.webp)
- Bir iş chatbot’unun yatırım getirisini ölçmek, tasarruf edilen sorgu başına maliyet veya azaltılan çalışan iş yükü saatleri gibi parasal değerlere bağlı net KPI’lar (anahtar performans göstergeleri) belirlemekle başlar.
- Müşteri destek botlarında ROI, insan tarafından yürütülen etkileşimlerin maliyeti ile chatbot tarafından yürütülen etkileşimlerden elde edilen tasarruf karşılaştırılarak hesaplanır; çağrı süresi ve çalışan maaşı gibi faktörler dikkate alınır.
- İK veya BT gibi dahili chatbot’larda, hem destek veren personelin hem de yardım isteyen çalışanların maliyetleri dahil edilmelidir; özellikle otomatikleştirilebilecek tekrarlayan işler odakta olmalıdır.
- Potansiyel müşteri oluşturma chatbot’ları ise sadece elde edilen potansiyel müşteri sayısı değil, aynı zamanda potansiyel müşteri kalitesiyle değerlendirilir; formlara ve e-postalara olan bağımlılığı azaltırken adayları etkin şekilde nitelendirmek hedeflenir.
Bir chatbot, işletmeniz için finansal bir yatırımdır. Her yatırımda olduğu gibi, ekibinizin iş chatbot’unuzun yatırım getirisini ölçmeye ve hesaplamaya hazır olması gerekir.
Bu chatbot ROI rehberinde, aşağıdaki chatbot türleri için ROI’nin nasıl hesaplanacağını açıklayacağız:
- Bir müşteri destek chatbot’u
- Bir dahili chatbot (örneğin bir İK chatbot’u veya bir BTSM (BT Servis Yönetimi) chatbot’u)
- Bir potansiyel müşteri oluşturma chatbot’u
Bir yapay zeka chatbot’u veya yapay zeka ajanı projesi oluşturmak ya da ölçmek istiyorsanız, bu rehber finansal etkisini değerlendirmenize ve yatırımı önemli paydaşlara gerekçelendirmek için size yardımcı olabilir.
Chatbot’unuzun ROI’sini ölçmeye hazırlanmak
KPI’larınızı net şekilde belirleyin
Bariz gibi görünse de, KPI’lar (anahtar performans göstergeleri) olmadan ROI ölçülemez.
Bir müşteri hizmetleri chatbot’u oluşturuyorsanız, KPI’larınız şunları içerebilir:
- Chatbot tarafından çözülen talep sayısı
- Ortalama yanıt süresindeki azalma
- Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT)
- Saptırma oranı (kaç görüşmenin temsilcilere yönlendirilmediği)
- Sorgu başına maliyet
Bir İK veya BT chatbot’u için KPI’lar şunlar olabilir:
- Çalışanlardan saptırılan talep sayısı
- Taleplerin chatbot’a yönlendirilmesiyle tasarruf edilen iş saati sayısı
- Bir çalışanın izin günlerini ayırtma süresi
Şirketinizin chatbot KPI’ları, tasarladığınız botun türüne göre değişecektir.
KPI’larınızı parasal değerlere bağlayın
Her KPI, belirli bir parasal değere bağlanmalıdır. Bir projenin ‘zaman kazandıracağını’ ya da ‘haftada 10 saat kazandıracağını’ söylemek yeterli değildir. Her ay veya yıl ne kadar para tasarruf edileceğini hesaplayın.
Yapay zeka chatbot’unuzun 2 ek çalışan işe alma ihtiyacınızı ortadan kaldıracağını düşünüyorsanız, bu rakamları da hesaba kattığınızdan emin olun.
Düşükten başlayın, sonra artırın
Chatbot’unuzun etkisini baştan en üst düzeye çıkarmak cazip gelse de, Müşteri Başarısı ekibimiz ilk etapta minimum değerli bir ROI hedeflemenizi öneriyor.
Kademeli kazanımlara odaklanın. Chatbot bu ilk yükte etkili olduğunu kanıtladıktan sonra, kapsamını yavaş yavaş artırın ve süreç boyunca optimize edin.
Bu kontrollü yaklaşım, ROI’yi daha hassas şekilde takip etmenizi sağlamakla kalmaz, aynı zamanda chatbot’unuzun görevleri arttıkça performansının yüksek kalmasını da garanti eder. Kademeli iyileştirmelere odaklanarak, chatbot’un yeteneklerini riski en aza indirecek ve uzun vadeli başarıyı en üst düzeye çıkaracak şekilde ölçeklendirebilirsiniz.
Bir müşteri destek chatbot’u için ROI hesaplama
Chatbot’unuzun ROI’sini ölçmek için en basit kullanım örneği, bir müşteri destek chatbot’udur.
Müşteri destek chatbot’u genellikle bir müşteri ile şirketin çağrı merkezi arasındaki ilk temas noktasıdır.
