飯店聊天機器人

憑藉多語言與 24/7 服務，聊天機器人在飯店業的應用正快速成長。

「聊天機器人將改變飯店住宿體驗，」智慧旅宿公司 hostifAI 執行長 Badr Lemkhente 解釋道。「它們能提供個人化、全天候的協助。」

Lemkhente 已在飯店業各層面導入 AI 聊天機器人，從小型旅館到知名連鎖飯店。他見證了這些技術帶來「更有效率、更以數據為基礎、也更以旅客為中心的服務方式」。

飯店業需要 24 小時支援，非常適合導入 AI 智能代理人。用不了多久，聊天機器人就會成為飯店業的標準配備。

本文將說明飯店聊天機器人的運作方式、主要功能，並舉例說明其在業界的成功案例。

什麼是飯店聊天機器人？

飯店聊天機器人是一種 AI 助理，能透過聊天協助房客查詢、訂房及服務請求。它能提供房型空房、飯店政策、設施及當地景點等資訊。

結合飯店管理系統後，還能運用智能代理 AI處理入住、退房及特殊需求，確保房客與飯店人員之間的溝通順暢。

為什麼要在飯店使用聊天機器人？

聊天機器人與飯店產業是天作之合。

AI 助理能即時回應房客需求、促進直接訂房，並提供免費多語言支援。只要設計與整合得宜，AI 聊天機器人能全面提升房客體驗。

飯店聊天機器人的一大特色就是多語言服務。不論房客來自哪裡，都能用母語獲得協助。

飯店聊天機器人因其高效率、即時回應與個人化服務，通常能提升房客滿意度。

更高的房客滿意度

由於飯店服務由人員執行，服務品質可能有很大差異。房客的體驗不僅取決於接待人員，還會受其心情與工作量影響。

當飯店支援服務不穩定時，可能導致營收損失。例如，若禮賓櫃檯排隊太久，情侶可能會改用 Google 評論尋找餐廳，而不是詢問飯店人員。

國際旅客最能受益於飯店聊天機器人——有了能說多國語言的私人助理，來自不同語言背景的房客都能輕鬆享受飯店服務。

自動化客服流程是提供穩定高品質服務的捷徑，也是優質房客體驗的基石。

個人化體驗

由於飯店聊天機器人由人工智慧驅動，使用次數越多，對個人推薦也會越精準。

想像一對情侶在入住第一晚，請飯店聊天機器人推薦餐廳。他們指定想找有豐富酒單的海鮮餐廳。第二晚，他們又請 Butler 推薦，但這次希望有海景。

飯店聊天機器人會在這一週內學習房客的餐廳偏好，並根據他們的回饋，提供與其他房客完全不同的推薦。

如果飯店有常客，聊天機器人能記住過往互動與偏好。它可能會詢問回訪的家庭是否要繼續點平常的早餐，或在晚上九點主動詢問經常點啤酒的商務旅客是否需要送啤酒到房間。

飯店聊天機器人能提供大規模人力難以達成的個人化體驗。房客偏好多元，無法每次都由人員親自服務。

當然，聊天機器人也能依房客要求刪除所有個人資料。

更多員工支援

每位飯店員工都知道同時收到大量請求的情況。有時我們能細心處理每個房客需求，但在忙碌時段並不總是做得到。員工超負荷會導致士氣低落、錯誤增加，也讓房客不滿。

由於飯店業務繁忙，大多數員工的行動偏向被動應對，很難主動規劃，因為總是在解決突發狀況。

聊天機器人能為飯店員工帶來喘息空間。房客可直接向聊天機器人提出需求，確保即時服務與良好互動，不論多忙碌都能維持品質。

聊天機器人能協助飯店團隊簡化內部作業，自動分派旅客的複雜需求。Lemkhente 說明：

這樣的流程優化有兩大好處：提升飯店員工的效率與士氣，同時增強他們提供高品質服務的能力。導入聊天機器人後，員工與顧客的滿意度都同步提升。

案例研究：HostifAI

在導入 AI 聊天機器人的飯店中，hostifAI 的 Badr Lemkhente 發現效率、顧客滿意度與成本節省都有顯著提升。

75% 的對話無需人工處理

一個設計良好的聊天機器人，總是會提供轉接真人客服的選項。但最優秀的機器人，能讓旅客無需轉接真人也能解決問題。Lemkhente 發現，75% 的 Virtual Butler 對話都能全程由機器人處理，無需轉接真人——Butler 能從頭到尾完成服務。

