2025年推動成果的6大AI客服策略

客服工作真的不容易。（我已經數不清有多少次被客戶因飲料裡的冰塊量大聲抱怨了。）

但這正是AI大展身手的好時機。

我會這麼說，是因為我們公司這幾年已協助部署了超過75萬個AI代理人。

而我們AI平台最受歡迎的應用？就是客戶服務。

因此，我親眼見證了AI如何徹底改變客服——無論是世界五百強還是小型新創。

難怪這麼多組織已經開始採用。事實上，83% 的決策者表示他們計劃在未來一年增加對客戶服務 AI 的投資。

如果你正在考慮用AI來提升客服，你並不孤單。開始使用客服聊天機器人或企業聊天機器人，一開始可能會讓人卻步。

本文將帶你了解AI客服的實際樣貌、現有技術類型，以及不論團隊規模如何，都能善用這些工具的方法。

什麼是AI客服？

AI客服是指利用人工智慧，透過聊天機器人、虛擬代理人及智慧工作流程，自動化並提升客戶支援品質。

正如資深開發者Ermek Barmashev（曾為多家客戶部署數十個AI代理人）所說：「AI代理人是來自動化重複性任務的，但它們不是要取代人類。它們讓真人客服能專注於需要同理心、創造力與判斷力的真正問題。」