Başlangıç değişkenleri
Şunlarla başlayın:
- Bir çağrı merkezi temsilcisinin saatlik maaşı
- Bir müşteri destek çağrısının ortalama süresi
- Merkezin her ay aldığı çağrı sayısı
Ve kuruluşunuz için bir müşteri destek çağrısının ortalama maliyetini bulun. Bir temsilci saatte 20 çağrı yapıyor ve ortalama destek çağrısı 5 dakika sürüyorsa, her destek çağrısının ortalama maliyeti 5 dolardır.
Daha iyi chatbot’lar daha yüksek değer sağlar
Sonra chatbot’un değerini ekleyin. Doğru beklentiyi belirlemek zor olabilir – birçok müşterimizin chatbot’un değerini fazlasıyla abarttığını veya küçümsediğini gördük.
Katma değer birkaç faktöre bağlıdır, örneğin:
- Müşteri destek çağrılarının benzerliği (tekrarlayan çağrılar = chatbot’tan daha yüksek katma değer)
- Chatbot’unuzun karmaşıklığı (daha basit bot = daha az katma değer)
Botpress’te, Müşteri Başarısı ekibimiz müşteriler ve potansiyel müşterilerle bir araya gelerek gerçekçi değer tahminleri belirlemelerine yardımcı olur.
ROI’nizi hesaplamak
Örneğimizde, bir çağrı merkezi ayda 3000 çağrı alıyor ve chatbot ayda 2000 çağrıyı üstleniyor. Chatbot, şirketine her ay 2000 x 5 (çağrı sayısı x çağrı başı maliyet) tasarruf sağlayacak, bu da toplamda 10.000 dolara denk gelir.
Bu rakam şirket büyüdükçe artacaktır – 3-5 kişi işe almak yerine, aynı çağrı hacmini chatbot yardımıyla 1-2 kişiyle yönetebilirler.
Bir dahili çalışan chatbot’u için ROI hesaplama
Dahili chatbot’lar genellikle İK veya BT botlarıdır, ancak çalışanlar arası çok çeşitli işlemleri kapsayabilirler.
Bir dahili chatbot’un yatırım getirisini hesaplamak, müşteri destek chatbot’una oldukça benzerdir; tek fark, her iki çalışanın maaşlarının da dahil edilmesidir.
Müşteri hizmetleri botu için ROI hesaplamasında yalnızca bir çağrı merkezi çalışanının zamanı ve maliyeti hesaba katılırken, dahili bir botta hem İK veya BT temsilcisinin hem de hizmetlerinden yararlanan çalışanın zamanı ve maliyeti dahil edilir.
Başlangıç değişkenleri
Şunlarla başlayın:
- İK temsilcisinin saatlik maaşı ve hizmetlerinden yararlanan ortalama çalışanın maaşı
- Bir İK etkileşiminin ortalama süresi, toplam iletişim süresi dahil (örneğin, bir İK temsilcisinin muhasebeci veya yöneticiyle görüştüğü zamanlar gibi)
- Chatbot’un üstlenebileceği aylık etkileşim sayısı
Bu son adım, hangi hizmetlerin yapay zeka tarafından devralınabileceği konusunda düşünmeyi gerektirir. İzin talepleri veya politika ile ilgili sorular kesinlikle bir yapay zeka chatbot’u tarafından yönetilebilir, ancak hassas konuşmalar muhtemelen yönetilemez.
Veriye dayalı tasarım
Doğru kullanım alanlarını belirlemek, yüksek değerli bir dahili chatbot tasarlamak için çok önemlidir. Her iki tarafın da en çok zamanını alan sorunları belirleyin ki chatbot’tan en güçlü etkiyi alın.
Bunlar muhtemelen işe alım, programlama, hastalık günleri, geri bildirim, performans değerlendirmeleri veya politika ve prosedürlerle ilgili sorular gibi tekrarlayan süreçler olacaktır.
Bir potansiyel müşteri oluşturma chatbot’u için ROI hesaplama
Bir potansiyel müşteri oluşturma botunun ROI’sini hesaplamak, yukarıdaki örneklerden biraz farklıdır; çünkü insan çalışanlardan biraz farklı şekilde işlev görecektir.
Potansiyel müşteri sayısı
Müşteriler genellikle potansiyel müşteri oluşturma botunun ROI’sini, chatbot ile konuşan kişi sayısına göre ölçmeyi seçer. Bot tarafından oluşturulan potansiyel müşteri sayısını seçmek cazip bir KPI olabilir, ancak bu her potansiyel müşterinin kalitesinin önemini göz ardı eder.
Potansiyel müşteri oluşturma chatbot’larıyla toplamda daha az sayıda, ancak çok daha kaliteli potansiyel müşteriler elde eden müşteriler gördük. Bu nadir değildir – insan hatası, çalışanların veriye dayanmayan bilgilere göre potansiyel müşterileri dahil etmesine veya hariç tutmasına neden olabilir.
Bir yapay zeka chatbot’u ise, geçmiş verilere dayanarak ideal potansiyel müşteriyi belirler ve kendi çerçevesine sadık kalır.
Satış temsilcileriniz 10 potansiyel müşteriden 7’sini nitelendiriyorsa, botunuzun 10’da 5’ini nitelendirmesini hedefleyin.
