11 ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดของแชทบอท (จากผู้เชี่ยวชาญ AI)

เราได้ช่วยธุรกิจมากมายในการนำแชทบอทไปใช้งาน เราเห็นมาทุกรูปแบบแล้ว

ถ้าทำถูกวิธี แชทบอทสำหรับองค์กร คือหนึ่งในโครงการที่ให้ผลตอบแทนสูงที่สุดที่บริษัทของคุณควรลงทุน แต่หลายบริษัทที่ขาดประสบการณ์มักเจอปัญหาเดิม ๆ เมื่อต้องนำแชทบอทไปใช้งาน

หลังจากผ่านมาหลายปีและมีการนำแชทบอทไปใช้หลายพันครั้ง ทีม Customer Success ของเราได้รวบรวมข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุด ที่องค์กรต่าง ๆ มักเจอเมื่อใช้แชทบอท

นี่คือข้อผิดพลาดที่พบบ่อย — และสามารถหลีกเลี่ยงได้ง่าย — ที่บริษัทมักทำเมื่อใช้แชทบอท:

1. มองแค่กรณีใช้งานเดียว

แชทบอท HR แชทบอทบริการลูกค้า แชทบอท IT แชทบอทสร้างลีด

ส่วนใหญ่แล้วโครงการแชทบอทจะเริ่มจากกรณีใช้งานเดียว ทีมของคุณจะได้เรียนรู้ว่าทำอะไรได้ผลหรือไม่ได้ผล แล้วจึงนำไปใช้ นั่นถือว่าดีมาก — แต่เมื่อเจอสูตรสำเร็จแล้ว อย่าลืมนำไปใช้ซ้ำในกรณีอื่นด้วย

ตราบใดที่โครงการแชทบอทของคุณไม่จำกัดแค่กรณีเดียว คุณก็สามารถใช้ซอฟต์แวร์เดียวกันนี้เพื่อทำงานอัตโนมัติในหลายแผนกของบริษัทได้

ถ้าอยากให้การลงทุนแชทบอทคุ้มค่าที่สุด จงทำซ้ำกระบวนการนี้ต่อไป

เริ่มจาก แชทบอท FAQ สำหรับอสังหาริมทรัพย์ แล้วขยายเป็น แชทบอทสร้างลีด หรือเริ่มจากแชทบอทอีคอมเมิร์ซแล้วต่อยอดเป็นบอทฝึกอบรม HR

กรณีการใช้งานที่ไม่มีที่สิ้นสุดคือเหตุผลที่แชทบอทเป็นการลงทุนที่คุ้มค่า — อย่ามองข้ามศักยภาพของแชทบอทของคุณ

2. ลืมกำหนด KPI

คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าแชทบอทของคุณประสบความสำเร็จ ถ้าไม่ได้กำหนดตัวชี้วัดไว้แต่แรก?

ตอนวางแผนโครงการ คุณต้องรู้ว่าต้องการให้บอททำอะไร เช่น ลดจำนวนสายที่เข้ามาหาทีมบริการลูกค้า หรือเก็บข้อมูลลีดโดยให้ข้อมูลในอุตสาหกรรม

KPI ของคุณควรเป็น:

• ตัวเลขที่ชัดเจน
• อ้างอิงจากข้อมูลที่มีอยู่จริง
• สามารถวัดผลได้ (พร้อมแผนว่าใครจะวัด วัดอย่างไร และเมื่อไหร่)

ก่อนเริ่มโครงการแชทบอท คุณควรกำหนด KPI ไว้ล่วงหน้า แม้จะมีการปรับเปลี่ยนภายหลังก็ไม่เป็นไร แต่บริษัทต้องมี KPI เพื่อสร้างและวัดความสำเร็จของแชทบอทได้อย่างถูกต้อง

3. มอบหมายโครงการแชทบอททั้งระบบให้เด็กฝึกงาน

แม้เด็กฝึกงานรุ่นใหม่จะอาสารับผิดชอบโครงการแชทบอทเดี่ยว ๆ แต่ต้องบอกเลยว่านี่เป็นงานที่ท้าทาย

แชทบอทคือโครงการพัฒนาซอฟต์แวร์ เหมือนกับซอฟต์แวร์อื่น ๆ ไม่มีทางลัดแบบก็อปวางที่เหมาะกับองค์กรจริง ๆ บริษัทควรมีพนักงานประจำที่พร้อมดูแลโครงการระยะยาว