虛擬管家不會增加員工的工作量，反而減少重複性任務。當旅客可以選擇與聊天機器人互動時，大多數人都會主動使用，減少櫃檯與禮賓人員的諮詢量。

~100% 閱讀率

電子郵件的開信率一向很難提升。大多數人對信箱裡的信件都提不起勁閱讀。

但如果用聊天機器人開啟旅客的入住流程，幾乎所有旅客都會點開來看——接近 100% 的閱讀率。

傳統溝通方式幾乎無法達到這樣的閱讀率——Lemkhente 解釋，一封表現良好的電子郵件開信率也僅有 40%。但聊天機器人能直接、個人化地透過旅客每天使用的管道互動，例如 WhatsApp、Telegram 或 Facebook Messenger。

7/10 旅客在抵達前就已互動

虛擬管家不只是噱頭：有 70% 的旅客在抵達飯店前就已經與飯店的聊天機器人互動。這個比例在旅客抵達後還會進一步提升。

飯店聊天機器人最實用的功能之一，就是能輕鬆取得額外服務——像是預訂飯店餐廳座位或報名在地導覽。

Lemkhente 發現，每 10 位旅客中就有 2 位在抵達前，已透過聊天機器人預訂額外服務。從餐飲選擇到房型升級，旅客都能輕鬆取得所需服務——聊天機器人在旅客抵達前就已經開始服務。

如何導入飯店聊天機器人

虛擬 Butler 最常部署在 WhatsApp，也可用於飯店網站、Telegram 與 Facebook Messenger。

若想盡快啟用聊天機器人，建議使用聊天機器人軟體來打造飯店專屬機器人。自訂聊天機器人聽起來或許困難，但優質軟體讓各種程度的開發者都能輕鬆上手。

最佳聊天機器人平台需依飯店需求選擇。對飯店來說，建議選擇具備以下功能的平台：

• 多種語言翻譯能力
• 可與內部資料來源預先整合
• 可與目標部署管道（如 WhatsApp 或 Telegram）預先整合。

飯店聊天機器人能提升大多數房客的體驗，但仍有部分房客偏好真人服務。正如 Lemkhente 所說，聊天機器人應與內部系統同步運作：

只要整合得當，增加更多溝通管道絕對是好事。在這個數位時代，賓客溝通越來越偏向數位化。提供數位溝通選項，讓賓客可以用自己最習慣的方式聯繫飯店。

飯店聊天機器人的類型

虛擬管家

面向賓客的飯店聊天機器人通常設計為虛擬管家。由於服務對象來自世界各地，這類機器人常見於 WhatsApp。

虛擬管家幾乎可以處理所有賓客互動，包括訂房流程、活動與景點推薦、協助房型升級，以及銷售飯店設施如交通服務等。

這些由 AI 驅動的聊天機器人能夠全程支援賓客旅程——隨時提供個人化服務與多語言支援。這些強化功能讓飯店聊天機器人在導入後，通常能提升賓客滿意度。

管理與員工協助

雖然提到飯店聊天機器人會讓人聯想到虛擬禮賓，但這些機器人對內部團隊同樣實用。

飯店業務繁忙，溝通流程不易簡化。員工常常需要透過不同的溝通管道協調工作，但聊天機器人可以統一所有賓客需求，並即時轉交給正確的團隊。

員工也能透過聊天機器人處理請求與回報。例如，若機器人具備多模態功能，員工可以拍攝壞掉的燈具照片來回報事件，維修人員能直接看到損壞情況並迅速處理，最重要的是資訊處理不會有延遲。

管理層也能利用 AI 聊天機器人協調並評估員工效能。指派任務給特定員工變得簡單，而聊天機器人則提供平台，讓管理層能夠追蹤任務是否準時完成。

將例行問題與請求交由 AI 聊天機器人處理，可大幅釋放飯店管理層與員工的時間，專注於更重要的工作。設計良好的飯店聊天機器人，必要時都能將對話升級給真人處理——但飯店中有 75% 的聊天機器人對話其實不需要人工介入。

