Kapag alam mo na kung ano ang gagawin ng iyong agent, ang susunod na hakbang ay alamin kung saan ito ilalagay. Ang desisyong ito ang magtatakda kung paano ito matatagpuan ng mga customer, paano ito pamamahalaan ng iyong team, at kung gaano ito kahusay maisasama sa inyong operasyon.

Ang tamang channel ng paglalathala ay dapat natural ang pakiramdam. Nakakatugon ito sa mga customer kung saan sila madalas, at hindi nangangailangan ng malaking pagbabago sa kasalukuyang daloy ng trabaho.

May tatlong pangunahing tanong na dapat sagutin bago pumili ng channel.

Una: saan na ba nagaganap ang mga usapan?

Kung ginagamit na ng iyong mga customer ang iyong website, app, o isang messaging platform, kadalasan iyon ang pinakamainam na lugar upang magsimula.

Pangalawa: sino ang may kontrol sa kapaligirang iyon?

Kung ang marketing team mo ang may hawak ng website, IT team ang namamahala ng internal apps, o social team ang nag-aasikaso ng chat channels, kailangan mong makuha ang kanilang pahintulot agad.

Ang kakulangan ng access o hindi malinaw na may-ari ay isa sa mga karaniwang dahilan kung bakit natitigil ang mga proyekto.

Pangatlo: gaano ba kakomplikado ang paglalathala?

May mga channel na madaling i-set up. Ang iba naman ay nangangailangan ng koordinasyon sa maraming team, pagsusuri sa seguridad, o pag-update ng app. Piliin ang channel na mabilis mong mailulunsad, nang hindi umaasa sa mahabang listahan ng mga aprubal.

Balikan natin ang Terminal Roast.

Napagpasyahan ni Taryn na ang kanyang unang agent ay mangongolekta ng feedback ng customer tungkol sa mga bagong lasa ng kape at pastry. Ang susunod na hakbang ay alamin kung saan lilitaw ang agent na ito.

Si Gideon, ang tech lead ng café, ang namamahala sa website, social media accounts, at mobile app. Agad siyang nagbigay ng puna:

Kung ilulunsad ang agent sa lahat ng tatlong channel nang sabay-sabay, masyadong mahahati ang kanyang team at mahihirapan silang mag-ayos ng problema. Matapos ang mabilis na pag-uusap, nagkasundo silang magsimula muna sa simpleng web deployment. Lilitaw ang agent bilang chat widget sa website ng Terminal Roast. Kapag naging maayos ang takbo nito sa loob ng ilang linggo, maaari na nila itong palawakin sa social media at mobile app.

Ang desisyong ito ay naglalagay ng hangganan sa proyekto, nagpapadali ng testing, at nagbibigay sa team ng isang malinaw na lugar para sukatin ang tagumpay. Madalas maliitin ng mga team kung gaano ka-operational ang desisyong ito. Ang pagpili ng channel ay hindi lang teknikal na gawain. Isa itong usaping pang-organisasyon.

Kung maglalathala ka sa iyong website, tiyaking kaya ng marketing o web team mo na suportahan ang mga update.

Kung maglalathala ka sa loob ng internal app, siguraduhing nasuri ito ng iyong IT at security teams.

Kung balak mong gumamit ng messaging channels tulad ng WhatsApp o Facebook Messenger, tiyaking handa ang iyong social team na pamahalaan ang daloy ng trabaho.

Kahit perpekto ang agent, mabibigo ito kung hindi kasali ang team na responsable sa kapaligiran nito. Magsimula kung saan may kontrol ka. Piliin ang channel na magpapabilis sa iyong kilos at makakakuha agad ng totoong datos ng paggamit. Kung kaya mong maglathala sa iyong website nang hindi umaasa sa ibang departamento, gawin mo iyon. Kung messaging channel ang pangunahing gamit ng iyong mga customer, piliin ang pinakamadaling subukan at panatilihin.

Ang layunin ay alisin ang sagabal, hindi ang magpasikat sa multi-platform rollout.

Kapag napatunayan ng agent ang halaga nito sa isang channel, madali at mababa ang panganib ng pagpapalawak. Ang channel ang nagtatakda kung gaano kabilis kang makakakuha ng totoong resulta. Kapag pumili ka ng simple, madaling ma-access, at tugma sa kasalukuyang daloy ng trabaho ng iyong team, natatanggal mo ang maraming hadlang na madalas magdulot ng pagkabigo ng proyekto.

Matututo ang Terminal Roast mula sa deployment nito sa website, pahuhusayin ang karanasan, at saka magpapalawak nang may kumpiyansa.

Aksyon: Tukuyin ang iisang channel kung saan madalas makipag-ugnayan ang iyong mga user o customer.

Kumpirmahin na may access at awtoridad ang iyong team na maglathala doon bago pumili ng mas komplikadong opsyon.

‍