企業聊天機器人通常能隨著業務成長彈性調整，且不需大量技術資源。

小型企業常利用聊天機器人擴大營運規模，彌補人力不足。常見應用包括AI 潛在客戶開發與客服，這些任務傳統上需大量人力才能擴展。

由於規模較小，中小企業使用的聊天機器人成本也會比中型或大型企業低得多。

企業聊天機器人的常見應用場景

企業的應用場景幾乎無限——只要平台夠彈性，AI 聊天機器人就能勝任各種任務。

但以下是企業聊天機器人的幾個常見應用：

客服支援

你大概（也許幸運地）沒遇過過去那些糟糕的客服機器人。現在可以放心，這類僵化機器人已成過去式。

現在，頂尖團隊都用AI 提升顧客體驗（CX），而非過時的機器人。

現今的客服聊天機器人多由 LLM 驅動。遇到請求時，不再只是重複同樣的流程，而是能理解幾乎所有需求（即使有錯字）。

這類聊天機器人不只是轉交問題——它們能直接解決。能從知識庫找答案，引導用戶排解問題，只有必要時才升級給真人處理。

客服機器人常被用作AI 工單管理工具，能自動分流並決定優先順序。大規模時，甚至可支援整個AI 聯絡中心，滿足企業客服需求。

潛在客戶開發

未來幾年，大多數潛在客戶開發任務都將由AI 潛在客戶開發完成——2023 年有 40% 企業計畫增加 AI 在潛在客戶開發的投資。

你平常遇到的聊天機器人，多半其實是潛在客戶開發機器人，只是你可能沒發現。

潛在客戶開發機器人可能會在蒐集你的專案需求後，提供報價估算；也可能像顧問一樣，根據你的情況推薦解決方案，同時判斷你是否為合適客戶。

潛在客戶開發是AI 強化銷售流程中最熱門的應用，因為健康的銷售管道需要大量潛在客戶。這些機器人還能自動篩選潛在客戶，避免不合格名單充斥管道。

銷售

AI 銷售應用無窮無盡——只要你有創意，就能發揮更多可能。

銷售聊天機器人能自動篩選潛在客戶、回答產品問題、預約產品展示，無需真人即時介入。

銷售聊天機器人能即時回應常見銷售問題，例如報價、產品比較或功能說明。

如果潛在客戶還沒準備好購買，聊天機器人可以稍後再跟進，提供更多資訊或協助預約業務人員會談。

隨著網購興起，銷售型機器人在電商產業特別受歡迎。電商聊天機器人或零售聊天機器人常成為顧客線上購物的小幫手——能推薦商品，甚至提供個人化折扣。

行銷

聊天機器人深受行銷團隊喜愛，因為許多行銷任務都能隨時擴大規模，帶來更好的業務成果。

行銷聊天機器人的任務和功能多元。它們可以：

• 推薦商品
• 舉辦抽獎或贈獎活動
• 管理社群媒體
• 擔任數位業務開發代表
• 執行個人化電子郵件行銷活動

對顧客而言，對話式行銷是一種以即時、個人化對話推動購買歷程的顧客互動策略。

透過來回對話——類似潛在客戶開發應用——行銷聊天機器人能篩選潛在顧客、回答產品問題，引導他們找到相關內容或優惠。

金融

財務任務出錯可能造成嚴重後果。聊天機器人能有效防止人為疏失。

財務聊天機器人能簡化費用追蹤、稅務計算、發送付款提醒、協助預測財務狀況，並讓公司隨時掌握法規更新。

在廣泛的金融領域中，應用案例還能更細分：

• 保險聊天機器人可協助理賠流程，例如Waiver Group 的 Waiverlyn
• 會計機器人能處理發票與費用分類
• 在大型機構中，銀行聊天機器人能預先篩選貸款申請並偵測詐騙行為