AI客服有哪些類型？

沒錯，大家都說要「做AI」——但這其實有很多不同的形式：我們是在談聊天機器人？自動分派客服單系統？還是智慧搜尋欄？

不過在客服領域，AI通常會以幾種常見的形式出現。

AI聊天機器人

AI聊天機器人是目前客服領域最常見的AI應用。

由於它們能與團隊現有工具整合，非常適合處理重複性問題，避免客服單堆積。

它們還能從說明中心擷取答案或查詢訂單狀態。

而且因為不需要休息，客戶隨時都能獲得協助。

生成式AI

生成式AI，顧名思義，會產生新的內容，例如文字、圖片、音樂或程式碼，這是透過學習現有資料的模式來實現的。

它運用深度學習模型（如大型語言模型）來理解結構與風格，然後根據提示產生原創內容。

你可能聽過ChatGPT、DALL·E或MusicLM——這些都是生成式AI的實際應用例子。

在客服領域，生成式AI主要用於撰寫內容。舉例來說，協助聊天機器人產生更自然的回覆，或將冗長對話摘要成簡短重點。

有些團隊甚至用它把常見問題轉換成說明文章。

AI代理人

如果你過去一年有關注科技新聞，應該聽過AI代理人。

這類軟體不僅能產生內容或回應指令，更能主動執行特定目標的行動。

如果你使用彈性的AI平台，AI代理人在客服流程上的應用幾乎沒有限制。

它們是智慧流程自動化與AI工作流程自動化的關鍵推手，能跨多個工具處理多步驟任務。

你可以打造一個AI代理人，讀取客戶訊息、查詢Shopify訂單狀態並發送更新——全程無需人工介入。

或是讓AI代理人引導客戶了解退貨政策、產生退貨標籤，並在Zendesk更新客服單。

AI代理人的應用幾乎無上限。你可以在這裡閱讀更多AI代理人案例。

與依賴逐步指令的聊天機器人不同，代理型AI的特點是自主性。它能判斷需要做什麼，以及如何完成，並根據結果調整行為。

語音助理

客服本質就是對話，因此多數AI語音助理都被用於服務支援。

它們利用語音辨識理解對方說什麼，並以文字轉語音技術即時回應。

你可能會想：既然文字聊天就夠，為什麼還要語音？這問題很好。

有些公司選擇語音，是因為他們的客戶本來就習慣用打電話的方式互動，例如銀行或客服專線。

在這些情境下，直接說出需求往往比打字更快。對於不擅長數位介面的族群來說，語音也更自然。

另外，90% 的人認為語音搜尋比線上搜尋更簡單，因此顯然大家對語音的使用有需求。

在客服場景中，語音助理能回答常見問題，並引導用戶自助完成像是重設密碼或查詢帳戶餘額等任務。

機器學習

「機器學習」這詞經常被提起，確實有點流行語的味道。但撇開炒作不談，它在客服領域確實有實際應用。

機器學習的核心在於系統能更好地辨識模式——不是因為有人寫死所有規則，而是因為它看過足夠多例子，自己學會判斷。

這也是為什麼垃圾郵件過濾器能識別垃圾信，或Netflix能預測你接下來想看什麼。

以客服為例，機器學習模型能協助團隊預測哪些客服單最可能升級，或在客訴成為大問題前找出潛在模式。

你不需要自己建立模型；許多平台（如Botpress）都提供可根據團隊過往支援資料自訂的即用型工具。

有哪些實際AI客服應用案例？

用AI聊天機器人自動化複雜客服

協助客戶辦理房貸或退休規劃並不容易——這些流程高度受監管且過去多為人工處理。對VR Bank來說，這佔據了大量資源與團隊時間。

VR Bank打造了一個AI聊天機器人來處理這些任務。結合自然語言理解與聊天機器人設計，我們創建了一個能引導用戶做出敏感財務決策，並將資料直接輸入CRM的聊天機器人。

光是這個聊天機器人，每年就為VR Bank節省超過53萬歐元。

用AI代理人擴大客服規模

當你要支援數十萬用戶時，即使是小問題也會很快累積。

這正是Extendly面臨的挑戰：如何在不讓客服團隊過勞或犧牲回應速度的情況下，跟上不斷成長的需求。

因此我們協助打造了一個AI代理人，像虛擬客服一樣運作：它能理解用戶需求，甚至能自動建立客服單或主動升級問題。

這個代理人與他們的CRM及內部工具整合，並會從過往對話中持續學習變得更聰明。

這就是他們能支援40萬用戶，卻不用加倍人力的原因。

我應該在客戶服務中導入哪種類型的人工智慧？

沒有放諸四海皆準的答案。這其實是件好事。

選擇合適的 AI 類型，取決於你團隊的規模、支援量、使用工具及目標。

與其一次就全面導入 AI，不如從一個明確的小型應用場景開始，這樣能更快證明價值。

從這裡出發，未來就能更容易地逐步優化並擴展到更複雜的自動化流程。

你可以這樣思考：

客戶服務的人工智慧解決方案要多少錢？

客服 AI 解決方案每年從 0 到 15000 美元以上不等——但實際費用取決於你的需求。

如果你只是想先試試水溫，入門方案通常免費或每月約 30 至 90 美元。這類方案通常包含單一通路的基本聊天機器人、幾個範本，以及有限的使用量——適合回答常見問題或無需大額投入就能體驗 AI。

中階方案通常每月 $200–$1,000，功能更強大：可與 Zendesk、Intercom 等工具整合，支援多通路，並有分析儀表板。很適合想提升自動化又不想犧牲個人化的成長型團隊。

企業方案起價約每年 $15,000，可依需求擴充。這類方案具備更深入的 NLU、合規功能、上線協助、自訂 SLA 及專屬技術支援，適合需要安全性、規模與細緻控管的企業。

客服導入 AI 的好處

全天候服務

無論是假日凌晨三點還是購物旺季，AI 都能即時處理顧客問題。

這種隨時待命的支援，幫助企業服務全球客群，全天候維持顧客滿意。同時也減輕員工壓力，不必再為了涵蓋所有時區而疲於奔命。

顧客滿意度提升

Gartner 預測80% 的客服團隊將會利用生成式 AI 提升顧客體驗。

因為顧客能更快、更準確地獲得協助，不用等待或重複說明問題。

員工生產力提升

AI 能接手重複且耗時的工作，大幅提升效率。像是自動產生報告、排程訊息、管理工作流程或自動追蹤後續，全都不需人工操作。

因此，團隊能把重心從瑣事管理轉向策略推動。難怪63% 使用 AI 的企業表示整體營運效率提升。

成本效益

導入 AI 的企業勞動成本降低 52%。

這是因為 AI自動化了耗時的工作，例如資料輸入和處理常見顧客需求。團隊無需再增聘人力，AI 就能全天候、即時且不中斷地完成這些任務。

高度個人化的顧客體驗

AI 能即時存取顧客歷史、偏好與行為，進而量身打造互動內容。

這種個人化支援能建立信任，也成為現代客服團隊的重要競爭優勢。

客服導入 AI 的 6 種方式

1. 自動化端到端客服

就我個人看法，最具成本效益的 AI 客服應用，就是能從頭到尾處理常見需求的聊天機器人。

HostifAI——Botpress 的合作夥伴，專為飯店打造虛擬管家與員工助理——就是最佳範例。

旅客可透過 WhatsApp、Messenger 或 Telegram 與旗下多家飯店聯繫，立即連線到多語系、全天候的助理，協助辦理入住、預訂晚餐、預約在地行程，全都在聊天機器人內完成。助理會引導旅客每個步驟、確認預訂並同步內部系統。

