วิธีคำนวณ ROI สำหรับแชทบอท 3 ประเภท

แชทบอทถือเป็นการลงทุนทางการเงินสำหรับธุรกิจของคุณ เช่นเดียวกับการลงทุนอื่น ๆ ทีมของคุณควรเตรียมพร้อมวัดและคำนวณ ROI ของ แชทบอทธุรกิจ

ในคู่มือนี้เกี่ยวกับ ROI ของแชทบอท เราจะอธิบายวิธีคำนวณ ROI สำหรับ:

• แชทบอทบริการลูกค้า
• แชทบอทภายในองค์กร เช่น แชทบอท HR หรือแชทบอท ITSM
• แชทบอทสร้างลีด

หากคุณกำลังจะสร้างหรือวัดผลโครงการ AI แชทบอทหรือ AI agent คู่มือนี้จะช่วยให้คุณประเมินผลกระทบทางการเงินและนำเสนอเหตุผลการลงทุนต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

เตรียมตัวให้พร้อมก่อนวัด ROI ของแชทบอท

กำหนด KPI ให้ชัดเจน

แม้จะดูเหมือนเป็นเรื่องพื้นฐาน แต่คุณไม่สามารถวัด ROI ได้หากไม่มี KPI (ตัวชี้วัดผลสำเร็จหลัก)

ถ้าคุณกำลังสร้างแชทบอทบริการลูกค้า KPI อาจประกอบด้วย:

• จำนวนคำขอที่แชทบอทแก้ไขได้
• การลดเวลาตอบกลับโดยเฉลี่ย
• CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า)
• อัตราการเบี่ยงเบน (จำนวนบทสนทนาที่ไม่ต้องให้เจ้าหน้าที่รับผิดชอบ)
• ต้นทุนต่อคำถาม

แชทบอท HR หรือ IT อาจมี KPI เช่น:

• จำนวนคำขอที่ลดภาระจากพนักงาน
• จำนวนชั่วโมงงานที่ประหยัดได้จากการส่งคำขอให้แชทบอท
• เวลาที่พนักงานใช้ในการจองวันลาพักร้อน

KPI ของแชทบอทแต่ละบริษัทจะเปลี่ยนไปตามประเภทของบอทที่ออกแบบ

ผูก KPI ของคุณกับมูลค่าทางการเงิน

แต่ละ KPI ควรผูกกับมูลค่าทางการเงินที่ชัดเจน แค่บอกว่าโครงการจะ ‘ประหยัดเวลา’ หรือ ‘ประหยัด 10 ชั่วโมงต่อสัปดาห์’ ยังไม่พอ ต้องคำนวณเป็นจำนวนเงินที่ประหยัดได้ต่อเดือนหรือปี

ถ้าแชทบอท AI ของคุณช่วยลดความจำเป็นในการจ้างพนักงานเพิ่ม 2 คน อย่าลืมนำตัวเลขเหล่านี้มาคำนวณด้วย

เริ่มจากเป้าหมายเล็ก แล้วค่อยเพิ่มขึ้น

แม้จะน่าสนใจที่จะเพิ่มผลกระทบของแชทบอทให้มากที่สุดตั้งแต่แรก ทีม Customer Success ของเราแนะนำให้ตั้งเป้า ROI ขั้นต่ำก่อน

เน้นการเพิ่มผลลัพธ์ทีละน้อย เมื่อแชทบอทแสดงประสิทธิภาพกับงานเริ่มต้นแล้ว ค่อย ๆ ขยายขอบเขตและปรับปรุงต่อเนื่อง

แนวทางนี้ช่วยให้คุณติดตาม ROI ได้แม่นยำขึ้น และมั่นใจว่าแชทบอทยังคงประสิทธิภาพสูงเมื่อรับผิดชอบงานมากขึ้น การเน้นพัฒนาทีละขั้นจะช่วยให้ขยายขีดความสามารถของแชทบอทได้อย่าง ลดความเสี่ยงและเพิ่มโอกาสสำเร็จในระยะยาว

วิธีคำนวณ ROI สำหรับแชทบอทบริการลูกค้า

กรณีใช้งานที่ง่ายที่สุดในการวัด ROI ของแชทบอทคือแชทบอทบริการลูกค้า

แชทบอทบริการลูกค้ามักเป็นด่านแรกระหว่างลูกค้าและศูนย์บริการของบริษัท

ตัวแปรเริ่มต้น

เริ่มจาก:

• อัตราค่าจ้างรายชั่วโมงของเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการ
• ระยะเวลาเฉลี่ยของสายสนทนาบริการลูกค้า
• จำนวนสายที่ศูนย์รับต่อเดือน

แล้วหาค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อสายสนทนาบริการลูกค้าขององค์กร หากเจ้าหน้าที่ได้รับ 20 ดอลลาร์ต่อชั่วโมง และสายสนทนาเฉลี่ย 5 นาที ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อสายจะเท่ากับ 5 ดอลลาร์

แชทบอทที่ดีขึ้นจะสร้างมูลค่าเพิ่มสูงขึ้น

จากนั้นเพิ่มมูลค่าของแชทบอท การคาดการณ์ที่เหมาะสมอาจไม่ง่าย – เราเคยเห็นลูกค้าหลายรายประเมินมูลค่าของแชทบอทสูงหรือต่ำเกินไป

มูลค่าเพิ่มขึ้นอยู่กับปัจจัยบางอย่าง เช่น:

• ความคล้ายคลึงของสายสนทนาบริการลูกค้า (สายซ้ำ ๆ = แชทบอทสร้างมูลค่าได้มากขึ้น)
• ความซับซ้อนของแชทบอท (บอทที่ไม่ฉลาด = มูลค่าเพิ่มน้อย)

ที่ Botpress ทีม Customer Success ของเราจะพูดคุยกับลูกค้าและผู้สนใจเพื่อช่วยประเมินมูลค่าที่เหมาะสม

คำนวณ ROI ของคุณ

ในตัวอย่างนี้ สมมติว่าศูนย์บริการรับสาย 3,000 สายต่อเดือน และแชทบอทจะรับงาน 2,000 สายต่อเดือน แชทบอทจะช่วยบริษัทประหยัด 2,000 x 5 (จำนวนสาย x ราคาต่อสาย) ต่อเดือน รวมเป็น 10,000 ดอลลาร์

ตัวเลขนี้จะเพิ่มขึ้นเมื่อบริษัทเติบโต – แทนที่จะต้องจ้างเพิ่ม 3-5 คน อาจจ้างแค่ 1-2 คนเพื่อรับมือกับปริมาณสายเท่าเดิมโดยมีแชทบอทช่วย

วิธีคำนวณ ROI สำหรับแชทบอทภายในองค์กร

แชทบอทภายในองค์กรส่วนใหญ่จะเป็นแชทบอท HR หรือ IT แต่ก็สามารถครอบคลุมการทำงานระหว่างพนักงานได้หลากหลาย

การคำนวณ ROI ของแชทบอทภายในองค์กรแทบไม่ต่างจากแชทบอทบริการลูกค้า ยกเว้นจุดสำคัญคือ ต้องรวมเงินเดือนของทั้งสองฝ่าย

ในขณะที่การคำนวณ ROI ของแชทบอทบริการลูกค้าจะรวมเวลาและต้นทุนของเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการเพียงคนเดียว แชทบอทภายในองค์กรจะรวมทั้งเวลาของ HR หรือ IT และพนักงานที่ใช้บริการด้วย

ตัวแปรเริ่มต้น

เริ่มจาก:

• อัตราค่าจ้างรายชั่วโมงของเจ้าหน้าที่ HR และพนักงานที่ขอรับบริการ
• ระยะเวลาเฉลี่ยของการติดต่อ HR รวมเวลาสื่อสารทั้งหมด (เช่น เวลาที่ HR ปรึกษากับฝ่ายบัญชีหรือผู้จัดการ)
• จำนวนการติดต่อที่เกิดขึ้นต่อเดือนซึ่งแชทบอทสามารถรับมือได้

ขั้นตอนนี้ต้องพิจารณาว่าบริการใดที่ AI สามารถดูแลแทนได้ เช่น การขอลาพักร้อนหรือสอบถามนโยบายต่าง ๆ สามารถให้แชทบอทดูแลได้ แต่การสนทนาเรื่องละเอียดอ่อนอาจไม่เหมาะ