人力資源

許多 HR 人員對於一再被問同樣問題感到厭倦。無論是有專責人資部門的大企業，還是沒有 HR 經理的新創公司，人資聊天機器人都能介入，提升員工體驗。

人資聊天機器人可以很簡單：回答政策相關常見問題，並接受休假申請。

人資聊天機器人也可以很進階：它們能學習員工請病假的頻率，進而預測排班，避免臨時應變。

功能範圍取決於公司的需求。

例如，我們的一家合作夥伴組織部署了一個負責假期與排班的聊天機器人。這個 AI 聊天機器人學會預測員工何時會請病假或申請最多天數的休假，並能提前做好相應規劃。

備註：我們公司用過很多聊天機器人，但最受歡迎的是我們的人資機器人 Harry Botter。它能回答有關福利、保險、休假、員工名錄或其他人資相關問題。

IT 與技術支援

IT 聊天機器人也是企業常見的應用情境。許多故障排除步驟都大同小異，因此將最常見的問題交給機器人處理很合理。

（我們的一位客戶成功將進入客服中心的來電量減少了 30%。）

對員工來說，IT 支援聊天機器人能重設密碼、協助新軟體導入，或協助排解問題。

此外，它們也能協助整體 IT 策略——簡化 IT 資源的分配與管理，並確保安全與合規。

企業聊天機器人案例

一個為企業省下 53 萬歐元的金融聊天機器人

VR Bank Südpfalz 是一家歷史悠久的金融機構，透過 AI 聊天機器人簡化貸款申請與退休規劃流程，實現了 53 萬歐元的成本節省，並達到 56% 的自助解決率。

該銀行每年處理超過 3,000 件房地產貸款申請，面臨高昂的處理成本與複雜的法規。為了解決這些問題，他們推出了 AVA 聊天機器人，負責收集申請人資料、整合 CRM 系統，並全天候 24 小時提供即時協助。

