Ruby Labs ทำงานอัตโนมัติในการสนับสนุนลูกค้า 4 ล้านครั้งต่อเดือนด้วยอัตราการแก้ไขปัญหา 98% ได้อย่างไร

เราได้รับประโยชน์มากมายจากแอปบนโทรศัพท์ของเรา

แอปเหล่านี้บอกเราทั้งสภาพอากาศ ดูดวง และเมนูอาหารที่เหมาะกับเป้าหมายสุขภาพของเรา

แต่ความท้าทายใหญ่สำหรับบริษัทที่ดูแลแอปเหล่านี้คือ การดูแลลูกค้า

ถ้าคุณมีผลิตภัณฑ์ที่มีผู้ใช้เป็นล้าน คุณก็ต้องยกระดับการดูแลลูกค้าให้ดีขึ้น

และถ้าคุณดูแลแอปยอดนิยมถึง 6 แอป? คุณอาจต้องใช้ AI แล้วล่ะ

ลูกค้า

Ruby Labs เป็นบริษัทซอฟต์แวร์ที่เชี่ยวชาญด้าน แอปลูกค้า — ชุดแอปของพวกเขาครอบคลุมตั้งแต่โค้ชสุขภาพ ดูดวง ไปจนถึงติวเตอร์ออนไลน์

ความสำเร็จครั้งแรกของพวกเขาคือแอปโค้ชสุขภาพ Able ซึ่งนำ Botpress มาใช้ในการดูแลลูกค้า หลังจากมี ผู้ใช้มากกว่า 500,000 คน ในไม่กี่เดือนแรกที่เปิดตัว

หลังจากเห็น ความสำเร็จของบริการลูกค้าด้วย AI ใน Able ทีม Ruby Labs จึงตัดสินใจขยายการใช้ Botpress AI agent ไปยัง แอปทั้งหมด ในเครือของตน

ความท้าทาย

ตอนเริ่มต้นในฐานะบริษัทเล็ก ๆ ที่มีสองแอป Ruby Labs ยังสามารถดูแลลูกค้าได้ด้วยพนักงานเอง

“แต่หลังจากขยายและมีผลิตภัณฑ์มากขึ้น มันเป็นไปไม่ได้เลยที่จะจัดการเรื่องสมัครสมาชิกด้วยพนักงาน” Alex Bogdan หัวหน้าฝ่ายสนับสนุน ของ Ruby Labs อธิบาย “เราคงต้องจ้างถึง 100 คน”

แทนที่จะจ้างคน 100 คน พวกเขาเลือกใช้ AI agent เพียงไม่กี่ตัวเพื่อจัดการงานนี้

Bogdan และทีมของเขาต้องการทำ งานสนับสนุนระดับ 1 ให้เป็นอัตโนมัติทั้งหมด “เราต้องการระบบที่ให้ผู้ใช้ยกเลิกการสมัคร ขอเงินคืน ขอความช่วยเหลือด้านเทคนิค และตอบคำถามอื่น ๆ ได้”

เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี Ruby Labs ต้องการโซลูชันที่ สมดุลทั้งต้นทุน คุณค่า และความพึงพอใจของลูกค้า

ระบบนี้ต้องตอบคำถาม จัดการปัญหาทางเทคนิค จัดการการสมัคร และคืนเงินหลังยกเลิกได้

ค้นหาโซลูชัน AI ที่เหมาะสม

ทีม Ruby Labs ทดลองใช้โซลูชัน AI หลายแบบจนเจอ Botpress

พวกเขาเคยลองใช้แชทบอทที่สร้างบน LLM โดยตรง แต่ไม่สามารถ ผสมผสานข้อมูลบริษัทกับบทสนทนาธรรมชาติ ได้อย่างที่บริการลูกค้าต้องการ อีกแพลตฟอร์มหนึ่งก็ ขยายความสามารถได้ไม่พอ สำหรับความต้องการของพวกเขา

แต่กับ Botpress ทีมพบว่าสมดุลที่สุด: “Botpress ให้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดทั้งกับผู้ใช้และผู้สร้าง”

ทีมสนับสนุนของ Ruby Labs ประทับใจการดูแลจากทีม Customer Success และ Solution Engineering ของเรา “ทีม Botpress ใจดีและสื่อสารดีมาก” Bogdan เล่า “ทำให้เรารู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของทีมเลย คนที่ดูแลเรายังยินดีคุยสายกับเรา และช่วยเราติดตั้งฟีเจอร์บางอย่างด้วย”

ขยายการดูแลลูกค้าด้วย AI agent

ด้วยจำนวนผู้ใช้มหาศาล ทีมสนับสนุนของ Ruby Labs ต้องการ รองรับคำขอลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ให้ได้มากที่สุด

