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現今企業需要的不僅僅是能回答簡單問題的AI 聊天機器人，而是能理解情境並隨著顧客期望擴展的AI 智能代理。
如果你正在考慮客服 AI，你可能已經聽過 Intercom 和 Botpress。這兩個平台都能協助團隊打造客服聊天機器人，但它們在對話式 AI 的實現方式上有所不同——從自動化管理到使用者自訂化的掌控度都有差異。
那麼它們有什麼不同？更重要的是，哪一個更適合你的對話式 AI策略？讓我們來看看 Intercom 與 Botpress 的詳細比較。
快速總覽：Botpress vs. Intercom
重點整理： Intercom 適合需要預設客服聊天機器人及相關工具的團隊。Botpress 則更適合想要彈性打造 AI 智能代理的團隊。
Intercom 是一個內建聊天機器人與自動化功能的客服平台。非常適合希望處理常見支援問題並將案件轉給真人客服的公司。
Intercom 的 Fin AI 智能代理能有效自動化簡單任務，但若要深度自訂或與非原生系統整合，則需要額外處理。
Botpress 是一個對話式 AI 平台，適合想要突破表層自動化的團隊。你可以打造完全自訂的 AI 智能代理，解決複雜的顧客問題、連接 CRM、觸發後端動作，並能隨時間調整優化。
Botpress 支援自訂程式碼、API 整合，以及檢索增強生成（RAG），非常適合需要打造進階、可擴展客服 AI 的企業。
功能對功能比較
Botpress 與 Intercom 價格比較
重點整理： Intercom 提供完善的一站式支援工具，但隨著團隊規模與 AI 使用量增加，費用也會大幅提升。Botpress 則提供更可預期的定價，特別適合專注於自建 AI 智能代理的成長型團隊。
Intercom 價格方案
所有 Intercom 方案皆含 14 天免費試用，且根據團隊規模與解決案件數，使用費用可能大幅增加。
Intercom 採用按席次計價，AI 使用另計。其 Fin AI 智能代理每次解決收費 $0.99，每月最低 $49.50。
Intercom 提供三種月付方案：
Botpress 價格方案
Botpress 提供免費方案，每月包含 5 美元 AI 點數。這些 AI 點數可用於啟用知識檢索、文字重寫等智慧功能。
Botpress 也提供按量付費選項，團隊只需為實際使用的 AI 付費，對企業來說更具成本效益。
付費方案方面，Botpress 採用簡單明瞭的分級定價：
整合能力
重點整理： Intercom 內建 450+ 常用支援與行銷工具整合。Botpress 則支援 190+ 各式平台整合，並讓團隊能更彈性地自建連接。
Intercom 提供超過 450 種應用程式與整合，包括 Salesforce、HubSpot、Jira 等熱門工具。這些整合包含 Intercom 自家開發（如 Salesforce、HubSpot、Slack、Stripe、WhatsApp）及 200 多個外部合作夥伴方案。不過，若要自建整合則需額外中介軟體或開發人員協助。
Botpress 支援 190 多種原生整合，並可透過 API 呼叫輕鬆連接任何系統。團隊能將 Botpress 與 HubSpot 等 CRM、Zendesk 等客服平台或內部工具串接，實時更新資料並自動化工作流程。對於更複雜的機器人，Botpress 允許開發者完全自訂整合，無需依賴第三方連接器。
應用場景
重點整理： Intercom 專注於客服，Botpress 則可用於任何企業流程自動化。
Intercom 用於處理應用程式和網站內的客服與用戶導覽。它擅長管理聊天對話並將問題轉給真人客服。適合希望提升支援與互動的團隊，但 Intercom 並非設計來自動化客戶以外的任務。
Botpress 適合想自動化不只客服的團隊。Botpress 能處理客服、潛在客戶開發、人資支援、IT 協助等多種任務。企業可利用 Botpress 打造跨部門運作的 AI 智能代理，實現完整流程自動化，而不僅僅是聊天。
安全功能
