การออกแบบแชทบอท: ทุกสิ่งที่คุณต้องมีเพื่อสร้างบอทที่ดียิ่งขึ้นในปี 2025

ตอนเด็ก ๆ ฉันใช้เวลาหลายชั่วโมงออกแบบเมืองเลโก้: ร้านค้าเล็ก ๆ ถนนคดเคี้ยว และตัวต่อหน้าตายิ้มแย้มเกินจริง ตอนนั้นฉันคิดว่าแค่มีถังเลโก้ก็พอแล้ว แต่จริง ๆ แล้ว แม้แต่เลโก้ก็ยังต้องใช้แนวคิดการออกแบบ

ปรากฏว่าความคิดแบบเด็ก ๆ นั่นเองคือรากฐานของงานที่ฉันทำตอนนี้: การสร้างแชทบอท AI

ด้วยพื้นฐานด้าน UI/UX และปัจจุบันทำงานเป็นนักวิจัย AI ที่ Botpress — แพลตฟอร์มเบื้องหลังแชทบอทนับแสนที่ถูกนำไปใช้งานจริง รวมถึงแชทบอทที่ได้รับรางวัลหลายตัว — ฉันเห็นชัดเจนว่าเทคโนโลยีอย่างเดียวไม่พอ

สิ่งที่ทำให้แชทบอทยอดเยี่ยมแตกต่าง คือการออกแบบแชทบอท

บทความนี้จะแชร์แนวทางที่พิสูจน์แล้วที่ฉันใช้ในการออกแบบแชทบอทที่ ใช้งานได้จริง ฉันจะอธิบายว่าการออกแบบแชทบอทเปลี่ยนบอทง่าย ๆ ให้กลายเป็นบอทที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร อะไรที่ทำให้บทสนทนาลื่นไหล และวิธีสร้างแชทบอทที่คนอยากใช้

การออกแบบแชทบอทคืออะไร?

การออกแบบแชทบอทคือจุดที่ประสบการณ์ผู้ใช้ (UX), ส่วนติดต่อผู้ใช้ (UI) และเทคโนโลยี AI อย่าง conversational AI มารวมกันเพื่อสร้าง แชทบอท AI และ ผู้ช่วย AI ที่มีประสิทธิภาพ

เป้าหมายของการออกแบบแชทบอทคือทำให้บทสนทนากับบอทราบรื่น เพื่อให้ผู้ใช้ได้รับสิ่งที่ต้องการได้ง่าย ๆ โดยไม่สับสน

ทำไมการออกแบบแชทบอทถึงสำคัญ?

การออกแบบแชทบอทสำคัญเพราะ ทุกการโต้ตอบกับแชทบอทมีผลต่อภาพลักษณ์ของผลิตภัณฑ์คุณในสายตาผู้ใช้

ถ้าประสบการณ์ใช้งานสับสน ผู้ใช้ก็จะเลิกใช้ หรือแย่กว่านั้น คือมีความรู้สึกไม่ดีต่อแบรนด์ของคุณ แต่ถ้าออกแบบดี ลูกค้าก็จะกลับมาใช้งานอีก

และเรื่องนี้สำคัญยิ่งขึ้น เพราะ 67% ของผู้คน เคยใช้แชทบอทเพื่อขอรับบริการลูกค้าในปีที่ผ่านมา

ที่ Botpress เราได้ช่วย VR Bank สร้างแชทบอท AI เพื่อจัดการโฟลว์สินเชื่อบ้านและการเกษียณอายุ — ทั้งสองอย่างเป็นกระบวนการที่มีข้อบังคับสูงและเคยต้องทำด้วยคนเสมอมา

ด้วยการผสมผสานความเชี่ยวชาญด้าน UX, ข้อมูลจากผู้เชี่ยวชาญ และความสามารถด้านการเข้าใจภาษาธรรมชาติ เราสร้างแชทบอทที่นำทางผู้ใช้ผ่านการตัดสินใจทางการเงินที่ละเอียดอ่อน และส่งข้อมูลเข้าสู่ระบบ CRM โดยตรง

ผ่านแชทบอทนี้ เราช่วย VR Bank ประหยัดค่าใช้จ่ายได้มากกว่า €530,000 ต่อปี

นี่แหละคือสิ่งที่การออกแบบแชทบอทที่ดีทำได้ มันทำให้การโต้ตอบรู้สึกมีประโยชน์ และส่งผลต่อผลประกอบการขององค์กรโดยตรง

อะไรคือความแตกต่างระหว่างการออกแบบ UI แชทบอทกับ UX แชทบอท?

