- 優秀的對話設計透過結合用戶研究、自然語言與結構化流程，讓 AI 聊天機器人更具人性化。
- 有效的設計會規劃用戶旅程，並在對話偏離預期時，設計補救路徑。
- 開始時，深入研究你的用戶，明確定義機器人的角色與語調，視覺化原型流程，並根據實際對話數據與回饋持續優化。
AI 聊天機器人與助理正改變各行各業與顧客互動的方式。
在 Botpress，我們已於全球部署超過 750,000 個 AI 智能代理，有一點很明確：人們願意信任的機器人與被棄用的機器人，關鍵就在於對話設計。
無論你正在考慮打造 AI 聊天機器人，還是開發協助學習語言的 AI 家教，優秀的對話設計都能讓互動變得自然且真正有幫助。
在本指南中，我將拆解對話設計的基本原則，探討實際應用，並提供逐步方法，協助你打造具有人性且能帶來成效的對話體驗。
什麼是對話設計？
對話設計是指創造人與機器之間自然語言互動的過程。
雖然對話設計也適用於語音助理、互動語音回應系統及其他 AI 工具，但目前最常見的應用還是在打造吸引人的AI 聊天機器人體驗。
這在企業級聊天機器人上尤其明顯，這些機器人現已大規模處理從客服到內部營運等各種任務。事實上，超過一半的消費者更喜歡透過機器人獲得快速服務——這證明只要 AI 對話設計得當，確實能發揮效用。
現代對話設計的突破在於它已超越僵硬的腳本，這得益於自然語言處理（NLP）的進步，以及大型語言模型代理（LLM agents）的興起。這些代理能利用上下文與意圖，創造更靈活的互動，讓用戶旅程更加順暢。
3 個展現對話設計成效的案例
Sephora 預約助理
透過對話設計，Sephora 的預約助理打造了一個預約訂位聊天機器人。該機器人以簡單提示引導用戶完成預約流程，預約量提升 11%，同時也提升了顧客滿意度與店內消費。
Babylon 的 GP at Hand
Babylon Health 與 NHS 合作，透過 AI 聊天機器人提供病患支援，並以細緻的對話設計提升體驗。這些醫療聊天機器人協助病患判斷症狀、預約看診，無須等待人工客服。
例如，家長發現孩子發燒，便可在診所網站開啟對話。機器人會快速檢查症狀並預約看診——整個流程在一段對話中完成，無需等待。
DHL 的 myDHLi
DHL 的 myDHLi 聊天機器人運用對話設計，協助顧客查詢包裹、重新安排配送，並在多平台上快速解答問題。
想像有位顧客想更改錯過的包裹配送時間，他不必打電話，只需與 DHL 機器人對話，機器人會查詢包裹狀態、提供新配送時段，並在幾秒內完成更改。
為什麼對話設計很重要
在對五個國家的五千名消費者進行的調查中，67%的人在過去一年曾經使用聊天機器人來獲得客服支援。這讓對話設計變得比以往更加重要。
每一次聊天機器人的互動都會影響用戶對產品的觀感。設計得好，對話就會流暢自然，這樣的互動能建立信任並降低流失率。
設計不佳的聊天機器人則相反：讓用戶感到挫折、陷入死胡同，甚至損害品牌形象。
過去的聊天機器人常常難用又令人沮喪。但隨著設計進步，它們已成為價值數十億美元的產業，並為AI 智能代理鋪路，這些代理能理解意圖並處理複雜任務。
什麼是對話設計師？
對話設計師負責設計 AI 系統的溝通方式，打造清晰且具人性的對話語調與流程。
對話設計師可能在科技公司工作（通常是開發聊天機器人或AI 助手的公司），也可能在大型企業（如銀行、零售商、醫療機構等）擔任職務，這些企業會使用 AI 代理人來提供客戶支援或內部工具。他們也可以在AI 代理公司、顧問公司工作，或以自由接案者的身份，為各類客戶提供相關服務。
他們的工作內容可能包括規劃對話流程、測試極端案例、撰寫符合品牌調性的對話內容、以及研究使用者行為。
對話設計師職缺
雖然對話設計的需求正在成長，但這通常不是一個全職專屬職位。對話設計師的工作往往由產品經理、行銷人員、IT 專家、UX 專家或客服主管兼任，而不是設立一個全職的對話設計師職缺。
