Dikeylerin Listesi ve Sohbet Botlarını Nasıl Kullandıkları

Müşteri hizmetleri şu anda sohbet botlarının en yaygın kullanım alanı olabilir. Teknoloji, botların doğal dilde sorulan soruları kolayca yanıtlamasını mümkün kılıyor. Bu sistemler, botlar çoğunlukla basit ve sık sorulan sorularla sınırlı kaldığında ve bot uygun bir yanıt veremediğinde görüşmenin insanlara aktarılması sağlandığında oldukça iyi çalışır.

Müşteri hizmetlerinde sohbet botlarının yetenekleri sadece bilgi vermenin ötesine geçebilir. Kullanıcıya randevu alma, sipariş takibi veya garanti satın alma gibi işlemleri yapma imkanı sunabilirler; ister metinle, ister sesli komutlarla, isterse grafiksel bir arayüzle.

Finansal kurumlar sohbet botlarını büyük ölçüde benimsemiş durumda; çünkü hem müşteri hizmetlerinin maliyetini azaltıyor hem de bu hizmetleri çok daha pratik bir şekilde sunuyorlar. Sohbet veya SMS yoluyla ödeme yapmak ya da bakiye sorgulamak gibi basit işlemler zaten mümkün.

Daha karmaşık işlemler—örneğin sigorta satın almak—gerçek olmaya başlıyor. Temsilci devri ve grafiksel arayüzlerin akıllıca kullanımıyla, finansal kurumlar müşterilerine en sık yapılan işlemleri sohbet uygulaması üzerinden kolayca tamamlama imkanı sunabiliyor.

Sohbet botları için çeşitli e-ticaret uygulamaları mümkündür:

• E-ticaret için sohbet botunun en bariz uygulaması, mağazada size yardımcı olan bir görevlinin çevrimiçi karşılığı olmasıdır; size ne istediğinizi sorar ve bulmanıza yardımcı olmaya çalışır. Ancak bu kullanımda bazı sorunlar var: Çevrimiçi mağazalardaki arama ve filtreleme işlevleri genellikle güçlü ve kullanımı kolaydır, bu nedenle kullanıcılar fiziksel mağazadaki gibi ürün bulma zorluğu yaşamaz.
• Zaten iyi çalışan arama ve filtreleme işlevlerini değiştirmek yerine, sohbet botu alışveriş deneyimini destekleyen başka hizmetler sunabilir. Örneğin, sohbet üzerinden daha sorunsuz bir ödeme çözümü sunabilir. Ayrıca, kullanıcı geniş bir arama ile ürünü bulduktan sonra, belirli bir ürün hakkında soruları yanıtlamada yardımcı olabilir.
• Sohbet botları, özellikle müşterinin kolaylığı değerden daha çok önemsediği alışverişlerde, daha üst düzeyde de işlev görebilir. Örneğin, bir sohbet botu sayesinde müşteri, bir web sitesinden sipariş vermekten çok daha hızlı bir şekilde çiçek satın alıp gönderebilir. Özellikle de tüm adres ve ödeme bilgilerinin sohbet uygulamasında kayıtlı olması durumunda bu çok daha kolay olur.
• Sohbet botlarının gruplarda da kullanılabilmesi, özellikle sosyal alışverişte—belki de Groupon modelinin bir versiyonu olarak—e-ticaret için ilginç kullanım senaryolarının ortaya çıkmasına neden olacaktır.
• Son olarak, sohbet botları coğrafi konumla ilişkilendirilebilir; bu da indirim veya bilgilerin oldukça bağlamsal şekilde sunulmasını sağlar. Örneğin, bir kullanıcı alışveriş merkezinde belirli bir mağazanın önünden geçerken, bot o mağaza için indirim kuponu sunabilir.

Burada da müşteri hizmetleri açısından pek çok fırsat var—idari maliyetleri azaltmak ve hastalar için kolaylığı artırmak. Doktor ve test randevusu almak bariz bir kullanım alanı. Sigorta işlemlerini daha sorunsuz hale getirmek de sohbet botları için büyük bir uygulama olabilir.

Hastalar, ziyaret ettikleri her doktor veya hastane için bir uygulama indirmek istemeyeceklerinden, bu alanda sohbet botları iyi bir çözüm olabilir. Konum tabanlı sohbet botları, kişilere hastane içinde yol gösterebilir ve bulundukları bölümle ilgili sorular sormalarını sağlayabilir.

Her ne kadar sağlıkta yapay zeka büyük bir alan haline gelecek ve sağlık profesyonellerinin yeteneklerini artırmak için yaygın olarak kullanılacak olsa da, sohbet botları yakın zamanda doktorların yerini almayacak. Ancak reçete ve ilaç takibi, doktor ve hastaların sağlık günlüğü paylaşması gibi alanlarda hemen etkili olabilirler.

Kamu sektöründe sohbet botları için özellikle güçlü bir gerekçe var. Çünkü vatandaşlar, genellikle çok seyrek kullandıkları kamu hizmetleri için uygulama indirmek istemeyeceklerdir.