การออกแบบ UI แชทบอทคือสิ่งที่ผู้ใช้มองเห็น ส่วนการออกแบบ UX แชทบอทคือความรู้สึกของผู้ใช้ระหว่างใช้งาน

UI (ส่วนติดต่อผู้ใช้) ได้แก่ หน้าต่างแชท ปุ่ม สี ไอคอน และกล่องข้อความ

สรุป: UI ทำให้แชทบอทดูดี

UX (ประสบการณ์ผู้ใช้) คือเส้นทางทั้งหมดของผู้ใช้ ตั้งแต่ความชัดเจนในการสื่อสารของบอท ไปจนถึงความสามารถในการช่วยให้ผู้ใช้บรรลุเป้าหมาย UX ยังรวมถึงวิธีที่บอทตอบสนองเมื่อเกิดข้อผิดพลาดด้วย

สรุป: UX ทำให้แชทบอทใช้งานง่ายและสนุก

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการออกแบบ UX แชทบอท

วิธีที่ผู้ใช้โต้ตอบกับบอทของคุณจะเป็นตัวตัดสินว่าพวกเขาจะได้รับความช่วยเหลือหรือเลิกใช้งานไปเลย

แนวทางปฏิบัติต่อไปนี้คือสิ่งที่ฉันเห็นว่ามีผลมากที่สุดในการนำบอทไปใช้จริง เป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับ การนำแชทบอทไปใช้งาน

ผสานเข้ากับเส้นทางผู้ใช้

ข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดที่ฉันเห็นในการนำแชทบอทไปใช้ คือการมองว่าบอทเป็นแค่ฟีเจอร์เสริม

แชทบอทจะสร้างคุณค่าได้ก็ต่อเมื่อถูกผสานเข้ากับเส้นทางของผู้ใช้ คอยนำทางไปยังจุดที่ผู้ใช้ต้องการอยู่แล้ว

ตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบ (และน่ากิน) คือ Fromeo แชทบอทที่เราสร้างให้กับ Les Producteurs de lait du Québec

Fromeo อยู่ตรงกลางหน้าแรกของ Fromages d’ici ทำหน้าที่เป็น “บัตเลอร์ชีส” ดิจิทัลที่เชิญชวนผู้ใช้เข้าสู่ประสบการณ์ที่พวกเขาไม่รู้ว่าต้องการ

หน้าที่ของ Fromeo? ช่วยผู้ใช้ สำรวจชีสควิเบกนับร้อยชนิด ด้วยการแนะนำแบบเฉพาะบุคคลผ่านบทสนทนา แทนที่จะให้ผู้ใช้ต้องไล่ดูหมวดหมู่ชีสเอง Fromeo จะเริ่มต้นด้วยคำถามง่าย ๆ ว่า “วันนี้อยากกินอะไร?”

นี่คือตัวอย่างคลาสสิกของการผสานแชทบอทเข้ากับเส้นทางของผู้ใช้ เปลี่ยนการท่องเว็บแบบเฉย ๆ ให้กลายเป็นประสบการณ์ที่มีคุณค่าและมีส่วนร่วม

กำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนตั้งแต่แรก

Ruby Labs ใช้วิธีนี้ในการขยายบริการซัพพอร์ตให้กับแอปแบบสมัครสมาชิก 6 แอป

เมื่อผู้ใช้เปิดแชทบอทซัพพอร์ต จะเห็นตัวเลือกง่าย ๆ สี่ข้อทันที:

• ยกเลิกบัญชีของฉัน
• คำถามเกี่ยวกับการชำระเงิน
• แก้ไขปัญหาทางเทคนิค
• ถามคำถามทั่วไป

ปุ่มเหล่านี้ นำทาง ผู้ใช้ไปสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการ โดยแสดงทางเลือกยอดนิยมตั้งแต่แรก

ไม่ใช่เรื่องเทคโนโลยีล้ำ ๆ แต่เป็นการบอกผู้ใช้ตรง ๆ ว่าบอท ช่วยอะไร ได้บ้าง

สิ่งนี้มีส่วนสำคัญที่ช่วยให้ Ruby Labs สามารถทำงานซัพพอร์ตอัตโนมัติกว่า 4 ล้านครั้งต่อเดือน ด้วย อัตราการแก้ปัญหา 98%

สิ่งสำคัญอีกอย่างคือต้องบอกตรง ๆ ว่าแชทบอท ไม่สามารถ ช่วยอะไรได้บ้าง เช่น ถ้าไม่รองรับการคืนเงินหรือช่วยเหลือบัญชีเชิงลึก ก็ควรแจ้งตั้งแต่ต้น

ออกแบบให้บทสนทนาลื่นไหล

หนึ่งในเหตุผลที่ฉันใช้ ChatGPT บ่อย ๆ คือบทสนทนารู้สึกเป็นธรรมชาติ

ChatGPT จะหยุดและตอบกลับในจังหวะที่เหมือนคุยกับคนจริง ๆ จังหวะนี้ช่วยให้รับข้อมูลได้ง่ายขึ้นและมีส่วนร่วมกับบทสนทนา โดยเฉพาะเวลาถามคำถามซับซ้อน

นี่แหละคือโฟลว์การสนทนาที่ดี และเป็นวิธีที่ฉันใช้ ทำให้แชทบอทดูเป็นธรรมชาติมากขึ้น

เคล็ดลับอื่น ๆ ที่ฉันใช้ในการออกแบบโฟลว์การสนทนา ได้แก่:

• ตอบสั้น กระชับ ตรงประเด็น
• ใส่จังหวะหยุดระหว่างข้อความ เพื่อให้ผู้ใช้มีเวลาทำความเข้าใจสิ่งที่เห็น

โครงสร้างการออกแบบ UX ของแชทบอทควรเป็นอย่างไร

1. เจาะลึกการวิจัยผู้ใช้และค้นหาเจตนา

ก่อนจะวาดโฟลว์หรือเขียนข้อความแรก คุณต้องรู้ว่ากำลังออกแบบให้ใคร ไม่ใช่แค่กลุ่มเป้าหมายในจินตนาการ — แต่ต้องเป็นผู้ใช้จริง เป้าหมายจริง และปัญหาจริง

นี่คือจุดที่บอทส่วนใหญ่ล้มเหลว: เพราะสร้างจากการคาดเดา ไม่ใช่หลักฐาน

เริ่มจากตอบคำถามพื้นฐานสามข้อ:

• ใครคือผู้ใช้หลัก? (เช่น ผู้มาใหม่ ลูกค้าเดิม พนักงาน?)
• เป้าหมายของพวกเขาคืออะไร? (เช่น ขอความช่วยเหลือ ซื้อสินค้า ติดตามสถานะ ยกเลิกบริการ?)
• อะไรที่ทำให้พวกเขาหงุดหงิดกับประสบการณ์ปัจจุบัน?