社群與支援
重點整理： Intercom 透過說明中心與付費服務提供標準支援與訓練。Botpress 則提供更實務的協助與活躍的開發者社群。
Intercom 透過說明中心、電子郵件及（付費用戶專屬）即時聊天提供支援。用戶可透過 Intercom Academy 學習指南與線上研討會。若需進階協助，Intercom 提供付費導入與支援服務。不過，即時支援依用戶方案而定，社群互動較有限。
Botpress 提供結構化學習資源與即時支援。所有用戶皆可存取文件、教學與 Botpress Academy。
Botpress 也提供其他支援管道，包括：
- 擁有超過 3 萬名成員的 Discord 社群，提供同儕協助與每日專家線上問答
- Botpress 支援聊天機器人 Max，能即時協助排解問題
- Plus 方案以上提供即時聊天支援
- Team 與 Enterprise 方案有專屬客戶成功團隊
自訂化與彈性
重點整理： Botpress 讓團隊完全掌控 AI 智能代理的行為與系統連接。Intercom 則在無程式碼環境下有限度開放自訂，後端邏輯與進階流程則受限。
Botpress 與 Intercom 皆可：
- 自訂對話流程與用戶體驗
- 支援與外部系統及 API 整合
- 讓團隊根據業務需求調整機器人行為
Intercom 讓團隊可用視覺化編輯器自訂聊天流程、外觀與行為，也支援 API 呼叫執行如抓取顧客資料或發送訊息等基本任務。但不支援自訂程式碼或深度後端控制，因此較適合標準支援流程。
Botpress 為開發者與技術團隊打造，強調彈性。可用 JavaScript 或 TypeScript 撰寫自訂邏輯，呼叫任意 API、執行腳本，並跨會話儲存資料。團隊能打造進階流程，全面自訂聊天機器人的前後端。
記憶時長
重點整理： Intercom 聊天機器人沒有內建長期記憶，Botpress 則能跨會話記住用戶與情境。
Intercom 聊天機器人僅能在單一會話中使用如顧客姓名或提問紀錄等資訊，無法原生記憶跨會話資料。若要跨聊天記住用戶資料，需將 Intercom 與 CRM 或資料庫連接，並於每次對話開始時拉取資料，這會增加個人化體驗的複雜度。
Botpress 內建記憶功能。機器人能記住回訪用戶、過往問題與偏好，無需外部系統。開發者可控制儲存內容與時效，讓支援更個人化，特別適合有重複客戶或多步驟流程的情境。
知識能力
重點整理： Intercom 以說明中心內容快速建置支援，Botpress 則讓團隊能靈活存取多元資料並即時回應。
Intercom 利用團隊現有的說明中心內容（如 Intercom 說明中心的文章）訓練其 AI 智能代理 Fin。它能從公開文件與常見問答中擷取答案回應顧客問題。Intercom 也支援連接 Zendesk、Guru 等工具，但不支援非結構化資料或複雜外部來源。Fin 也無法原生存取即時後端資料或執行進階邏輯。
Botpress 不僅能處理 FAQ 等靜態知識，還能處理即時、結構化與非結構化資料，包括 CSV、PDF、API 與資料庫。其內建的檢索增強生成（RAG）引擎讓機器人能跨大型資料集搜尋並即時生成回應。機器人也能呼叫 API 取得最新資訊，非常適合需要智慧、動態支援並與內部系統串接的團隊。
哪個平台比較適合我的企業？
1. 全球旅遊公司 24/7 多語言客服
關鍵問題： 為全球客戶提供 24/7 多語言、跨渠道的客服體驗。
重點整理： Intercom 處理多語言常見問答與真人客服轉接，但 Botpress 提供更強大的多語言自然語言理解（NLU）、個人化體驗及後端彈性。
Amir 是全球旅遊訂票平台的客服主管。他的團隊經常處理如航班更改、取消與旅遊警示等即時查詢，且需支援多種語言與 WhatsApp、行動 App、公司網站等多個渠道。Amir 需要：
- 能理解並回應多語言的聊天機器人
- 所有平台皆能提供一致體驗
- 能即時存取訂單資料並執行如取消或更改行程等操作
