Extendly ลดปริมาณสายศูนย์บริการลง 30% ด้วยระบบอัตโนมัติจาก Botpress ได้อย่างไร

การให้บริการลูกค้าจำนวนมากตลอด 24 ชั่วโมงไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะสำหรับธุรกิจ SaaS ที่กำลังเติบโต

และหากต้องการขยายธุรกิจ การสนับสนุนลูกค้าในยุคใหม่จำเป็นต้องมีโซลูชัน AI ที่ปรับแต่งได้เอง

ลูกค้า

Extendly ให้บริการซัพพอร์ตด้านเทคนิคตลอด 24 ชั่วโมง การตั้งค่าตามความต้องการ วิดีโออธิบาย และช่องทางการขายที่มีอัตราการเปลี่ยนสูงสำหรับบริษัท SaaS ที่ใช้ HighLevel ซึ่งเป็นแพลตฟอร์ม CRM ชั้นนำ

แต่การให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง มีค่าใช้จ่ายและใช้ทรัพยากรมาก โดยเฉพาะถ้าเป็นผลิตภัณฑ์เชิงเทคนิค

พวกเขาดูแลลูกค้ากว่า 10% ของตลาด SMB ของ HighLevel — ซึ่งหมายความว่าต้องหาวิธีขยายบริการซัพพอร์ตให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ทีมงานใช้แชทบอท AI อยู่แล้ว แต่ยังแก้ไขปัญหาได้ไม่เพียงพอ

ด้วยผู้ใช้ปลายทางนับหมื่นที่ต้องการการซัพพอร์ตที่รวดเร็วและแม่นยำ Extendly จึงต้องการโซลูชันเพื่อลดภาระของเจ้าหน้าที่ โดยไม่ลดคุณภาพการบริการ

ความท้าทาย

Extendly ให้บริการซัพพอร์ต 24 ชั่วโมงมาหลายปีแล้ว แต่ระบบแชทบอทที่พัฒนาขึ้นเองไม่สามารถรองรับได้ มีเพียง 5% ของบทสนทนาที่แก้ไขได้โดยไม่ต้องใช้คน ทุกครั้งที่มีเอเจนซี่ใหม่เพิ่มเข้ามา ก็ต้องเพิ่มเจ้าหน้าที่ ค่าใช้จ่าย และความซับซ้อนมากขึ้น

พวกเขาต้องการโซลูชัน AI ที่สามารถ:

• รองรับการแชทนับหมื่นครั้งต่อเดือน
• เชื่อมต่อกับ HighLevel และระบบเดิมได้อย่างไร้รอยต่อ
• ตั้งค่าและปรับแต่งได้ง่ายในระยะยาว
• มอบประสบการณ์ใช้งานที่รวดเร็วและเป็นมิตรได้ทุกเวลา

ปรับปรุงประสิทธิภาพ 500% จากแชทบอทเดิม

ระบบเดิมมักเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มหรือโมเดล LLM ใหม่ได้ยาก โดยปกติต้องใช้ทีมพัฒนาครบชุด ทำให้ต้นทุนรวมสูงขึ้นโดยไม่ได้เพิ่มคุณค่า

แต่ด้วย Botpress, Extendly สามารถอัปเดตและเชื่อมต่อแชทบอทของตนได้ง่ายและประหยัดต้นทุน

หลังเปลี่ยนจากระบบเดิมมาใช้ Botpress, Extendly เห็นผลลัพธ์ทันที ภายในไม่กี่สัปดาห์ อัตราการแก้ไขปัญหาด้วย AI เพิ่มจาก 5% เป็นมากกว่า 30% — เพิ่มขึ้นถึง 500% ในการเบี่ยงเบนแชทจากเจ้าหน้าที่

