- 政府聊天機器人是一種人工智慧工具,可自動化民眾互動與內部流程,協助機關提供更快速、更有效率的服務。
- 預測顯示,到2026年,60%的政府將優先推動業務流程自動化。
- 常見的聊天機器人用途包括:回覆常見問答、蒐集民意回饋、處理服務申請、提供危機更新,以及協助民眾申辦各項服務。
- 成功的聊天機器人專案需先找出高價值應用情境、選擇合適平台、整合系統與知識庫、徹底測試,並在上線後持續監控效能。
政府聊天機器人的普及率正在大幅提升,這是有原因的。
多數政府機關面臨民眾大量申請與詢問的壓力,而多數民眾也期待更順暢、更快速的數位化政府體驗。
讓我們深入了解政府聊天機器人為何崛起、各國政府如何應用,以及機關如何自行展開AI聊天機器人專案。
政府聊天機器人統計數據
為什麼政府要投資聊天機器人?從政府服務的幾個面向來看,聊天機器人正協助政府補足一些最薄弱的環節:
60%的政府將於2026年前優先推動BPA
業務流程自動化(BPA)運用先進技術,讓業務流程在最少人力介入下自動完成。
這可能是自動化系統處理許可申請,或是聊天機器人回應民眾詢問(屬於機器流程自動化的一種)。
政府顧問預測,60%的政府組織將於2026年前優先推動業務流程自動化。
政府聊天機器人每年可節省12億工時與400億美元
Deloitte研究指出,自動化聯邦員工工作可每年節省9,670萬至12億小時工時,以及33億至411億美元成本。
「能同時提升速度、改善品質並降低成本的業務改善非常罕見,」報告作者表示,「但認知型技術帶來了這種令人期待的可能性。」
72%的民眾希望透過手機取得政府資訊
我們現在的通訊技術遠勝20年前,大多數人也希望政府能與時俱進。
根據數位政府中心調查,72%的民眾希望能用手機取得政府資訊,62%則希望政府採用更多創新科技。
什麼是政府聊天機器人?
政府聊天機器人是一種以AI驅動的工具,能提升民眾與政府機關之間的溝通。這是常見的電子化治理工具,通常可透過政府網站、App或通訊軟體(如WhatsApp聊天機器人)使用。
政府聊天機器人的目標是為民眾與公務員提供高效率、低成本的服務。它可以:
- 縮短回應時間
- 在危機時處理大量申請
- 讓員工能專注於更高層次的工作
總結來說,政府聊天機器人運用AI(或其他技術)加速流程,讓機關邁向21世紀。
政府聊天機器人案例

密西西比州的MISSI
密西西比州的政府聊天機器人MISSI,是民眾的首選資源——它能引導民眾找到正確的州政府機關、傳送線上服務連結,並協助進行數位支付。
密西西比州居民可透過MISSI:
- 續辦狩獵執照
- 預約駕照考試
- 尋找就業協助
- 查詢政府官員姓名及公開電子郵件
- 取得退稅相關資訊
自2017年上線以來,MISSI已獲得14項行銷傳播、創意及數位政府獎項。
新加坡市政服務辦公室的SG OneService聊天機器人
新加坡居民只要在WhatsApp或Telegram上傳送「Hi」到公開電話號碼,就能連線到SG OneService聊天機器人。
SG OneService聊天機器人能判斷用戶意圖,分類回饋或提交申請。
有趣的是:這個聊天機器人的頭像(個人圖片)是透過公開競賽產生,得主獲得了數百元購物禮券。

澳洲稅務局的Alex
報稅很困難,但聊天機器人能幫上忙。
澳洲稅務局推出Alex,協助民眾了解報稅相關事項。這是一個全年無休的線上客服工具,方便納稅人隨時查詢。
它能回答有關收入與扣除額、私人健康保險、更正與錯誤、稅額抵減及其他一般稅務資訊的問題。
政府聊天機器人的應用情境

最好的聊天機器人平台具備高度彈性——設計者與開發者可針對任何應用情境打造聊天機器人。唯一的限制是你的創意(以及時程)。
但政府聊天機器人有幾個常見的應用情境,以下是最受歡迎的幾項。
1. 內部員工支援
對民眾有幫助的不只是對話式AI,員工也能藉由自動化日常工作獲得支援,例如:
- 人資相關詢問
- IT問題排解
- 查詢內部政策
2. 民意回饋蒐集
蒐集民意回饋對提升政府服務至關重要,但通常費時又費錢。
對話式AI能簡單高效地蒐集回饋。它容易取得、免費使用,也讓機關更貼近民意。
3. 服務申請
路面坑洞、公共安全疑慮、公園維修申請……聊天機器人提供民眾一站式通報管道。
政府能更快回應申請,並告知民眾該事件是否已被通報。
4. 緊急應變
危機時刻,民眾需要即時資訊。聊天機器人提供現成的管道,讓民眾提問、政府即時發布正確訊息。
運作方式為何?危機期間,組織可將常見問答頁面上傳為知識庫,讓民眾取得相關資訊。
結合LLM與RAG,民眾可獲得根據最新資訊量身打造的回應。
5. 提供最新進度
最常致電政府服務的民眾,通常都在等候最新進度,例如移民狀態、護照或許可證。
當聊天機器人與組織的資料來源整合後,能即時提供民眾最新進度。
而且不會增加公務員的負擔。
6. 服務註冊
與容易出錯的表單相比,聊天機器人能讓民眾一步一步完成服務註冊。
民眾可先輸入個人資料,系統再依序提問,直到機器人協助完成整份表單。
這些策略可應用於:
- 就業協助
- 選民登記
- 保險計畫
- 車輛登記
- 社會福利計畫
政府聊天機器人的優點

