什麼是聊天機器人自動化？（主要優勢與應用場景）

你不會做出上百個機器人而沒有學到一些經驗。

這幾年來，我與團隊合作，打造 AI 聊天機器人，應用於預約排程、產品推薦、潛在客戶篩選到內部人資支援等各種場景。

無論是全球品牌用來減少客服工單，還是在地健身連鎖店自動化 WhatsApp 流程，大家都展現出同樣的需求：他們不只想要一個能回應問題的聊天機器人。

他們要的是一個能做事的系統。能夠主動追蹤、發送提醒、查詢庫存、分流請求，並釋放團隊時間——同時不犧牲顧客體驗。

差別很簡單：聊天機器人只會對話，而自動化則能將對話轉化為真正的後續行動、更新與下一步。

什麼是聊天機器人自動化？

聊天機器人自動化是運用人工智慧與自然語言處理（NLP），來處理對話並完成任務，無需人工介入。

它讓對話能夠帶來實際成果——觸發工作流程、擷取資料、解決問題——全程無需人力參與。

這讓聊天機器人從被動回應者，轉變為主動代理人，能夠管理完整流程，例如潛在客戶開發、專案管理、預約或內部支援。

但並非所有聊天機器人都能做到這個層級。自動化有不同程度——從簡單腳本流程到能串接現有工具並真正執行任務的機器人。

基本的規則型機器人可能只能回答幾個常見問題或照著腳本走。

而在另一端，自動化聊天機器人則能預約會議、處理退款、篩選潛在客戶，或將請求分流到正確系統——完整完成整個流程。

導入聊天機器人自動化的主要優勢

個人化互動

自動化聊天機器人能根據過去的對話脈絡，以及用戶的溝通方式與期望，實時調整回應內容。

這可能像是對回訪用戶提供續約選項，而不是推薦他們不需要的新訂閱。

降低跳出與流失率

多數用戶在遇到瓶頸時會放棄對話——例如找不到配送進度，或卡在聯絡表單的循環中。

這正是聊天機器人自動化發揮作用的地方。它能即時處理任務，讓用戶在同一對話中持續前進——避免那些讓人放棄的模糊指示或死胡同。

以Waiver Group為例——他們用 Botpress 強化潛在客戶開發，交付的潛在客戶提升 25%，僅三週就達到 100% 投資報酬率。

全天候支援

作為服務用戶的人，你最不希望的就是還沒開口說「哈囉夥伴」對方就離開了。

聊天機器人自動化能全天候處理高優先、低複雜度的查詢——這樣當真人客服上線時，就不用花半天重複回答同樣的五個問題。

大規模同時對話

單一聊天機器人能同時與數百位用戶對話——跨多個管道——毫不費力。

你可以在多個管道部署同一個機器人，讓不同族群用他們習慣的方式與你互動。

我看過團隊用Telegram 聊天機器人來快速互動，而WhatsApp 聊天機器人則適合處理需要對話歷史脈絡的查詢。

聊天機器人自動化如何運作？

聊天機器人自動化運用自然語言理解（NLU）及一系列規劃步驟，確保查詢能順利執行。

一切從簡單的查詢開始，觸發配有指令與工具的大型語言模型（LLM）來處理。

當查詢被理解後，聊天機器人會利用 LLM 的推理能力規劃完成任務的路徑，然後執行並將結果回覆給用戶。

1. 透過 NLU 理解查詢

一切從理解開始。機器人必須解讀用戶訊息，更重要的是理解背後的意圖。

NLU 會將意圖分類（例如「取消我的訂閱」），並擷取查詢的相關細節，例如「方案取消」。

在傳統系統中，多數自動化問題來自意圖訓練不足。但現在這已不再是瓶頸——LLM 已經能精準掌握細微差異與脈絡，即使是複雜或多段查詢也能處理。

2. 擷取最新知識

LLM 本身就包含了整個網路的知識。但就像星際大戰迷一樣，你得先說清楚是哪一部三部曲，否則討論會失控。

這時就需要檢索功能。只要加入文件、產品資訊、說明指南等重要內容，就能讓機器人隨時引用相關脈絡。

只需將內容上傳，模型就能在需要時自動擷取，不必進行昂貴的訓練或調整。

3. 規劃並觸發正確工具

當機器人知道該做什麼時，就要開始做決策。這時 LLM 會從理解轉向規劃。

模型會推理下一步，判斷查詢是否需要呼叫 API、觸發 webhook，或是透過 HITL 升級給真人處理。

你可以將 Calendly、Stripe、CRM 或內部系統等工具串接給機器人，讓模型根據對話脈絡自動選擇要執行的工具。

實務上，如果不小心，這裡最容易出問題。你需要為工具設好限制——驗證、保護機制、備援方案。

給它明確的工具定義、預期輸入與輸出，以及何時該用哪個工具的範例。

4. 即時回應

任務完成後，聊天機器人會將答案回覆給用戶——理想狀況下，這個答案要準確、有脈絡、表達自信。

讓聊天機器人自動化更強大的，是它能從完整互動中學習。

每完成一個任務，系統的理解就會提升，讓未來的回應更快、更精準。

聊天機器人自動化的熱門應用場景

1. 無需人工篩選，直接分流潛在客戶

如果你看過業務開發專員翻閱表單，決定要先跟誰聯絡，就知道這流程有多不理想。

