什麼是 AI 語音代理？

我們已經習慣對 Alexa 大喊要播放最愛的歌曲，請 Siri 指路，或和 Google Assistant 聊天問天氣。有時甚至會問 AI 語音助理一些問題，只為了聽它們開個玩笑。

但現在，隨著 AI 語音代理——一種 AI 代理——的出現，我們已經超越了單純查詢和玩笑。當我們問手機「我的訂閱有什麼最新優惠？」時，它不僅能立即回應，還會推薦專屬於我們的升級方案。

什麼是 AI 語音代理？

AI 語音代理是運用語音辨識和 自然語言處理（NLP），透過電話或其他語音管道與使用者互動的智慧系統。

它們全年無休，運用 對話式 AI，在各行各業提供一致的支援。

例如，客戶可能會對 AI 語音代理說：「我需要改期預約」，代理就會查詢可用時段並確認新的時間。

或者，使用者可能會問：「我的訂單狀態如何？」AI 語音代理就會查詢物流資訊並提供最新進度。

AI 語音代理的運作流程

AI 語音代理透過 NLP、自動語音辨識（ASR）和文字轉語音（TTS），以語音方式與使用者互動。

這些代理由 大型語言模型（LLM）驅動，這些先進 AI 系統經過大量文本資料訓練，能理解並產生類似人類的語言。這些模型讓語音代理能掌握語言細節、情境回應，並提供個人化互動。

以下說明客戶如何與 AI 語音代理互動：

1. 語音輸入

客戶透過裝置（如智慧型手機或客服專線）說話。例如，他們可能會問：「我的帳戶餘額是多少？」或「我可以改期配送嗎？」這些語音會被轉為音訊訊號並送至語音助理處理。

2. 語音辨識

音訊訊號由自動語音辨識（ASR）系統處理，將聲音轉為文字。ASR 系統能確保轉錄準確，即使有不同口音或說話方式。例如，ASR 會將「查詢我的訂單狀態」的語音轉為文字。

3. 自然語言理解

ASR 產生的文字會傳送至 自然語言理解（NLU）系統，這是 NLP 的一個分支，讓機器能理解人類語言。

根據客戶輸入的「我的帳戶還剩多少錢？」，NLU 系統會判斷客戶意圖（如「查詢帳戶餘額」），並擷取關鍵資訊（如「帳號末四碼 1234 的餘額」）。

同樣地，對於「改期我的配送」這類輸入，系統會擷取「改期配送」的意圖及細節（如「本週五的配送」）。

4. 處理與決策

AI 語音代理會分析使用者輸入並存取相關資料，以決定適當的行動。

這個步驟可結合 檢索增強生成（RAG），讓 AI 語音代理能即時存取並運用外部知識來源，產生更精確且具情境的結果。

因此，當客戶詢問「我的餘額還剩多少？」時，系統（可能結合 RAG）會判斷意圖（查詢帳戶餘額）、擷取細節（帳號末四碼 1234），並查詢資料庫。

同樣地，對於「我可以把配送改到下週五嗎？」這類問題，系統會連接排程平台，更新配送時間，並即時回覆客戶。

5. 產生回應

一旦決定回應內容，系統會利用 LLM 產生答覆。

LLM 會確保回應清楚且專業，例如「您的帳戶餘額為 500 美元」或「您的配送已改期至週六」。

6. 文字轉語音

文字回應會經由文字轉語音（TTS）系統轉為語音，確保語音自然流暢。

7. 語音輸出

合成語音會透過裝置喇叭播放給客戶，完成整個互動流程。

因此，使用者可能會聽到手機回覆：「您的帳戶餘額截至今天12:35為$500.75。」

同樣地，針對配送改期請求，手機可能回覆：「您的配送已成功改期至 2025年1月11日（週六）。」

AI 語音代理的優點

提升顧客體驗

AI 語音代理全年無休，能即時回應客戶詢問，免去冗長等待的不便。

AI 語音代理能根據自然語言和情緒線索（如挫折感）調整互動，讓對話更貼近人性，也能適應不同口音、語言和對話風格。

而且，和優秀的 客服聊天機器人一樣，AI 語音代理能在遇到複雜問題時，完整保留對話內容並轉交真人客服處理。

簡化營運流程

AI 語音代理能自動處理例行任務，如預約安排、訂單處理、狀態查詢，讓真人客服專注於更具價值的複雜互動。它們能輕鬆應對大量來電，即使在高峰時段也能維持服務品質。

透過與後端系統整合，取得即時資料，AI 語音代理能提供正確且即時的回應，並降低錯誤率。

輕鬆擴展，全球溝通無障礙

AI 語音代理設計上能應對來電量激增，協助企業因應成長或季節性高峰。

透過與後端系統整合，取得即時資料，能提供正確且即時的回應並降低錯誤，這對成長型企業尤其重要。

資料收集與分析

AI 語音代理在互動過程中收集重要的客戶資料，發掘趨勢與洞察，協助優化策略。

如果有大量客戶來電抱怨新功能，AI 語音代理能即時偵測到投訴激增並通知企業。

透過分析電話及其他語音互動的趨勢，AI 語音代理協助企業做出數據導向的決策。

提升無障礙服務

AI 語音代理讓不需實體操作的語音互動成為可能，為各類用戶提供包容性的支援，是服務身心障礙者的重要工具。

此外，其多語言能力能打破語言隔閡，服務多元且全球化的客群。

財務效益

1. 節省成本
   • AI 語音代理自動化重複性任務，減少龐大的客服團隊需求，大幅降低人力成本。
   • 長期投資報酬來自於營運成本降低與服務效率提升。
2. 營收成長
   • 主動互動（如交叉銷售或加購推薦）能提升平均訂單金額與整體營收。
   • 高 自助解決率顯示 AI 系統能有效處理例行問題，提升營運效率並減少升級處理需求。

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常見問題

1. 支援 AI 語音代理需要哪些硬體或基礎設施？

AI 語音代理運行於雲端，因此硬體需求極低。你只需要一台具備麥克風和喇叭的裝置（如手機、電腦或智慧音箱）以及穩定的網路連線即可——語音處理、語音辨識和 AI 推論都在後端伺服器上完成。

2. AI 語音代理可以整合到現有的 IVR 系統或 CRM 嗎？

可以，AI 語音代理可透過 API 或中介軟體整合到現有的 IVR 系統和 CRM。這讓語音代理能存取客戶資料、分流來電、記錄互動，並能與真人客服協同工作，無需全面更換系統。

3. 語音 AI 存在深偽或偽造的風險嗎？這些風險如何被減輕或防範？

語音偽造的風險包括冒充、詐騙，以及未經授權存取敏感系統。這些風險可透過語音生物辨識（說話人驗證）、異常偵測演算法（用於標記不尋常的模式），以及端對端加密來保護語音串流和中繼資料等技術加以降低。

4. AI 語音代理對於背景雜音或音質不佳的情況處理得如何？

AI 語音代理因採用現代語音增強技術，能有效處理背景雜音。它們運用在嘈雜數據集上訓練的深度學習模型，以及即時雜音抑制演算法，來分離語音並提升轉錄準確率。

5. 他們能自動適應不同方言或區域口音嗎？

可以，許多 AI 語音代理經過多語言及多口音數據集訓練，能理解各種方言和口音。進階模型也會運用聲學適應技術，根據說話者的語音模式隨時間提升理解能力。