ระบบตอบรับเสียงอัตโนมัติ (IVR) คืออะไร?

“หากคุณต้องการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ กรุณาพูดว่า ‘มนุษย์’”

“มนุษย์”

“ขออภัย ไม่พบตัวเลือกที่ตรงกับ ‘Cuban’ หากคุณต้องการพูดคุย…”

ถอนหายใจ

ชื่อเสียงของระบบตอบรับเสียงอัตโนมัติ (IVR) ถูกทำให้แปดเปื้อนเสียแล้ว

และก็สมเหตุสมผล คุณอาจเรียกมันว่าเป็นลูกเลี้ยงที่ไม่เป็นที่รักของครอบครัว AI voice agent ก็ว่าได้

มันดูเทอะทะ ล้าสมัย และไม่ค่อยสะดวก ในยุคที่แอปพลิเคชันล้ำสมัยอยู่ในโทรศัพท์ การคุยกับหุ่นยนต์ผ่านเสียงดูจะเป็นทางเลือกที่ไม่สะดวกที่สุด

แล้วทำไมฉันยังเขียนบทความนี้อยู่?

อ้อ ใช่ [กระแอม]

…แต่ ในฐานะคนที่ชื่นชอบเทคโนโลยีเสียง และหลงใหลในการออกแบบแอปที่เรียบง่าย ฉันมีข้อสังเกตบางอย่างที่อยากแบ่งปันเกี่ยวกับระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ

มันเป็นจุดเริ่มต้นที่ง่ายที่สุดสำหรับการสนับสนุนลูกค้า และเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องอย่าง NLP (natural language processing) และ ASR (automatic speech recognition) ก็พัฒนาไปไกลมากแล้ว

ถ้าออกแบบดี คำสั่งที่ระบบฟังผิดหรือเมนูที่ไม่มีวันจบจะกลายเป็นอดีต

มาเดินทางไปกับฉัน ฉันจะพาไปรู้จักส่วนประกอบของระบบ วิธีการใช้งานในปัจจุบัน และข้อดีเฉพาะตัวของเทคโนโลยีนี้

เพราะแม้คุณจะเคยได้ยินเรื่อง IVR แต่ฉันพนันได้เลยว่าคุณไม่เคย คิดจริงจังกับ IVR

IVR คืออะไร?

IVR (interactive voice response) คือระบบโทรศัพท์อัตโนมัติที่ธุรกิจใช้เป็นเมนูนำทางลูกค้าระหว่างการโทรขอรับบริการ ระบบนี้สามารถตอบคำถามที่พบบ่อย ทำงานพื้นฐาน และโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ได้

IVR ช่วยลดภาระของเจ้าหน้าที่ในงานสอบถามพื้นฐาน การส่งต่อ และการเก็บข้อมูลช่วงต้น ทำให้เจ้าหน้าที่มีเวลาสำหรับกรณีที่ซับซ้อนหรืออ่อนไหวมากขึ้น

ด้วยคลังข้อความเสียง (ที่มักบันทึกไว้ล่วงหน้า) และความสามารถในการรับข้อมูลจากผู้ใช้ เอเจนต์ดิจิทัลเหล่านี้จึงช่วยแบ่งเบางานสนับสนุนลูกค้าได้มาก

ระบบ IVR อ่านข้อมูลจากผู้ใช้อย่างไร?

ระบบดั้งเดิมใช้ DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) เพื่ออ่านข้อมูลจากผู้ใช้ นั่นคือ ปุ่มกดโทรศัพท์แต่ละปุ่มจะตรงกับตัวเลือกต่าง ๆ

(และนั่นคือเหตุผลที่แต่ละปุ่มบนแป้นโทรศัพท์มีเสียงต่างกัน)

อย่างเช่น “สำหรับภาษาอังกฤษ กด 1”

บางระบบก็ยังใช้วิธีนี้อยู่ แต่ส่วนใหญ่ตอนนี้มีลูกเล่นมากขึ้นเยอะ 🌶️

ด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยีเสียง ระบบเหล่านี้สามารถใช้กลไกที่ทรงพลังขึ้นในการรู้จำคำสำคัญ หรือแม้แต่ใช้ NLP เพื่อแยกแยะความหมายและอารมณ์จากเสียงพูดของผู้ใช้

IVR ทำงานอย่างไร?

