- 優秀的對話設計透過結合用戶研究、自然語言與結構化流程,讓 AI 聊天機器人更具人性化。
- 有效的設計會規劃用戶旅程,並在對話偏離預期時,設計補救路徑。
- 開始時,深入研究你的用戶,明確定義機器人的角色與語調,視覺化原型流程,並根據實際對話數據與回饋持續優化。
AI 聊天機器人與助理正改變各行各業與顧客互動的方式。
在 Botpress,我們已於全球部署超過 750,000 個 AI 智能代理,有一點很明確:人們願意信任的機器人與被棄用的機器人,關鍵就在於對話設計。
無論你正在考慮打造 AI 聊天機器人,還是開發協助學習語言的 AI 家教,優秀的對話設計都能讓互動變得自然且真正有幫助。
在本指南中,我將拆解對話設計的基本原則,探討實際應用,並提供逐步方法,協助你打造具有人性且能帶來成效的對話體驗。
什麼是對話設計?

對話設計是指創造人與機器之間自然語言互動的過程。
雖然對話設計也適用於語音助理、互動語音回應系統及其他 AI 工具,但目前最常見的應用還是在打造吸引人的AI 聊天機器人體驗。
這在企業級聊天機器人上尤其明顯,這些機器人現已大規模處理從客服到內部營運等各種任務。事實上,超過一半的消費者更喜歡透過機器人獲得快速服務——這證明只要 AI 對話設計得當,確實能發揮效用。
現代對話設計的突破在於它已超越僵硬的腳本,這得益於自然語言處理(NLP)的進步,以及大型語言模型代理(LLM agents)的興起。這些代理能利用上下文與意圖,創造更靈活的互動,讓用戶旅程更加順暢。
3 個展現對話設計成效的案例
Sephora 預約助理
透過對話設計,Sephora 的預約助理打造了一個預約訂位聊天機器人。該機器人以簡單提示引導用戶完成預約流程,預約量提升 11%,同時也提升了顧客滿意度與店內消費。

Babylon 的 GP at Hand
Babylon Health 與 NHS 合作,透過 AI 聊天機器人提供病患支援,並以細緻的對話設計提升體驗。這些醫療聊天機器人協助病患判斷症狀、預約看診,無須等待人工客服。
例如,家長發現孩子發燒,便可在診所網站開啟對話。機器人會快速檢查症狀並預約看診——整個流程在一段對話中完成,無需等待。

DHL 的 myDHLi
DHL 的 myDHLi 聊天機器人運用對話設計,協助顧客查詢包裹、重新安排配送,並在多平台上快速解答問題。
想像有位顧客想更改錯過的包裹配送時間,他不必打電話,只需與 DHL 機器人對話,機器人會查詢包裹狀態、提供新配送時段,並在幾秒內完成更改。

為什麼對話設計很重要

在對五個國家的五千名消費者進行的調查中,67%的人在過去一年曾經使用聊天機器人來獲得客服支援。這讓對話設計變得比以往更加重要。
每一次聊天機器人的互動都會影響用戶對產品的觀感。設計得好,對話就會流暢自然,這樣的互動能建立信任並降低流失率。
設計不佳的聊天機器人則相反:讓用戶感到挫折、陷入死胡同,甚至損害品牌形象。
過去的聊天機器人常常難用又令人沮喪。但隨著設計進步,它們已成為價值數十億美元的產業,並為AI 智能代理鋪路,這些代理能理解意圖並處理複雜任務。
什麼是對話設計師?

