2025 聊天機器人分析指南

建立與部署只是打造 AI 聊天機器人的第一步——部署後，你就可以用聊天機器人分析工具來監控你的專案。

任何真正的聊天機器人或AI代理人專案，都需要追蹤指標來觀察並提升效能。

我們團隊有多年企業聊天機器人部署經驗，熟悉監控與持續優化成功案例。不善用聊天機器人分析，是企業部署聊天機器人常見錯誤之一。

這裡有一份簡易指南，幫你快速上手聊天機器人分析。

什麼是聊天機器人分析？

聊天機器人分析是追蹤用戶與機器人互動的數據與指標，有助於衡量效能、找出問題並隨時間優化機器人表現。

這包括追蹤、衡量並分析聊天機器人的表現和互動，依據你選定的指標來進行。

這些分析能洞察用戶如何與聊天機器人互動、機器人效能，以及對企業目標的整體影響。

為什麼要量測聊天機器人分析數據？

不論專案類型，都必須追蹤 AI 聊天機器人的分析數據。

AI 聊天機器人專案分為三個階段：建置、部署與監控。監控階段的核心就是衡量有意義的聊天機器人分析數據並持續優化。

妥善監控對於成功部署聊天機器人至關重要——追蹤分析數據能幫助你了解機器人哪些地方還有進步空間，以及哪些地方帶來最高投資報酬率。

如何衡量聊天機器人效能：逐步說明

1. 定義聊天機器人的目標

先釐清你的聊天機器人目標。你想達成什麼具體成果？客服聊天機器人、潛在客戶開發機器人和人資機器人的目標會完全不同。

常見目標包括提升客服品質、AI 強化的潛在客戶開發、銷售支援，或提升用戶互動率。

2. 目標與關鍵指標（KPI）連結

接著你可以選擇反映目標的KPI：

如果你的目標是提升客服品質，KPI 可以設定為 2 分鐘內解決問題、工單分流率至少 40%，以及顧客滿意度 85% 以上。

如果你的目標是潛在客戶開發，KPI 可能是每週產生 50 個合格潛在客戶，或 20% 的潛在客戶轉換率。

3. 監控與你的關鍵指標相符的數據

接下來，你可以確認哪些具體指標能反映你的關鍵績效指標（KPI）。

例如，關於用戶互動的指標會與以下內容相關：

• 回訪用戶數
• 無論他們是否與聊天機器人的產品推薦互動
• 有多少網站訪客實際使用了聊天機器人

4. 將指標與金額掛鉤

要了解聊天機器人投資的效益，必須量化它的影響。

舉例來說：

• 如果聊天機器人能減少支援單數量，計算自動解決問題後節省的人力成本
• 如果提升潛在客戶開發是目標，請計算每個潛在客戶的平均收益，然後乘以機器人產生的潛在客戶數量

