2025年政府聊天機器人：案例、應用情境與統計數據

政府聊天機器人的普及率正在大幅提升，這是有原因的。

多數政府機關面臨民眾大量申請與詢問的壓力，而多數民眾也期待更順暢、更快速的數位化政府體驗。

讓我們深入了解政府聊天機器人為何崛起、各國政府如何應用，以及機關如何自行展開AI聊天機器人專案。

政府聊天機器人統計數據

為什麼政府要投資聊天機器人？從政府服務的幾個面向來看，聊天機器人正協助政府補足一些最薄弱的環節：

60%的政府將於2026年前優先推動BPA

業務流程自動化（BPA）運用先進技術，讓業務流程在最少人力介入下自動完成。

這可能是自動化系統處理許可申請，或是聊天機器人回應民眾詢問（屬於機器流程自動化的一種）。

政府顧問預測，60%的政府組織將於2026年前優先推動業務流程自動化。

政府聊天機器人每年可節省12億工時與400億美元

Deloitte研究指出，自動化聯邦員工工作可每年節省9,670萬至12億小時工時，以及33億至411億美元成本。

「能同時提升速度、改善品質並降低成本的業務改善非常罕見，」報告作者表示，「但認知型技術帶來了這種令人期待的可能性。」

72%的民眾希望透過手機取得政府資訊

我們現在的通訊技術遠勝20年前，大多數人也希望政府能與時俱進。

根據數位政府中心調查，72%的民眾希望能用手機取得政府資訊，62%則希望政府採用更多創新科技。

什麼是政府聊天機器人？

政府聊天機器人是一種以AI驅動的工具，能提升民眾與政府機關之間的溝通。這是常見的電子化治理工具，通常可透過政府網站、App或通訊軟體（如WhatsApp聊天機器人）使用。