1. การโทรเข้าครั้งแรก

flow ของ IVR จะเริ่มต้นเมื่อมีลูกค้าโทรเข้าหมายเลขเฉพาะ

2. ทักทายและแสดงเมนู

ลูกค้าจะได้รับการทักทายพร้อมตัวเลือกต่าง ๆ ซึ่งมักเป็นข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้า

ตัวเลือกเหล่านี้อาจเป็นการตรวจสอบยอดบัญชี คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับนโยบายบริษัท หรือกรอกข้อมูลเบื้องต้นก่อนโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่

3. การป้อนข้อมูลโดยผู้ใช้

ผู้ใช้เลือกตัวเลือก ระบบสามารถอ่านข้อมูลจากผู้ใช้ได้หลายวิธี

Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF)

DTMF เป็นวิธีคลาสสิก เรียบง่ายและชัดเจน เข้าใจได้ว่าทำไมถึงไม่ค่อยนิยม—เพราะเวลาคนโทรเข้ามักอยากพูดมากกว่ากดปุ่ม

แต่ในอีกมุมหนึ่ง มันเป็นวิธีที่ใช้ทรัพยากรน้อยที่สุดในการรับข้อมูลจากผู้ใช้

มักใช้กับบริการภาครัฐ—หน่วยงานที่ยังไม่มีพอร์ทัลช่วยเหลือเต็มรูปแบบ และคาดว่าผู้ใช้จะต้องคุยกับเจ้าหน้าที่ในที่สุดอยู่ดี

การรู้จำคำสั่งเสียง

ในกรณีนี้ ผู้ใช้จะถูกขอให้พูดคำที่ตรงกับตัวเลือก เช่น “หากต้องการตรวจสอบยอดบัญชี กรุณาพูดว่า ‘ยอดคงเหลือ’”

เทคโนโลยีนี้พัฒนาไปมากในช่วงหลายสิบปีที่ผ่านมา

คุณอาจคุ้นกับระบบที่รู้จำเสียงได้ไม่แม่นยำ (เหมือนตัวอย่างในตอนต้น) แต่นั่นเป็นเพราะระบบ IVR เก่า ไม่ใช่ข้อจำกัดของเทคโนโลยีรู้จำคำสั่งเสียง

การรู้จำเสียงอัตโนมัติ (ASR) และ NLP

ระบบที่ล้ำหน้ากว่าอาจเลือกใช้การรู้จำเสียงเต็มรูปแบบร่วมกับ NLP

ในกรณีนี้ ผู้ใช้พูดสิ่งที่ต้องการด้วยภาษาธรรมชาติ แล้วอัลกอริทึมที่ใช้ deep neural network จะถอดเสียงและจัดหมวดหมู่ เช่น “เอ่อ ผมอยากฝากเงินครับ”

แม้ระบบที่ใช้ทรัพยากรไม่มากก็สามารถรันโมเดล ASR และ NLP ได้รวดเร็วและแม่นยำ บริษัทต่าง ๆ เห็นผลลัพธ์ที่ดีมากจากการตั้งค่ารูปแบบนี้

4. การโอนสาย

ขึ้นอยู่กับโครงสร้างของระบบและคำตอบของลูกค้า ระบบจะโอนลูกค้าไปขั้นตอนถัดไป

อาจมีการขอข้อมูลส่วนตัว เช่น หมายเลขบัตรเครดิตหรือวันเกิด หรืออาจโอนไปยังเมนูถัดไปที่มีตัวเลือกเฉพาะเจาะจงมากขึ้น

IVR กับ AI Voice Agent ต่างกันอย่างไร

ถ้าเอาเทคโนโลยีรู้จำเสียงไปครอบ customer support chatbot แบบนี้จะถือว่าเป็น IVR ไหม?