最關鍵的是：75% 的對話完全不需真人介入。

這才是一個優秀客服聊天機器人該做到的。

2. 個人化產品推薦

我常常打開 Netflix，就是因為它好像已經知道我想看什麼。

其實，這就是 AI 透過學習我的觀看紀錄，幫我挑出真正想點開的內容。

同樣的方式也適用於客服。AI 能根據用戶在對話中的行為或偏好，引導他們找到最合適的產品或服務。

不必讓顧客在無止盡的商品目錄中翻找，AI 會像貼心顧問一樣，問幾個關鍵問題後，直接推薦方案。

3. 顧客情緒分析

了解顧客對品牌的感受，是提升銷售與建立忠誠度的關鍵。

好消息是，現在有很多 AI 工具能分析顧客評論和社群貼文，判斷他們的情緒。

自然語言處理工具正是為這類任務而生。它能分析像顧客評論、聊天紀錄、社群貼文等非結構化文字，萃取出情緒、重複抱怨或產品回饋等洞見。

（說真的，沒有人想花幾小時去翻這些內容。）

我常用的工具像 Qualtrics Social Connect，能把 Instagram、WhatsApp、Facebook 等多個通路的對話集中管理。

如果你想更深入，利用 NLP 打造的 AI 代理人，還能自動處理即時支援對話，並轉化為可行的洞見。

4. 預測分析

你有沒有看過服務在用戶快忘記時即時提醒續約？或平台在有人反映問題前就偵測到異常？這就是預測分析。

AI 透過分析過去行為——像是使用模式與常見後續動作——預測用戶可能需求，甚至在對方開口前就主動處理。它可能自動啟動支援流程，或在問題擴大前先行解決。

對有實體產品的企業來說，預測型 AI 能協助預估需求，減少「缺貨」窘境。

團隊能根據歷史銷售、季節趨勢及其他外部變數，更聰明地規劃。

5. 通話轉錄與分析

語音 AI 正在改變電話客服，讓對話內容變成團隊可用的數據。

舉例來說，顧客來電查詢最近的訂單。

AI 代理人會接聽、確認身分、提供出貨資訊，如果需要進一步協助，則將通話轉給真人客服，並簡要說明已討論內容。

6. 自動化大量內部支援任務

面對數百萬用戶的支援挑戰，Ruby Labs 建立了 AI 代理人來自動化內部客服流程。

這些代理人能自主處理訂閱取消、退款、技術問題排解，甚至評估付款紀錄以偵測潛在詐騙。

透過與 Stripe 等外部工具整合，並根據用戶行為提供個人化流程，這些 AI 代理人就像是聰明的數位員工。

最終，Ruby Labs 每月已自動化超過 400 萬次客服對話，解決率高達 98%。

如何在客服中導入 AI

1. 設定明確目標

在選擇任何技術前，先釐清你想解決什麼問題。可以問自己：

• 哪些工作最耗費團隊時間？
• 哪些成果需要提升？
• 目前流程中有哪些瓶頸？

不要憑想像。和客服團隊、營運主管、分析師討論，深入檢視聊天紀錄、工單標籤和用戶回饋，找出真正的痛點。

接著，將問題對應到合適的 AI 解決方案。

如果沒有明確目標，很容易做出昂貴卻沒解決問題的工具。從痛點出發，讓它引導你的 AI 導入方向。

2. 選擇平台

確定目標後，選擇能支援這些目標的工具。

先從你現有的工具開始。許多 CRM、客服系統和支援平台都內建 AI 功能，例如自動標籤、工單分派或情緒分析。

如果這些功能無法滿足需求，再考慮專門的 AI 工具，但要確保它們能輕鬆整合到現有系統中。

合適的平台應該能直接融入你的工作流程，而不是創造新的流程。

優先選擇容易維護、且能處理實際用戶對話類型的工具。

最適合的 AI 平台，就是能與你現有系統協作，並隨著業務成長而擴展的平台。

3. 準備資料

AI 的聰明程度取決於你提供的資料品質。

在開始前，盤點你現有的資料：聊天紀錄、工單紀錄、知識庫內容、CRM 資料等。

清理重複資料、修正不一致的地方，並確保所有資料標註方式讓 AI 能理解。

這些工作能讓你的 AI 隨著時間真正學習與進步。

4. 建置解決方案

當目標明確、資料準備好後，下一步就是執行。

大多數公司會選擇：a) 與廠商合作，b) 由內部開發團隊執行，或 c) 使用低程式碼平台，讓非技術人員也能部署 AI。

無論你要推出 AI 聊天機器人、AI 代理人或預測模型，設計流程都應符合你的應用複雜度和團隊技術能力。

針對聊天機器人與虛擬代理人，這階段包含：

• 設計歡迎流程與主要意圖（如查詢訂單狀態、退貨、取消、常見問題）
• 設定轉接真人客服的規則
• 處理特殊情境的重試與備援機制
• 串接 API 以取得即時資料（如物流狀態、CRM 查詢、行事曆可用性）
• 儲存上下文資訊，例如訂單編號、偏好設定或對話紀錄

