Ano ang Interactive Voice Response?

“Kung gusto mong makausap ang tao, sabihin ang ‘tao’.”

“Tao.”

“Paumanhin, wala akong nahanap na opsyon na tumutugma sa ‘Cuban’. Kung gusto mong makausap…”

Buntong-hininga.

Ang magandang pangalan ng Interactive Voice Response (IVR) systems ay nadungisan na ngayon.

At, sa totoo lang, tama lang; puwede mo silang tawaging parang hindi kanais-nais na anak ng pamilya ng AI voice agent.

Mabagal, luma, at hindi praktikal. Sa panahon na ang pinaka-advanced na mga app ay nasa ating mga telepono, ang pakikipag-usap sa robot sa tawag ay parang pinaka-hindi maginhawang gamit ng mga makapangyarihang gadget na ito.

Bakit ko pa sinusulat ang artikulong ito?

Ah, oo. [lumilinaw ng lalamunan].

…pero bilang tagahanga ng teknolohiya ng pagsasalita at mahilig sa magagandang disenyo ng app, may ilang pananaw akong maibabahagi pabor sa mga awtomatikong daloy sa telepono.

Ito ang pinaka-madaling paraan para sa suporta sa customer, at ang mga teknolohiyang sumusuporta— NLP (natural language processing) at ASR (automatic speech recognition)—ay malayo na ang narating.

Sa tamang disenyo, ang mga maling narinig na salita at walang katapusang menu ay puwedeng maging bahagi na lang ng nakaraan.

Kaya samahan mo ako habang nilalakbay natin ang mga bahagi ng sistema, paano ito ginagamit ngayon, at itatampok ang ilang natatanging benepisyo ng teknolohiyang ito.

Dahil kahit na naisip mo na ang IVR, sigurado akong hindi mo pa talaga napag-isipan ang IVR.

Ano ang IVR?

Ang IVR (interactive voice response) ay isang awtomatikong sistema ng telepono na ginagamit ng mga negosyo bilang menu para gabayan ang mga customer sa suporta. Kayang sagutin ng mga sistemang ito ang mga madalas itanong, magsagawa ng simpleng gawain, at maglipat sa totoong tao kung kailangan.

Inaalis ng IVR ang live agent sa mga simpleng tanong, pag-dispatch, at pangangalap ng impormasyon, kaya ang mga live agent ay nakalaan para sa mas sensitibo o masalimuot na usapin.

Sa tulong ng koleksyon ng mga (karaniwang naitalang) mensahe at kakayahang basahin ang input ng gumagamit, kaya ng mga digital na ahente na ito na bawasan ang manwal na trabaho sa suporta ng customer.

Paano binabasa ng IVR Systems ang Input ng Gumagamit?

Gumamit ang mga tradisyonal na sistema ng (Dual-Tone Multi-Frequency) DTMF para basahin ang input ng gumagamit. Diyan tumutugma ang mga key sa dialpad sa mga opsyon.

(At kaya iba-iba ang tunog ng bawat numero sa keypad).

Alam mo na, “Para sa Ingles, pindutin ang 1”.

May gumagamit pa rin nito. Pero, sa ngayon, mas naging makabago na ang mga bagay 🌶️.

Dahil sa pag-unlad ng teknolohiya ng pagsasalita, puwede nang isama ng mga sistemang ito ang mas makapangyarihang paraan para makilala ang mga salita, o kahit magpatakbo ng natural language processing (NLP) para maintindihan ang ibig sabihin at damdamin ng sinasabi ng gumagamit.

Paano gumagana ang IVR?

1. Paunang Tawag

Nagsisimula ang IVR flow kapag tumawag ang customer sa nakatalagang linya ng telepono.

2. Pagbati at Menu

Binabati ang customer gamit ang sunud-sunod na mga opsyon. Muli, naitala na ang mga opsyong ito.

Maaaring kabilang dito ang pag-check ng balanse ng account para sa pagbabangko, simpleng FAQ tungkol sa mga patakaran ng kumpanya, o paglalagay ng paunang impormasyon bago ilipat sa isang totoong ahente.

3. Input ng Gumagamit

Pinipili ng gumagamit ang opsyon. May ilang paraan para basahin ng sistema ang input ng gumagamit.

Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF)

Klasiko ang DTMF. Simple at malinaw. Naiintindihan kung bakit hindi na ito paborito—kung tatawag ka, gusto mong magsalita.

Sa kabilang banda, ito ang pinakamagaan sa paggamit ng resources para mangalap ng input ng gumagamit.

