為什麼 2025 年做顧客體驗需要 AI

顧客在意五件事：效率、便利性、一致性、親切感，以及專業服務。

為企業導入一個設計完善的 AI 聊天機器人，就能同時做到這五點。

將近 80% 的消費者認為這五項因素是顧客體驗中最重要的部分。

PwC 針對 12 國 15,000 名消費者的 研究發現，73% 的人認為顧客體驗是整體滿意度的重要因素——43% 願意為更便利的體驗多付費，42% 則願意為親切友善的服務多付費。

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企業在提升顧客體驗後也能看到回報。領先 CX 的公司，其 投資報酬率高出 3 倍，遠勝於仍採用過時顧客旅程的企業。

更好的顧客體驗已成為任何策略規劃或年度藍圖的核心。

那麼，既然市面上有這麼多新科技，為什麼不是每家公司都能做好顧客體驗？

成功 CX 的兩大障礙

要改變顧客體驗中真正重要的部分並不容易。

用華麗的設計來修飾體驗很簡單，但要讓體驗變得更有效率、更專業卻很困難。

強調提升顧客體驗通常會導致兩個問題。大多數公司無法在不加重員工負擔的情況下，提供涵蓋 CX 五大要素的大規模服務。

1）員工負擔過重

個人化服務非常耗費人力。

既然顧客希望有人的互動，透過員工來提供這種體驗是合理的。你很可能就是因為客服和業務團隊成員的親和力而聘用他們。

但當員工被要求不斷承擔更多工作時，就容易產生職業倦怠。服務品質與一致性也會隨著規模擴大而受到影響。

如果員工不接受新方案，專案也可能失敗。例如，員工不願意為顧客資料補充額外資訊，導致無法發送個人化的電子郵件行銷。

合適的工具不會讓員工多做無謂的步驟。正確的工具應該自動化重複性工作，並提升員工與潛在客戶及顧客互動的能力。

2）僵化的解決方案

不是每個顧客問題都能被標準化處理。

雖然現有科技已大幅進步，但顧客服務不該讓人感覺全自動化。顧客喜歡新科技帶來的速度，但面對顧客的流程不該讓人覺得機械化。

正如 HBR 所說，AI 時代提升 CX 的目標是「有目的地運用新科技，讓體驗更有人味」。

大多數解決方案都無法做到這一點。直到最近，廣泛部署的科技方案還無法帶來人性化的感受。

機器通常不會負責最有價值的 CX 任務，例如簽下重要客戶，但它們能協助每個環節。這表示顧客在與團隊成員接觸前，就能感受到貼心、友善的體驗。

如何用對話式 AI 避開這些障礙

目標：讓顧客有更好的體驗，同時讓員工能更好地發揮專業。

對話式 AI 讓有些人感到擔憂——他們可能還記得過去那些無法對話的劣質聊天機器人。有些機器人答非所問、亂牽連，甚至根本無法運作。過去的聊天機器人確實很糟。

但就像其他 AI 領域一樣，對話式 AI——如聊天機器人和 AI 代理人——近年來進步神速。2020 年，北美聊天機器人市場規模就達 10 億美元，預計到 2030 年年複合成長率可達 24%。

設計完善且部署得當的 企業級聊天機器人，能全面提升 CX 的五大要素，並消除常見障礙。

最佳聊天機器人平台可讓你將機器人與現有資訊和系統同步——包括 CRM、網站、Slack、內部文件——為顧客和員工打造無縫體驗。

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雖然無法完全取代一對一的人際互動，但它們能帶來個人化、親切且高效率的體驗。不僅能協助業務擴展，也能幫助銷售和客服團隊更好地發揮。