คุณจะไม่ได้คำตอบเหล่านี้จากการระดมสมอง ลองพูดคุยกับทีมซัพพอร์ต ฝ่ายขาย และทีมผลิตภัณฑ์ เพื่อฟังว่าผู้ใช้ติดขัดตรงไหนมากที่สุด

จากนั้นดูข้อมูลเช่น ตั๋วซัพพอร์ต บันทึกแชท หรือการค้นหาในศูนย์ช่วยเหลือ เพื่อหาลักษณะปัญหาที่เกิดซ้ำ

การวิจัยนี้จะช่วยให้คุณสร้างแผนที่เจตนา: รายการสิ่งที่บอทของคุณ ต้อง จัดการ และ วิธีที่ผู้ใช้พูดถึงสิ่งเหล่านั้นตามธรรมชาติ

2. กำหนดจุดประสงค์ของแชทบอทให้ชัดเจน

แชทบอทของคุณไม่จำเป็นต้องทำทุกอย่าง แค่ทำสิ่งเดียวให้ ดีเยี่ยม ก็พอ

ก่อนจะเขียนข้อความแรก ให้ระบุกรณีการใช้งานที่มีผลกระทบสูงสุด — สิ่งที่ผู้ใช้ต้องการจริง ๆ และทีมของคุณสามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้อย่างมั่นใจ

คุณควรมองหากระบวนการที่มีคุณสมบัติดังนี้:

• เกิดขึ้นบ่อย
• สร้างความรำคาญให้ผู้ใช้
• มีรูปแบบที่คาดเดาได้

ตัวอย่างเช่น ในอีคอมเมิร์ซ มักจะเป็นการติดตามคำสั่งซื้อหรือค้นหาสินค้า: ทั้งสองอย่างนี้เกิดขึ้นบ่อย มีโครงสร้าง และเหมาะกับการทำอัตโนมัติ

เมื่อคุณได้กำหนดเป้าหมายชัดเจนแล้ว ให้เขียนภารกิจของบอทเป็นประโยคเดียว เช่น “ช่วยผู้ใช้ยกเลิกบัญชีได้เองโดยไม่ต้องติดต่อเจ้าหน้าที่ ภายในสองนาที”

ต่อไป กำหนดความสำเร็จ เป็นตัวเลข เช่น ต้องการให้ระบบทำงานอัตโนมัติ 80%? ลดเวลาการให้บริการเฉลี่ย? ลดจำนวนการส่งต่อปัญหา?

3. ออกแบบเส้นทางแชทตั้งแต่ต้นจนจบ

วางแผนเส้นทางผู้ใช้ทั้งหมดก่อนจะเขียนข้อความแรก นี่คือรากฐานของประสบการณ์ใช้งานแชทบอท

วิธีวางแผนเส้นทางแชทบอทแบบมืออาชีพ

นี่คือขั้นตอนที่ฉันใช้กับทุกโปรเจกต์ ไม่ว่าจะเป็นซัพพอร์ตลูกค้า ออนบอร์ด หรือเก็บข้อมูลลูกค้า:

1. ผู้ใช้จะเจอบอทที่ไหน? หน้าแรก? ศูนย์ช่วยเหลือ? หน้าชำระเงิน?
2. บอทจะรู้ได้อย่างไรว่าผู้ใช้ต้องการอะไร? (คีย์เวิร์ด, ปุ่ม, ข้อมูลที่ผู้ใช้กรอก)
3. แต่ละเจตนาหลังจากนี้จะเกิดอะไรขึ้น? วาดทางเลือกทั้งหมด
4. เมื่อไหร่และอย่างไรที่บทสนทนาจะจบ? จะส่งต่อ, ทำงานเสร็จ, หรือส่งข้อมูลกลับ?
5. ถ้ามีข้อผิดพลาดจะจัดการอย่างไร?

ตัวอย่างเส้นทาง: บอทติดตามออเดอร์

นี่คือโฟลว์พื้นฐานสำหรับอ้างอิง:

1. [ข้อความต้อนรับ]: “สวัสดีค่ะ 👋 ต้องการติดตามคำสั่งซื้อ ตรวจสอบสถานะจัดส่ง หรือสอบถามข้อมูลไหม?”
   → ตัวเลือกด่วน: “ติดตามคำสั่งซื้อ”, “ข้อมูลการจัดส่ง”, “คุยกับฝ่ายสนับสนุน”‍
2. [ผู้ใช้เลือก ‘ติดตามออเดอร์’]
3. [บอทขอหมายเลขคำสั่งซื้อ]: “ได้เลย! กรุณากรอกหมายเลขคำสั่งซื้อของคุณ”‍
4. [ตรวจสอบฐานข้อมูล]
   → ถ้าพบ: “คำสั่งซื้อของคุณกำลังจัดส่งและคาดว่าจะถึงภายใน 4 โมงเย็นวันนี้”
   → ถ้าไม่พบ: “ขออภัย ไม่พบหมายเลขนี้ คุณต้องการลองใหม่หรือจะติดต่อฝ่ายสนับสนุนไหม?”‍
5. [การกระทำของผู้ใช้]
   → ลองใหม่หรือส่งต่อให้เจ้าหน้าที่‍
6. [จบบทสนทนา]: “ยินดีที่ได้ช่วยเหลือ มีอะไรเพิ่มเติมไหมคะ?”

4. เขียนและทดสอบบทสนทนาตัวอย่าง

เมื่อคุณวางโฟลว์ของแชทบอทเสร็จแล้ว ถึงเวลาลงรายละเอียด ที่สำคัญที่สุด คือ คำพูดจริงที่บอทจะใช้

กฎที่ฉันใช้เสมอ: ถ้าเขียนบทสนทนาตัวอย่างที่สมจริงสำหรับแต่ละเจตนาไม่ได้ แสดงว่ายังไม่พร้อมสร้างบอทในส่วนนั้น

เริ่มจากเขียนบทสนทนาตัวอย่าง 3-5 ชุด สำหรับกรณีใช้งานหลัก ๆ ที่อ้างอิงจากการวิจัยผู้ใช้ ต้องเป็นสถานการณ์จริงและใช้ภาษาที่ผู้ใช้พูด ไม่ใช่ภาษาทางธุรกิจที่ดูเป็นทางการเกินไป

ตัวอย่างเช่น:

• ผู้ใช้ที่ถูกเรียกเก็บเงินซ้ำและรู้สึกหงุดหงิด
• คนที่พยายามรีเซ็ตรหัสผ่านแต่ไม่ได้รับอีเมล
• ผู้ใช้ใหม่ที่ไม่แน่ใจว่าจะยกเลิกทดลองใช้งานอย่างไร

เขียนบทสนทนา ทั้งหมด รวมถึงกรณีขอบและสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด เช่น ถ้าผู้ใช้ตอบไม่ครบหรือพูดนอกเรื่อง บอทจะรับมืออย่างไร?

ทำข้อความให้สั้นและชัดเจน แบ่งคำอธิบายเป็นขั้นตอน และใช้การขึ้นบรรทัดใหม่เพื่อให้อ่านง่าย

เมื่อเขียนเสร็จแล้ว ให้ลองสวมบทบาทพูดคุยกับทีม หรือดียิ่งกว่านั้น ลองกับผู้ใช้จริง

อ่านออกเสียงบทสนทนาเหล่านั้น

ดูจากบันทึกการใช้งานจริงว่าผู้ใช้ลังเล ตีความผิด หรือถามต่อในจุดที่สคริปต์ของคุณไม่ได้คาดการณ์ไว้หรือไม่ นี่ถือเป็นวิธี ที่ดีที่สุด ในการปรับปรุงโฟลว์

5. สร้างแชทบอทของคุณ

เมื่อโฟลว์และเนื้อหาพร้อมแล้ว ก็ถึงเวลาที่จะ สร้างแชทบอท AI ของคุณ

สิ่งที่คุณต้องมี:

• ข้อความต้อนรับ
• เจตนาหลัก (FAQ, ช่วยเหลือบัญชี, ค้นหาออเดอร์ ฯลฯ)
• ตรรกะการส่งต่อให้เจ้าหน้าที่
• การจัดการกรณีลองใหม่และ fallback

ทีมของคุณควรตัดสินใจด้วยว่าบอทจะเก็บข้อมูล เช่น หมายเลขออเดอร์หรือความชอบของผู้ใช้อย่างไร ต้องเรียก API เพื่อดึงข้อมูลจัดส่งหรือเช็คตารางว่างไหม? ควรจำการสนทนาเก่า ๆ หรือไม่?