Madalas itong gamitin sa mga serbisyo ng gobyerno—mga institusyong wala pang ganap na help portal, at inaasahan ding mauuwi rin sa totoong tao ang mga tanong.

Pagkilala sa Utos na Binibigkas

Dito hinihiling sa gumagamit na sabihin ang salita na kaugnay ng napiling opsyon, hal. “kung gusto mong tingnan ang balanse ng account, sabihin ang ‘balance.’”

Malaki na ang inunlad ng teknolohiyang ito nitong mga nakaraang dekada.

Maaaring sanay ka sa nakakainis at mababang accuracy na pagkilala (tulad ng halimbawa sa simula), pero mas dahil iyon sa luma nang IVR kaysa sa kakayahan ng speech command recognition.

Automatic Speech Recognition (ASR) at NLP

Ang mga mas advanced na sistema ay puwedeng gumamit ng ganap na speech-recognition na may NLP.

Dito, nagsasalita ang gumagamit ng opsyon sa karaniwang wika, at ginagamit ang mga algorithm na nakabase sa deep neural network para i-transcribe at i-classify ang input, hal. “Oo, uh, gusto kong magdeposito”.

Kahit ang mga hindi ganun kalakas na sistema ay kayang magpatakbo ng mabilis at tumpak na ASR at NLP models, at nakakakita ang mga kumpanya ng napakagandang resulta sa setup na ito.

4. Pag-route

Depende sa estruktura ng sistema at sagot ng customer, iruruta ang customer sa susunod na hakbang.

Maaaring hilingin sa kanila na ilagay ang personal na impormasyon, tulad ng numero ng credit card o petsa ng kapanganakan. Maaari rin silang ilipat sa isa pang menu na mas detalyado ang mga opsyon.

IVR kumpara sa AI Voice Agents

Kung lalagyan mo ng speech wrapper ang isang customer support chatbot, IVR na ba iyon?

Siguro, teknikal.

Bagamat ginagamit ang IVR para tukuyin ang mga sistemang may nakatakdang daloy at naitalang mga mensahe.

Sa kasong ito, gumagamit ang ahente ng naitalang mensahe para hilingin sa gumagamit na pumili ng isa sa maraming opsyon, at iruruta sila ayon dito.

Sa kaso ng voice AI agent, nakikipag-usap ang gumagamit sa agent, at ang mga sagot ay awtomatikong binubuo. Ang agent ang nagdedesisyon kung kailan at paano gagamitin ang mga tool, kung kinakailangan.

Ang IVR ay gumagamit ng naitalang mensahe at mahigpit na input ng gumagamit para igiya sila sa daloy. Ipinapakita ang serye ng mga opsyon sa bawat hakbang, at kailangang pumili ang gumagamit.

Ang AI voice agent naman ay may access sa ilang tool, at kayang unawain ang input ng gumagamit para malaman kung alin ang gagamitin. Gumagawa rin ito ng sagot nang awtomatiko, hindi tulad ng IVR na nagpa-play lang ng naitalang mensahe.

Kailan dapat gamitin ang IVR kaysa voice agent?

Malaking tanong: bakit pa gagamit ng sunud-sunod na voice-activated system kung may magaan at awtonomong conversational agents na?

At kung gumagamit ka na ng AI para tukuyin ang layunin ng gumagamit sa IVR, bakit hindi na lang ganap na awtonomong sistema?

Buti naitanong mo.

Kung kapos ka sa badyet

Hindi kasama ang speech recognition (na pareho sa dalawang sistema), ang gamit ng AI sa IVR ay para lang tukuyin ang sinabi ng gumagamit bilang isa sa n na halimbawa (karaniwan higit sa 10).

Ang mga awtonomong agent naman ay maraming beses na gumagamit ng LLM (large language model) para tukuyin ang layunin ng gumagamit, bumuo ng sagot, at gumamit ng text-to-speech (TTS) para likhain ang audio, na lahat ay may gastos at nagpapabagal ng tugon.

Kadalasang kailangan ang dagdag na gastos na ito, halimbawa, kung napakahaba ng patakaran ng kumpanya o FAQ page, at daan-daan ang posibleng tanong ng customer.

Kung iisa-isahin ang mga ito, at, huwag naman sana, paupuin ang customer sa mahabang menu para lang hanapin ang tanong nila, hindi praktikal. Agent ang malinaw na sagot dito.

Kung hindi pa buo ang daloy mo

Mas makapangyarihan ang awtonomong agent, pero mas hindi tiyak ang kilos.

