2025年客戶服務聊天機器人完整指南

現在幾乎每家公司都有客戶服務聊天機器人，這是有原因的：它們具備成本效益、可擴展、全天候服務、可自訂，還能提升顧客滿意度。

無論你準備好打造自己的 企業級 AI 聊天機器人，還是只是想了解擁有客服機器人的好處，我們的指南都會詳細說明你需要知道的所有 AI 客服服務相關資訊。

什麼是客戶服務聊天機器人？

客戶服務聊天機器人是一種模擬人類互動的軟體應用程式。它能在公司各個管道回答問題並提供資訊。

客戶服務聊天機器人通常是 AI 聊天機器人。它們運用 AI 與 自然語言處理（NLP），與顧客順暢互動。

這些機器人可以部署在多種管道上，包括網站、簡訊，以及 WhatsApp、Facebook Messenger、Telegram 等社群應用程式。

對於有跨國業務或大量顧客的公司來說，AI 聊天機器人是維持顧客滿意度的必要工具。

為什麼客戶服務聊天機器人這麼受歡迎？

1. 技術更先進

過去的聊天機器人很糟糕。但你知道嗎？現在已經不是這樣了。

現在大多數聊天機器人都是 LLM 智能代理，不再只是過去那種規則式機器人。它們由最新的 LLM驅動，運用最先進的 AI 即時處理對話並做出決策。

運算能力和演算法的進步，以及資料取得的提升，都讓語音辨識與 自然語言理解（NLU）有了大幅進展。這讓 AI 聊天機器人能夠回答無限多種顧客問題。

而現代聊天機器人的功能遠超過單純的 常見問答機器人。它們能透過 智能代理 AI執行完整的端到端工作流程，例如協助 IT 疑難排解、重設密碼，並運用專屬公司知識與顧客互動。