Uygulama kullanmak yerine, kamu kurumları sohbet botlarıyla çok çeşitli hizmetler sunabilir. Vatandaşlar hizmet kullanımı hakkında bilgi alabilir, fatura ödeyebilir ve sorular sorabilir. Ayrıca vize, pasaport ve izinler için bilgi verebilir ve süreçlerle ilgili soruları sohbet platformundan ayrılmadan sorabilirler.

Kamu kurumlarında olduğu gibi, otel misafirleri de sık sık konaklamadıkları sürece otel için bir uygulama indirmek istemezler. Ancak internetin çok pratik hale getirdiği pek çok hizmet var. Bunlar sohbet botlarıyla sunulabilir. Bariz kullanım alanları arasında otel olanakları hakkında soru sormak ve oda servisi siparişi vermek yer alır.

Burada da coğrafi konum kullanılabilir: Sohbet botları, fiziksel bağlama göre gerektiğinde ortaya çıkabilir. Örneğin, müşteri bir kafe veya restorana girdiğinde, ilgili bot siparişini alabilir. Misafirler bulundukları yere göre geri bildirim bırakabilir veya soru sorabilir. Örneğin, havuz başındayken havuz olanakları hakkında geri bildirim bırakabilirler.

Bir Örnek

Bir fatura ödemeniz için size bir e-posta geldiğini düşünün. Bu e-postada faturayı ödeyebileceğiniz sisteme bir bağlantı olabilir. Bunu yapmak için o sistemi açmanız, giriş yapmanız, ilgili sayfaya gitmeniz ve faturayı ödemek için gerekli adımları takip etmeniz gerekir.

Şimdi ise bir sohbet uygulamasında mesaj olarak faturanızı ödemeniz isteniyor. Mesaj, sohbet uygulamasında bir düğmeye tıklayarak faturayı ödemenizi sağlayan bir bottan geliyor. Düğmeye tıkladığınızda, sohbet uygulamasında işlemin tüm ana detayları önceden doldurulmuş şekilde grafiksel bir ekran açılır. Tek yapmanız gereken ödeme düğmesine tıklamak.

İkinci örneğin kullanıcı için çok daha iyi bir deneyim sunduğu ve başarı oranının çok daha yüksek olacağı açıkça görülüyor. Bot deneyimi, kullanıcının zaten sohbet uygulamasında doğrulanmış bir kullanıcı olmasından ve ödeme talebinin işlevsellikle doğrudan entegre olmasından faydalanmasını sağlar.

Bu şekilde hayal edebileceğimiz sayısız örnek var. Ayrıca, kullanıcının bottan bilgi almak istediği ve bu bilgiyi doğrudan sohbet uygulamasında edindiği örnekler de mevcut. Ya da kullanıcının bir işlemi uygulama indirmeden doğrudan sohbet uygulamasında yapmak istediği durumlar olabilir.

Sınırlamalar

Botlar için farklı olası kullanım alanlarını tartışmadan önce, bazı sınırlamaların olduğunu belirtmek önemlidir.

Öncelikle, yeni bir teknoloji kolayca gereksiz kullanıma kurban gidebilir. Bu yüzden botun gerçekten son kullanıcı için bir sorunu çözdüğünden emin olmalısınız. Ayrıca, bir botun uygulama veya web sitesinden daha iyi olması için güçlü bir gerekçe olmalı. Botun deneyimi, tüm faktörler dahil olmak üzere—kurulum süreci de dahil—geleneksel araçlara göre gerçekten bir iyileşme sunmalı.

İkinci olarak, bir botu gereğinden fazla karmaşık hale getirmek veya çok fazla işlev yüklemek kolaydır. Örneğin, doğal dil işleme geniş ama yüzeysel görevlerde iyi çalışsa da, daha fazla bağlam gerektiren görevlerde insan temsilcilerin yerini alamaz. Bu sınırlamaların anlaşılması ve botun tasarımında, gerekirse görüşmeyi insanlara aktaran özellikler kullanılarak önlem alınması gerekir.

Sohbet arayüzleri, birçok görevi tamamlamak için de her zaman en iyi seçenek değildir—özellikle kullanıcı fikrini değiştirmek veya birçok seçeneğin özetini görmek istediğinde. Bu durumlarda, yine bir bot tarafından kontrol edilen grafiksel bir arayüz genellikle daha iyi bir seçenektir.

İlgili Makaleler

Sektörlerin, müşteri deneyimini geliştirmek için sohbet botlarını kullanabileceği çok sayıda yol var. Yakında tüm işletmelerin, sohbet botlarını sadece iletişim için değil, sundukları birçok hizmetle etkileşim kurmanın bir yolu olarak da sunmaları muhtemel.

• Sohbet Botları için En İyi Kullanım Alanları

• Müşterilerinizin Sohbet Botu İstemesinin Sekiz Nedeni

• Sohbet Botlarıyla Müşteri Etkileşiminin Geleceğini Keşfetmek

• Bir Çerçeve Kullanmanın Üç Temel Avantajı