Tandaan, sila mismo ang nagdedesisyon. Ibig sabihin, sunud-sunod na operasyon ang nangyayari sa bawat hakbang, kaya mahirap tukuyin ang mga pagkakamali.

Alam ko dahil ilang oras ko na ring nagde-debug ng mga ito.

Ayos lang ito. Bahagi ng pag-develop, pero mas mainam na ilaan ang oras dito kapag sigurado ka na sa data, estruktura ng daloy, at pangangailangan.

At ang IVR ay mahusay na paraan para maihanda ang lahat ng iyon.

Ang malinaw na pagtukoy ng mga hakbang at pag-akay sa mga gumagamit nang paisa-isa ay mas kapaki-pakinabang na paraan ng pag-aayos ng iyong datos at pag-unawa sa daloy.

Naniniwala pa rin ako na may lakas ang IVR, at mas mahusay itong tumugon sa mga simpleng usapin kaysa sa isang ganap na AI agent.

Pero kung tutuusin, maaari mo rin itong ituring na hakbang patungo sa ganap na awtomasyon.

Mga Benepisyo ng IVR

May dahilan kung bakit laganap ang mga IVR system.

At kahit na nabubuhay tayo sa panahon ng mas makabago at mas sopistikadong teknolohiyang may boses para sa customer support, naniniwala akong sulit pa ring pag-aralan ang IVR.

Seguridad

Masyado tayong abala sa pagtalakay kung paano kayang gawin ng AI ang mga nagagawa ng tao kasing husay ng tao kaya nakakalimutan natin ang mga paraan kung paano ito humihigit pa sa atin.

Isa na rito ang pagkilala sa boses. Halimbawa, “ay, boses ni Tom ‘yan” kumpara sa “hindi ‘yan si Tom”.

Para sa sensitibong usapin, gaya ng pananalapi o personal na impormasyon, nagbibigay ang awtomatikong daloy ng boses ng pagkakataon sa mga kumpanya na tiyakin ang pagkakakilanlan ng tagapagsalita, kaya natutukoy ang panlilinlang na maaaring hindi mapansin.

Mas Pinahusay na Karanasan ng Customer

Kung kulang ang tao para sumagot sa lahat ng tawag, kailangan mo ng paraan para punan ang kakulangan.

Mas mainam ang natutulungan kaysa naghihintay lang.

Mahusay ang mga live agent. Pero ang mga live agent na may sapat na kaalaman sa pangangailangan ng tumatawag, at naipapadala ayon sa kanilang espesyalisasyon, ‘yan ang pinakamainam.

Mas Mababang Gastos

Dalawa ang aspeto nito.

Una, ang pag-alis ng mga simpleng tanong sa customer service ay palaging nakakatipid. Hindi kailangan ng masyadong personalisadong serbisyo para sa mga simpleng tanong, at kayang gawin ng IVR ang mga ito o magbigay ng mabilis na sagot.

Panalo para sa lahat

Sa kabilang banda, mas mura ito kaysa sa AI agents at chatbots.

Maraming kumpanya ang sabik na gumamit ng ganap na AI agents para i-automate ang customer support nila nang hindi muna isinasaalang-alang ang mas murang solusyon gaya ng IVR.

Hindi lang sa mga tools at teknolohiya umiikot ang gastos ng bots. Kasama rin dito ang oras na gugugulin mo sa pagsubok at pagbuo nito.
Ang pagdisenyo ng sistemang mababa ang gastos na may malinaw na workflow ay mahusay na paraan para makakalap ng datos tungkol sa pangangailangan ng mga customer at matutunan kung paano pinakamahusay na i-automate ang iyong mga daloy, bago ka magdesisyon na magpatupad ng ganap na awtomatikong sistema.

Mas Epektibong Pagpapasa

Ang paggamit ng malinaw na mga hakbang sa workflow (at mas mainam kung may kaunting AI) ay malaki ang maitutulong sa tamang pagpapasa. Ibig sabihin, talagang natutulungan ang mga customer ayon sa pangangailangan nila.

Magaling ang AI sa paghahanap ng pattern sa magulong datos.

Hindi likas na bahagi ng IVR ang AI, pero madali lang magdagdag ng machine learning para mahulaan ang mga pattern ng kilos ng gumagamit.

Sa IVR, maaari kang mangalap ng datos tungkol sa profile ng customer, ang kanilang alalahanin, at kung gaano kaepektibo ang ilang live agent sa pagtugon sa mga ito.

Kapag nagpapasa, kailangang tukuyin ng IVR kung aling live agent ang dapat tumanggap ng tawag.