2. 成本更有效率

多達 75% 的詢問都能由聊天機器人獨立解決。只要企業清楚每次客服請求的成本，就能輕鬆計算聊天機器人的投資報酬率。

多數情況下，導入虛擬聊天助理的公司預期能維持真人客服人力不變——聊天機器人主要用來因應需求擴增。

‍3. 設定簡單

如果你使用聊天機器人建置軟體，第一天就能開始使用你的機器人。在聊天機器人普及之前，開發人員必須從零開始打造機器人。

但現在有各式各樣的聊天機器人建置工具，無論你是程式新手還是有開發團隊，都能輕鬆導入機器人。

客戶服務聊天機器人如何運作？

自然語言處理

自然語言處理（NLP）是 AI 的一個領域，專注於電腦與人類之間以自然語言互動。

NLP 的目標是以能產生有意義理解與回應的方式處理人類語言。

其中一種方式是語法分析——它會評估自然語言與文法規則的對應。如果你熟悉 AI 術語，這包括斷詞、詞性標註與語法剖析。

NLP 也涵蓋語意與語用：理解句子的意義以及說話者的意圖。例如，語意分析讓聊天機器人知道當顧客說「我遇到困難」時，代表他們有問題需要協助。

語用分析則讓聊天機器人明白，當顧客以「我覺得」開頭時，表示他們對自己的說法不確定。機器人會知道顧客正在尋求確認與協助，而不只是陳述事實。

人工智慧

大家都聽過這個詞，但它是什麼意思？人工智慧（AI）指的是機器模仿人類智慧行為的能力。

它涉及設計能執行各種任務的演算法與系統——這些任務通常需要人類智慧。最重要的包括推理、從經驗中學習、做決策，以及理解語言。

機器學習

機器學習（ML）是 AI 的一個子領域，專注於建立能從資料中學習、辨識模式並在最少人為干預下做出決策的系統。其核心理念是系統能從資料中學習、找出規律並做出判斷。

機器學習有幾種類型，包括：

• 監督式學習使用有標記的資料，也就是資料已經標註正確答案。模型會學習如何根據輸入資料預測結果。

• 非監督式學習則是資料沒有標記，系統會自行從資料中找出規律與結構。

• 強化學習讓演算法透過嘗試獲得最大化獎勵來學習任務——換句話說，就是透過不斷嘗試與錯誤學習最佳行動。

• 半監督式學習則同時使用有標記與無標記的資料。

• 深度學習——一個 AI 熱門詞彙——是機器學習的一種特殊形式，運用深度神經網路，擁有多層結構。它特別適合處理複雜模式的資料（如影像、聲音等）。

我要如何建立客戶服務聊天機器人？

最可靠的方式是使用聊天機器人建置平台。這類軟體能讓你輕鬆建立並部署聊天機器人。

選對平台後，聊天機器人不僅容易建置，也能與其他系統整合並進行監控。聊天機器人建置軟體通常內建多種功能，加快對話式 AI 的開發流程。例如，HubSpot 免費聊天機器人建置工具讓你無需寫程式，就能在 HubSpot CRM 內建立預約、潛在客戶篩選、常見問題解答等聊天機器人。

根據你的需求，有各種平台可供選擇——你可以參考我們的AI 聊天機器人平台推薦。

客戶服務聊天機器人平台的關鍵功能

為了打造有效的聊天機器人，企業應確保機器人具備企業專屬特色，並能滿足特定需求。

自訂化

優質的聊天機器人必須根據所屬企業量身打造。

機器人應該：

• 能與資料庫整合，提供正確的公司專屬資訊
• 能在多個管道部署，包括公司與顧客溝通的主要管道
• 以一致的語氣溝通，無論是資訊型、親切、輕鬆還是專業風格

整合與多管道強大的機器人建置軟體會讓用戶能將 AI 聊天機器人與其他系統整合，例如銷售型錄、人資政策文件及其他公司專屬資料。這很重要，因為幾乎所有例行任務都需要調用公司資訊。你可以參考我們的Botpress 聊天機器人整合指南。

隱私與安全有些聊天機器人會處理顧客的私人資料。如果你的 AI 聊天機器人會處理敏感資訊——像是生日、密碼或其他個人資料——那麼它必須符合最新的隱私與安全規範。如果你沒有使用外部平台，就必須確保你的聊天機器人開發人員了解適用的法規，這些規範會依據你所在的地區而有所不同。你還需要建立系統，並確保資料儲存與傳輸的安全性。當聊天機器人處理敏感資訊時，開發人員必須針對儲存與傳輸實施強力加密，以防止未經授權的存取——加密後，即使有人取得資料，也無法讀取內容。

客服聊天機器人的 10 大優點

1. 全天候服務

與真人不同，聊天機器人能全天候運作。若要真人提供 24 小時服務，成本極高，但對聊天機器人來說則是自動化的基本功能。機器人能即時回應，同時服務多位顧客，大幅減少等待時間。

以我們的一位客戶 Extendly for HighLevel 為例。他們為一個大型顧客關係管理系統提供分析與支援服務，其中一項主打服務就是全天候技術支援。

但他們的市場規模龐大：這個 CRM 超過 10% 的中小企業客戶都是他們的服務對象。維持最受歡迎的功能，卻嚴重壓縮了他們的收益。

Extendly for HighLevel 導入了 Botpress 聊天機器人，部分自動化了技術支援流程。現在，每一筆支援請求都由聊天機器人先處理，能獨立解決的問題就直接結案。若遇到非常特殊的請求或 VIP 客戶，才由真人客服接手。

自從從自家方案轉用 Botpress 後，該公司成功將 500% 更多對話從真人客服轉移給機器人處理。他們的機器人能從頭到尾處理超過 30% 關於其高技術 SaaS 產品的所有支援問題。

而且，服務團隊能專注處理最複雜的問題與重要客戶帳號，客戶關係也比以往更好。

提供全天候支援是超越競爭對手的一大優勢。在全球化的市場中，企業必須具備隨時提供支援的能力。AI 聊天機器人是實現 24 小時客服的簡單且低成本方案。

2. 可擴展性

客服聊天機器人讓企業能以兩種方式擴展：規模擴大與多渠道佈局。

真人客服每分鐘能接的電話有限，而且一次只能處理一通電話。AI 聊天機器人則能同時處理大量顧客服務需求。對於想要擴展規模的企業來說，客服聊天機器人是不可或缺的工具。