這個步驟是計算 聊天機器人投資報酬率 的關鍵部分。

5. 持續優化與改進

監控聊天機器人分析是一個持續且不斷演進的過程。

定期檢視你的聊天機器人表現。分析數據以找出高流失點、常見錯誤或低效率的解決路徑。

隨著聊天機器人功能擴充或應用場景增加，你也需要同步調整與擴展追蹤的指標和 KPI。

9 項必追蹤的聊天機器人指標

1. 互動次數

最重要的指標之一也是最基本的：大家有在用你的聊天機器人嗎？

如果不是，你的團隊就需要更明確地引導，或讓聊天機器人成為流程中不可或缺的一步（例如員工只能透過聊天機器人申請休假，而不是同時開放 HR 或聊天機器人兩種方式）。

2. 平均對話時長（包含時間長度與訊息數量）

理想的聊天機器人互動應該有效率又有幫助。如果互動時間過長，請找出並減少瓶頸。

3. 啟動流程的次數

你的聊天機器人能立即辨識並解決問題，還是需要經過多個流程才能找到解決方法？

4. 重複流程的次數

如果你的聊天機器人一直重複相同流程，這就是效率低落的徵兆。可能是因為機器人一開始沒正確辨識用戶需求。

5. 聊天機器人自助解決率

聊天機器人留存率指的是有多少用戶與你的機器人互動並完成流程，無需真人介入。

一個成功的聊天機器人，其攔截率大約可以達到 65%，因為總會有需要人工協助的互動。

6. 重複使用者數量

如果你的聊天機器人夠實用，應該會有回流用戶。

7. 每個時段的活躍用戶數

了解用戶與聊天機器人互動的時間，有助於安排真人客服的輪班時段。

8. CSAT（顧客滿意度指數）

直接回饋是衡量聊天機器人效能的簡單方法。

9. 平均回應時間

如果你的聊天機器人目標是減少顧客或潛在客戶的等待時間，請務必追蹤顧客需要等多久才能與真人客服對話。

如果你的聊天機器人發揮作用，應該能大幅縮短等待時間。

如何運用進階聊天機器人分析

最佳聊天機器人平台會讓你和團隊能自訂指標來追蹤聊天機器人分析。

自訂分析需先找出高價值行為，再指示你的聊天機器人追蹤這些行為。

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例如，Botpress允許訂閱用戶追蹤任何加上「追蹤事件」卡片的事件。

這類進階分析能讓用戶追蹤非常細緻的事件。例如：

• 機器人無法用知識庫回答問題的頻率
• 用戶在互動過程中中斷機器人的頻率
• 電商聊天機器人付款失敗的頻率
• 用戶在特定時間或流程中放棄聊天機器人的頻率
• 用戶與聊天機器人推薦產品的互動頻率
• 聊天機器人推銷或交叉銷售產品或服務的頻率

進階分析功能能讓團隊精準找出改進空間。

透過了解用戶如何與聊天機器人流程的每個部分互動，你可以不斷優化流程，讓結果越來越好。

分析儀表板該看什麼重點

市面上有許多聊天機器人分析平台可供選擇。大多數聊天機器人平台都會內建分析儀表板，你也可以透過外掛進一步強化分析功能。這些工具對於開源聊天機器人分析也很實用。

尋找高階聊天機器人分析平台時，可以注意以下幾項功能：

即時監控

進階聊天機器人分析平台的一大特色，就是能即時追蹤效能。這不僅讓團隊能看到最新數據，也能快速回應問題或異常狀況。

例如，你可以針對問題（如異常或下降的封閉率）設定即時警示。

與商業系統整合

能無縫匯出聊天機器人資料到資料視覺化與商業智慧工具——如 Tableu 或Google Analytics——讓你輕鬆與團隊分享洞察（無需每個人都登入聊天機器人平台）。

可自訂指標

可自訂指標——或稱「進階分析」——能讓你的團隊聚焦於聊天機器人流程中的特定部分。

下個月部署聊天機器人

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透過豐富的教學資源庫和超過 20,000 名機器人開發者的 Discord 社群，學習如何打造進階聊天機器人。

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常見問題

1. 我應該多久檢視一次聊天機器人分析數據？

你應該至少每週檢查一次聊天機器人的分析數據。如果你的機器人流量很大，或負責關鍵任務（如潛在客戶開發或支援分流），建議每天檢查，以便及時發現錯誤。

2. 在衡量改善前，怎麼建立基準最有效？

在衡量改進成效前，先監控你的聊天機器人 2-4 週的表現，不做任何更動。追蹤像是會話數、解決率、轉接率和用戶滿意度等關鍵指標，為未來比較建立基準。

3. 聊天機器人分析和傳統網站分析有什麼不同？

聊天機器人分析著重於互動品質，例如意圖辨識準確度、訊息流失率與解決率；而傳統網站分析則關注瀏覽量與跳出率。聊天機器人數據有助於優化對話流程，網站分析則有助於優化導覽與內容。

4. 聊天機器人分析如何與用戶旅程地圖整合？

聊天機器人分析可與用戶旅程地圖整合，精確顯示用戶在對話中互動的位置及每個步驟的進展。這有助於你找出如導入或轉換等特定階段的瓶頸，並據此優化用戶旅程。

5. 預測分析如何隨時間優化聊天機器人流程？

預測性分析能透過分析使用者行為模式，預測下一步意圖或推薦個人化內容，進而優化聊天機器人流程。長期下來，這有助於機器人更有效地引導使用者，減少流失並提升任務完成率。