Maaaring mas bihasa ang isang agent sa mga isyu sa database migration, at ang isa naman sa login credentials. Pero si agent 3 ang pinakamainam para sa credentials issues ng mga gumagamit sa enterprise plans.

Ang pag-aaral ng lahat ng posibleng kombinasyon ng agent/alalahanin/profile ay parang gawain na aabutin ng habambuhay.

Pero hindi para sa AI—datos lang ‘yan.

Suporta 24/7

Maaaring hindi laging available ang mga live agent, pero maaari kang mangalap ng kinakailangang impormasyon kahit anong oras, magtakda ng oras ng tawag pabalik kapag available na sila, at sagutin ang mga mabilisang tanong.

Babawasan nito ang abala sa panig ng customer, magiging mas epektibo ang oras ng mga live agent, at maaaring magpalaya ng resources para makapagtrabaho ang mga live agent kahit sa di-karaniwang oras.

Mga Gamit ng IVR sa Iba’t Ibang Industriya

Nakakakita ng pagtaas sa episyensya at kasiyahan ang mga kumpanya sa iba’t ibang industriya, lalo na kapag pinagsama ang IVR at NLP.

Pagbabangko

Nabanggit ko ang banking nang ilang beses dito dahil naniniwala akong mahusay itong gamit ng IVR.

Kahit paano mo tingnan, ang pagtiyak ng ligtas na transaksyon ay nangangahulugan ng paulit-ulit na beripikasyon ng pagkakakilanlan ng gumagamit, at pagtukoy ng detalye ng transaksyon.

Karamihan dito ay simple pero sensitibong impormasyon: mga numero ng credit card, halaga ng deposito. Hangga’t maaasahan at ligtas ang IVR, swak ito para sa banking.

Sa katunayan, ang paggamit ng natural-language based IVR ay nakatulong sa mga bangko na makamit ang mataas na antas ng containment (hindi na kailangang ipasa sa live agent) na may mas pinahusay na seguridad.

Pangkalusugan

Ipinakita ng mga hamon sa pagkuha ng staff noong COVID-19 kung gaano kahalaga ang epektibong automations sa healthcare.

Ang GBANK Health, isang network ng mga botika sa Iowa, ay nakakita ng 24% na pagbaba sa call transfers matapos magpatupad ng case-specific IVR.

Paalala ito na ang medisina ay industriyang mataas ang panganib at laging abala. At ang epektibong automation ay nangangahulugang pagpapabuti ng kalagayan ng tao.

Suporta sa Kostumer

Karamihan sa mga tanong sa customer support ay paulit-ulit na usapin. Ang pag-uuri at pagsala ng mga tawag ay nakakatipid ng oras at nagpapataas ng kasiyahan.

Kaugnay nito, isang retailer sa US ang nakapagbawas ng call transfers ng 30% gamit ang natural language IVR.

Ang pagpapatupad ng IVR ay nagbibigay din ng kontrol sa iyo.

Gumamit din ang parehong retailer ng predictive algorithms para magmungkahi ng karagdagang serbisyo, na may higit sa 70% tagumpay, kaya nabawasan ang pangangailangan para sa follow-up na tawag.

Paano Maiiwasan ang Karaniwang Suliranin sa IVR

Hindi puro saya—may mga isyung maaaring lumitaw sa IVR. Ang magandang balita, may mga hakbang para matugunan ang mga ito.

Panatilihing simple ang menu

Minsan mahaba ang IVR menu, at hindi malinaw ang mga pagpipilian. Minsan nakakalimutan mo na ang unang opsyon habang hinihintay mo ang iba. O kaya hindi ka sigurado kung alin ang bagay sa iyo.

Iterate, iterate, iterate. Mangolekta ng datos tungkol sa paggamit, at alamin kung saan nahihirapan ang mga tao.

Maaaring mangahulugan ito ng muling pagsasaayos ng mga opsyon, pagtanggal ng hindi ginagamit, o pagsasama ng magkatulad.

Ang dapat mong bigyang-pansin ay ang pagpapababa ng oras ng tumatawag, pagbalik ng user sa nakaraang hakbang, at pagpapasa sa live agent.

Maging bukas

Hindi tao ang IVR, at ayos lang ‘yon.

Pero may mga customer na mas gustong makipag-usap sa live agent.

Dahil hindi kayang basahin o tugunan ng IVR ang emosyon ng user, maaaring makaramdam ng hindi pagpapahalaga ang mga hindi nasisiyahan.