ก็ ในทางเทคนิค ใช่

แต่ IVR โดยทั่วไปหมายถึงระบบที่มี flow กำหนดไว้ล่วงหน้าและใช้ข้อความเสียงที่บันทึกไว้

ในกรณีนี้ เอเจนต์จะใช้ข้อความเสียงที่บันทึกไว้เพื่อให้ผู้ใช้เลือกตัวเลือก แล้วโอนสายตามนั้น

แต่ถ้าเป็น voice AI agent ผู้ใช้จะพูดคุยกับเอเจนต์โดยตรง และระบบจะสร้างคำตอบแบบไดนามิก เอเจนต์จะตัดสินใจเองว่าจะใช้เครื่องมือไหนหรือไม่ใช้เลย

IVR ใช้ข้อความเสียงที่บันทึกไว้ล่วงหน้าและการป้อนข้อมูลที่ตายตัวเพื่อนำผู้ใช้ไปตาม flow ผู้ใช้จะได้รับตัวเลือกในแต่ละขั้นและต้องเลือกให้ถูกต้อง

ในขณะที่ AI voice agent จะมีเครื่องมือบางอย่างและสามารถตีความข้อมูลจากผู้ใช้เพื่อเลือกเครื่องมือที่เหมาะสม ตอบกลับแบบไดนามิก ไม่ใช่แค่เล่นข้อความเสียงที่บันทึกไว้

ควรเลือกใช้ IVR แทน voice agent เมื่อไหร่?

คำถามใหญ่: ทำไมต้องใช้ระบบสั่งงานด้วยเสียงทีละขั้นตอน ในเมื่อเรามีเอเจนต์สนทนาอัตโนมัติที่ลื่นไหลอยู่แล้ว?

และถ้าคุณใช้ AI เพื่อจัดหมวดหมู่เจตนาของผู้ใช้ใน IVR อยู่แล้ว ทำไมไม่ใช้ระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบไปเลยล่ะ?

ดีใจที่ถามนะ

เมื่อคุณมีงบจำกัด

ไม่นับการรู้จำเสียง (ซึ่งทั้งสองระบบก็ต้องมี) การใช้ AI ใน IVR คือการจัดหมวดหมู่คำพูดของผู้ใช้ให้เป็น 1 ใน n ตัวอย่าง (มักจะมากกว่า 10)

ส่วนเอเจนต์อัตโนมัติจะต้องเรียก LLM (large language model) หลายครั้งเพื่อวิเคราะห์เจตนา สร้างคำตอบ และใช้ text-to-speech (TTS) เพื่อสร้างเสียง ซึ่งทั้งหมดนี้มีต้นทุนและเพิ่มเวลาตอบกลับ

ต้นทุนที่เพิ่มขึ้นนี้มักจำเป็น เช่น ถ้าคุณมีนโยบายบริษัทหรือหน้าคำถามที่พบบ่อยยาว ๆ และมีคำถามจากลูกค้าหลายร้อยแบบ

การกำหนดไว้ล่วงหน้า และที่แย่กว่านั้นคือให้ลูกค้านั่งฟังเมนูเสียงเพื่อหาคำตอบ คงเป็นไปไม่ได้ เอเจนต์จึงเป็นตัวเลือกที่เหมาะสมในกรณีนี้

เมื่อ flow ของคุณยังไม่ชัดเจนทั้งหมด

เอเจนต์อัตโนมัติทรงพลังมากกว่า แต่คาดเดาได้น้อยกว่า

อย่าลืมว่ามันตัดสินใจเองทุกขั้นตอน นั่นหมายถึงมีการประมวลผลหลายอย่างในแต่ละรอบ ทำให้แก้ไขข้อผิดพลาดได้ยาก

ฉันรู้เพราะเคยนั่งแก้บั๊กแบบนี้มาหลายชั่วโมงแล้ว

ซึ่งก็ไม่เป็นไร ถือเป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนา แต่ควรลงทุนเวลากับจุดนี้เมื่อแน่ใจว่าข้อมูล โครงสร้าง workflow และความต้องการพร้อมแล้วจริง ๆ