Başlangıç değişkenleri
Şunlarla başlayın:
- Aylık web sitesi ziyaretçi sayısı
- Chatbot ile etkileşime giren ziyaretçi sayısı
- Botun nitelendirdiği potansiyel müşteri sayısı
İlk adım, chatbot’unuzla iletişime geçecek gerçekçi bir potansiyel müşteri sayısı belirlemektir.
Eğer web siteniz 100 kez görüntüleniyorsa, muhtemelen yalnızca 40 kişi içeriğe gerçekten göz atıyordur – birçok ziyaretçi ana sayfanızı sadece gezinmek için kullanıyor. Bu rakamlarla, bu 40 kişiden 10'unun sohbet botunuzla etkileşime geçmesini, bu 10 kişiden de 8'inin gerçek bir karşılıklı sohbet gerçekleştirmesini hedefleyebilirsiniz.
E-posta ve form sayısında azalma
Sohbet botunuzun değer sağlayıp sağlamadığını takip etmek için güçlü bir metrik, çalışanlarınızın bot tarafından yanıtlanan bilgilerle ilgili olarak aldığı form ve e-posta sayısıdır.
Eğer sohbet botu bu bilgileri ziyaretçilere başarıyla sağlıyorsa, e-posta ve form gönderimlerinin sayısı azalmalıdır.
Doğru uygulamadan sonra %20-30'luk bir azalma, sohbet botunuzun potansiyelini en üst düzeye çıkardıktan sonra ise %60-65'lik bir azalma görmeyi hedeflemelisiniz.
Gelecek ay bir yapay zeka ajanı devreye alın
Ekibimiz 2017'den beri kurumsal yapay zeka sohbet botlarını başarıyla devreye alıyor.
Müşteri Başarısı ekibimiz, binlerce başarılı uygulama deneyimine sahiptir ve müşterilerle birlikte çalışarak yüksek kaliteli, yatırım getirisini artıran yapay zeka projeleri yürütmektedir.
Son derece esnek platformumuz piyasadaki en güçlü olarak derecelendirildi – her kullanım senaryosuna, her departmana ve her sektöre uyarlanabilir.
Bugün oluşturmaya başlayın. Ücretsizdir.
Ya da daha fazla bilgi almak için satış ekibimizle bir görüşme ayarlayın.
Sıkça Sorulan Sorular
1. Bir sohbet botundan yatırım getirisini (ROI) görmek genellikle ne kadar sürer?
Bir sohbet botundan yatırım getirisini genellikle 3 ila 6 ay içinde görebilirsiniz; tabii ki anlamlı bir etkileşim hacmi yönetiyorsa ve CRM veya yardım masası gibi temel iş sistemlerinizle entegre edilmişse. Yatırım getirisinin hızı, kullanım hacmine ve sohbet botunun ne kadar manuel işi otomatikleştirdiğine bağlıdır.
2. Sohbet botu yatırım getirisini hesaplarken yapılan yaygın hatalar nelerdir?
Sohbet botu yatırım getirisini hesaplarken yapılan yaygın hatalar arasında, tasarruf edilen zamana maddi değer atamamak, uygulama ve bakım maliyetlerini göz ardı etmek veya gerçekçi olmayan yüksek benimseme oranları varsaymak yer alır. Ayrıca, müşteri kaybının azalması veya daha hızlı çözüm süreleri gibi gizli tasarruflar da kolayca gözden kaçabilir.
3. Sohbet botu yatırım getirisini birkaç yıl boyunca nasıl öngörebilirim?
Sohbet botu yatırım getirisini yıllar boyunca öngörmek için, yıllık kullanıcı etkileşimlerindeki artışı, verimlilik kazançlarını ve genişleyen kullanım senaryolarını tahmin edin. Model iyileştirmeleri veya yeni entegrasyonlar gibi beklenen geliştirme maliyetlerini dahil edin ve toplam tasarrufu, temel operasyonel maliyetlerle karşılaştırarak projeksiyon yapın.
4. Sohbet botu yatırım getirisi B2B ve B2C şirketlerinde nasıl farklılık gösterir?
Sohbet botu yatırım getirisi B2B ve B2C şirketlerinde farklılık gösterir; B2C şirketleri genellikle daha yüksek destek hacmi ve tekrarlayan işlerin otomasyonu sayesinde daha hızlı geri dönüşler alırken, B2B şirketleri ise özellikle satış nitelendirme veya müşteri tutma süreçlerinde etkileşim başına daha yüksek değer elde eder.
5. Yatırım getirisini etkili bir şekilde ölçmek için hangi verileri takip etmeliyim?
Sohbet botu yatırım getirisini etkili bir şekilde ölçmek için toplam etkileşim sayısı, çözüm oranı, yönlendirme oranı (insan müdahalesi olmadan yanıtlanan sorular), ortalama işlem süresi, görüşme başına maliyet, potansiyel müşteri dönüşüm oranı (satış botları için) ve müşteri destek iş yükü veya personel ihtiyacındaki azalmalar gibi metrikleri takip edin.
.webp)