什麼是虛擬管家？

虛擬管家是一種人工智慧（AI）聊天機器人，專為協助賓客訂房、處理需求及其他飯店服務而設計。無論是賓客還是員工，都能利用虛擬管家簡化飯店營運流程。

賓客可以在入住前、入住期間及退房後與虛擬管家互動。AI 聊天機器人能從頭到尾協助直接訂房，包含付款流程。

而且聊天機器人能自動翻譯資訊，無論賓客來自哪裡，都能用自己的語言互動。

在住宿期間，虛擬管家能回答各種問題，從租船地點到餐飲服務選項皆可協助。虛擬管家讓賓客 24 小時隨時都能聯繫飯店。

直接訂房

飯店訂房聊天機器人可以全程處理訂房流程。由於全天候提供多語言支援，聊天機器人能有效提升未來賓客的直接訂房率。

為了效率與準確性，所有訂房都應透過中央訂房系統處理。這個系統會統一管理來自網站或訊息應用程式的所有預訂。

無論是哪個管道，飯店訂房聊天機器人都能與中央訂房系統完美同步。它能查詢空房狀況，並在賓客訂房後即時標記為已佔用。

由於支援多語言與全天候服務，飯店訂房聊天機器人能有效提升直接訂房率。很簡單：讓潛在賓客輕鬆訂房，他們就會選擇直接預訂。

飯店訂房流程本身很簡單，因此多數飯店會透過網站接收訂房。但聊天機器人能在任何平台與賓客互動，並讓賓客輕鬆獲得個人化的相關服務推薦。

而且飯店聊天機器人不只可預訂房間——若飯店有其他設施，賓客也能透過機器人直接預約 SPA、餐廳或活動。

常見問題與服務

AI 飯店聊天機器人最基本的功能之一，就是回答常見問題。

飯店聊天機器人甚至不需要 AI 技術，也能成為常見問題資源。即使是傳統的規則型聊天機器人，也能解答常見賓客服務問題。

飯店聊天機器人也能擔任旅遊顧問，推薦在地景點並協助預訂巴士或導覽等服務。這些推薦可以由客服人員設定，也可以完全交由 AI 處理。

飯店聊天機器人能透過虛擬禮賓服務提升顧客體驗。賓客不必只依賴真人——真人可能正忙於接待長隊賓客或處理棘手狀況——現在他們可以選擇與免費虛擬助理互動。

飯店聊天機器人如何運作？

優質的飯店聊天機器人會由 AI 驅動，並運用自然語言處理技術來模擬人類對話。自然語言處理（NLP）讓您的機器人聽起來更像真人，能回應對話線索，甚至偵測賓客的情緒如挫折感。

許多 NLP 任務——如語言翻譯與情緒分析——都會利用機器學習模型來處理與理解語言。隨著 OpenAI、Google 等公司在機器學習領域的進步，這些 NLP 功能也會同步提升。

如果您使用的聊天機器人軟體會自動將機器人升級到最新的大型語言模型（LLM），那麼隨著技術進步，您的機器人也會越來越先進。

飯店聊天機器人能與您的內部系統整合，無縫加入 AI 驅動的資訊與協作功能。建議選擇能連接多個管道與所有內部系統的聊天機器人建置平台。

立即打造飯店聊天機器人

最適合您的飯店聊天機器人，就是能滿足需求的那一款。Botpress 讓您將機器人連接到內部系統，能代表賓客執行操作，並自動翻譯成 100 多種語言。

您的飯店聊天機器人會持續升級到最新的 LLM 技術，讓飯店能輕鬆將 AI 擴展到內外部業務流程。

從大型連鎖到獨立飯店，AI 聊天機器人很快就會成為飯店標配。現在就開始打造您的機器人，搶先掌握趨勢。

常見問題

1. 設定飯店聊天機器人需要多久？

如果您使用像 Botpress 這樣的免程式碼平台，建立基本飯店聊天機器人大約只需幾小時。若要支援多語言或進階銷售流程，則依複雜度與整合需求，可能需數天。

2. 我可以為不同類型的賓客（如 VIP 與一般賓客）建立不同的聊天機器人嗎？

可以，您可以建立不同的聊天機器人，或設定單一機器人根據賓客資料做出不同回應。像 Botpress 這樣的平台可利用儲存變數、CRM 查詢或標籤，實現動態個人化對話與服務。

3. 旅客可以選擇不使用聊天機器人或要求刪除個人資料嗎？

如果平台符合 GDPR 規範，訪客可以選擇不與聊天機器人互動，並可要求刪除其資料。例如，使用 Botpress 時，您可以建立流程來處理退出請求，並在收到要求時自動刪除或匿名化個人資料。

4. 敏感資訊（如付款資料）如何處理？

像付款資料這類敏感資訊，不應由聊天機器人直接儲存或處理。聊天機器人應透過加密 API 或重新導向，將交易安全地交由符合 PCI 標準的第三方系統處理，確保付款資料依照產業安全標準被妥善管理。

5. 飯店導入 AI 聊天機器人的平均投資報酬率是多少？

飯店導入 AI 聊天機器人後，平均可在 2 至 6 個月內回本，這主要歸功於前台工作量減少、直接訂房增加，以及訪客滿意度提升。