และ IVR เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการจัดระเบียบองค์ประกอบเหล่านี้ให้ลงตัว

การกำหนดขั้นตอนอย่างชัดเจนและพาผู้ใช้ดำเนินไปทีละขั้น เป็นวิธีที่ช่วยจัดการข้อมูลและเข้าใจโฟลว์ของคุณได้ดีกว่า

ผมยังเชื่อว่า IVR มีจุดแข็งของตัวเอง และสามารถจัดการเรื่องง่าย ๆ ได้ดีกว่าการใช้ AI เต็มรูปแบบ

แต่ถ้าอย่างน้อยที่สุด คุณก็สามารถมองว่า IVR เป็นก้าวแรกสู่ระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ

ข้อดีของ IVR

ระบบ IVR ถูกใช้อย่างแพร่หลายก็เพราะมีเหตุผล

แม้ว่าเราจะอยู่ในยุคที่เทคโนโลยีสนับสนุนลูกค้าด้วยเสียงล้ำสมัยกว่าเดิม ผมก็ยังคิดว่า IVR ควรค่าแก่การพิจารณา

ความปลอดภัย

เรามักจะพูดถึงสิ่งที่ AI ทำได้ เทียบเท่ามนุษย์ จนลืมไปว่ามันยังมีข้อได้เปรียบเหนือเราในหลายด้าน

หนึ่งในนั้นคือการรู้จำเสียง เช่น “อ๋อ นี่เสียงทอม” กับ “นี่ไม่ใช่เสียงทอม”

สำหรับเรื่องที่ต้องการความปลอดภัย เช่น การเงินหรือข้อมูลส่วนตัว ระบบเสียงอัตโนมัติช่วยให้บริษัทสามารถตรวจสอบเสียงของผู้พูดกับตัวตนจริงได้ ช่วยป้องกันการฉ้อโกงที่อาจตรวจไม่พบ

ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

เมื่อคุณไม่มีพนักงานเพียงพอรับสายทุกสาย คุณต้องมีบางอย่างมาช่วยรับช่วงต่อ

ได้รับความช่วยเหลือดีกว่าการรอสาย

พนักงานสดนั้นดีอยู่แล้ว แต่ถ้าพนักงานสด ได้รับข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าก่อน และ ถูกส่งต่อไปยังผู้ที่มีความเชี่ยวชาญที่เหมาะสม นั่นคือสิ่งที่ดีที่สุด

ลดต้นทุน

ข้อนี้มีสองด้าน

อย่างแรก การลดภาระงานบริการลูกค้าที่ไม่ซับซ้อนช่วยประหยัดต้นทุน ลูกค้าที่มีคำถามง่าย ๆ ไม่จำเป็นต้องได้รับบริการเฉพาะตัวมากนัก และ IVR ก็สามารถตอบคำถามหรือดำเนินการง่าย ๆ ได้

เป็นประโยชน์ทั้งสองฝ่าย

อีกด้านหนึ่ง IVR เป็นทางเลือกที่ถูกกว่าการใช้ AI agent หรือ chatbot

หลายบริษัทอยากใช้ AI agent เพื่ออัตโนมัติการสนับสนุนลูกค้าโดยไม่พิจารณาทางเลือกที่ถูกกว่าอย่าง IVR

ต้นทุนของบอทไม่ได้อยู่แค่เครื่องมือหรือเทคโนโลยี แต่ยังรวมถึงเวลาที่ต้องใช้ในการลองผิดลองถูกด้วย
การออกแบบระบบราคาประหยัดที่มีขั้นตอนชัดเจนเป็นวิธีที่ดีในการเก็บข้อมูลความต้องการของลูกค้า และเรียนรู้วิธีอัตโนมัติโฟลว์ของคุณ ก่อนจะตัดสินใจใช้ระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ

การส่งต่อที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

การใช้ขั้นตอนโฟลว์ที่ชัดเจน (และถ้ามี AI ช่วยเล็กน้อย) จะช่วยให้การส่งต่อเป็นไปอย่างตรงจุด ลูกค้าจะได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการจริง ๆ