ทีม Customer Success ของเราแนะนำว่าโครงการแชทบอทควรมีนักพัฒนา 1-2 คน และพนักงานฝั่งธุรกิจ 1-2 คน แค่เรียนเขียนโค้ดวิชาเดียวสมัยมหาวิทยาลัยอาจไม่พอ

4. ไม่สมดุลความต้องการของธุรกิจกับนักพัฒนา

โซลูชันอย่าง Langchain เหมาะกับนักพัฒนา แต่ทีมฝั่งธุรกิจมักไม่สามารถมีส่วนร่วมในการนำไปใช้ได้

คู่แข่งบางรายของเรา — ขอไม่เอ่ยชื่อ — เหมาะกับผู้ตัดสินใจฝั่งธุรกิจ แต่พอส่งต่อให้ทีม นักพัฒนากลับติดข้อจำกัดของแพลตฟอร์ม

แชทบอทคือการร่วมมือกันระหว่างทีมพัฒนาและทีม go-to-market การนำไปใช้ที่ประสบความสำเร็จต้องผสานทั้งสองฝ่าย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแผนงานและเครื่องมือของคุณเหมาะกับทั้งสองฝ่าย

5. งบประมาณไม่เพียงพอ

“ผมอยากสร้างแชทบอทในงบ 200 ดอลลาร์”

ถ้าคุณอยากได้แชทบอทที่สร้างคุณค่าได้จริง คงต้องมองหาต่อไป ขอพูดอีกครั้งว่า แชทบอทคือโครงการพัฒนาซอฟต์แวร์จริง ๆ

ราคาของโปรเจกต์ของคุณจะขึ้นอยู่กับขอบเขต ความต้องการ และทีมพัฒนา แต่ควรเตรียมใจไว้ว่าแชทบอทระดับองค์กรจะมีค่าใช้จ่ายสูงกว่าระดับ $200 มาก

ข่าวดีคือถ้าคุณนำไปใช้ได้ถูกต้อง คุณจะเห็นผลตอบแทนจากการลงทุนแชทบอทได้อย่างชัดเจน

6. จบโครงการทันทีหลังนำไปใช้

แชทบอทของคุณเปิดใช้งานแล้ว — โครงการจบแล้วใช่ไหม? ไม่ใช่เลย

หลายบริษัทมองว่าแชทบอทคือโครงการที่ทำครั้งเดียวจบ จ่ายเงิน สร้าง นำไปใช้ แล้วก็จบ แต่ถ้าคุณอยากได้คุณค่าจริง ๆ จากแชทบอท การนำไปใช้เป็นเพียงจุดเริ่มต้น

แชทบอทต้องได้รับการติดตาม ตรวจสอบ รับฟังความคิดเห็น ปรับปรุง และควรวางแผนสิ่งเหล่านี้ล่วงหน้า

วงจรชีวิตซอฟต์แวร์ต้องมีการทดสอบและบำรุงรักษาซ้ำ ๆ — แชทบอทก็เช่นกัน

7. ไม่สร้างกระบวนการใหม่

แชทบอทควรสร้างขึ้นเพื่อจุดประสงค์ที่ชัดเจน และควร ผสานเข้ากับกระบวนการธุรกิจของคุณอย่างแนบแน่น ไม่ใช่แค่โครงการเสริมที่แยกออกมา

ถ้าคุณไม่สร้างกระบวนการใหม่รอบ ๆ แชทบอท แล้วจะมีประโยชน์อะไร? คุณจะไม่ได้ผลตอบแทนเท่าที่แชทบอทสามารถให้ได้

ที่ Botpress แชทบอทของเราเป็นด่านแรกของการบริการลูกค้า ไม่ว่าคำถามอะไร ทุกคนเริ่มต้นที่บอท ถ้าจำเป็นจึงจะส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ แต่ถ้าไม่มีแชทบอท กระบวนการของเราต้องเปลี่ยน — มันเป็นส่วนสำคัญของ บริการลูกค้าแบบจ่ายตามการใช้งาน ของเรา

ขณะวางแผนโครงการ ให้ระบุให้ชัดเจนว่าแชทบอทของคุณจะทำงานอัตโนมัติในส่วนใด และจะสร้างกระบวนการใหม่อะไรบ้าง

8. ขายเกินจริงกับผู้บริหาร

เวลานำเสนอกับผู้บริหาร มักจะพูดเกินจริงได้ง่าย แต่การขายเกินจริงแต่แรกจะสร้างปัญหาในภายหลัง