對話設計師負責設計 AI 系統的溝通方式,打造清晰且具人性的對話語調與流程。
對話設計師可能在科技公司工作(通常是開發聊天機器人或AI 助手的公司),也可能在大型企業(如銀行、零售商、醫療機構等)擔任職務,這些企業會使用 AI 代理人來提供客戶支援或內部工具。他們也可以在AI 代理公司、顧問公司工作,或以自由接案者的身份,為各類客戶提供相關服務。
他們的工作內容可能包括規劃對話流程、測試極端案例、撰寫符合品牌調性的對話內容、以及研究使用者行為。
對話設計師職缺
雖然對話設計的需求正在成長,但這通常不是一個全職專屬職位。對話設計師的工作往往由產品經理、行銷人員、IT 專家、UX 專家或客服主管兼任,而不是設立一個全職的對話設計師職缺。
如果你正在尋找對話設計師的工作,我建議多關注大型科技公司、AI 聊天機器人與 AI 代理人公司、AI 代理公司,以及其他類似組織的職缺。
你也可以從自由接案開始,累積相關經驗後再進一步發展。或者,你也可以選擇從事與對話設計相關的其他職位(例如聊天機器人公司的產品經理——剛好在我撰寫這篇文章時,我們正在招募這個職位)。
對話設計師必備技能
成為對話設計師需要什麼條件?由於這是一個相對新興的職位,目前沒有明確的硬性要求,但如果你具備以下技能,會更有優勢:
- 專案管理
- 使用者體驗研究
- 程式設計
- 文案撰寫
- 資料分析
如何成為對話設計師
無論你是剛入門還是想深化專業能力,市面上有許多學習對話設計的資源。
部落格也是很好的起點。例如 Women in Voice 部落格系列,分享了許多進入這個領域的實用建議。
如果想了解有哪些課程可選,UX Planet 提供了不同對話設計課程的比較。
至於具體課程,Conversation Design Institute 提供從基礎到進階的多種認證課程。另一個不錯的選擇是 Google Cloud Skills Boost 的 Conversation Design Fundamentals,能幫助你建立關鍵原則與最佳實踐的基礎。
如果你想將這些技能應用於實際 AI 專案,Botpress AI Agent Implementation Blueprint 是不可或缺的資源。該資源結合超過 750,000 個 AI 智能代理的部署經驗,提供了實用的 AI 智能代理實施框架。內容涵蓋實施階段到投資報酬指標——非常適合想了解大規模對話部署全貌的對話設計師。
對話設計的 8 大原則

設計有效對話不只是選對詞彙,更是打造同時滿足用戶需求與支持商業目標的體驗。
這八大核心原則是設計有效互動的基礎,摘自Erika Hall 的《Conversational Design》,這本書是 UX 與數位設計專業人士的重要參考。
1. 以用戶為中心的設計
你的機器人不是主角——用戶才是。
別只為用戶設計,而是要以他們為出發點。這意味著從研究開始:他們是誰?想達成什麼?哪些地方讓他們感到困擾?
舉例來說:
- 針對初次就診的病患設計聊天機器人時,應使用簡單易懂的語言,避免像「初診表」這類術語,並以白話解釋「保險資料」等內容。
- 如果你的目標族群是大學生,語調、回應速度,甚至表情符號的使用,都會影響機器人的親和力。
請時時自問:如果使用者正處於壓力大、疲憊或分心的狀態,這樣的設計還有意義嗎?
2. 明確辨識意圖
如果你的機器人無法理解使用者的需求,那就毫無用處。
這就是為什麼針對意圖設計至關重要。使用者可能會說:「我的包裹沒到」、「我的訂單到底在哪」、「系統顯示已送達但我沒收到」。這三句話其實都代表:「我需要協助查詢我的包裹」。
良好的對話設計會預先考慮這些情境。訓練時會使用範例語句,並提供引導性的備用選項,協助使用者重新表達,而不會讓他們覺得自己很笨。
同時也要預想:
- 地區用語(如「你們」、「欸」、「對吧?」)
- 帶有情緒的輸入,例如「我現在真的很煩躁」
3. 結構化與引導式互動
大多數使用者都希望獲得引導。提供快速回覆、建議下一步,讓對話順暢進行。
例如,與其問「今天我可以怎麼幫你?」,不如說:「你是想預約、詢問營業時間,還是需要客服協助?」你也可以用漸進式揭露,一次提供2到3個選項讓使用者選擇。
有結構的選項通常比開放式提問更有幫助。
4. 一致性與清晰度
選定一種語氣、語調和風格——並始終如一地使用。
如果聊天機器人一則訊息說「哈囉!」,下一則卻變成「我們正在處理您的請求」,就像是兩個完全不同的人設計的,這會破壞信任感。
一致性體現在:
- 語氣: 你是走輕鬆還是正式路線?
- 用詞: 你稱呼為「客服」、「專員」還是「支援團隊」?
- 排版: 回覆內容有沒有分段易讀,還是全部擠成一大段?
另外,別為了幽默而犧牲清楚。「讓我們來taco聊聊吧!」這種話貼在貼圖上可以,但當使用者想重設密碼時就不適合。
5. 錯誤處理與回復
機器人一定會出錯。重點是:那之後怎麼辦?
好的設計不會慌張。可以這麼做:
- 重新表達上一個提示
- 提供可點擊的選單選項
- 說明:「我沒聽懂,不過我可以幫你轉接客服,或你可以換個問題試試。」
更進一步,預先防範常見錯誤。例如,使用者輸入錯誤的日期格式時,直接建議正確格式:「抱歉,我需要像這樣的日期:YYYY年M月D日。」
貼心的機器人不會責怪使用者不懂機器人的語言。
6. 自然的對話節奏與輪流發言
對話有節奏,機器人必須尊重這一點。沒有人想一次收到五段話的機器訊息。
將訊息分成易於吸收的小段落,適時停頓。
節奏適中的機器人,感覺起來不像軟體,更像是真正懂你的夥伴。
7. 多模態與無障礙設計考量
使用者的情境多元,你的機器人也應該如此。
設計時請考慮:
- 文字轉語音清晰度: 避免使用表情符號選單或過於密集的文字區塊,這些會影響螢幕閱讀器的效果。
- 語音互動備援: 在語音介面中,不要依賴按鈕操作。設計時要考慮語音回應。互動式語音回應是一個很好的起點。
- 視覺層次: 利用換行、粗體或格式化來引導使用者視線。
永遠不要假設使用者「可以直接點連結」。如果他們用語音或行動不便怎麼辦?
8. 個性與品牌語調
你的機器人就是你的品牌,至少是代表品牌發聲。
無論是親切、正式、幽默還是中性,都要讓它的語氣一致,反映你的組織風格。
語氣要符合情境。嚴肅時別太輕浮,輕鬆時也別太機械。要像是使用者真的會想交談的人。
現在多數平台都能輕鬆用自然語言提示設定預設語調。使用者可以用簡單描述定義機器人的語氣、風格和觀點,例如「一位溫暖、令人安心且講白話的助理」,再針對特定語句微調。
對話設計最佳實踐

