2025年銀行聊天機器人完整指南

‍AI 聊天機器人現在隨處可見——隨著它們變得更強大、更安全，在銀行、金融、保險等產業的應用也越來越普及。

來回溝通的時代已經過去。現在，LLM代理人能夠：

• 提供個人化加值推薦
• 協助員工進行分析與資訊查詢
• 處理付款
• 開立帳戶
• 協助客戶排解問題

從保險聊天機器人到IT聊天機器人，銀行業正徹底改變與客戶的溝通、擴展與服務方式。

我們已經部署聊天機器人好幾年了——對於最佳實踐有一定的經驗。現在就讓我們深入探討銀行聊天機器人的方方面面。  

什麼是銀行聊天機器人？

AI驅動的銀行聊天機器人運用自然語言處理，能即時理解並回應客戶問題，處理帳戶查詢、交易處理，並引導用戶使用銀行服務。

銀行聊天機器人的應用

客服支援

最明顯的一點：聊天機器人能夠即時回應常見問題，例如帳戶餘額、交易紀錄和分行營業時間，非常方便。 

最優秀的銀行聊天機器人會運用RAG，以便即時存取銀行知識庫中的最新資訊。

詐騙警示

聊天機器人擅長處理大量資料並即時傳遞變動。它們可以透過監控帳戶交易中的可疑模式，主動發送即時警示，通知用戶異常活動。 

後續步驟中，機器人可引導客戶採取安全措施，例如凍結卡片或更改密碼。

個人化理財建議

聊天機器人不會直接給投資建議，而是分析消費習慣，提供一般性的預算建議或提醒。 

例如，機器人可辨識高消費類別並建議儲蓄策略。若某人晚上常點外送，機器人可能建議改用預先配好的餐盒配送服務。

付款與交易協助

聊天機器人能安全驗證用戶身分，協助繳費或轉帳，並透過銀行交易系統處理請求。經用戶授權後，也可設定定期付款。

帳戶管理

對於客戶需要協助的各種小事，都有聊天機器人可以幫忙處理。 

聊天機器人可協助用戶更新帳戶資料，例如更改聯絡資訊或設定通知，並引導客戶完成每個步驟，確保安全規範落實。

貸款預篩

聊天機器人可以協助客戶查詢貸款資格，透過收集基本資料如收入和信用紀錄來進行初步評估。 

它們也能說明貸款產品並引導用戶完成申請表。

內部員工支援

對銀行員工而言，聊天機器人能簡化內部流程，回覆人資相關問題、提供IT協助，或協助查找內部知識庫政策，讓人力資源能專注於更重要的工作。

客戶意見回饋收集

聊天機器人可在互動結束時進行簡易問卷或收集意見，透過友善提問協助銀行了解客戶滿意度並找出改進空間。這是客戶支援聊天機器人的實用功能之一。

潛在客戶開發

聊天機器人能在銀行網站或應用程式上，主動回應潛在客戶對信用卡、房貸等產品的初步詢問。 

它們會收集聯絡資訊並篩選潛在客戶，方便銷售團隊後續跟進。潛在客戶開發聊天機器人是打造AI強化銷售流程最常見的工具之一。

銀行聊天機器人範例

最佳金融聊天機器人在溝通上具體、詳盡且清楚。它們以適當的AI技術解決問題，並可透過網站或通訊軟體讓用戶輕鬆存取。

以下是我們精選的幾個在實際金融場景中運作的銀行聊天機器人。

美國銀行 Erica

最知名的金融聊天機器人之一，美國銀行的 Erica，是這個領域的先驅。 

作為業界巨擘，該機器人自2018年上線以來，已累積超過20億次互動，美國銀行的數據科學團隊也針對 Erica 的表現進行了超過5萬次優化調整。

Erica 最常處理的任務包括：訂閱監控、消費行為建議、存款資訊查詢、尋找帳戶或轉帳號碼，以及協助轉帳與繳費。

「Erica 既是我們客戶的個人管家，也是任務指揮中心，」美國銀行數位部門主管 Nikki Katz 表示。「Erica 能隨時隨地滿足客戶需求，成為他們身邊真正的指引者。」

HDFC 銀行 Eva

印度首個AI銀行聊天機器人，HDFC銀行的 Eva 正在改變農村金融服務。

Eva 上線於 CSC 的 Digital Seva Portal，支援超過127,000名村級創業家（VLE），為印度半城市與農村地區的末端客戶提供關鍵銀行服務。