運用對話式 AI 能從兩方面提升 CX：一是直接改善潛在客戶與顧客的體驗，二是讓這些體驗的提供變得更容易。

顧客想要什麼：

成功的顧客體驗必須具備五大要素：效率、便利性、一致性、親切感，以及專業服務。

雖然人類能做到這些，但要隨時隨地聘請並訓練足夠的客服人員並不容易。

這正是為什麼 客服聊天機器人在 AI 浪潮初期就被市場採用（也是為什麼我們遇到壞機器人時，會一直被同一個回覆困住，找不到退貨政策）。

AI 聊天機器人 就是為了強化顧客體驗的五大關鍵因素而設計。速度、便利、一致、專業、親切都內建於設計之中，且易於管理與設定。

只要正確設定與部署，這些要素都能輕鬆實現。

效率與便利性

將對話式 AI 部署到網站訪客面前，大幅減少他們尋找答案的時間——無論是產品資訊、價格，還是退貨政策。

只要直接把答案送到顧客面前，他們就會留下來了解。

人們討厭等待，而聊天機器人能完全消除等待。你的機器人越進階，只有更複雜的問題才需要轉交真人處理。

對話式 AI 24 小時全年無休地在網站或其他訊息管道上運作，並持續更新 CRM 或內部文件。聊天機器人天生就能以最高效率完成任務。

這對員工也很有幫助。員工不用在多個平台間切換找資料或記錄更新，聊天機器人同樣能為內部作業帶來效率。

一致且親切的服務

不友善的服務和壞態度是 顧客最反感的原因，超過 60% 的顧客表示這會讓他們遠離品牌。

和我們不同，對話式 AI 聊天機器人永遠不會有壞心情。它總是親切、始終如一，無論遇到什麼情境都能維持品牌調性。

使用 AI 聊天機器人時，你不需要像以前那樣預先設定所有可能的回應，但你仍然可以部署一個始終維持品牌形象的機器人。

AI 聊天機器人能體現特定品牌指引，並在無限多種情境下應用。這也是它比新進員工更可靠的原因之一——你可以把最佳業務人員的品牌形象和個性設定到機器人裡。

專業服務

許多剛接觸 AI 解決方案的組織，對某個知名聊天機器人特別熟悉：ChatGPT。而 OpenAI 的聊天機器人不一定能讓企業對聊天機器人有信心——它用的是過時的資訊，並從大量資料中搜尋答案。

但企業用的對話式 AI 通常採用 RAG：檢索增強生成。

不像 ChatGPT 這類機器人會在產生回應時搜尋整個網路，RAG 聊天機器人只會搜尋特定文件。這些文件通常包括網站、產品與庫存表、文件或大量內部資料。

一個強大的聊天機器人平台，應該能讓你自訂專屬的業務邏輯。你的聊天機器人在AI 銷售漏斗中培養潛在客戶時，不必強迫每個人都成為準客戶。你可以指示聊天機器人篩選潛在客戶——特定產業的用戶會被鼓勵觀看產品示範或預約會議，而其他人則被引導註冊你的免費服務。

對話式 AI 聊天機器人的最大優勢之一，就是它能與你所有內部文件和平台同步。這代表它的資訊永遠是最新的，甚至還能自動更新內部資料。

聊天機器人與現有資料同步，能為你的客戶和員工帶來無縫的體驗。

讓員工輕鬆提升顧客體驗

科技部署要有效，必須有企業文化的支持。如果團隊不容易上手——如果沒讓他們的工作更輕鬆，或他們不認同新的工作流程——那麼這項投資就難以帶來明顯的投資報酬。

任何能夠成功擴展的解決方案，都必須為後台的每一位成員帶來無縫的體驗。

大多數人都從使用者角度認識聊天機器人。這一點對顧客端很重要，但聊天機器人如何與你團隊的工具整合，其實同樣關鍵。

對員工來說，無縫體驗的聊天機器人應該能：

• 協助員工與顧客的全流程體驗
• 與所有內部系統和資訊同步
• 自動更新系統新資訊——例如在 CRM 標記潛在客戶，或更新員工的人資檔案

無縫工具並不代表一次性解決。只會處理客服、不會篩選潛在客戶的聊天機器人，功能就太過狹隘。

用對話式 AI 同時提升顧客與員工體驗

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常見問題

什麼是 CX AI？

AI 顧客體驗（CX AI）是指運用人工智慧技術來處理面向顧客的互動，例如購物、顧客諮詢或資訊分享。

如何用 AI 改善顧客體驗？

提升顧客體驗最常見的方法，是使用聊天機器人或 AI 智能代理，協同管理 CRM、內部資訊及其他平台，服務顧客與員工。