一個好的潛在客戶開發聊天機器人只需問幾個聰明的問題，判斷意圖，然後把對話分流給正確的人員或系統。

2. 根據即時可用時段預約

與你的行事曆軟體緊密整合，預約聊天機器人能即時查詢空檔並確認預約，同時服務多位用戶。

所以當有人說「遊行後的星期四下午」時，機器人不會搞混。它會直接查詢 Calendly、Google 行事曆或你的預約系統的即時時段，並在對話中完成確認。

3. 使用聊天機器人管理人資工作流程

人資聊天機器人很實用，因為內部作業很容易變得複雜。員工常常需要像是薪資單、休假餘額或新進員工清單這類資訊，通常會透過 Slack 或電子郵件詢問。

只要將聊天機器人連接到你的 HRIS 或內部文件，大多數問題都能即時回覆。這樣可以省去來回溝通，讓員工不用等待就能取得所需資訊。

對人資團隊來說，也能減少被打斷的次數。機器人能處理政策詢問、請假申請和例行提醒等事項。

五大聊天機器人自動化工具

聊天機器人自動化的目標，就是讓本來不需要這麼複雜的對話變得更順暢。選擇最佳 AI 聊天機器人平台要依照你的需求來決定。

根據你的需求，你可能只需要一個即插即用的聊天機器人，或是需要更深入的流程控制與 API 觸發。

1. Botpress

最適合： 希望能完全掌控聊天機器人在客服、銷售、員工訓練和內部作業自動化運作方式的團隊。

Botpress 是一個用於打造 AI 助理和對話式 AI系統的平台，能自動化各種通訊管道和應用程式中的任務。

如果你的自動化需求不只是「回答常見問題」，還需要處理預約、分流、擷取 CRM 資料，或啟動一連串複雜任務，Botpress 就是你的最佳選擇。

這個平台內建多種大型語言模型（LLM），可結合你的資料與軟體，自動處理例行任務。

平台讓你完全掌控對話設計，不會強制固定結構，能將動作與工具分散在多次互動中，同時監控用戶使用情況。

無程式碼編輯器可拖曳節點，直覺式地建立流程。

自主節點可即時根據你連接的工具與文件產生回覆與動作，無需事先設定規則或互動。

聊天機器人自動化重點功能：

• 以 LLM 驅動的回覆，支援文件檢索
• API 呼叫，支援預約、潛在客戶蒐集與資料更新
• 記憶體與條件判斷，支援多步驟流程
• 視覺化編輯器，支援備援機制與工具動作
• 可部署於網頁、WhatsApp、Telegram、Slack 等多平台

價格：

• 免費方案：每月 $0，含 $5 AI 使用額度
• Plus：每月 $89 — 增加真人客服分流與流程測試
• Team：每月 $495 — 支援 SSO、協作與存取權限控管
• Enterprise：大規模與合規需求請洽詢自訂報價

2. Tidio

最適合：希望快速、無需程式碼自動化客服與銷售聊天機器人的中小型團隊。

Tidio 是一個即時聊天與聊天機器人平台，特別適合想要快速上線、簡單自動化常見客服或潛在客戶流程的團隊。

它專為想要立即使用、減少客服工單數量，但又不想花太多時間設計機器人的團隊打造。

平台內建 Lyro，也就是 Tidio 的 AI 聊天機器人，會從你網站的常見問題與說明文件學習。

它能處理像是價格、運送、產品資訊等基本問題，遇到較複雜的問題則會自動轉接真人客服。

雖然邏輯控制和後端整合有限，但對於簡單自動化來說，效率很高。

聊天機器人自動化重點功能：

• Lyro AI 以說明文件訓練，能即時回覆支援問題
• 無程式碼編輯器，支援基本聊天流程與觸發條件
• 內建電子郵件自動化與簡易工單管理

價格：

• 免費方案：每月 $0 — 最多 50 次對話
• Starter：每月 $29 — 基本聊天流程與 100 次對話
• Communicator：每月 $25 — 即時聊天工具與更多席次
• Lyro AI 聊天機器人：每月 $39 起 — 支援文件訓練的 AI 回覆

3. Zendesk

最適合： 已經在使用 Zendesk，想要在平台內加入 AI 回覆與簡易自動化的團隊。

Zendesk 是一個客服與支援平台，協助企業集中管理來自電子郵件、聊天、電話、社群媒體或網頁表單的客戶請求。

Zendesk 內建 AI 功能，能自動回覆、標記工單並加速問題分流。

它不是獨立的聊天機器人編輯器，但對於已經在 Zendesk 平台工作的團隊來說，能直接加上實用自動化，無需額外設定或整合。

聊天機器人自動化重點功能：

• 利用現有知識庫內容自動回覆
• 以 LLM 驅動的工單分類與標籤

價格：

• Suite Team：每月 $55 — 基本工單管理與入門 AI
• Suite Growth：每月 $89 — 增加自動化與流程工具
• Suite Professional：每月 $165 — 包含分流、建議與 AI 強化功能
• Enterprise：大規模或進階需求請洽詢自訂報價