Eva 讓 VLE 能24小時隨時查詢產品、流程與培訓資料，有效簡化開戶、貸款潛在客戶開發與客戶支援等服務，同時協助 VLE 準備成為業務代理人（BC）認證。

美國運通 Amex Bot

Amex Bot 於 Facebook Messenger 上協助卡友管理帳戶。用戶可：

• 查詢即時帳戶餘額
• 檢視會員獎勵點數
• 即時查閱待處理消費紀錄
• 將信用卡連結至 Facebook 進行付款
• 需要時轉接至客戶服務

Amex Bot 是專為特定通訊管道設計的金融聊天機器人範例——它將 Messenger 變成強大的金融工具，讓卡友輕鬆查詢與管理帳戶資訊。

Mastercard Decision Intelligence

Mastercard 的 Decision Intelligence Pro 利用生成式 AI 革新詐欺偵測。它是如何做到的？

系統能在50毫秒內分析一兆筆資料，評估帳戶、商家與裝置間的關聯，以判斷交易風險。

先進系統可提升詐騙偵測率高達300%，同時將誤判率降低超過85%。

Decision Intelligence 證明 AI 系統不僅適用於客戶對話，也能協助銀行分析資料、優化交易審核並強化安全性。

銀行聊天機器人的優點

1. 更佳的詐騙偵測

聊天機器人可以與防詐騙系統整合，提供即時警示與協助。 

他們會分析客戶行為，標記異常交易，並提示用戶確認或舉報可疑活動。

2. 超個人化的財務洞察

透過分析客戶的交易紀錄和財務行為，聊天機器人能夠提供個人化建議，例如預算規劃、儲蓄機會或投資建議。

舉例來說，如果某位客戶經常購買咖啡，聊天機器人可能會推薦有餐飲與咖啡回饋的信用卡。

3. 無縫的開戶流程

聊天機器人能簡化開戶流程，引導用戶上傳文件、設定帳戶並解答常見問題。 

他們能即時回覆問題，確保符合 KYC（認識你的客戶）規範，讓整體體驗順暢且友善。

4. 自適應學習＝持續進步

銀行聊天機器人通常運用 AI 從客戶互動中學習。隨著時間推進，他們會優化回應、適應新銀行產品，並更精準預測用戶需求。

聊天機器人可能會學習到客戶常詢問儲蓄帳戶的好處，進而主動推薦個人化的儲蓄方案。

銀行聊天機器人的風險

高風險議題的限制

雖然 AI 系統能執行許多任務，但高風險活動仍需人工監督，例如貸款審核、詐欺調查或大額資金轉帳。

AI 可協助員工完成任務，但無法取代高階決策所需的人類判斷。

資料隱私風險

為降低資料安全風險，銀行必須使用具備強大資料加密與隱私法規遵循的聊天機器人平台，例如符合 GDPR 與 SOC 2 認證。

定期安全稽核與角色權限控管等功能與流程，對於將 AI 導入高風險領域也至關重要。您的團隊應具備完整透明的工具，能全面檢視聊天機器人的所有行為與決策，並有定期檢查的標準流程。

員工也需要接受有關 AI 工具正確使用的訓練——包括何時適合用於輔助決策、其運作方式，以及其他人機互動相關知識。

我們的許多客戶發現，擁有專責的客戶成功團隊特別有幫助——我們的 CSM 團隊會引導客戶完成必要的合規步驟，確保從建置、部署到監控的資料處理都安全無虞。

如何導入銀行聊天機器人

在金融業部署 AI 聊天機器人看似複雜，但延遲採用可能會在競爭激烈的產業中落後。對於高風險的金融產業，您的團隊需要為特定服務 打造專屬聊天機器人。

為確保成功，必須針對金融服務的特定需求與挑戰，並充分發揮 AI 的潛力。

以下是開始的步驟：

1. 明確您的目標

釐清您希望聊天機器人達成的目標。是要回覆基本客戶問題、協助複雜的詐欺偵測流程，還是跨部門自動化合規作業？

銀行聊天機器人不僅能處理客戶查詢，也能協助內部團隊進行市場分析、法規檢查或交易風險評估。

您的目標將決定您需要的是面向客戶的機器人、內部流程助手，還是多功能的 AI 智能代理。

2. 選擇平台

選擇專為金融業設計的平台至關重要。最佳聊天機器人平台通常可免費開始建置，方便您測試其工具。請留意：

• 法規遵循：確保平台符合 PCI DSS、GDPR 或本地銀行相關法規。
• 整合能力：必須能與核心銀行系統、防詐軟體、CRM 及支付閘道等串接。
• 安全功能：金融資料保護必須具備高級加密、多重驗證及角色權限控管。
• 可自訂性：選擇能讓你細緻調整聊天機器人功能、符合組織需求的平台。