Intercom 透過其 Fin AI 智能助理支援 43 種以上語言，可從現有的說明文章與常見問答中擷取答案，並支援 Messenger、網頁聊天、行動應用等多平台，同時能與 Zendesk、Salesforce 等工具整合以優化客服流程。不過，Fin 最適合處理簡單的常見問答內容，不支援複雜、個人化的多輪對話，也沒有跨會話的內建記憶功能。若要與訂位資料庫等後端系統整合，則需額外開發或使用中介軟體。
Botpress 支援超過 100 種語言，具備可自訂的自然語言理解與在地化回應。它可直接整合 WhatsApp、行動裝置、網頁及自訂通路，讓 Amir 團隊設計能根據語言、用戶資料或訂位資訊動態調整的對話流程。Botpress 內建記憶功能，能記住過往互動與工單紀錄，讓後續服務更順暢、更貼近用戶需求。此外，分級定價與本地部署選項，非常適合大型團隊使用。
總結來說，若需要多語言、多通路支援，並結合自動化、記憶與後端存取，Botpress 是更合適的選擇。
2. SaaS 訂閱服務客服自動化擴展
關鍵問題： 快速成長的 SaaS 公司希望在不增加人力的情況下，自動處理基本技術與帳單問題。
重點整理： Intercom 在自家生態系統內自動化客服表現不錯，但 Botpress 提供更彈性的後端整合與持久記憶，適合成長中的 SaaS 團隊。
Sam 是一家高速成長 B2B SaaS 公司的客服主管。他的團隊每天要處理大量登入問題、帳單疑問與新手上路等工單。為了不增加人力，Sam 需要：
- 能自動回答重複性技術與帳單問題的聊天機器人
- 能輕鬆部署於 Zendesk 與 Intercom 工作流程
- 能與 Stripe、HubSpot 等 CRM 與帳單系統後端整合
Intercom 透過 Fin AI 助理自動化客服，可利用知識庫內容解決常見問題，必要時轉接真人客服。它能與 Zendesk、HubSpot 等工具順利整合，讓 Sam 輕鬆將聊天機器人串接至現有流程。不過，Fin 依賴預先設定的內容，且無法跨會話保留上下文。若需個人化對話或多步驟流程（如查詢帳單紀錄、更新付款方式），則需額外工程開發。此外，Intercom 採每次解決計價，隨著使用量增加，費用也會上升。
Botpress 則開箱即用，彈性更高。它具備持久記憶功能，可長期記住用戶資料與偏好。Sam 可直接串接 Stripe API，實時查詢帳單狀態或管理訂閱。透過自訂 JavaScript 或 TypeScript 節點，Botpress 支援進階自動化，例如標記對話供客服審查，或發送後續導入訊息。它能輕鬆整合進客服系統，且不會因每張工單而增加成本。
對於像 Sam 這樣需要深入後端整合、個人化互動及可擴展定價的團隊，Botpress 是理想選擇。
3. D2C 電商品牌自動化訂單管理
主要問題： 自動化處理購後支援，例如物流查詢、退貨及商品問題。
重點整理： Intercom 可用於基本電商客服，主要依靠知識內容；Botpress 則提供更深入的自動化、個人化與即時整合。
Priya 是一家剛拓展國際市場的 D2C 電商品牌 CX 負責人。她的團隊每週要處理數千筆訂單查詢、退貨與產品細節問題。Priya 需要：
- 能引導顧客完成退貨並即時查詢訂單的聊天機器人
- 能無縫整合 Shopify 與網頁聊天
- 能自動化處理如退款申請或常見問題等重複性任務
Intercom 提供 Fin AI 等工具，能利用知識庫內容回應產品常見問答。它可與 Shopify 及主流客服平台整合，並有視覺化工作流程，適合基本自動化。但 Fin AI 不支援持久記憶，顧客每次對話都需重新輸入資訊。若需自訂邏輯（如多步驟查詢訂單狀態、退款、個人化推薦），則需開發人員協助與額外設定。Intercom 採用用量計價，遇到如節慶大促等高流量時期，成本可能大幅增加。
相較之下，Botpress 讓 Priya 擁有完整自動化控制權。機器人可直接串接 Shopify API，實時查詢訂單狀態、引導退貨流程，甚至處理換貨。Botpress 支援跨會話記憶，可記錄購買紀錄或用戶偏好。Priya 團隊也能打造智慧流程，根據商品庫存或退貨資格動態調整。自然語言篩選功能，協助顧客在大量商品中快速找到目標。且採固定月費，隨品牌國際擴展仍具成本效益。