AVA 成功後，VR Bank 進一步擴展其功能至退休規劃，讓客戶能追蹤投資並優化儲蓄。這項自動化平均每次對話節省 53 歐元，大幅降低成本，同時提升客戶體驗。

閱讀完整案例研究。

零幻覺的客戶支援機器人

RubyLabs 是 Able 健康教練平台的開發公司，透過自動化回覆與訂閱管理，大幅減少客服工單數量。

在健康產業，準確性至關重要。RubyLabs 成功的關鍵之一是在 10 萬次對話中零 AI 幻覺，確保高風險健康與付款相關互動的資訊精確無誤。

導入 AI 支援系統後，RubyLabs手動工單減少 65%，每年節省5 萬美元，同時維持回覆的準確性與可靠性。

自動化處理例行問題後，公司提升了回應速度，不再需要第一線客服，並優化了全產品線的營運流程。

閱讀完整案例研究。

提升 25% 潛在客戶名單收集量與預約率的聊天機器人

Waiver Group 希望提升諮詢預約數量又不增加人力，因此推出 Waiverlyn AI 聊天機器人，負責回答問題、篩選潛在客戶並自動排定會議。

潛在客戶不必再等候聯絡表單回覆，只要與 Waiverlyn 聊天，就能即時獲得所需資訊並直接預約諮詢。

這個機器人還會自動填寫行事曆邀請、更新銷售試算表並寄送後續郵件，確保每個細節都不會遺漏。

成效立竿見影：諮詢預約數量激增 25%，訪客互動提升 9 倍，機器人三週內就回本。同時也篩選掉低品質潛在客戶，讓銷售團隊能專注於真正有潛力的對象，不再浪費時間。

現在，Waiver Group 正在思考如何讓它更強大，將簡單的聊天機器人升級為全方位銷售助理。

閱讀完整案例研究。

企業聊天機器人的 5 大優勢

企業聊天機器人越來越受歡迎，這是有原因的。企業的結構與需求——尤其是跨國公司——非常適合導入聊天機器人解決方案。

我們多年來已為企業部署聊天機器人與 AI 助理。以下是我們觀察到企業最重視的 5 大優勢：

1）可擴展性

當你需要跨國管理營運時，建立與擴展新流程既耗時又困難。

這也是企業導入聊天機器人的主要原因之一：擴大營運規模。

擴展的關鍵在於找出能自動化重複性任務、並確保用戶體驗一致的技術（無論對象是客戶、員工還是潛在客戶）。

理想情況下，不論每天有多少客戶互動，你的客戶旅程都能保持一致。隨著流程擴大，聊天機器人是確保標準作業的理想方式。

2）品質一致

企業使用聊天機器人常被忽略的一大優點，就是能提供穩定且高品質的服務。

與真人客服不同，對話式 AI 軟體不會有情緒起伏。企業聊天機器人能處理各種客戶詢問而不會影響服務品質——先進的自然語言處理能偵測情緒，卻只會提升服務水準。

只要高階問題仍由真人處理，部署強大的企業聊天機器人將提升客戶滿意度。

總會有需要真人協助或遇到全新問題的客戶——你的客服團隊能將更多時間投入在高層次的客戶滿意度上。

3）與舊有系統整合

多數企業都建立在穩固基礎上——更換技術架構幾乎是不可能的任務。

AI 聊天機器人不會干擾企業現有技術架構。它們能與現有系統整合，優化工作流程，而不是讓員工必須轉換到新系統。

內部流程可以維持原有接觸點，只是變得更順暢，甚至在某些情況下完全自動化。

如果你的聊天機器人需要與舊有系統整合，請務必選擇支援開放標準的企業聊天機器人平台。

4）成本效益

自動化就是節省成本。當員工能專注於更高層次的任務時，公司的投資報酬率自然提升。

任何對話式 AI 軟體都能處理基本客戶問題，而設計良好的聊天機器人甚至能處理複雜查詢。

你的銷售與客服團隊能在降低總體支出的同時，透過 AI 聊天機器人提升客戶互動。企業系統講求成本效益，而聊天機器人已被證明能以合理成本滿足需求。

5）用戶分析

市面上有許多工具能蒐集客戶寶貴數據——企業聊天機器人不僅能收集資料，還能提供全面的客戶洞察。

最佳的企業聊天機器人平台會分析客戶洞察，例如哪些產品最常被詢問、哪些服務產生最多支援請求、客戶滿意度或直接回饋。

企業聊天機器人直接獲得的客戶資訊，結合公司其他績效指標與企業數據，能提供精確且簡明的用戶偏好、需求與期望全貌。

雖然這通常不是企業聊天機器人的主要用途，但它確實能帶來寶貴的客戶洞察。如果你想透過數據提升客戶互動，從聊天機器人獲得客戶洞察是一種直接的資料收集方式。

如何確保企業聊天機器人安全部署

對 AI 持觀望態度的人，往往以資安為主要顧慮。

由於人工智慧近年才廣泛商用，過去確實有不少部署不當的案例。