4. Zapier

最適合： 希望無需寫程式就能自動化 CRM、行事曆、表單、資料庫等工具間聊天機器人動作的團隊

Zapier 是一個AI 協作平台，在聊天機器人自動化中扮演關鍵角色，讓你的聊天機器人能與技術堆疊互動。

你可以建立 Zap：觸發－動作工作流程，連接超過 6,000 種應用程式。例如，當機器人篩選出潛在客戶時，一個 zap 可以將資料傳到 Hubspot，另一個 zap 通知 Slack 團隊，還有一個 zap 更新 Google Sheet。

與 Botpress、Tidio 等平台結合效果特別好，機器人可發送 webhook 事件或觸發外部動作。

聊天機器人自動化重點功能：

• 超過 6,000 種整合，支援 CRM 更新、行事曆預約、電子郵件等
• 支援 webhook 與 API，彈性觸發機器人動作
• 多步驟 Zap，支援篩選、延遲與分支邏輯
• 相容於任何支援自動化的外部平台

價格：

• 免費：每月 100 次任務，單步流程
• Starter：每月 $29.99 — 每月最多 750 次任務，支援篩選與格式化
• Professional：每月 $73.50 — 進階邏輯、webhook 與自訂流程

5. Hubspot

最適合： 行銷與銷售團隊希望在完整 CRM 內自動化潛在客戶蒐集與客戶追蹤。

HubSpot 提供一個與 CRM、行銷工具和工作流程直接連結的聊天機器人編輯器。

它專為自動化能帶來營收的對話設計：篩選潛在客戶、收集電子郵件、預約會議、觸發後續追蹤，無需切換平台。

你可以設定聊天流程，主動歡迎訪客、提問並引導他們達到正確目標。

由於與 HubSpot CRM 整合，每個回覆都會自動記錄、分類，並可用來觸發工作流程或郵件。

聊天機器人自動化重點功能：

• 拖曳式編輯器，聊天流程可連結 CRM 欄位
• 會議預約與潛在客戶篩選整合於同一流程
• 內建觸發條件，支援郵件、銷售推廣或流程啟動

價格：

• 免費工具：基本聊天流程、即時聊天、CRM 記錄
• Starter CRM 套裝：每月 $20 — 包含表單與郵件自動化
• Professional：每月 $800 — 增加進階自動化、報表與自訂分流
• Enterprise：完整行銷／銷售自動化方案請洽詢自訂報價

開始體驗聊天機器人自動化

聊天機器人是展現你隨時在用戶身邊的最佳方式。Botpress 確保你的聊天機器人不只是傳訊息，更能透過內建整合與 AI 工具，全面支援整個架構。

我們靈活的 Studio 讓你能精確掌控聊天機器人的回應與行為，確保每一則資訊都能在對話中被妥善運用。

如果你需要更多靈感，不妨到我們的 YouTube 頻道，觀看逐步教學，學習如何打造你的下一個聊天機器人。

立即開始打造。免費使用。

常見問題

如果我沒有技術背景，設定聊天機器人自動化會很困難嗎？

即使技術能力有限，也能透過視覺化聊天機器人建構工具（如 Botpress）輕鬆設定自動化。不過，若要實現更複雜的自動化，例如 API 整合或自訂邏輯，則可能需要一些技術協助。

聊天機器人自動化能安全處理敏感資料嗎？

只要選擇支援加密、具備安全 API 連線，並符合 GDPR、HIPAA 或 PCI-DSS 等法規的平台，聊天機器人自動化就能安全處理像個人資料或付款等敏感資訊。許多現代聊天機器人系統也提供安全資料儲存、角色權限控管與稽核紀錄，以保護敏感資料。

聊天機器人自動化會完全取代客服人員嗎？

聊天機器人能大幅提升客服團隊的效率，處理例行任務與常見問題，但在需要同理心、細膩判斷或複雜情境時，仍難以完全取代真人。即使技術越來越進步，真人客服在高風險或情感敏感的問題上仍不可或缺。

我要如何讓聊天機器人的回應聽起來更自然、更像真人？

自然且貼近真人的聊天機器人回應，應該使用日常用語、簡短明確的句子，並適度展現禮貌或同理心。與真實用戶測試能發現不自然的語句，而現代 AI 工具也能微調語氣與個性，讓回應更符合品牌風格。

聊天機器人自動化會不會出錯，讓用戶感到困擾？

聊天機器人自動化有時會出現誤判複雜問題或提供錯誤資訊等情況，導致用戶困擾。透過以真實用戶資料訓練模型、設置備用回應以便必要時轉交真人，以及定期檢視對話內容，都能有效降低這些風險。