政府聊天機器人的目標是為民眾與公務員提供高效率、低成本的服務。它可以：

• 縮短回應時間
• 在危機時處理大量申請
• 讓員工能專注於更高層次的工作

總結來說，政府聊天機器人運用AI（或其他技術）加速流程，讓機關邁向21世紀。

政府聊天機器人案例

密西西比州的MISSI

密西西比州的政府聊天機器人MISSI，是民眾的首選資源——它能引導民眾找到正確的州政府機關、傳送線上服務連結，並協助進行數位支付。

密西西比州居民可透過MISSI：

• 續辦狩獵執照
• 預約駕照考試
• 尋找就業協助
• 查詢政府官員姓名及公開電子郵件
• 取得退稅相關資訊

自2017年上線以來，MISSI已獲得14項行銷傳播、創意及數位政府獎項。

新加坡市政服務辦公室的SG OneService聊天機器人

新加坡居民只要在WhatsApp或Telegram上傳送「Hi」到公開電話號碼，就能連線到SG OneService聊天機器人。

SG OneService聊天機器人能判斷用戶意圖，分類回饋或提交申請。

有趣的是：這個聊天機器人的頭像（個人圖片）是透過公開競賽產生，得主獲得了數百元購物禮券。

澳洲稅務局的Alex

報稅很困難，但聊天機器人能幫上忙。

澳洲稅務局推出Alex，協助民眾了解報稅相關事項。這是一個全年無休的線上客服工具，方便納稅人隨時查詢。

它能回答有關收入與扣除額、私人健康保險、更正與錯誤、稅額抵減及其他一般稅務資訊的問題。

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政府聊天機器人的應用情境

最好的聊天機器人平台具備高度彈性——設計者與開發者可針對任何應用情境打造聊天機器人。唯一的限制是你的創意（以及時程）。

但政府聊天機器人有幾個常見的應用情境，以下是最受歡迎的幾項。

1. 內部員工支援

對民眾有幫助的不只是對話式AI，員工也能藉由自動化日常工作獲得支援，例如：

• 人資相關詢問
• IT問題排解
• 查詢內部政策

2. 民意回饋蒐集

蒐集民意回饋對提升政府服務至關重要，但通常費時又費錢。

對話式AI能簡單高效地蒐集回饋。它容易取得、免費使用，也讓機關更貼近民意。

3. 服務申請

路面坑洞、公共安全疑慮、公園維修申請……聊天機器人提供民眾一站式通報管道。

政府能更快回應申請，並告知民眾該事件是否已被通報。

4. 緊急應變

危機時刻，民眾需要即時資訊。聊天機器人提供現成的管道，讓民眾提問、政府即時發布正確訊息。

運作方式為何？危機期間，組織可將常見問答頁面上傳為知識庫，讓民眾取得相關資訊。

結合LLM與RAG，民眾可獲得根據最新資訊量身打造的回應。

5. 提供最新進度

最常致電政府服務的民眾，通常都在等候最新進度，例如移民狀態、護照或許可證。

當聊天機器人與組織的資料來源整合後，能即時提供民眾最新進度。

而且不會增加公務員的負擔。

6. 服務註冊

與容易出錯的表單相比，聊天機器人能讓民眾一步一步完成服務註冊。

民眾可先輸入個人資料，系統再依序提問，直到機器人協助完成整份表單。

這些策略可應用於：

• 就業協助
• 選民登記
• 保險計畫
• 車輛登記
• 社會福利計畫

政府聊天機器人的優點

政府員工與民眾都能從中受益。聊天機器人提升效率與可用性，對所有參與者都是好事。

不列舉五十項優點，以下是政府聊天機器人四個最重要、最直接的好處：

多語言支援

您的司法管轄區是多語言環境——您的服務也應該如此。

聊天機器人能以多種語言溝通，確保所有市民都能公平取得服務，降低語言障礙。

使用 GPT 引擎的聊天機器人可自動以 超過 80 種語言對話——無需額外訓練。

市民參與

有效的參與始於無障礙的服務。

提供市民一個溝通管道，是鼓勵參與的簡單方式，無論是回饋意見還是通報事件。

即時回應

多數曾致電政府服務的人都熟悉冗長的等待時間。人力有限的員工只能處理有限的案件量。

但政府聊天機器人能同時處理成千上萬的對話，讓真人客服專注於更複雜（或敏感）的情境。

最佳做法是打造具備 人機協作功能的聊天機器人——當有需要時，能將用戶轉接給真人處理。

全天候服務

市民隨時都可能需要資訊。聊天機器人全天候、全年無休地免費提供服務，讓重要資訊隨時都能輕鬆取得。

政府聊天機器人部署五步驟

現今有各式各樣的 AI 工具，能滿足您各種特定需求。

雖然我們對自家聊天機器人平台很有信心（我們的政府機關客戶也這麼認為！），但我們也樂意協助您找到最適合貴機關需求的方案。

無論您的起點為何，以下是政府機關啟動聊天機器人專案的第一步：

1. 找出最高價值的應用場景

聊天機器人專案是一項投資——只要設計得當，便能節省成本

找出最容易著手的問題：某個單位是否有大量重複詢問的問題？是否有耗費員工寶貴時間的瑣碎（數位）工作？

最佳做法是先從一個明確的應用場景開始，首次部署成功後再逐步擴展聊天機器人的功能。

2. 選擇 AI 聊天機器人平台

最佳聊天機器人平台是能滿足您獨特需求與目標的平台——所以「正確」的選擇因人而異。

挑選政府用聊天機器人平台時，建議思考以下幾個重點問題：

• 您需要哪些整合能力？
• 您的預算是多少？
• 您是否有開發人員可用，還是需要外包開發與部署？
• 您最優先考慮的平台提供哪些安全措施？
• 您需要多少 AI 參與程度？您希望聊天機器人能自主決策，還是只想用 LLM agent 產生自然流暢的語言？

建議先預約幾家有潛力的平台諮詢——每家產品都會詳細介紹他們的方案。

3. 整合工具與知識庫

選定平台後，下一步就是整合所有與 AI 工作流程相關的工具、平台或系統。

低程式碼平台會提供預先建置的整合功能。彈性的聊天機器人平台則能支援自訂整合——開發人員可將您內部使用的任何系統或平台與聊天機器人串接。

您也需要建立知識庫，讓聊天機器人能查詢——例如官方政策、最新等候名單或法規要求等資料來源。

4. 測試與優化

即使部署後，聊天機器人仍有許多優化空間。只有實際觀察它與民眾互動，才能更清楚發現其不足之處。

請確保您的計畫包含持續優化聊天機器人的能力——這是最大化投資報酬率的最佳方式。

5. 部署與監控

多數政府會將聊天機器人部署在官方網站，但您也可以讓機器人在其他地方提供服務。

WhatsApp 聊天機器人（或 Facebook Messenger 聊天機器人、Telegram 聊天機器人）有時是市民與政府互動最方便的方式。

請將聊天機器人部署在市民最有可能使用的地方。

部署後，別忘了利用 聊天機器人分析工具來監控機器人的成效。嚴謹的監控是持續優化機器人（並確保其達成目標）的關鍵。

部署安全的政府聊天機器人

到 2026 年，多數政府將運用先進科技更好地服務市民。

Botpress 為政府提供安全、可靠的 AI 智能代理工具，提升效能與市民支援。

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常見問題

政府聊天機器人是否有特定法規或合規標準必須遵守？

當然有。政府聊天機器人通常需要遵守 GDPR、HIPAA（若涉及健康資訊）以及美國的 FedRAMP 等標準，具體取決於所處理的資料類型。重點在於保護市民隱私並確保資料安全。

政府聊天機器人如何安全處理敏感個人資料？

他們會採用強加密、保護 API 及嚴格的存取控管。最佳平台還會提供稽核紀錄與資料保存政策，以符合合規需求。

基於 LLM 的聊天機器人如何避免在回應政策相關問題時產生錯誤內容？

為了確保回應正確，許多系統會採用 檢索增強生成（RAG），讓回覆依據經過驗證的文件（如法規或內部資料庫），避免機器人憑空捏造。想了解更多，請參閱AI 幻覺說明。

這些聊天機器人能與部分政府機關仍在使用的舊系統整合嗎？

可以，只要有合適的整合或中介軟體，聊天機器人就能從舊系統讀取或寫入資料，有時可能需要一些自訂開發。

聊天機器人能完全取代政府客服中心嗎？

還不行，但它們能 24 小時處理大量常見問題，大幅減輕客服負擔。遇到複雜或敏感議題時，真人仍然是最佳選擇。