打好基礎後,優秀的對話設計就在於細節。以下是幾個實用建議,協助你優化設計。
建立一致的個性
不論你的品牌是輕鬆還是專業,機器人的語氣都應該在每則訊息中體現出來。一個時而開朗、時而機械的機器人會讓人感到突兀,破壞「真實」對話的感覺。
先定義你的機器人角色:如何打招呼、如何處理挫折、如何道別。建立語氣指引,包含範例、建議與禁忌,以及不同情境下的語氣變化。將這份指引分享給所有團隊,確保大家步調一致。
一致的語調讓機器人更具人性,也能建立品牌信任感。
設計流暢的對話,而不只是功能
好的對話應該自然順暢,而非只是完成任務。
當然,你的聊天機器人也許能把人從 A 帶到 B。但它的方式是否自然、直覺?
思考節奏:過長的停頓、過多文字或不清楚的轉換都會破壞流程。
引導使用者完成整個流程。
在需要時使用按鈕或快速回覆等視覺提示,並且讓下一步始終清楚明確。
以此為設計核心,讓對話感覺貼心、即時、有活力。
用自然語言保持清楚
人們不會仔細閱讀聊天機器人的訊息——他們只會快速瀏覽。
回覆要簡短聚焦,每次1到2句為佳。長說明要拆成多則訊息,給指示時可用條列或步驟編號。把訊息唸出來,有助於發現不自然或過於正式的地方。
用你平常說話的方式來寫。每則訊息都唸出來,檢查是否生硬或太正式。多用縮寫(如「你是」而非「你是」)和日常用語。
除非使用者本來就熟悉,否則避免專業術語。即使要用,也要簡單明瞭。機器人可以有個性,但清楚永遠優先。使用者不該對機器人的意思或下一步感到困惑。
用數據來優化
第一次不會完美,這才是改進的開始。
機器人上線後,最有價值的洞察來自使用者。利用聊天機器人分析和對話記錄,觀察使用者在哪裡中斷、困惑或卡住。這些都是你該簡化、說明或擴充的線索。
把你的機器人當作會隨著使用者行為、產品更新和品牌調整而演進的產品。優秀的對話設計師會持續保持好奇心,不斷優化。
規劃特殊情境
不是每個使用者都會照著理想流程走,也不應該強求。
預先規劃可能的偏離情境:離題、模糊輸入、重複訊息或超出範圍的請求。設計機器人如何用備用方案、澄清提示或順暢轉接真人來回應。
健全的特殊情境處理能讓對話保持順暢,也讓機器人更顯智慧。
設計失敗處理(優雅面對)
每個機器人都會遇到死胡同,重點是如何處理。
不要只用「我沒聽懂」這種通用回應,而是用有幫助的選項引導使用者回到正軌:「我可以協助你這些事項……」或主動提供升級處理。
遇到問題時,加入一點同理心。
失敗是體驗的一部分。處理得好,使用者還是會信任機器人。
如何設計聊天機器人對話