AI เก่งในการหาลวดลายในข้อมูลที่ซับซ้อน

AI ไม่ใช่ส่วนประกอบหลักของ IVR แต่การเพิ่ม machine learning เพื่อทำนายพฤติกรรมผู้ใช้ก็ทำได้ไม่ยาก

ด้วย IVR คุณสามารถเก็บข้อมูลโปรไฟล์ลูกค้า ปัญหาที่พบ และเปรียบเทียบกับประสิทธิภาพของพนักงานสดแต่ละคน

ตอนส่งต่อ IVR ต้องตัดสินใจว่าจะส่งต่อให้พนักงานสดคนไหน

บางทีพนักงานคนหนึ่งอาจเชี่ยวชาญเรื่องย้ายฐานข้อมูล อีกคนถนัดเรื่องข้อมูลล็อกอิน และพนักงานคนที่สามเหมาะกับปัญหาล็อกอินของลูกค้าในแผนองค์กร

การเรียนรู้ทุกความเป็นไปได้ของการจับคู่พนักงาน/ปัญหา/โปรไฟล์นั้นใช้เวลาทั้งชีวิต

แต่ไม่ใช่สำหรับ AI– นั่นเป็นแค่ข้อมูล

บริการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง

พนักงานสดอาจไม่พร้อมตลอดเวลา แต่คุณสามารถเก็บข้อมูลที่จำเป็นไว้ล่วงหน้า นัดเวลาติดต่อกลับเมื่อพนักงานพร้อม และตอบคำถามสั้น ๆ ได้

สิ่งนี้จะช่วยลดอุปสรรคให้ลูกค้า ทำให้เวลาทำงานของพนักงานสดมีประสิทธิภาพขึ้น และอาจช่วยให้คุณจัดสรรพนักงานในช่วงเวลาที่ไม่ค่อยมีสายได้

ตัวอย่างการใช้ IVR ในแต่ละอุตสาหกรรม

หลายบริษัทเห็นประโยชน์ทั้งด้านประสิทธิภาพและความพึงพอใจ โดยเฉพาะเมื่อผสาน IVR กับ NLP

การธนาคาร

ผมพูดถึงธนาคารหลายครั้ง เพราะคิดว่า IVR เหมาะกับงานนี้มาก

ไม่ว่าจะมองมุมไหน การทำธุรกรรมที่ปลอดภัยต้องมีการยืนยันตัวตนผู้ใช้หลายครั้ง และระบุรายละเอียดธุรกรรมให้ชัดเจน

ส่วนใหญ่เป็นข้อมูลง่ายแต่สำคัญ เช่น หมายเลขบัตรเครดิต จำนวนเงินฝาก ถ้า IVR เชื่อถือได้และปลอดภัย ก็เหมาะกับงานธนาคาร

ในความเป็นจริง การใช้ IVR ที่เข้าใจภาษาธรรมชาติช่วยให้ธนาคาร ลดการส่งต่อสาย (ไม่ต้องส่งต่อให้พนักงานสด) และเพิ่มความปลอดภัย

สุขภาพ

ปัญหาการจัดสรรบุคลากรช่วงโควิด-19 แสดงให้เห็นว่าการมีระบบอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพในวงการสุขภาพนั้นสำคัญแค่ไหน

GBANK Health เครือข่ายร้านขายยาที่ไอโอวา พบว่า การส่งต่อสายลดลง 24% หลังใช้ IVR ที่ออกแบบตามแต่ละกรณี

นี่เป็นเครื่องเตือนใจว่าวงการแพทย์มีความเสี่ยงสูงและตึงเครียดมาก การอัตโนมัติที่ดีหมายถึงการยกระดับคุณภาพชีวิตผู้คน

บริการลูกค้า

คำถามจากลูกค้าส่วนใหญ่เป็นเรื่องเดิม ๆ การจัดหมวดหมู่และกรองสายเข้า ช่วยประหยัดเวลาและเพิ่มความพึงพอใจ

ในประเด็นนี้ ร้านค้าปลีกในสหรัฐฯ สามารถ ลดการส่งต่อสายลง 30% ด้วย IVR ที่เข้าใจภาษาธรรมชาติ