聊天機器人也能比真人客服更有效率地跨平台運作。它可以同時在網頁、WhatsApp 和 Facebook Messenger 上運行。根據顧客的溝通偏好，AI 聊天機器人能在網頁或即時通訊平台上與他們互動。

客服流程不再受限於過去的渠道——電話和網站。如果你想以顧客體驗為核心，跨渠道擴展是提升用戶旅程的簡單方法。

3. 降低成本

聊天機器人讓企業能擴大營運規模，同時不會讓客服成本暴增。高效益正是它們的主要優點之一。

若要讓真人客服提供同等的服務品質與可用性，企業必須支付：

• 時薪人力成本
• 加班或非固定工時的薪資
• 員工訓練費用
• 招募與離職成本

有了聊天機器人，企業幾乎可以完全省下上述成本。客服聊天機器人通常採月租制，價格會依據軟體與 AI 聊天機器人的規模而異。

另一項聊天機器人的成本是AI 支出：當你賦予聊天機器人 AI 能力時，會為其背後的大型語言模型（LLM）支付少量費用。例如，若你的 AI 機器人採用 OpenAI 的 GPT-4 Turbo，每百萬個輸入詞（或詞片段）需支付 10 美元。

大多數聊天機器人軟體公司會另外收取AI 支出，但 Botpress 提供 LLM 存取權不加收額外費用。如果你為聊天機器人使用 GPT-4 Turbo，我們只收取與 OpenAI 相同的每百萬輸入詞 10 美元。

聊天機器人的成本比全真人團隊更可預測。所有訓練都在前期完成，沒有任何人力流動問題。聊天機器人能始終如一地運作，無需額外開銷。

4. 更快的支援速度

回想你上次打電話給銀行或政府機關的經驗。等待客服支援總是令人沮喪且耗時。

AI 聊天機器人最大的優點之一，就是能即時回應。聊天機器人幾乎消除了等待時間，確保每位用戶都能獲得優質的客戶體驗。

在大多數支援情境下，AI 聊天機器人幾乎能即時回應顧客。

人類討厭等待。我們發明了各種方法讓等待時間看起來過得更快，像是電梯大廳的鏡子或網頁的載入條。

消除等待時間，能讓顧客在開始詢問時心情更好——整體來說，這就是更好的顧客體驗。

5. 一致的服務

雖然服務團隊都會經過訓練，但人總會犯錯。遇到特殊情境時，很容易忘記最相關的政策。

另一個關鍵差異？聊天機器人不會有情緒低落的時候。當你睡不好又遇到找不到參考編號的顧客時，很容易從優質服務變成普通服務。

但聊天機器人能完全照規則執行，並且 24 小時都能保持親切的形象。

顧客透過聊天機器人解決問題，獲得的支援會比真人客服團隊更一致。AI 客服聊天機器人確保每次顧客詢問都能以一致的方式處理。

6. 非同步溝通

聊天機器人能處理非同步溝通，讓顧客更容易同時處理多項事務。這種解決問題的方式比同步對話更方便——它能配合顧客的步調，無需真人客服或機器人等待。

有些顧客的問題需要花比較多時間處理。我們傳統上認為客服電話是兩個人即時解決問題，但遇到需要排除故障時，這些通話可能會拖很久。

例如，顧客發現無論怎麼嘗試，印表機只會印出雞的照片時，可能會打電話給印表機公司的客服專線。

真人客服會請他們嘗試一系列故障排除步驟：他們有關掉電源、等兩分鐘再重新開機嗎？印表機有連上正確的 Wi-Fi 網路嗎？他們有打開墨水匣檢查是否有異常嗎？有安裝最新的驅動程式嗎？

真人客服一次只能處理一通這樣的電話——他們必須花上一整小時來協助一台印表機的故障排除。

但對於機器人來說，支援互動的長短並不重要。他們不會被單一任務拖住。如果顧客想先關掉印表機、上樓看看小孩、再檢查 Wi-Fi 連線，最後還要去拿洗衣機裡的衣服，對客服聊天機器人來說，這些都不會浪費任何時間。