เช่น อัตราความเข้าใจของ NLU ตามมาตรฐานอุตสาหกรรมเคยอยู่ที่ 75-78% แต่ถ้าพนักงานเสนอ 95% เพื่อให้โครงการผ่าน แม้จะได้ผลลัพธ์ 85% ซึ่งถือว่าดีมาก ก็ยังดูเหมือนล้มเหลว

ควรตั้งความคาดหวังที่เหมาะสม ลูกค้าครึ่งหนึ่งที่เราพบมักขายเกินจริงแต่แรก สุดท้ายก็ทำให้ผู้บริหารไม่พอใจ

และ ถ้าไม่แน่ใจว่าความคาดหวังควรเป็นอย่างไร ถามเราได้เลย ทีม Customer Success ของเรายินดีให้คำปรึกษาเกี่ยวกับความคาดหวังที่เหมาะสมสำหรับนำเสนอกับผู้ตัดสินใจ

9. ปล่อยให้ LLM ออกแบบบทสนทนา 100%

“เดี๋ยวให้ ChatGPT จัดการเรื่องบทสนทนาเอง”

แค่โครงการของคุณใช้ LLM เป็นแกนหลัก ก็ไม่ได้แปลว่าคุณควรละเลยการออกแบบบทสนทนา

แม้แพลตฟอร์มแชทบอทที่ดีจะช่วยให้การออกแบบบทสนทนาง่ายขึ้น แต่บริษัทควรตระหนักถึงประสบการณ์เฉพาะของผู้ใช้ตัวเอง

เอเจนต์ LLM สามารถสร้างบทสนทนาที่เป็นธรรมชาติได้ แต่การออกแบบบทสนทนาเฉพาะยังจำเป็นต่อการสร้างประสบการณ์ที่เหมาะกับผู้ใช้ของคุณ แค่ใช้ AI แบบเอเจนต์ ไม่ได้แปลว่าบอทจะสื่อสารได้ตรงตามแนวทางของบริษัทคุณ

ทีมพัฒนาของคุณไม่มีประสบการณ์ออกแบบบทสนทนา? ไม่ต้องกังวล เรามี คอร์ส Conversation Design ของ Botpress Academy สำหรับผู้เริ่มต้นสร้างบอท

10. กำหนดเวลาสั้นเกินไป

ลูกค้ารายหนึ่งของเราบอกเจ้านายว่าจะสร้างแชทบอทขนาดใหญ่เสร็จใน 2 สัปดาห์ และเกือบทำได้จริง ๆ

ระยะเวลามาตรฐานสำหรับแชทบอทองค์กร — ถ้าต้องการเร่งกระบวนการ — คือ 1 เดือน ถ้าสั้นกว่านั้น คุณเสี่ยงที่จะ a) ไม่ทันกำหนด หรือ b) ได้บอทที่ไม่ดี

แม้ขั้นตอนสร้างจะไม่ถึงเดือน แต่ควรเผื่อเวลาไว้สำหรับทดสอบและปรับโครงสร้างบอทเสมอ มีเวลาเหลือดีกว่าขาด

11. หวังผลจากโซลูชันแบบไม่ต้องเขียนโค้ด

มีแพลตฟอร์มแชทบอทมากมายในตลาด หลายเจ้าก็โฆษณาว่าเป็นโซลูชัน ‘ไม่ต้องเขียนโค้ด’

แต่ถ้าคุณอยากได้แชทบอทที่ใช้งานได้จริง คุณต้องมีความรู้ด้านเทคนิค ใครที่บอกตรงข้าม กำลังขายโซลูชันที่มีข้อจำกัดให้คุณ

แน่นอน คุณสามารถใช้โซลูชันแบบไม่ต้องเขียนโค้ดเพื่อสร้างบอทตอบคำถามทั่วไปได้ แต่จริง ๆ แล้วมันเพิ่มคุณค่าอะไรให้กับธุรกิจของคุณบ้าง?