การใช้ IVR ยังทำให้คุณควบคุมสถานการณ์ได้มากขึ้น

ร้านค้าเดียวกันนี้ใช้ระบบทำนายเพื่อแนะนำบริการเพิ่มเติม โดยมีอัตราสำเร็จกว่า 70% และลดความจำเป็นในการโทรติดตาม

วิธีหลีกเลี่ยงปัญหาทั่วไปของ IVR

IVR ไม่ได้มีแต่ข้อดี ยังมีปัญหาที่อาจเกิดขึ้น แต่ข่าวดีก็คือ คุณสามารถแก้ไขได้

ทำเมนูให้เรียบง่าย

เมนู IVR อาจยาวและตัวเลือกไม่ชัดเจน บางครั้งฟังตัวเลือกแรกจบก็ลืมไปแล้ว หรือไม่แน่ใจว่าตัวเลือกไหนตรงกับตัวเอง

วิธีแก้ไข: ปรับปรุงซ้ำ ๆ เก็บข้อมูลการใช้งาน แล้วดูว่าผู้ใช้ติดปัญหาตรงไหน

อาจต้องสลับลำดับตัวเลือก ตัดตัวเลือกที่ไม่ค่อยใช้ หรือรวมตัวเลือกที่คล้ายกัน

เป้าหมายของคุณควรเป็นการลดเวลาที่ลูกค้าใช้สาย ลดการย้อนกลับไปขั้นตอนก่อนหน้า และลดการส่งต่อให้พนักงานสด

โปร่งใส

IVR ไม่ใช่มนุษย์ และนั่นก็ไม่เป็นไร

แต่บางคนก็อยากคุยกับพนักงานสดมากกว่า

เพราะ IVR อ่านหรือโต้ตอบกับอารมณ์ผู้ใช้ไม่ได้ ลูกค้าที่ไม่พอใจอาจรู้สึกไม่ได้รับความสำคัญ

วิธีแก้: เน้นความชัดเจน และ แจ้งให้ผู้ใช้ทราบตั้งแต่แรกว่าติดต่อพนักงานสดได้อย่างไร

เมนูอัตโนมัติย่อมไม่อบอุ่นเท่าคนจริง และผู้ใช้แต่ละคนก็รู้สึกต่างกันไป

คุณควบคุมความรู้สึกของลูกค้าไม่ได้ แต่คุณสามารถโปร่งใสเกี่ยวกับทางเลือกที่มีให้เสมอ

แก้ปัญหาคอขวด

แม้แต่ระบบอัตโนมัติก็มีเวลารอ เช่น จำนวนลูกค้าที่ IVR รับได้พร้อมกันมีจำกัด เวลารอพนักงานสดก็แตกต่างกันไป

วิธีแก้: หาจุดคอขวดและพยายามแก้ไข

ตอนออกแบบโฟลว์ IVR ให้คำนึงถึงสิ่งที่อยู่นอกระบบด้วย ไม่ใช่แค่ในระบบ

บางตัวเลือกในเมนูอาจมีความต้องการสูงกว่า อาจต้องจัดสรรพนักงานให้เหมาะกับจุดนั้น

บางทีลูกค้าโทรมาเพราะคำถามง่าย ๆ ที่หาได้ในเว็บไซต์ อย่าลืมทำให้ข้อมูลเหล่านั้นชัดเจนและเข้าถึงง่าย

ทำให้การโทรศัพท์เป็นอัตโนมัติด้วย IVR

ถ้าคุณยังไม่พร้อมใช้ AI อัตโนมัติเต็มรูปแบบ IVR คือทางเลือกที่เหมาะสำหรับเริ่มต้น

IVR ช่วยให้คุณใช้ศักยภาพของ AI ได้โดยยังควบคุมเองอยู่ คุณสามารถเก็บข้อมูลและพัฒนาต่อเนื่องได้

สิ่งที่ต้องมีคือแพลตฟอร์มสร้างบอท Botpress มีเครื่องมือสร้างแบบลากวาง ใช้โมเดลราคาประหยัดได้หลากหลาย และเชื่อมต่อโทรศัพท์ได้ง่าย รวมถึงเก็บสถิติให้คุณด้วย

เริ่มสร้างได้เลยวันนี้ ฟรี!