別忘了整合其他系統。

客服 AI 最有效的方式就是能與你其他系統連動：像是支援用的 Zendesk、付款用的 Stripe、訂單管理的 Shopify，或透過自訂 API 連接內部系統。

我們團隊有製作一份免費教學，說明如何將聊天機器人連接到 Zendesk：

5. 測試與優化

在正式上線前，先進行受控測試。

用真實情境模擬，並測試各種特殊狀況，觀察 AI 表現。

找出像是誤解意圖、流程卡住等問題，並在上線前調整。

這階段要快速收集回饋並優化邏輯。只有在測試環境表現穩定後，才適合全面部署。

6. 部署與監控

解決方案上線後，你會很快發現哪些地方運作良好、哪些需要調整。

使用數據是最有價值的回饋來源。你會看到系統如何處理各種真實情境，哪些地方成功，哪些需要微調。

上線後建議追蹤的指標：

• 最常被觸發的動作或意圖
• 失敗點（如備援邏輯、低信心預測）
• 解決問題或完成任務所需時間
• 準確度與人工標準的比較
• 轉接或升級給真人客服的比率

如果你使用聊天機器人，建議深入分析你的 聊天機器人數據。這些數據能幫你了解哪些地方運作良好，哪些流程需要優化。

專業建議：建立一份 AI 改進紀錄，簡單記錄你發現的問題與學習心得。建議每兩週檢視一次，追蹤變化並記錄新模式。

最後，無論你專注於 用 AI 提升顧客體驗，還是自動化像 AI 工單處理等內部任務，都要記得追蹤業務成效。

先從計算投資報酬率（ROI）開始。這裡有一份 客服聊天機器人 ROI 計算方法。

目標是保持主動：AI 需要持續回饋才能進步。

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AI 是目前大家用來提升顧客體驗的最佳工具。

Botpress 是一個 AI 代理人平台，讓每個人都能輕鬆打造並部署智慧代理人。

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常見問題

從開始到完成，部署一套 AI 客服解決方案通常需要多久？

部署 AI 客服解決方案的時間從幾週到數月不等，視複雜度而定。基本的常見問題聊天機器人一天內就能上線，完整整合的 AI 代理人則需 2-3 個月。大型企業若有自訂系統或合規需求，部署時間可能長達 6 個月。

AI 客服工具在不同語言和文化下效果都一樣嗎？

AI 客服工具在不同語言下效果會有差異，因為大型語言模型（LLM）在英文等語言的訓練資料較多，對訓練資料較少的語言準確度會降低。文化差異和俚語也可能造成誤解，因此服務多元市場的企業通常需要針對每個語言地區進行多語訓練與測試，確保品質。

AI 能有效處理高度情緒化或敏感的顧客互動嗎？

AI 能處理許多情緒化或敏感的互動，因為情緒分析可協助偵測壓力或負面情緒。對於服務失誤等情境，AI 通常能透過升級邏輯保持專業回應。但 AI 仍難以應對極度個人化且情緒強烈的對話，因為它缺乏真正的同理心。這類情況下，真人客服仍然不可或缺。

如何訓練 AI 讓它在顧客對話中展現品牌專屬語氣與風格？

要讓 AI 符合品牌語氣與風格，需用品牌專屬資料進行訓練。企業通常會提供品牌風格指南或現有對話紀錄，讓 AI 學習品牌的溝通方式。許多 AI 平台也支援語氣設定，可調整 AI 回應風格。持續檢視真實互動紀錄，也有助於優化系統，確保長期維持品牌個性。

AI 客服系統上線後需要哪些維護？

AI 客服系統上線後需要持續維護，包括更新訓練資料以反映新產品或政策、監控對話紀錄以找出錯誤或缺口、當準確率下降時重新訓練模型。企業還需追蹤解決率、顧客滿意度等績效指標，並持續優化對話流程，以因應顧客需求變化。