如果你正在尋找對話設計師的工作，我建議多關注大型科技公司、AI 聊天機器人與 AI 代理人公司、AI 代理公司，以及其他類似組織的職缺。
你也可以從自由接案開始，累積相關經驗後再進一步發展。或者，你也可以選擇從事與對話設計相關的其他職位（例如聊天機器人公司的產品經理——剛好在我撰寫這篇文章時，我們正在招募這個職位）。
對話設計師必備技能
成為對話設計師需要什麼條件？由於這是一個相對新興的職位，目前沒有明確的硬性要求，但如果你具備以下技能，會更有優勢：
- 專案管理
- 使用者體驗研究
- 程式設計
- 文案撰寫
- 資料分析
如何成為對話設計師
無論你是剛入門還是想深化專業能力，市面上有許多學習對話設計的資源。
部落格也是很好的起點。例如 Women in Voice 部落格系列，分享了許多進入這個領域的實用建議。
如果想了解有哪些課程可選，UX Planet 提供了不同對話設計課程的比較。
至於具體課程，Conversation Design Institute 提供從基礎到進階的多種認證課程。另一個不錯的選擇是 Google Cloud Skills Boost 的 Conversation Design Fundamentals，能幫助你建立關鍵原則與最佳實踐的基礎。
如果你想將這些技能應用於實際 AI 專案，Botpress AI Agent Implementation Blueprint 是不可或缺的資源。該資源結合超過 750,000 個 AI 智能代理的部署經驗，提供了實用的 AI 智能代理實施框架。內容涵蓋實施階段到投資報酬指標——非常適合想了解大規模對話部署全貌的對話設計師。
對話設計的 8 大原則
設計有效對話不只是選對詞彙，更是打造同時滿足用戶需求與支持商業目標的體驗。
這八大核心原則是設計有效互動的基礎，摘自Erika Hall 的《Conversational Design》，這本書是 UX 與數位設計專業人士的重要參考。
1. 以用戶為中心的設計
你的機器人不是主角——用戶才是。
別只為用戶設計，而是要以他們為出發點。這意味著從研究開始：他們是誰？想達成什麼？哪些地方讓他們感到困擾？
舉例來說：
- 針對初次就診的病患設計聊天機器人時，應使用簡單易懂的語言，避免像「初診表」這類術語，並以白話解釋「保險資料」等內容。
- 如果你的目標族群是大學生，語調、回應速度，甚至表情符號的使用，都會影響機器人的親和力。
請時時自問：如果使用者正處於壓力大、疲憊或分心的狀態，這樣的設計還有意義嗎？
2. 明確辨識意圖
如果你的機器人無法理解使用者的需求，那就毫無用處。
這就是為什麼針對意圖設計至關重要。使用者可能會說：「我的包裹沒到」、「我的訂單到底在哪」、「系統顯示已送達但我沒收到」。這三句話其實都代表：「我需要協助查詢我的包裹」。
良好的對話設計會預先考慮這些情境。訓練時會使用範例語句，並提供引導性的備用選項，協助使用者重新表達，而不會讓他們覺得自己很笨。
同時也要預想：
- 地區用語（如「你們」、「欸」、「對吧？」）
- 帶有情緒的輸入，例如「我現在真的很煩躁」
3. 結構化與引導式互動
大多數使用者都希望獲得引導。提供快速回覆、建議下一步，讓對話順暢進行。
例如，與其問「今天我可以怎麼幫你？」，不如說：「你是想預約、詢問營業時間，還是需要客服協助？」你也可以用漸進式揭露，一次提供2到3個選項讓使用者選擇。
有結構的選項通常比開放式提問更有幫助。
4. 一致性與清晰度
選定一種語氣、語調和風格——並始終如一地使用。
如果聊天機器人一則訊息說「哈囉！」，下一則卻變成「我們正在處理您的請求」，就像是兩個完全不同的人設計的，這會破壞信任感。
一致性體現在：
- 語氣： 你是走輕鬆還是正式路線？
- 用詞： 你稱呼為「客服」、「專員」還是「支援團隊」？
- 排版： 回覆內容有沒有分段易讀，還是全部擠成一大段？