คำถามที่พบบ่อย

ระบบ IVR สมัยใหม่มีความแม่นยำแค่ไหนในการเข้าใจภาษาพูดตามธรรมชาติและสำเนียงที่แตกต่างกัน?

ระบบ IVR สมัยใหม่สามารถเข้าใจภาษาพูดชัดเจนในภาษาที่รองรับได้แม่นยำ 85–95% ด้วยเทคโนโลยีรู้จำเสียงและประมวลผลภาษาธรรมชาติขั้นสูง ความแม่นยำจะลดลงเมื่อเจอสำเนียงจัด ภาษาถิ่น หรือเสียงรบกวน จึงควรทดสอบกับผู้ใช้จริง หลายแพลตฟอร์มมีบริการปรับแต่งโมเดลให้เหมาะกับสำเนียงและศัพท์เฉพาะอุตสาหกรรม

เทคโนโลยี IVR มีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับธุรกิจขนาดเล็กหรือไม่?

เทคโนโลยี IVR ไม่ได้มีค่าใช้จ่ายสูงเกินเอื้อมสำหรับธุรกิจขนาดเล็กอีกต่อไปแล้ว ปัจจุบันโซลูชันบนคลาวด์มีราคาเริ่มต้นเพียง 50–200 ดอลลาร์ต่อเดือน ขึ้นอยู่กับปริมาณสายโทรเข้าและฟีเจอร์ที่เลือก หากเพิ่มฟีเจอร์รู้จำเสียงหรือเชื่อมต่อกับระบบธุรกิจ ค่าใช้จ่ายจะสูงขึ้น โดยปกติแล้ว ค่าใช้จ่ายหลักจะอยู่ที่การออกแบบและตั้งค่าระบบ มากกว่าค่าใช้ซอฟต์แวร์เอง

ระบบ IVR สามารถเชื่อมต่อกับ CRM เพื่อปรับแต่งการตอบสนองได้หรือไม่?

ระบบ IVR สามารถเชื่อมต่อกับ CRM และเครื่องมือเบื้องหลังอื่น ๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล เช่น การทักทายลูกค้าด้วยชื่อ หรือโอนสายตามประวัติลูกค้า การเชื่อมต่อเหล่านี้อาศัย API หรือการเชื่อมต่อโดยตรงกับฐานข้อมูล ซึ่งต้องมีการตั้งค่าทางเทคนิคบ้าง แต่ปัจจุบันถือเป็นมาตรฐานในแพลตฟอร์ม IVR สมัยใหม่

ระบบ IVR สามารถจัดการข้อมูลสำคัญ เช่น หมายเลขบัตรเครดิต ได้อย่างปลอดภัยหรือไม่?

ระบบ IVR สามารถจัดการข้อมูลสำคัญได้อย่างปลอดภัย หากออกแบบให้สอดคล้องกับมาตรฐาน PCI-DSS และใช้โปรโตคอลการเข้ารหัส ผู้ให้บริการ IVR สมัยใหม่หลายรายมีฟีเจอร์ 'รับชำระเงิน' ที่ปกปิดข้อมูลสำคัญจากเจ้าหน้าที่และเข้ารหัสข้อมูลตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทาง

ใช้เวลานานแค่ไหนในการติดตั้งระบบ IVR ใหม่ตั้งแต่เริ่มต้น?

บริษัทสามารถติดตั้งระบบ IVR แบบกดปุ่ม (DTMF) พื้นฐานได้ภายในไม่กี่วัน หากใช้ผู้ให้บริการคลาวด์ที่มีเทมเพลตสำเร็จรูป ระบบ IVR ที่ซับซ้อนขึ้น เช่น มีการรู้จำเสียงหรือเวิร์กโฟลว์ที่ซับซ้อน อาจใช้เวลาหลายสัปดาห์ในการเปิดใช้งาน