總結？Intercom 適合用於基本的購後協助，內容較為靜態；但如果 Priya 的團隊需要即時資料、個人化支援，以及更深入的自動化功能，同時又不想讓成本飆升，Botpress 會是更好的選擇。
4. 高度受監管產業支援（如醫療保健）
主要問題： 在滿足嚴格合規與稽核需求的同時，自動化處理查詢。
重點整理： Intercom 提供基本的安全性與 HIPAA 合規（可簽署 BAA），但 Botpress 讓團隊能透過本地部署、稽核日誌，以及可自訂的資料處理方式，擁有更多掌控權。
Marcus 負責一家醫療機構的客戶體驗。他的團隊希望自動化預約排程、政策諮詢與保險涵蓋資訊，同時遵守 HIPAA 及地區性資料法規。Marcus 需要：
- 一個能保護病患資料的安全聊天機器人
- 完整的稽核紀錄與存取控制
- 可選擇內部部署以符合內部資安政策
Intercom 可透過簽署商業夥伴協議（BAA）達到 HIPAA 合規，並提供資料加密及企業級基礎設施。不過，Intercom 完全採雲端託管，Marcus 團隊無法自行主機部署。相較於專業企業平台，進階稽核紀錄與細緻存取權限設定有限。Intercom 可透過 API 串接排程與醫療工具，但若需跨會話記憶或上下文感知，可能還需第三方資料庫支援。
Botpress 內建記憶、完整稽核紀錄與角色型存取控制。最重要的是，Botpress 可本地部署或私有雲託管，讓 Marcus 團隊完全掌控資料儲存與處理。這對需遵循內部 IT 政策或資料落地法規的醫療機構尤其重要。開發人員可用 Botpress 安全打造如預約排程、保險查詢等流程，並以加密記憶保護病患資料。
對於受監管產業、需彈性部署與完整資料掌控、企業級合規的團隊，Botpress 是更強大且可調整的選擇。
總結：Botpress 與 Intercom 比較
Botpress 與 Intercom 都能自動化客服，但適用的業務需求不同。
Intercom 適合尋求一站式客服平台的公司，將即時聊天、客服工單與 AI 聊天機器人整合於單一工具。其 Fin AI 助理可自動處理常見客服任務，並輕鬆嵌入 Intercom 的支援流程。定價依使用者與解決次數計算，對高流量或需高度技術自動化的情境，成本較高。
Botpress 適合想要完全掌控 AI 助理的企業。它專為需打造進階對話體驗的團隊設計，無論是複雜客服流程或內部自動化皆適用。持久記憶、API 級後端整合、本地部署與支援任意 LLM 等功能，讓開發者能打造高度自訂、可擴展的機器人。透明定價與用量型方案，也讓自動化規模擴大時更具預算彈性。
常見問題
1. Botpress 適合沒有開發人員的非技術團隊嗎？
適合，Botpress 內建無程式碼 Studio，讓用戶可用拖拉流程與自然語言指令輕鬆建立與管理機器人。不過，若需進階應用（如自訂 API 串接或後端自動化），有開發人員協助能發揮平台最大效益。
2. 哪個平台更適合短期聊天機器人實驗？
若已在使用 Intercom 客服套件，Intercom 較適合短期實驗，因其 Fin AI 助理可快速利用現有內容部署。若需自訂實驗、測試特殊情境或不同 AI 模型，Botpress 彈性更高。
3. 這些平台需要什麼樣的持續維護？
Botpress 機器人可能需定期更新流程、知識庫與 API 連線，尤其當系統或業務邏輯變動時。Intercom 機器人技術維護較少，但內容更新與設定調整可能較頻繁。
4. 在任一平台刪除機器人後，用戶資料會怎樣？
在 Intercom 刪除機器人後，對話與用戶資料可能仍保留於工作區，需手動刪除相關紀錄。Botpress 刪除機器人時會移除流程與設定，但需另外清除記憶表或用戶資料，才能徹底刪除。
5. 在正式部署前，如何製作聊天機器人的原型？
原型設計聊天機器人最佳方式，是先建立一個專注於單一高影響力任務（例如重設密碼或訂單追蹤）的簡化版本，並在測試環境或內部頻道等有限範圍內進行測試。Intercom 和 Botpress 都支援沙盒式部署，但在原型階段，Botpress 提供了更多使用者流程與整合的控制權。