7. 客戶自助服務

有了聊天機器人，企業可以讓顧客在不需人工協助的情況下獲得商品、服務與協助。

在數位自助服務時代，聊天機器人提供的顧客體驗幾乎與真人客服團隊無異，且能同時處理多位顧客的問題。

年輕世代已經明確表達他們偏好自助服務，從超市自助結帳到用 App 訂外送。優質的顧客服務在於了解顧客偏好如何聯繫客服。對話式 AI 能提供符合溝通習慣變化的顧客體驗。

8. 多語言支援

想像一下，若要聘請會超過 100 種語言的客服人員，成本會有多高。但有了 AI 聊天機器人，多語言支援不會增加額外成本（至少在像 Botpress 這樣的平台上是如此）。

AI 聊天機器人能以客服人員無法達到的方式提供多語言支援。對於有國際業務、想拓展全球市場，或在語言多元的地區（如印度和美國）的公司來說，AI 聊天機器人是提供滿意客服互動的必要工具。

9. 整合能力

與人腦不同，聊天機器人可以整合到公司專屬的資料庫和應用程式。

完善的 AI 軟體會提供與公司知識庫的無縫整合。例如，Botpress 用戶可以連接文件、表格，甚至整個網址。

如果你經營服飾店，會希望將聊天機器人連接到庫存系統。如果你銷售產品或服務，可能會想將聊天機器人連接到 CRM（顧客關係管理）系統。

真人客服需要手動查詢資料庫以取得相關資訊，而聊天機器人則能自動為顧客擷取所需資料。只要你的資料庫有更新，機器人就能即時提供正確資訊。

整合也代表你的顧客能跨平台獲得協助——像是 Slack、簡訊或 Whatsapp。聊天機器人能為顧客帶來更多元的支援選擇，提升取得協助的便利性。

10. 自動化分析

真人客服有時需要記錄客服通話中的關鍵資訊。哪個族群最難學會產品？外部抱怨最多的是哪項服務？

如果你使用的是具備分析功能的聊天機器人軟體，AI 聊天機器人能提供你關於客服互動的進階分析。它們也能讓用戶直接回饋，讓你能掌握顧客偏好，並透過小幅調整來優化所有聊天機器人的互動體驗。

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客服聊天機器人範例

Apple

Apple 為網站訪客提供兩全其美的體驗。使用者可以輸入任何與問題相關的資訊，機器人會找出最符合需求的內容。

Apple 的客服聊天機器人還讓使用者選擇要先與機器人還是真人開始對話——並即時回報各自的預計等候時間。這讓使用者能輕鬆選擇最適合自己的方式。

Optimum

Optimum 是一家網路服務商——所以他們知道不能只提供依賴 Wi-Fi 的聊天機器人。如果有人需要詢問如何設定 Wi-Fi 該怎麼辦？

這個 SMS 客服機器人運用 NLP 技術來理解並協助解決用戶的問題。它全天候 24 小時提供服務，讓用戶隨時都能獲得協助。

Domino’s Pizza

Dom 自 2016 年起就服務著愛吃披薩的大眾。Dom 很懂得如何與顧客互動。它會用表情符號，並透過 Facebook Messenger 聊天，就像那些向它訂餐的年輕人一樣。