ออกแบบโดยใช้ข้อมูลสนับสนุน

การเลือกกรณีใช้งานที่เหมาะสมเป็นหัวใจของการออกแบบแชทบอทภายในองค์กรที่มีมูลค่าสูง ระบุจุดที่ใช้เวลามากที่สุดของทั้งสองฝ่ายเพื่อให้แชทบอทสร้างผลกระทบได้มากที่สุด

มักจะเป็นกระบวนการซ้ำ ๆ เช่น การรับพนักงานใหม่ การจัดตารางงาน การลาป่วย การให้ฟีดแบ็ค การประเมินผลงาน หรือการสอบถามเกี่ยวกับนโยบายและขั้นตอนต่าง ๆ

วิธีคำนวณ ROI สำหรับแชทบอทสร้างลีด

การคำนวณ ROI ของแชทบอทสร้างลีดจะแตกต่างจากตัวอย่างก่อนหน้าเล็กน้อย เพราะการทำงานจะต่างจากพนักงานมนุษย์

จำนวนลีด

ลูกค้ามักเลือกวัด ROI ของแชทบอทสร้างลีดจากจำนวนคนที่พูดคุยกับแชทบอท การเลือกจำนวนลีดที่บอทสร้างได้เป็น KPI อาจดูน่าสนใจ แต่จะมองข้ามความสำคัญของคุณภาพลีดแต่ละราย

เราเคยเห็นลูกค้าที่ใช้แชทบอทสร้างลีดแล้วจำนวนลีดโดยรวมลดลง แต่คุณภาพลีดสูงขึ้นมาก ซึ่งไม่ใช่เรื่องแปลก เพราะความผิดพลาดของมนุษย์อาจทำให้พนักงานเลือกหรือตัดลีดโดยอิงข้อมูลที่ไม่มีหลักฐาน

ในทางกลับกัน แชทบอท AI จะคัดเลือกลีดที่เหมาะสมตามข้อมูลในอดีตและยึดตามกรอบที่กำหนดไว้

ถ้าทีมขายของคุณคัดกรองลีดได้ 7 ใน 10 ราย ให้ตั้งเป้าให้บอทคัดกรองได้ 5 ใน 10 ราย

ตัวแปรเริ่มต้น

เริ่มจาก:

• จำนวนผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ต่อเดือน
• จำนวนผู้เยี่ยมชมที่โต้ตอบกับแชทบอท
• จำนวนลีดที่บอทคัดกรองได้

ขั้นตอนแรกคือกำหนดจำนวนลีดที่เป็นไปได้อย่างสมจริง – คือผู้ที่มีแนวโน้มจะพูดคุยกับแชทบอทของคุณ

ถ้าคุณมีผู้เข้าชมเว็บไซต์ 100 คน โดยปกติจะมีเพียง 40 คนเท่านั้นที่ใช้เวลาอ่านเนื้อหา – ผู้เข้าชมจำนวนมากแค่ใช้หน้าแรกของคุณเพื่อไปยังหน้าต่าง ๆ เท่านั้น จากตัวเลขนี้ คุณอาจตั้งเป้าให้มี 10 คนจาก 40 คนนี้ที่โต้ตอบกับแชทบอทของคุณ และใน 10 คนนั้น มี 8 คนที่สนทนาโต้ตอบจริงจังกับบอท

จำนวนอีเมลและฟอร์มที่ลดลง

ตัวชี้วัดสำคัญที่ควรติดตามเพื่อดูว่าแชทบอทของคุณสร้างคุณค่าได้หรือไม่ คือจำนวนฟอร์มและอีเมลที่พนักงานของคุณได้รับเกี่ยวกับข้อมูลที่บอทสามารถตอบได้

ถ้าแชทบอทสามารถให้ข้อมูลนี้กับผู้เข้าชมเว็บไซต์ได้สำเร็จ จำนวนอีเมลและการส่งฟอร์มควรจะลดลง

คุณควรตั้งเป้าเห็นการลดลง 20-30% หลังจากติดตั้งอย่างถูกต้อง และลดลงถึง 60-65% เมื่อใช้ศักยภาพของแชทบอทได้เต็มที่