另外，別為了幽默而犧牲清楚。「讓我們來taco聊聊吧！」這種話貼在貼圖上可以，但當使用者想重設密碼時就不適合。
5. 錯誤處理與回復
機器人一定會出錯。重點是：那之後怎麼辦？
好的設計不會慌張。可以這麼做：
- 重新表達上一個提示
- 提供可點擊的選單選項
- 說明：「我沒聽懂，不過我可以幫你轉接客服，或你可以換個問題試試。」
更進一步，預先防範常見錯誤。例如，使用者輸入錯誤的日期格式時，直接建議正確格式：「抱歉，我需要像這樣的日期：YYYY年M月D日。」
貼心的機器人不會責怪使用者不懂機器人的語言。
6. 自然的對話節奏與輪流發言
對話有節奏，機器人必須尊重這一點。沒有人想一次收到五段話的機器訊息。
將訊息分成易於吸收的小段落，適時停頓。
節奏適中的機器人，感覺起來不像軟體，更像是真正懂你的夥伴。
7. 多模態與無障礙設計考量
使用者的情境多元，你的機器人也應該如此。
設計時請考慮：
- 文字轉語音清晰度： 避免使用表情符號選單或過於密集的文字區塊，這些會影響螢幕閱讀器的效果。
- 語音互動備援： 在語音介面中，不要依賴按鈕操作。設計時要考慮語音回應。互動式語音回應是一個很好的起點。
- 視覺層次： 利用換行、粗體或格式化來引導使用者視線。
永遠不要假設使用者「可以直接點連結」。如果他們用語音或行動不便怎麼辦？
8. 個性與品牌語調
你的機器人就是你的品牌，至少是代表品牌發聲。
無論是親切、正式、幽默還是中性，都要讓它的語氣一致，反映你的組織風格。
語氣要符合情境。嚴肅時別太輕浮，輕鬆時也別太機械。要像是使用者真的會想交談的人。
現在多數平台都能輕鬆用自然語言提示設定預設語調。使用者可以用簡單描述定義機器人的語氣、風格和觀點，例如「一位溫暖、令人安心且講白話的助理」，再針對特定語句微調。
對話設計最佳實踐
打好基礎後，優秀的對話設計就在於細節。以下是幾個實用建議，協助你優化設計。
建立一致的個性
不論你的品牌是輕鬆還是專業，機器人的語氣都應該在每則訊息中體現出來。一個時而開朗、時而機械的機器人會讓人感到突兀，破壞「真實」對話的感覺。
先定義你的機器人角色：如何打招呼、如何處理挫折、如何道別。建立語氣指引，包含範例、建議與禁忌，以及不同情境下的語氣變化。將這份指引分享給所有團隊，確保大家步調一致。
一致的語調讓機器人更具人性，也能建立品牌信任感。
設計流暢的對話，而不只是功能
好的對話應該自然順暢，而非只是完成任務。
當然，你的聊天機器人也許能把人從 A 帶到 B。但它的方式是否自然、直覺？
思考節奏：過長的停頓、過多文字或不清楚的轉換都會破壞流程。
引導使用者完成整個流程。
在需要時使用按鈕或快速回覆等視覺提示，並且讓下一步始終清楚明確。
以此為設計核心，讓對話感覺貼心、即時、有活力。
用自然語言保持清楚
人們不會仔細閱讀聊天機器人的訊息——他們只會快速瀏覽。
回覆要簡短聚焦，每次1到2句為佳。長說明要拆成多則訊息，給指示時可用條列或步驟編號。把訊息唸出來，有助於發現不自然或過於正式的地方。
用你平常說話的方式來寫。每則訊息都唸出來，檢查是否生硬或太正式。多用縮寫（如「你是」而非「你是」）和日常用語。
除非使用者本來就熟悉，否則避免專業術語。即使要用，也要簡單明瞭。機器人可以有個性，但清楚永遠優先。使用者不該對機器人的意思或下一步感到困惑。
用數據來優化
第一次不會完美，這才是改進的開始。
機器人上線後，最有價值的洞察來自使用者。利用聊天機器人分析和對話記錄，觀察使用者在哪裡中斷、困惑或卡住。這些都是你該簡化、說明或擴充的線索。
把你的機器人當作會隨著使用者行為、產品更新和品牌調整而演進的產品。優秀的對話設計師會持續保持好奇心，不斷優化。
規劃特殊情境
不是每個使用者都會照著理想流程走，也不應該強求。
預先規劃可能的偏離情境：離題、模糊輸入、重複訊息或超出範圍的請求。設計機器人如何用備用方案、澄清提示或順暢轉接真人來回應。