Domino's 的聊天機器人能記住過去的訂單，進一步簡化點餐流程。如果顧客想請 Alexa 或智慧手錶幫忙訂披薩，Dom 也能處理這類訂單。

H&M

H&M Kik 聊天機器人是第一代聊天機器人之一，雖然已被新興技術取代，但它是早期個人化客服 企業聊天機器人 的範例。

Kik 機器人會根據個人化回饋提供穿搭建議，並透過 H&M 產品目錄的圖片與顧客溝通建議內容。

這個低成本機器人是店家免費提供給顧客的服務，補足了他們主要的營收來源（也就是賣衣服）。

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客服聊天機器人會取代真人客服嗎？

與普遍看法相反，AI 客服聊天機器人通常不是為了取代真人客服。AI 聊天機器人能為客服團隊節省時間，讓他們能優先處理更重要或更複雜的顧客問題。

完善的 AI 聊天機器人都會提供轉接真人客服的選項，當顧客的問題需要人工協助時可以轉接。

AI 客服聊天機器人不會取代客服團隊。但它們能協助企業自動化例行任務、擴展營運規模，並簡化顧客旅程。

當客服人員不再需要處理低層級的顧客詢問時，他們的時間就能重新分配到更有價值的業務流程。例如，導入即時聊天軟體的公司，可以讓客服人員有更多時間協助銷售團隊創造價值。

客服聊天機器人的類型

AI 代理人

AI 智能代理是一種自主系統，能夠處理資訊、做出決策並採取行動，以實現特定目標。

與回應用戶輸入的 AI 聊天機器人不同，代理型 AI 指的是能自主決策的軟體。它常用於自動化複雜的工作流程，例如客服、資料分析或程式輔助。

這代表 AI 智能代理可以在某些任務上免除人工參與，或協助員工處理日常工作。

AI 聊天機器人

現今大多數客服聊天機器人都是由人工智慧驅動。它們運用機器學習與自然語言處理，能靈活地回應顧客問題。

由於具備人工智慧，這些機器人能處理複雜的互動，隨時間學習與調整，並為顧客提供個人化的服務。如果你最近和聊天機器人互動過，那幾乎可以確定它是 AI 聊天機器人。

這些聊天機器人能進行類似人類的對話，連接知識庫（如公司產品或規章），並以有幫助的方式處理顧客互動。

規則型聊天機器人

當我們回想過去那些簡單（且令人沮喪）的聊天機器人時，通常想到的是基於規則的聊天機器人。

基於規則的聊天機器人依照預先設定的規則運作。它們只能回應那些被設計理解的特定問題，並依據「如果……那麼……」的邏輯來回應。

這類機器人的應用範圍非常有限——只能處理基本問題，無法對超出預設知識庫的問題做出有意義的回應。由於回應內容是預先設定且不可更改的，因此答案總是可預測的。

最重要的是，基於規則的聊天機器人無法從過去的互動中學習。如果沒有人工更新，他們無法提升理解問題或處理客訴的能力。

如果你需要一個功能類似常見問答頁面的聊天機器人，那麼基於規則的聊天機器人會是最佳選擇。這類機器人無法理解顧客的情境，也無法提供高品質的客服互動。

進階客服聊天機器人的特色

客服聊天機器人運用對話式 AI 與資料庫整合，提供資訊並回應顧客詢問。

AI 客服聊天機器人有不同類型，處理任務的方式也各異。有些設計用於提供資訊，有些則能為顧客執行任務。不論是哪一種，大多數聊天機器人都必須與內部或外部系統整合，才能發揮效用。

最簡單的聊天機器人類型是 FAQ 聊天機器人。這種解決方案僅提供資訊，無需與內部或第三方系統整合。最基本的 FAQ 聊天機器人只提供靜態資訊，但更進階的版本能從其他系統取得動態資訊。一般來說，FAQ 機器人非常容易設定。

更進階的 AI 客服聊天機器人可以具備以下功能：

人工協助介入

這是指機器人在無法自行回應時，能將問題升級給真人客服人員的能力。這項功能本身就很實用，也能幫助設計者降低因機器人無法解決問題而造成的顧客挫折感。

客服團隊可以依賴機器人處理最常見的問題，自己則專注於較複雜的案件。透過學習機制，機器人還能從無法解決的問題中學習，未來遇到相同問題時能更好地應對。AI 客服聊天機器人通常都具備人工協助介入的能力，讓客服團隊能透過後台回應升級的問題。