“ตอนนี้คุณไม่ต้องมีทีม dev เต็มทีมเพื่อสร้างแอปแล้ว แค่ 1 หรือ 2 คนก็พอ คุณทำอะไรได้มากขึ้นด้วยคนน้อยลงและระบบอัตโนมัติ เราอยากเป็นผู้นำในเรื่องนี้” Bogdan อธิบาย

ทีมสามารถ ทำงานบริการลูกค้าให้เป็นอัตโนมัติแทบทั้งหมด — โดยยังคงประสบการณ์ที่ราบรื่นสำหรับผู้ใช้

การเข้าถึงบริการและการสนับสนุน

ตอนนี้ผู้ใช้แอปทั้ง 6 ของ Ruby Labs หากต้องการความช่วยเหลือ แค่พูดคุยกับแชทบอทที่ฝังอยู่ในศูนย์ช่วยเหลือหรือหน้าติดต่อเรา หลังเปิดวิดเจ็ต ผู้ใช้จะเห็นตัวเลือก 4 อย่าง:

• ยกเลิกบัญชี
• สอบถามเรื่องการชำระเงิน
• แก้ไขปัญหาทางเทคนิค
• สอบถามทั่วไป

แชทบอทเชื่อมต่อกับฐานความรู้ของบริษัท จึงทำหน้าที่เป็นทั้ง บอทช่วย IT และ บอทตอบคำถาม ได้ในตัวเดียว

เร่งกระบวนการจัดการสมัครสมาชิก

หากผู้ใช้ต้องการ ลดระดับ อัปเกรด หรือยกเลิกการสมัคร เพียงแค่กรอกอีเมลและยืนยันตัวตนโดยคลิกลิงก์ที่ส่งไปยังอีเมลของตน จากนั้นจึงมีสิทธิ์ได้รับเงินคืนโดยตรง

ก่อนยกเลิกการสมัคร แชทบอทจะเสนอส่วนลดเพื่อจูงใจให้ผู้ใช้ยังอยู่ต่อ ซึ่งช่วยสร้างรายได้เพิ่มให้ Ruby Labs อีก 30,000 ดอลลาร์ ทุกเดือน

ถ้าผู้ใช้สับสนกับนโยบายคืนเงิน แชทบอทก็สามารถส่งลิงก์ไปยังเอกสารนโยบายคืนเงินอย่างเป็นทางการของบริษัทได้

ระบุผู้ใช้ที่มีความเสี่ยงสูง

เช่นเดียวกับพนักงานที่ดี AI agent ของ Ruby Labs รู้ว่าผู้ใช้แต่ละคนไม่เหมือนกัน

ทุกครั้งที่มีคำขอยกเลิกการสมัคร agent จะตรวจสอบ การเชื่อมต่อ Stripe เพื่อดูประวัติการชำระเงิน

ถ้า agent พบรูปแบบคำขอที่ดูเหมือนมีพฤติกรรมทุจริต ก็สามารถ เปลี่ยนขั้นตอน ให้ต่างจากผู้ใช้ทั่วไปได้

การตัดสินใจนี้ช่วยให้ AI agent จัดการกรณีซับซ้อน เช่น การฉ้อโกง ได้ดีกว่าการใช้วิธีเดิม ๆ กับทุกคน

ระบบสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติเต็มรูปแบบสำหรับผู้ใช้จำนวนหลักล้าน

Ruby Labs ประสบความสำเร็จในการขยายการดูแลลูกค้าด้วยการนำ AI มาเป็นศูนย์กลางของการดำเนินงาน

AI agent ของพวกเขามี อัตราการแก้ปัญหา 98% — หมายความว่ามีเพียง 2% ของผู้ใช้เท่านั้นที่ต้องติดต่อกับพนักงานหลังใช้แชทบอท

ด้วยอัตราการแก้ปัญหาเช่นนี้ Ruby Labs สามารถปรับโครงสร้างทีมสนับสนุนลูกค้าไปทำงานอื่น และทำให้กระบวนการดูแลลูกค้าเป็นอัตโนมัติเต็มรูปแบบ

AI กำลังเปลี่ยนวิธีที่บริษัทขยายการดูแลลูกค้า

Ruby Labs พิสูจน์แล้วว่าหากใช้วิธีที่เหมาะสม ธุรกิจสามารถ รองรับผู้ใช้หลักล้านโดยไม่เพิ่มต้นทุนการดำเนินงาน

ด้วยรากฐานที่ขับเคลื่อนด้วย AI นี้ Ruby Labs พร้อมขยายต่อไปอีกในอนาคตเมื่อเพิ่มแอปใหม่ ๆ โดยไม่ต้องเจอปัญหาการเติบโตแบบเดิม ๆ ของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า