健全的特殊情境處理能讓對話保持順暢，也讓機器人更顯智慧。
設計失敗處理（優雅面對）
每個機器人都會遇到死胡同，重點是如何處理。
不要只用「我沒聽懂」這種通用回應，而是用有幫助的選項引導使用者回到正軌：「我可以協助你這些事項……」或主動提供升級處理。
遇到問題時，加入一點同理心。
失敗是體驗的一部分。處理得好，使用者還是會信任機器人。
如何設計聊天機器人對話
聊天機器人的對話設計不是猜測使用者輸入，而是塑造有幫助的互動。
無論你選擇哪個聊天機器人平台，目標都是讓使用者順暢地完成每個流程。
以下是正確設計的逐步說明。
1. 了解你的使用者及其需求
每個優秀的聊天機器人都從了解目標對象開始。
在開啟設計工具前，先花時間釐清：
- 使用者想完成什麼：他們是在尋求協助、查詢訂單，還是探索其他選項？
- 使用者遇到的障礙是什麼：是回覆太慢、資訊不足，還是不知道下一步該怎麼做？
與你的支援團隊交流，蒐集顧客回饋，深入分析對話紀錄。你會開始發現一些模式，這些模式會影響從語氣到流程邏輯的各個層面。
2. 明確定義你的聊天機器人的角色與目的
了解使用者需求後，明確決定機器人的責任範圍。
你很可能已經有一個使用情境，例如用於新手引導、潛在客戶收集、客服支援或其他。現在的重點是進一步聚焦這個範圍。
你的機器人應該處理哪些事項？又有哪些應該避免？
明確聚焦的角色能讓對話更精準，避免因回應模糊或承諾過多而讓使用者感到挫折。
3. 分析對話與顧客互動
在開始建置前，先傾聽。
檢視實際聊天紀錄、支援單和客戶來電，了解使用者自然的提問方式、卡關點及挫折來源。
真實世界的資料能讓你在打造順暢對話時大幅領先。
4. 繪製完整的使用者旅程
在撰寫訊息前，先設計好從頭到尾的完整對話流程。
從明確的進入點開始，定義最終目標，並規劃中間的每個步驟。可以留意：
- 需要進一步說明的中斷點
- 可以提供即時協助的機會（如有用的提示或捷徑）
- 自然銜接到下一步的轉換點
這一步不只是對話，更是流程設計。
5. 撰寫自然且貼近人類的對話範例
當你規劃好使用者旅程並明確定義機器人角色後，就是讓這些流程具體化的時候。
先為主要流程撰寫對話範例：使用者可能會怎麼說，機器人應該如何回應。如果有實際的使用者問題或支援單，請直接運用。
保持訊息簡短、清楚且聚焦。大聲唸出來，確保聽起來自然。如果感覺生硬或機械化，就重新撰寫。
這些對話範例是後續建置與測試的藍圖，因此請花時間仔細打磨。
6. 規劃對話流程
當你的回應聽起來夠自然後，就可以開始建立背後的分支邏輯。
先規劃主要的對話路徑：當一切如預期進行時會發生什麼。接著擴展到常見變化情境：如果使用者說不呢？問了意料之外的問題？或是中途改變方向？
你不需要涵蓋所有可能的輸入，但你一定要針對是/否決策、模糊問題，以及可能中斷流程的情況有明確回應。
別忘了邊緣情境。規劃機器人如何處理：
- 困惑或不支援的輸入
- 重複或循環的回應
- 需要升級或重設的時刻
可以把這想像成畫捷運路線圖：路線清楚、站點合理，還有備用路徑以防萬一。
7. 上線前先測試
在正式上線前，請用真實使用者來測試對話流程——最好是對流程不熟悉的人。
- 觀察使用者在哪裡卡住或誤解機器人
- 檢查是否有遺漏的分支、不清楚的提示或語氣突兀的地方
- 嘗試非預期的輸入，看看機器人如何應對
即使只是短暫的內部試運行，也能發現紙上看不出的問題。測試能讓你及早修正摩擦點，更有信心地上線。
8. 持續優化與擴展你的聊天機器人對話
機器人上線後，你會很快發現哪些有效、哪些需要改進。
先從觀察行為開始：使用者在哪裡中斷？哪些地方容易被誤解或重複？利用分析數據與對話紀錄找出摩擦點，然後優先修正高影響的問題——例如漏接的意圖或混亂的流程。
優化內容與邏輯。能簡化的就簡化，需要說明的就更清楚。如果機器人抓不到正確資訊，也要更新知識庫。推出變更前，先在內部測試或小規模試行以驗證成效。