Solusyon: I-optimize para sa kalinawan, at maging malinaw agad kung paano makakausap ng user ang live agent.

Mas impersonal talaga ang automated menu kaysa sa tao. At iba-iba ang magiging damdamin ng user tungkol dito.

Hindi mo kontrolado ang damdamin ng customer, pero palagi kang pwedeng maging malinaw tungkol sa mga opsyon nila.

Tugunan ang mga Hadlang

Kahit automated na sistema, may oras pa rin ng paghihintay. May limitasyon din sa dami ng kayang sagutin ng IVR nang sabay-sabay. Nagkakaiba rin ang tagal ng paghihintay sa live agent.

Solusyon: Tukuyin ang mga hadlang at subukang lutasin ang mga ito.

Kapag gumagawa ng IVR workflow, isaalang-alang ang mga kailangan sa labas ng sistema, hindi lang sa loob.

Maaaring mas marami ang tumatawag para sa ilang opsyon. Kung ganoon, pag-isipan ang pagtuon ng lakas-paggawa sa mga ito.

Posibleng tumatawag ang mga customer para sa simpleng tanong na pwedeng sagutin sa website. Siguraduhing malinaw at madaling makita ang impormasyong ito.

I-automate ang Mga Tawag sa Telepono gamit ang IVR

Kung hindi ka pa handang sumabak sa malalim na AI automation, walang mas magandang panimula kundi ang magpatupad ng IVR.

Mahusay ang IVR para magamit ang lakas ng AI habang hawak mo pa rin ang kontrol. Makakakolekta ka ng datos at tuloy-tuloy na mapapabuti ito.

Kailangan mo lang ng platform para magtayo. May simple at drag-and-drop na builder ang Botpress, maraming abot-kayang modelo na mapagpipilian, at madaling phone integration. Pati analytics, awtomatikong kinokolekta para sa iyo.

‍Simulan ang paggawa ngayon. Libre ito.

FAQs

Gaano katumpak ang makabagong IVR sa pag-unawa ng natural na pagsasalita at iba’t ibang punto?

Nakakamit ng makabagong IVR systems ang 85–95% na eksaktong pag-unawa para sa malinaw na pananalita sa mga suportadong wika, salamat sa advanced na speech recognition at natural language processing. Bumababa ang eksaktong pag-unawa kapag malakas ang punto, diyalekto, o may ingay sa paligid, kaya mahalaga ang aktuwal na pagsubok ng mga totoong gumagamit. Maraming platform ang nag-aalok ng custom model tuning para mapabuti ang pagkilala sa partikular na punto at bokabularyo ng industriya.

Mahal ba ang IVR technology para sa maliliit na negosyo?

Hindi na mahal ang IVR technology para sa maliliit na negosyo; may mga cloud-based na solusyon na nagsisimula sa $50–$200 kada buwan, depende sa dami ng tawag at mga tampok. Tataas ang gastos kung magdadagdag ka ng speech recognition o integrasyon sa mga sistema ng negosyo, at kadalasan ang pinakamalaking gastos ay ang disenyo at pag-setup, hindi ang software mismo.

Puwede bang mag-integrate ang IVR systems sa CRM para gawing mas personal ang mga tugon?

Kayang mag-integrate ng IVR systems sa CRM at iba pang backend na kasangkapan, kaya puwedeng gawing mas personal ang karanasan tulad ng pagbati sa tumatawag gamit ang pangalan nila o pagruruta batay sa kasaysayan ng customer. Umaasa ang mga integrasyong ito sa APIs o direktang koneksyon sa mga database, kaya kailangan ng kaunting teknikal na pagsasaayos, pero nagiging karaniwan na ito sa mga makabagong IVR platform.

Kaya bang ligtas na hawakan ng IVR systems ang sensitibong impormasyon tulad ng credit card numbers?

Kayang ligtas na hawakan ng IVR systems ang sensitibong impormasyon, basta’t idinisenyo ito na sumusunod sa PCI-DSS at may encryption protocols. Maraming makabagong IVR provider ang nag-aalok ng secure na “payment capture” na daloy kung saan ang sensitibong input ay hindi nakikita ng tao at naka-encrypt mula umpisa hanggang dulo.

Gaano katagal bago makapag-deploy ng IVR system mula sa simula?

Maaaring makapag-deploy ang isang kumpanya ng simpleng DTMF-based na IVR system sa loob lang ng ilang araw kung gagamit ng cloud provider na may prebuilt na mga template. Ang mas advanced na IVR na may speech recognition at komplikadong workflow ay maaaring abutin ng ilang linggo bago mailunsad.