บอทที่ให้ผลตอบแทนสูงจะต้องเชื่อมต่อกับระบบและกระบวนการทำงานประจำวันของบริษัทคุณ การสร้างการเชื่อมต่อที่มีประสิทธิภาพกับกระบวนการเฉพาะของธุรกิจคุณ — อย่าตกใจ — จะต้องมีการเขียนโค้ดบ้าง

โซลูชันแบบไม่ต้องเขียนโค้ดเหมาะสำหรับบอทพื้นฐาน หากคุณต้องการสร้างบอทระดับองค์กรที่ให้ผลตอบแทนจริง คุณจะต้องให้ทีมพัฒนาของคุณเข้ามาช่วย

ไม่มีนักพัฒนาในทีมใช่ไหม? ติดต่อ องค์กรพันธมิตรของเรา — เราจะจับคู่คุณกับผู้เชี่ยวชาญด้านการสร้างบอท

กำลังสร้างบอทใช่ไหม? ทำให้ถูกวิธี

ถ้าคุณจะสร้างและเปิดใช้งานแชทบอท ควรทำให้ถูกต้องตั้งแต่แรก

หากสร้างอย่างถูกวิธี แชทบอทอาจเป็นโครงการที่ให้ผลตอบแทนสูงสุด แต่ถ้าบริษัทของคุณเจอข้อผิดพลาดทั่วไปเหล่านี้ อาจกลายเป็นโครงการที่น่าหงุดหงิดและไม่เห็นคุณค่า

เราใช้เวลากว่า 7 ปีในการติดตั้งแชทบอทให้กับองค์กรขนาดใหญ่ เรารู้ดีว่าอะไรได้ผลและอะไรไม่เวิร์ก

ถ้าคุณต้องการเปิดใช้งานแชทบอทที่มีมูลค่าสูง เรามีประสบการณ์ที่จะช่วยให้คุณประสบความสำเร็จ

เริ่มสร้างได้เลยวันนี้ ฟรี

คำถามที่พบบ่อย

1. เครื่องมือหรือแพลตฟอร์มใดที่เหมาะกับการสร้างแชทบอทระดับองค์กร?

เครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับการสร้างแชทบอทระดับองค์กร ได้แก่ Botpress, Rasa และ Tidio เพราะรองรับการขยายระบบได้ดี ปรับแต่งได้ลึก เชื่อมต่อกับระบบองค์กร (เช่น CRM หรือ ERP) และมีฟีเจอร์ด้านความปลอดภัย เช่น การควบคุมสิทธิ์ตามบทบาท

2. ต้องมีประสบการณ์ด้าน AI หรือแมชชีนเลิร์นนิ่งก่อนถึงจะสร้างแชทบอทได้ไหม?

คุณไม่จำเป็นต้องมีประสบการณ์ด้าน AI หรือแมชชีนเลิร์นนิ่งมาก่อนในการสร้างแชทบอท เพราะแพลตฟอร์มอย่าง Botpress และ Manychat จะจัดการเรื่องโมเดลภาษาและการฝึกสอนให้อยู่เบื้องหลัง แต่ถ้าคุณมีพื้นฐานทางเทคนิคบ้างจะช่วยให้สร้างตรรกะหรือการเชื่อมต่อที่ซับซ้อนได้ง่ายขึ้น

3. จะเปรียบเทียบประสิทธิภาพของแชทบอทกับมาตรฐานอุตสาหกรรมได้อย่างไร?

เพื่อเปรียบเทียบประสิทธิภาพของแชทบอท ให้วัดตัวชี้วัด เช่น ความแม่นยำของ NLU (โดยทั่วไป 75–85% สำหรับบอทที่ฝึกมาอย่างดี) เวลาตอบสนองเฉลี่ย อัตราการบรรลุเป้าหมาย และความพึงพอใจของผู้ใช้ แล้วนำไปเปรียบเทียบกับข้อมูลมาตรฐานในอุตสาหกรรมของคุณ

4. มีเครื่องมืออะไรบ้างที่ใช้ติดตามและวิเคราะห์ประสิทธิภาพของแชทบอท?

คุณสามารถใช้เครื่องมือวิเคราะห์ เช่น แดชบอร์ดในตัวของ Botpress, Dashbot, Google Analytics (ผ่านการตั้งค่า event เฉพาะ) หรือ Mixpanel เพื่อติดตามข้อมูล เช่น การรักษาผู้ใช้ อัตราการ fallback ความรู้สึกของผู้ใช้ และความสำเร็จของบทสนทนาแบบเรียลไทม์

5. จะเขียน prompt และคำตอบสำหรับแชทบอทให้มีประสิทธิภาพได้อย่างไร?

เพื่อเขียน prompt และคำตอบที่มีประสิทธิภาพสำหรับแชทบอท ให้ใช้ภาษาที่เป็นธรรมชาติ กระชับ สะท้อนเสียงของแบรนด์ และจัดโครงสร้างคำตอบให้ช่วยชี้แจงและนำทางบทสนทนาไปสู่การแก้ไขปัญหา