學習

機器學習是 AI 的一部分，幫助軟體應用程式以有意義的方式處理資訊。藉由這項能力，AI 聊天機器人能從顧客互動中學習，無需其他人工介入就能提升客服表現。

自訂對話流程

多數情況下，顧客不會一次就提供機器人解決問題所需的所有資訊。這時，機器人可以透過自訂對話流程，主動詢問所需資訊，以便提供解決方案。

整合

在處理問題時，AI 聊天機器人可以與多個內部或第三方系統互相傳遞資訊。聊天機器人能為使用者提供友善的多系統介面。

無縫整合是聊天機器人軟體平台的一大賣點。當聊天機器人能從你的資料庫取得資訊時，就能更好地滿足顧客需求。

情境

像是使用者資料、裝置、過往對話，以及來自其他系統的資料，都能為機器人提供所需的情境，讓它做出更好的判斷。設計者可以利用這些資料手動設計對話流程，AI 也能學習在適當情境下該如何回應。

動作

聊天機器人能根據當下對話執行動作，例如產生數位小工具、螢幕圖像或其他互動內容。它也能與內部或第三方系統溝通來達成這些目的。

最優秀的 AI 客服聊天機器人會具備上述部分功能。這些機器人通常專注於特定主題領域，能高機率有效回應每個顧客問題，從而提供最佳的客服體驗。

客服聊天機器人的未來

AI 客服服務只會越來越普及。科技發展快速，加上全球對低成本客服的需求提升，使得客服聊天機器人成為客服支援的新常態。

AI 持續進步

隨著 OpenAI、Microsoft 和 Google 等公司持續推動 AI 技術發展，聊天機器人背後的技術每個月都在進步。大型語言模型（LLM）功能不斷增加，支援多模態與更高速度，讓客服機器人的能力大幅提升。

幾年後，我們回顧今天的聊天機器人，就像現在看待 90 年代和 2000 年代的基於規則聊天機器人一樣。

更多實際應用

隨著聊天機器人成為主流，相關案例也會越來越多。聊天機器人在電商領域已經很常見，但許多產業尚未全面採用客服聊天機器人。

隨著越來越多企業導入 AI 客服聊天機器人，我們將看到更多獨特且動態的應用案例，展現其提升顧客滿意度的能力。更多 AI 聊天機器人技術將用於自動化例行工作，更多通訊軟體會內建虛擬助理，客服聊天機器人將無所不在。

普及度與接受度提升

十年前，聊天機器人的評價並不好——這是有原因的。

但隨著機器人技術進步，大眾的接受度也越來越高。現在企業明白，客服聊天機器人其實能提升顧客體驗，而非降低服務品質。它們能更有效率地完成例行任務，支援多渠道客服，並安全處理顧客資料。

未來的服務模式中，客服聊天機器人將不再是選項，而是標配。

下個月就能部署客服聊天機器人

打造客服聊天機器人是我們最擅長的事。

我們的 AI 聊天機器人軟體從零程式碼到高度可自訂、可擴充，應有盡有。你的聊天機器人會隨時更新到最新 LLM 技術，且我們不會對 AI 成本加收任何費用。

我們的客戶在導入自動化客服後，顧客體驗更佳，顧客關係更緊密，營運成本也大幅降低。

對話式 AI 是客服的未來。立即體驗看看。

常見問題

哪一款是最好的客服聊天機器人？

最適合你的客服聊天機器人，會依你的需求、商業模式與開發能力而有所不同。

聊天機器人的功能取決於其複雜度。設計用於提供資訊的聊天機器人，可能只能存取預先錄入的資料來解決顧客問題。相較之下，更強大的聊天機器人能讀取大量資料，並運用 NLP 技術，提供流暢且完整的回應。

聊天機器人的設計和所用的技術平台同樣重要。簡潔、直觀且設計良好的聊天機器人，運作效果會遠勝於設計複雜但不佳的機器人。由於聊天機器人將負責處理大部分顧客互動，因此設計越完善越好。

我要如何選擇客服聊天機器人？

你應該根據自己的需求與能力來選擇 AI 客服聊天機器人。選項從無需程式碼的聊天機器人建置工具到自行從零開發都有。

企業在考慮導入聊天機器人時，必須評估其解決方案帶來的經濟效益。同時，也要考量聊天機器人是否以及如何與現有系統和流程整合。