เปิดใช้งานเอเจนต์ AI ได้ในเดือนหน้า

ทีมของเราได้ติดตั้งแชทบอท AI สำหรับองค์กรสำเร็จมาตั้งแต่ปี 2017

ทีม Customer Success ของเรามีประสบการณ์ติดตั้งระบบสำเร็จนับพันครั้ง และทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าโครงการ AI มีคุณภาพสูงและช่วยเพิ่มผลตอบแทนการลงทุน

แพลตฟอร์มของเรายืดหยุ่นได้อย่างไร้ขีดจำกัด ได้รับการจัดอันดับว่าทรงพลังที่สุด ในตลาด – สามารถปรับใช้ได้กับทุกกรณี ทุกแผนก และทุกอุตสาหกรรม

เริ่มสร้างได้เลยวันนี้ ฟรี

หรือ นัดคุยกับทีมขายของเรา เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม

คำถามที่พบบ่อย

1. โดยปกติแล้วจะใช้เวลานานแค่ไหนกว่าจะเห็นผลตอบแทนจากการลงทุนในแชทบอท?

โดยทั่วไปคุณจะเห็นผลตอบแทนจากการลงทุนในแชทบอทภายใน 3 ถึง 6 เดือน หากแชทบอทรองรับปริมาณการโต้ตอบที่มีความหมายและเชื่อมต่อกับระบบธุรกิจหลักของคุณ เช่น CRM หรือระบบช่วยเหลือลูกค้า ความเร็วในการคืนทุนขึ้นอยู่กับปริมาณการใช้งานและปริมาณงานที่แชทบอทช่วยลดลง

2. ข้อผิดพลาดหรือปัญหาทั่วไปในการคำนวณผลตอบแทนจากแชทบอทมีอะไรบ้าง?

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยในการคำนวณผลตอบแทนจากแชทบอท เช่น ไม่ได้กำหนดมูลค่าเงินให้กับเวลาที่ประหยัดได้ มองข้ามต้นทุนการติดตั้งและดูแลรักษา หรือสมมติว่าอัตราการใช้งานจะสูงเกินจริง นอกจากนี้ยังอาจมองข้ามการประหยัดที่ซ่อนอยู่ เช่น การลดอัตราการสูญเสียลูกค้าหรือการแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น

3. จะคาดการณ์ผลตอบแทนจากแชทบอทในระยะหลายปีได้อย่างไร?

เพื่อคาดการณ์ผลตอบแทนจากแชทบอทในระยะหลายปี ให้ประเมินจำนวนการโต้ตอบของผู้ใช้ที่เพิ่มขึ้นในแต่ละปี ประสิทธิภาพที่ดีขึ้น และการขยายกรณีการใช้งาน รวมถึงต้นทุนที่คาดว่าจะเกิดขึ้น เช่น การปรับแต่งโมเดลหรือการเชื่อมต่อระบบใหม่ ๆ และเปรียบเทียบกับต้นทุนการดำเนินงานเดิมเพื่อคำนวณการประหยัดสะสม

4. ผลตอบแทนจากแชทบอทแตกต่างกันอย่างไรระหว่างบริษัท B2B และ B2C?

ผลตอบแทนจากแชทบอทในบริษัท B2B และ B2C แตกต่างกัน โดยบริษัท B2C มักจะเห็นผลตอบแทนเร็วกว่าเพราะมีปริมาณการสนับสนุนสูงและสามารถทำงานซ้ำ ๆ ได้อัตโนมัติ ส่วนบริษัท B2B มักจะได้มูลค่าสูงต่อการโต้ตอบ โดยเฉพาะในด้านการคัดกรองลูกค้าหรือการรักษาฐานลูกค้า

5. ต้องเริ่มติดตามข้อมูลอะไรบ้างเพื่อวัดผลตอบแทนจากแชทบอทได้อย่างมีประสิทธิภาพ?

เพื่อวัดผลตอบแทนจากแชทบอทอย่างมีประสิทธิภาพ ควรติดตามตัวชี้วัด เช่น จำนวนการโต้ตอบทั้งหมด อัตราการแก้ไขปัญหา อัตราการเบี่ยงเบน (คำถามที่บอทตอบได้โดยไม่ต้องใช้คน) เวลาการจัดการเฉลี่ย ต้นทุนต่อการสนทนา อัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้า (สำหรับบอทขาย) และการลดภาระงานหรือความต้องการพนักงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้า