聊天機器人的對話設計不是猜測使用者輸入,而是塑造有幫助的互動。
無論你選擇哪個聊天機器人平台,目標都是讓使用者順暢地完成每個流程。
以下是正確設計的逐步說明。
1. 了解你的使用者及其需求
每個優秀的聊天機器人都從了解目標對象開始。
在開啟設計工具前,先花時間釐清:
- 使用者想完成什麼:他們是在尋求協助、查詢訂單,還是探索其他選項?
- 使用者遇到的障礙是什麼:是回覆太慢、資訊不足,還是不知道下一步該怎麼做?
與你的支援團隊交流,蒐集顧客回饋,深入分析對話紀錄。你會開始發現一些模式,這些模式會影響從語氣到流程邏輯的各個層面。
2. 明確定義你的聊天機器人的角色與目的
了解使用者需求後,明確決定機器人的責任範圍。
你很可能已經有一個使用情境,例如用於新手引導、潛在客戶收集、客服支援或其他。現在的重點是進一步聚焦這個範圍。
你的機器人應該處理哪些事項?又有哪些應該避免?
明確聚焦的角色能讓對話更精準,避免因回應模糊或承諾過多而讓使用者感到挫折。
3. 分析對話與顧客互動
在開始建置前,先傾聽。
檢視實際聊天紀錄、支援單和客戶來電,了解使用者自然的提問方式、卡關點及挫折來源。
真實世界的資料能讓你在打造順暢對話時大幅領先。
4. 繪製完整的使用者旅程
在撰寫訊息前,先設計好從頭到尾的完整對話流程。
從明確的進入點開始,定義最終目標,並規劃中間的每個步驟。可以留意:
- 需要進一步說明的中斷點
- 可以提供即時協助的機會(如有用的提示或捷徑)
- 自然銜接到下一步的轉換點
這一步不只是對話,更是流程設計。
5. 撰寫自然且貼近人類的對話範例
當你規劃好使用者旅程並明確定義機器人角色後,就是讓這些流程具體化的時候。
先為主要流程撰寫對話範例:使用者可能會怎麼說,機器人應該如何回應。如果有實際的使用者問題或支援單,請直接運用。
保持訊息簡短、清楚且聚焦。大聲唸出來,確保聽起來自然。如果感覺生硬或機械化,就重新撰寫。
這些對話範例是後續建置與測試的藍圖,因此請花時間仔細打磨。
6. 規劃對話流程
當你的回應聽起來夠自然後,就可以開始建立背後的分支邏輯。
先規劃主要的對話路徑:當一切如預期進行時會發生什麼。接著擴展到常見變化情境:如果使用者說不呢?問了意料之外的問題?或是中途改變方向?
你不需要涵蓋所有可能的輸入,但你一定要針對是/否決策、模糊問題,以及可能中斷流程的情況有明確回應。
別忘了邊緣情境。規劃機器人如何處理:
- 困惑或不支援的輸入
- 重複或循環的回應
- 需要升級或重設的時刻
可以把這想像成畫捷運路線圖:路線清楚、站點合理,還有備用路徑以防萬一。
7. 上線前先測試
在正式上線前,請用真實使用者來測試對話流程——最好是對流程不熟悉的人。
- 觀察使用者在哪裡卡住或誤解機器人
- 檢查是否有遺漏的分支、不清楚的提示或語氣突兀的地方
- 嘗試非預期的輸入,看看機器人如何應對
即使只是短暫的內部試運行,也能發現紙上看不出的問題。測試能讓你及早修正摩擦點,更有信心地上線。
8. 持續優化與擴展你的聊天機器人對話
機器人上線後,你會很快發現哪些有效、哪些需要改進。
先從觀察行為開始:使用者在哪裡中斷?哪些地方容易被誤解或重複?利用分析數據與對話紀錄找出摩擦點,然後優先修正高影響的問題——例如漏接的意圖或混亂的流程。
優化內容與邏輯。能簡化的就簡化,需要說明的就更清楚。如果機器人抓不到正確資訊,也要更新知識庫。推出變更前,先在內部測試或小規模試行以驗證成效。
當效能提升後,再有計畫地擴展。新增意圖或拓展新使用情境,但前提是核心流程已經穩定。
建立定期檢視的節奏:每週檢查指標、每月稽核、每季用戶測試。這能讓你的聊天機器人持續貼近使用者需求與企業目標。
對話設計不是一次完成,而是隨著使用者成長持續演進的過程。
對話設計最佳工具推薦
1. Botpress

最適合: 設計、測試與部署聊天機器人。
Botpress 是一個 AI 智能代理平台,可用於建立與部署 AI 代理人,包括對話式 AI。許多工具將對話設計視為附加功能,但 Botpress 則將其作為平台核心,直接整合進來。
你可以用視覺化方式規劃流程,定義機器人在不同情境下的回應,並導入真實內容(如常見問答或政策文件),讓答案更精確且有依據。你也能掌控語氣、備援機制,以及機器人如何處理邊緣情境——而且無需從零開始寫程式。
它不僅適合非技術團隊輕鬆上手,也足夠靈活,讓開發人員能進行 API 連接和後端自動化等進階任務。
如果你想找一個能從構想到上線一站式完成的平台,Botpress 會是你的最佳選擇。
2. Lucidchart

最適合: 在開始建置前,先繪製並驗證聊天機器人流程。
如果你還在構思階段,想在寫程式前先視覺化對話或系統流程,Lucidchart 是很好的起點。
這是一款繪圖工具,可以讓你規劃從使用者旅程到後端架構的各種流程。你可以用拖拉方式設計對話流程、決策樹,甚至技術工作流程。
用它來檢查邏輯是否合理、不同路徑如何互動,或是當使用者走偏時會發生什麼。
當你需要在進入開發前獲得回饋與釐清流程時,這是理想選擇。
3. PlaybookUX

最適合: 收集使用者對語氣、清晰度與流程的回饋。
在真空中設計對話風險很大。PlaybookUX 讓你能在早期就用真實用戶來驗證假設。
PlaybookUX 是一個研究平台,但非常適合用在對話設計的早期階段。你可以進行無人監督測試、發送問卷,甚至進行訪談,重點在於了解人們對腳本、模型或流程的反應。
它特別適合在正式上線前驗證語氣與清晰度。基本上,只要你是為人設計,PlaybookUX 就能讓你直接聽到他們的聲音。
設計更聰明的對話
對話設計是每個成功聊天機器人的核心。
做得好的團隊能提供更快速的支援、更順暢的導入流程,以及更優質的客戶體驗。Botpress 是一個 AI 代理人平台,讓每個人都能用自然對話打造並部署智慧代理人。
Botpress 內建設計工具、可重複使用的範本,以及強大的 NLU 引擎,讓你輕鬆打造不僅能運作、還能帶來人性化體驗的機器人。
像VR Bank這樣的組織,已經運用 Botpress 推出更個人化的體驗,提升客服品質並減輕支援負擔。
立即開始打造。免費使用。
常見問題
對話設計(conversation design)和對話式設計(conversational design)有什麼不同?
對話設計專注於設計使用者與機器之間的單一互動,而對話式設計則從更廣泛、系統性的角度,規劃整體體驗中的對話運作方式。
對話設計和 UX 文案有什麼不同?
對話設計涵蓋整體對話與互動流程的設計,而 UX 文案寫作則聚焦於應用程式內的短句文案。
對話設計和聊天機器人開發有什麼不同?
對話設計專注於透過對話打造使用者體驗,而聊天機器人開發則是負責建構實現這些對話的技術系統。
什麼是 Conversation Design Institute?
Conversation Design Institute(CDI)是一個致力於推動對話設計領域發展的組織。他們提供課程、認證與其他資源,協助設計師培養打造以人為本體驗所需的技能。
自然語言處理(NLP)在對話設計中扮演什麼角色?
NLP 是讓聊天機器人和 AI 助理能夠理解我們說話內容的核心技術。NLP 協助系統判斷使用者意圖、擷取關鍵資訊,並以合適的方式回應。





.webp)