決策者在部署會處理個人資料（如姓名、密碼或信用卡資訊）的企業聊天機器人時，尤其要謹慎。

企業聊天機器人平台會提供資安標準，保障聊天機器人如何使用敏感資訊，以及可提供哪些資訊。（你可以在這裡閱讀更多 Botpress 安全套件 的相關內容。）

當聊天機器人與內部資料同步時，能精準回應各種問題。而當資安系統內建於平台時，聊天機器人就無法使用超出授權範圍的資訊。

企業聊天機器人如何導入

步驟一：選擇平台

我們見過不少企業選擇從零開始自建聊天機器人。這個選擇看似吸引人：完全自主、資安有保障、沒有月費。但很少有人能長期走這條路。

從零開始開發既耗時又費力——這意味著你的聊天機器人要嘛開發時間拉長，要嘛品質大打折扣。

選擇平台時，請考量公司獨特需求。如果你希望平台不限制聊天機器人的可能性，請尋找支援開放標準與可擴充架構的企業聊天機器人平台。

如果你最重視資料隱私，請選擇資安標準高的平台。如果你的開發團隊經驗較淺，請尋找介面友善的平台。

如果你需要靈感，可以瀏覽我們整理的 9 大最佳聊天機器人平台。若你有興趣明天進一步洽談，也歡迎聯繫我們的 銷售團隊。

步驟二：蒐集資料

如果你想讓聊天機器人學習公司資訊——像是人資政策或客服紀錄——你需要先蒐集這些訓練用資料。

並非每家企業都用原始資料訓練聊天機器人。許多時候，進階提示設計就足以規劃聊天機器人的流程。

但如果你希望聊天機器人能更貼合公司需求，蒐集資料並用於訓練機器人就是一種方式。

步驟三：建立聊天機器人

選擇聊天機器人平台時，請確保該平台有足夠的教學資源，能協助你的團隊順利完成建置流程。

例如，我們提供學院課程、每日直播，以及大量 YouTube 教學影片。對於正在學習建立聊天機器人的人來說，這個過程可能會有學習曲線——如果能隨時取得資源，整個流程會比沒有資源時順利得多。

如果你的團隊是第一次打造聊天機器人，多數企業級平台都提供拖拉式視覺流程編輯器，方便你直觀規劃工作流程。

步驟四：整合與自訂

聊天機器人並非孤立存在。它們的目標不只是與客戶互動或解釋某一套政策。

對企業來說，最有價值的聊天機器人是能夠整合到公司各種系統和平台中的。

這可能包括表格、文件、您的網站，或是其他第三方服務——像是 Hubspot、AWS、Google Analytics、Intercom、Calendly、Microsoft Teams、Slack、Stripe、Mixpanel、Telegram、WhatsApp 或 Zendesk 等平台。

如果您使用企業級聊天機器人平台，團隊大部分的建置時間將會花在完善機器人的整合上，而不是單純開發聊天機器人本身。

選擇一個強大的平台，還能讓您自訂聊天機器人的語氣和個性。您不需要逐字挑選用詞，但可以決定機器人在什麼情境下應該表現出歉意，或是描述產品時該用什麼樣的語言。

步驟五：部署

聊天機器人的一大優點，就是能輕鬆部署到任何平台或訊息管道。

許多企業不只在官網部署聊天機器人，也會放在社群媒體或內部通訊平台。

企業聊天機器人是實現全通路策略的高效方式。您的用戶能在多個通道上獲得一致的服務，並享有針對各平台的專屬協助。

舉例來說，來自 WhatsApp 的客戶訊息可以請求更改內部系統的密碼。聊天機器人能協助用戶與系統之間無縫整合。

下個月就部署企業聊天機器人

AI 聊天機器人在企業中的普及率正快速提升——無論是客服、內部營運還是電商。慢一步採用的公司，將會錯過 AI 浪潮帶來的機會。

Botpress 是一個為企業打造、可無限擴充的機器人開發平台。我們的技術堆疊讓開發者能夠建構具備各種所需功能的聊天機器人與 AI 助理。

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常見問題

企業聊天機器人是如何運作的？

企業聊天機器人運用人工智慧與機器學習，來自動化各種業務流程，例如客服、人力資源與銷售等應用場景。

我的企業要如何獲得 AI 驅動的客戶支援？

AI 驅動的客戶支援，是指運用人工智慧來提升客戶體驗的各個層面，例如回應用戶問題或處理購買流程。

聊天機器人會取代我的工作嗎？

企業聊天機器人的設計並非為了取代真人客服，而是用來自動化重複性工作，並提升員工現有的工作流程。

什麼是 AI 驅動的企業？

AI 驅動的企業，指的是運用人工智慧技術，來提升公司內外部各部門多項業務流程的企業。