ปัจจุบัน ทุกคำขอซัพพอร์ตเริ่มต้นด้วย AI agent ที่สร้างบน Botpress ซึ่งสามารถตอบคำถามเกี่ยวกับการสมัครใช้งาน ปัญหาทางเทคนิค การช่วยเหลือการเริ่มต้นใช้งาน และอื่น ๆ — โดยไม่ต้องใช้เวลาของพนักงาน

การเปลี่ยนแปลงนี้ช่วยลดปริมาณแชทที่เจ้าหน้าที่ต้องดูแล และทำให้ทีม Extendly สามารถโฟกัสกับเคสที่ซับซ้อนและลูกค้ารายสำคัญได้มากขึ้น

ยกระดับคุณภาพและขยายการรองรับคำขอผู้ใช้

แชทบอทของ Extendly ถูกออกแบบมาเพื่อมากกว่าประสิทธิภาพภายใน — ต้องรองรับ เอเจนซี่กว่า 1,000 แห่ง รวมถึงผู้ใช้ปลายทางสูงสุด 400,000 คน

ทีมสามารถทำงานอัตโนมัติสำหรับคำถามทั่วไป ลดจำนวนแชทที่เจ้าหน้าที่ต้องดูแลลง 30%

การเปลี่ยนแปลงนี้นำไปสู่คุณภาพบริการที่สูงขึ้นมาก: เจ้าหน้าที่สามารถโฟกัสกับปัญหาซับซ้อน แทนที่จะเสียเวลากับคำถามง่าย ๆ

ตามที่ตั้งใจไว้ agent AI ของทีมสามารถขยายการรองรับได้อย่างราบรื่นเมื่อปริมาณแชทเพิ่มขึ้น โดยไม่ลดคุณภาพบริการ

โซลูชันที่พัฒนาได้ต่อเนื่องสำหรับนักพัฒนา Extendly

ทีมพัฒนา Extendly ต้องการมากกว่าแชทบอทสำเร็จรูป พวกเขาต้องการโซลูชัน AI ที่เชื่อมต่อได้อย่างลึกซึ้ง ปรับแต่งได้ง่าย และสอดคล้องกับมาตรฐานทางเทคนิคและข้อกำหนดด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ

ด้วย Botpress พวกเขาได้ระบบที่พัฒนาและดูแลต่อได้ง่าย — แต่ยังคงทรงพลังในเบื้องหลัง การใช้งานของพวกเขาประกอบด้วย:

• LLM agents ที่ฝึกจากฐานความรู้เฉพาะของ Extendly
• RAG อัตโนมัติ เพื่อเพิ่มความแม่นยำและลดข้อผิดพลาด
• เชื่อมต่อกับ HighLevel และระบบภายในผ่าน API ได้อย่างไร้รอยต่อ
• องค์ประกอบ UI ที่ปรับแต่งเองได้ เช่น การสร้าง ticket, กระบวนการ escalte, และประวัติแชท
• การปฏิบัติตามข้อกำหนดและการปกป้องข้อมูลตามมาตรฐาน SOC II และ GDPR

ความสามารถเหล่านี้ช่วยให้ทีมพัฒนาสามารถมอบประสบการณ์ซัพพอร์ตที่ชาญฉลาดขึ้น — โดยไม่เพิ่มภาระทางเทคนิคหรือเสียการควบคุม

‍

ขยายการซัพพอร์ตลูกค้าเชิงเทคนิคด้วย AI

หลังจากเลิกใช้ระบบ AI ที่พัฒนาเองซึ่งใช้ทรัพยากรและแรงงานมาก Extendly ได้เปลี่ยนแชทบอทมาใช้ Botpress และเห็นอัตราการเบี่ยงเบนบทสนทนาจากเจ้าหน้าที่เพิ่มจาก 5% เป็น 30% (และยังเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง)

Botpress ทำงานในจุดที่ประสิทธิภาพและความทรงพลังมาบรรจบกัน Extendly สามารถใช้เทคโนโลยี LLM ล่าสุด พร้อมกับเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน