- AI 語音代理利用語音辨識和自然語言處理(NLP),透過語音管道與使用者互動,全天候提供支援。
- 它們能以自然對話的方式協助客戶處理如改期預約或查詢訂單狀態等任務。
- AI 語音代理透過自動語音辨識(ASR)將語音輸入轉為文字,利用自然語言理解(NLU)解讀語意,並透過大型語言模型(LLM)產生回應。
- AI 代理透過即時且具情境感知的協助,提升顧客體驗,免去冗長等待。
我們已經習慣對 Alexa 大喊要播放最愛的歌曲,請 Siri 指路,或和 Google Assistant 聊天問天氣。有時甚至會問 AI 語音助理一些問題,只為了聽它們開個玩笑。
但現在,隨著 AI 語音代理——一種 AI 代理——的出現,我們已經超越了單純查詢和玩笑。當我們問手機「我的訂閱有什麼最新優惠?」時,它不僅能立即回應,還會推薦專屬於我們的升級方案。
什麼是 AI 語音代理?
AI 語音代理是運用語音辨識和 自然語言處理(NLP),透過電話或其他語音管道與使用者互動的智慧系統。
它們全年無休,運用 對話式 AI,在各行各業提供一致的支援。
例如,客戶可能會對 AI 語音代理說:「我需要改期預約」,代理就會查詢可用時段並確認新的時間。
或者,使用者可能會問:「我的訂單狀態如何?」AI 語音代理就會查詢物流資訊並提供最新進度。
AI 語音代理的運作流程
AI 語音代理透過 NLP、自動語音辨識(ASR)和文字轉語音(TTS),以語音方式與使用者互動。
這些代理由 大型語言模型(LLM)驅動,這些先進 AI 系統經過大量文本資料訓練,能理解並產生類似人類的語言。這些模型讓語音代理能掌握語言細節、情境回應,並提供個人化互動。
以下說明客戶如何與 AI 語音代理互動:
1. 語音輸入
客戶透過裝置(如智慧型手機或客服專線)說話。例如,他們可能會問:「我的帳戶餘額是多少?」或「我可以改期配送嗎?」這些語音會被轉為音訊訊號並送至語音助理處理。
2. 語音辨識
音訊訊號由自動語音辨識(ASR)系統處理,將聲音轉為文字。ASR 系統能確保轉錄準確,即使有不同口音或說話方式。例如,ASR 會將「查詢我的訂單狀態」的語音轉為文字。
3. 自然語言理解
ASR 產生的文字會傳送至 自然語言理解(NLU)系統,這是 NLP 的一個分支,讓機器能理解人類語言。
根據客戶輸入的「我的帳戶還剩多少錢?」,NLU 系統會判斷客戶意圖(如「查詢帳戶餘額」),並擷取關鍵資訊(如「帳號末四碼 1234 的餘額」)。
同樣地,對於「改期我的配送」這類輸入,系統會擷取「改期配送」的意圖及細節(如「本週五的配送」)。
4. 處理與決策
AI 語音代理會分析使用者輸入並存取相關資料,以決定適當的行動。
這個步驟可結合 檢索增強生成(RAG),讓 AI 語音代理能即時存取並運用外部知識來源,產生更精確且具情境的結果。
因此,當客戶詢問「我的餘額還剩多少?」時,系統(可能結合 RAG)會判斷意圖(查詢帳戶餘額)、擷取細節(帳號末四碼 1234),並查詢資料庫。
同樣地,對於「我可以把配送改到下週五嗎?」這類問題,系統會連接排程平台,更新配送時間,並即時回覆客戶。
5. 產生回應
一旦決定回應內容,系統會利用 LLM 產生答覆。
LLM 會確保回應清楚且專業,例如「您的帳戶餘額為 500 美元」或「您的配送已改期至週六」。
6. 文字轉語音
文字回應會經由文字轉語音(TTS)系統轉為語音,確保語音自然流暢。
7. 語音輸出
合成語音會透過裝置喇叭播放給客戶,完成整個互動流程。
因此,使用者可能會聽到手機回覆:「您的帳戶餘額截至今天12:35為$500.75。」
同樣地,針對配送改期請求,手機可能回覆:「您的配送已成功改期至 2025年1月11日(週六)。」