3. 建置您的聊天機器人

確保聊天機器人經過領域專屬資料與情境訓練，例如：

• 偵測交易異常以預防詐欺。
• 協助客戶獲得投資建議或辦理貸款申請。
• 自動化帳戶管理任務，如餘額查詢或定期付款設定。

整合銀行產品、金融法規與市場洞察的知識庫，讓聊天機器人成為用戶與團隊都能信賴的資源。

4. 整合必要工具與系統

在金融業，順暢的系統整合攸關聊天機器人的成效。關鍵整合系統包括：

• 防詐平台：如 ThreatMetrix 等工具，用於偵測可疑行為。
• CRMs：用於管理客戶互動的 Salesforce 或 HubSpot。
• 合規工具：自動追蹤與報告，方便法規稽核。
• 市場數據平台：提供即時股票、匯率或商品價格的 API。

這些整合能確保您的聊天機器人提供準確且可行的資訊。

5. 測試與反覆優化

金融聊天機器人運作於高風險環境，錯誤會損害信任。請針對極端案例徹底測試，例如：

• 用於詐欺偵測的異常交易模式。
• 模稜兩可的合規問題。
• 如房貸申請或財富管理建議等複雜多步驟流程。

利用壓力測試評估聊天機器人在報稅季或市場波動等高峰時段的表現。

6. 部署與監控

上線後，請透過分析工具監控聊天機器人的表現。金融聊天機器人的關鍵指標包括：

• 對複雜問題的回覆準確率。
• 詐欺偵測率與誤判率下降情形。
• 客戶滿意度分數與回饋趨勢。

建立自動化回饋機制持續優化，確保聊天機器人能隨法規變動、客戶需求改變或新金融服務推出而持續進化。

今年就部署安全的銀行聊天機器人

金融公司正運用 AI 聊天機器人自動化流程、偵測詐欺並提供個人化財務洞察，同時提升客戶信任與營運效率。

Botpress 是專為金融業打造的企業級平台，可建置安全、可擴展的 AI 聊天機器人與智能代理。

透過進階整合、開發者導向工具與強大合規功能，您能簡化流程並提供卓越服務。

立即開始打造，完全免費。

或聯絡我們的銷售團隊，立即開始。

常見問題

1. 聊天機器人如何因應不同國家不斷變動的銀行法規？

聊天機器人透過模組化規則引擎與定期更新的合規邏輯，來因應不同國家的新銀行法規。只要平台支援知識更新與 API 資料控管，合規團隊就能針對不同法域調整規則，無需重新部署機器人。

2. 建立銀行聊天機器人需要自有開發團隊嗎？

如果您使用像 Botpress 這類低程式碼平台（具備拖拉式工具），建置銀行聊天機器人不需要內部開發團隊。但若需進階整合（如串接核心銀行系統），建議仍要有技術人員協助。

3. 為特定銀行服務打造聊天機器人時，客製化程度有多高？

為利基型銀行服務建置聊天機器人時，客製化空間非常大：您可以定義專屬流程、套用領域專屬自然語言模型、設定自有品牌，並透過 API 或 SDK 連接專屬系統。這讓機器人能提供個人化、符合法規的互動，精準對應特定銀行領域需求。

4. 銀行聊天機器人如何儲存與處理敏感用戶資訊？

銀行聊天機器人會透過安全的資料通道（傳輸中與靜態時）、角色型存取控制（RBAC）以及詳細的稽核紀錄來儲存與處理敏感用戶資訊。主流平台皆符合 SOC 2、ISO 27001 及 GDPR 標準，確保資料隱私與可追溯性已內建於基礎架構中。

5. 聊天機器人能否在同一會話中處理多個客戶身分（例如企業與個人銀行）？

可以，聊天機器人能根據輸入內容或連結的 CRM 資料，於同一會話中區分並處理企業與個人銀行等多種客戶資料。機器人會即時調整其服務內容與決策流程，以符合當前使用者的身份。