當效能提升後，再有計畫地擴展。新增意圖或拓展新使用情境，但前提是核心流程已經穩定。
建立定期檢視的節奏：每週檢查指標、每月稽核、每季用戶測試。這能讓你的聊天機器人持續貼近使用者需求與企業目標。
對話設計不是一次完成，而是隨著使用者成長持續演進的過程。
對話設計最佳工具推薦
1. Botpress
最適合： 設計、測試與部署聊天機器人。
Botpress 是一個 AI 智能代理平台，可用於建立與部署 AI 代理人，包括對話式 AI。許多工具將對話設計視為附加功能，但 Botpress 則將其作為平台核心，直接整合進來。
你可以用視覺化方式規劃流程，定義機器人在不同情境下的回應，並導入真實內容（如常見問答或政策文件），讓答案更精確且有依據。你也能掌控語氣、備援機制，以及機器人如何處理邊緣情境——而且無需從零開始寫程式。
它不僅適合非技術團隊輕鬆上手，也足夠靈活，讓開發人員能進行 API 連接和後端自動化等進階任務。
如果你想找一個能從構想到上線一站式完成的平台，Botpress 會是你的最佳選擇。
2. Lucidchart
最適合： 在開始建置前，先繪製並驗證聊天機器人流程。
如果你還在構思階段，想在寫程式前先視覺化對話或系統流程，Lucidchart 是很好的起點。
這是一款繪圖工具，可以讓你規劃從使用者旅程到後端架構的各種流程。你可以用拖拉方式設計對話流程、決策樹，甚至技術工作流程。
用它來檢查邏輯是否合理、不同路徑如何互動，或是當使用者走偏時會發生什麼。
當你需要在進入開發前獲得回饋與釐清流程時，這是理想選擇。
3. PlaybookUX
最適合： 收集使用者對語氣、清晰度與流程的回饋。
在真空中設計對話風險很大。PlaybookUX 讓你能在早期就用真實用戶來驗證假設。
PlaybookUX 是一個研究平台，但非常適合用在對話設計的早期階段。你可以進行無人監督測試、發送問卷，甚至進行訪談，重點在於了解人們對腳本、模型或流程的反應。
它特別適合在正式上線前驗證語氣與清晰度。基本上，只要你是為人設計，PlaybookUX 就能讓你直接聽到他們的聲音。
設計更聰明的對話
對話設計是每個成功聊天機器人的核心。
做得好的團隊能提供更快速的支援、更順暢的導入流程，以及更優質的客戶體驗。Botpress 是一個 AI 代理人平台，讓每個人都能用自然對話打造並部署智慧代理人。
Botpress 內建設計工具、可重複使用的範本，以及強大的 NLU 引擎，讓你輕鬆打造不僅能運作、還能帶來人性化體驗的機器人。
像VR Bank這樣的組織，已經運用 Botpress 推出更個人化的體驗，提升客服品質並減輕支援負擔。
立即開始打造。免費使用。
常見問題
對話設計（conversation design）和對話式設計（conversational design）有什麼不同？
對話設計專注於設計使用者與機器之間的單一互動，而對話式設計則從更廣泛、系統性的角度，規劃整體體驗中的對話運作方式。
對話設計和 UX 文案有什麼不同？
對話設計涵蓋整體對話與互動流程的設計，而 UX 文案寫作則聚焦於應用程式內的短句文案。
對話設計和聊天機器人開發有什麼不同？
對話設計專注於透過對話打造使用者體驗，而聊天機器人開發則是負責建構實現這些對話的技術系統。
什麼是 Conversation Design Institute？
Conversation Design Institute（CDI）是一個致力於推動對話設計領域發展的組織。他們提供課程、認證與其他資源，協助設計師培養打造以人為本體驗所需的技能。
自然語言處理（NLP）在對話設計中扮演什麼角色？
NLP 是讓聊天機器人和 AI 助理能夠理解我們說話內容的核心技術。NLP 協助系統判斷使用者意圖、擷取關鍵資訊，並以合適的方式回應。
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