政府員工與民眾都能從中受益。聊天機器人提升效率與可用性,對所有參與者都是好事。
不列舉五十項優點,以下是政府聊天機器人四個最重要、最直接的好處:
多語言支援
您的司法管轄區是多語言環境——您的服務也應該如此。
聊天機器人能以多種語言溝通,確保所有市民都能公平取得服務,降低語言障礙。
使用 GPT 引擎的聊天機器人可自動以 超過 80 種語言對話——無需額外訓練。
市民參與
有效的參與始於無障礙的服務。
提供市民一個溝通管道,是鼓勵參與的簡單方式,無論是回饋意見還是通報事件。
即時回應
多數曾致電政府服務的人都熟悉冗長的等待時間。人力有限的員工只能處理有限的案件量。
但政府聊天機器人能同時處理成千上萬的對話,讓真人客服專注於更複雜(或敏感)的情境。
最佳做法是打造具備 人機協作功能的聊天機器人——當有需要時,能將用戶轉接給真人處理。
全天候服務
市民隨時都可能需要資訊。聊天機器人全天候、全年無休地免費提供服務,讓重要資訊隨時都能輕鬆取得。
政府聊天機器人部署五步驟

現今有各式各樣的 AI 工具,能滿足您各種特定需求。
雖然我們對自家聊天機器人平台很有信心(我們的政府機關客戶也這麼認為!),但我們也樂意協助您找到最適合貴機關需求的方案。
無論您的起點為何,以下是政府機關啟動聊天機器人專案的第一步:
1. 找出最高價值的應用場景
聊天機器人專案是一項投資——只要設計得當,便能節省成本
找出最容易著手的問題:某個單位是否有大量重複詢問的問題?是否有耗費員工寶貴時間的瑣碎(數位)工作?
最佳做法是先從一個明確的應用場景開始,首次部署成功後再逐步擴展聊天機器人的功能。
2. 選擇 AI 聊天機器人平台
最佳聊天機器人平台是能滿足您獨特需求與目標的平台——所以「正確」的選擇因人而異。
挑選政府用聊天機器人平台時,建議思考以下幾個重點問題:
- 您需要哪些整合能力?
- 您的預算是多少?
- 您是否有開發人員可用,還是需要外包開發與部署?
- 您最優先考慮的平台提供哪些安全措施?
- 您需要多少 AI 參與程度?您希望聊天機器人能自主決策,還是只想用 LLM agent 產生自然流暢的語言?
建議先預約幾家有潛力的平台諮詢——每家產品都會詳細介紹他們的方案。
3. 整合工具與知識庫
選定平台後,下一步就是整合所有與 AI 工作流程相關的工具、平台或系統。
低程式碼平台會提供預先建置的整合功能。彈性的聊天機器人平台則能支援自訂整合——開發人員可將您內部使用的任何系統或平台與聊天機器人串接。
您也需要建立知識庫,讓聊天機器人能查詢——例如官方政策、最新等候名單或法規要求等資料來源。
4. 測試與優化
即使部署後,聊天機器人仍有許多優化空間。只有實際觀察它與民眾互動,才能更清楚發現其不足之處。
請確保您的計畫包含持續優化聊天機器人的能力——這是最大化投資報酬率的最佳方式。
5. 部署與監控
多數政府會將聊天機器人部署在官方網站,但您也可以讓機器人在其他地方提供服務。
WhatsApp 聊天機器人(或 Facebook Messenger 聊天機器人、Telegram 聊天機器人)有時是市民與政府互動最方便的方式。
請將聊天機器人部署在市民最有可能使用的地方。
部署後,別忘了利用 聊天機器人分析工具來監控機器人的成效。嚴謹的監控是持續優化機器人(並確保其達成目標)的關鍵。
部署安全的政府聊天機器人
到 2026 年,多數政府將運用先進科技更好地服務市民。
Botpress 為政府提供安全、可靠的 AI 智能代理工具,提升效能與市民支援。
我們的平台具備預建整合、極高彈性與最嚴格的安全措施,非常適合打造高影響產業的聊天機器人與 AI 智能代理。
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常見問題
政府聊天機器人是否有特定法規或合規標準必須遵守?
當然有。政府聊天機器人通常需要遵守 GDPR、HIPAA(若涉及健康資訊)以及美國的 FedRAMP 等標準,具體取決於所處理的資料類型。重點在於保護市民隱私並確保資料安全。
政府聊天機器人如何安全處理敏感個人資料?
他們會採用強加密、保護 API 及嚴格的存取控管。最佳平台還會提供稽核紀錄與資料保存政策,以符合合規需求。
基於 LLM 的聊天機器人如何避免在回應政策相關問題時產生錯誤內容?
為了確保回應正確,許多系統會採用 檢索增強生成(RAG),讓回覆依據經過驗證的文件(如法規或內部資料庫),避免機器人憑空捏造。想了解更多,請參閱AI 幻覺說明。
這些聊天機器人能與部分政府機關仍在使用的舊系統整合嗎?
可以,只要有合適的整合或中介軟體,聊天機器人就能從舊系統讀取或寫入資料,有時可能需要一些自訂開發。
聊天機器人能完全取代政府客服中心嗎?
還不行,但它們能 24 小時處理大量常見問題,大幅減輕客服負擔。遇到複雜或敏感議題時,真人仍然是最佳選擇。
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