AI 語音代理的優點
提升顧客體驗
AI 語音代理全年無休,能即時回應客戶詢問,免去冗長等待的不便。
AI 語音代理能根據自然語言和情緒線索(如挫折感)調整互動,讓對話更貼近人性,也能適應不同口音、語言和對話風格。
而且,和優秀的 客服聊天機器人一樣,AI 語音代理能在遇到複雜問題時,完整保留對話內容並轉交真人客服處理。
簡化營運流程
AI 語音代理能自動處理例行任務,如預約安排、訂單處理、狀態查詢,讓真人客服專注於更具價值的複雜互動。它們能輕鬆應對大量來電,即使在高峰時段也能維持服務品質。
透過與後端系統整合,取得即時資料,AI 語音代理能提供正確且即時的回應,並降低錯誤率。
輕鬆擴展,全球溝通無障礙
AI 語音代理設計上能應對來電量激增,協助企業因應成長或季節性高峰。
透過與後端系統整合,取得即時資料,能提供正確且即時的回應並降低錯誤,這對成長型企業尤其重要。
資料收集與分析
AI 語音代理在互動過程中收集重要的客戶資料,發掘趨勢與洞察,協助優化策略。
如果有大量客戶來電抱怨新功能,AI 語音代理能即時偵測到投訴激增並通知企業。
透過分析電話及其他語音互動的趨勢,AI 語音代理協助企業做出數據導向的決策。
提升無障礙服務
AI 語音代理讓不需實體操作的語音互動成為可能,為各類用戶提供包容性的支援,是服務身心障礙者的重要工具。
此外,其多語言能力能打破語言隔閡,服務多元且全球化的客群。
財務效益
- 節省成本
- AI 語音代理自動化重複性任務,減少龐大的客服團隊需求,大幅降低人力成本。
- 長期投資報酬來自於營運成本降低與服務效率提升。
- 營收成長
- 主動互動(如交叉銷售或加購推薦)能提升平均訂單金額與整體營收。
- 高 自助解決率顯示 AI 系統能有效處理例行問題,提升營運效率並減少升級處理需求。
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AI 語音代理正快速被各行各業採用,包括銷售、客服、醫療等領域,提升顧客體驗、簡化營運流程,並提供多語言支援。
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常見問題
1. 支援 AI 語音代理需要哪些硬體或基礎設施?
AI 語音代理運行於雲端,因此硬體需求極低。你只需要一台具備麥克風和喇叭的裝置(如手機、電腦或智慧音箱)以及穩定的網路連線即可——語音處理、語音辨識和 AI 推論都在後端伺服器上完成。
2. AI 語音代理可以整合到現有的 IVR 系統或 CRM 嗎?
可以,AI 語音代理可透過 API 或中介軟體整合到現有的 IVR 系統和 CRM。這讓語音代理能存取客戶資料、分流來電、記錄互動,並能與真人客服協同工作,無需全面更換系統。
3. 語音 AI 存在深偽或偽造的風險嗎?這些風險如何被減輕或防範?
語音偽造的風險包括冒充、詐騙,以及未經授權存取敏感系統。這些風險可透過語音生物辨識(說話人驗證)、異常偵測演算法(用於標記不尋常的模式),以及端對端加密來保護語音串流和中繼資料等技術加以降低。
4. AI 語音代理對於背景雜音或音質不佳的情況處理得如何?
AI 語音代理因採用現代語音增強技術,能有效處理背景雜音。它們運用在嘈雜數據集上訓練的深度學習模型,以及即時雜音抑制演算法,來分離語音並提升轉錄準確率。
5. 他們能自動適應不同方言或區域口音嗎?
可以,許多 AI 語音代理經過多語言及多口音數據集訓練,能理解各種方言和口音。進階模型也會運用聲學適應技術,根據說話者的語音模式隨時間提升理解能力。





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