เชื่อมต่อกับเครื่องมืออย่าง Calendly หรือ Google Calendar สำหรับนัดหมาย, Zendesk สำหรับซัพพอร์ต และ Stripe หรือ Shopify สำหรับธุรกรรม API แบบกำหนดเองก็ช่วยเชื่อมต่อกับระบบภายในของคุณได้

6. ทดสอบและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

เมื่อบอทของคุณออนไลน์แล้ว คุณจะรู้เร็วมากว่าอะไรเวิร์กหรือไม่เวิร์ก

และสำหรับเรื่องนี้ เราต้องขอบคุณ เครื่องมือวิเคราะห์แชทบอท

ไม่มีอะไรดีไปกว่าข้อมูลจริงจากผู้ใช้จริงในการพัฒนาบอทของคุณ

ตัวชี้วัดสำคัญที่ควรติดตามหลังเปิดใช้งาน:

• เจตนาที่ถูกใช้บ่อยที่สุด
• โหนดที่ผู้ใช้หลุดออกจากบทสนทนาบ่อย
• ข้อความที่ผู้ใช้พิมพ์ซ้ำ ๆ แล้วบอทไม่เข้าใจ
• เวลาเฉลี่ยต่อเซสชัน / อัตราความสำเร็จ

เคล็ดลับ: สร้าง "บันทึกปรับปรุงบอท"

แนะนำให้ตรวจสอบบันทึกนี้ทุกสองสัปดาห์ ติดตามการอัปเดตและผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น ฝึกระบบรู้จำเจตนาใหม่เมื่อพบรูปแบบใหม่ ๆ

เครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับออกแบบ UX แชทบอท

เครื่องมือวางแผน & แผนผัง

เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้คุณวาดตรรกะของแชทบอทก่อนจะเริ่มเขียนโค้ด เหมาะสำหรับมองภาพรวมของโฟลว์และหาจุดขอบ

Lucidchart

‍

ในฐานะคนที่สร้างแชทบอทเป็นงานอดิเรก (และทำงานในบริษัท AI) นี่คือเครื่องมือโปรดสำหรับวางแผนบทสนทนา

เหมาะมากสำหรับสร้างแผนผังบทสนทนาอย่างละเอียด เส้นทาง fallback และตรรกะการตัดสินใจ

โดยเฉพาะเวลาทำงานกับวิศวกรหรือทีมซัพพอร์ต เพราะทุกอย่างเห็นภาพชัดและเข้าใจตรงกันง่าย

ข้อดีเพิ่มเติม: การทำงานร่วมกันแบบเรียลไทม์เหมาะกับทีมที่ทำงานต่างเวลา

Miro

ฉันมักเริ่มเวิร์กช็อปออกแบบแชทบอทใน Miro เหมาะสำหรับโยนไอเดียดิบ ๆ เช่น เจตนา หรือประโยคตัวอย่างลงในพื้นที่ภาพ

ถ้า Lucidchart คือที่ที่ฉันจัดระเบียบ Miro คือที่ที่ความคิดสร้างสรรค์เกิดขึ้น เหมาะกับการระดมสมองหรือบันทึกข้อมูลผู้ใช้หลังวิจัย

Whimsical

นี่คือเครื่องมือที่ฉันใช้เวลาต้องการร่างบทสนทนาอย่างรวดเร็ว หรือวาดโฟลว์ฟีเจอร์เล็ก ๆ

เหมาะมากเวลาทำงานคนเดียวหรืออยากนำเสนอคอนเซปต์ให้ใครดูโดยไม่ต้องตั้งค่าหลายขั้นตอน

ยังเหมาะกับการเก็บภาพรวมให้ดูสะอาดตาโดยไม่ต้องลงรายละเอียดมากเกินไปตั้งแต่แรก

เครื่องมือทดสอบ & วิจัย

กลยุทธ์แชทบอทจะไม่สมบูรณ์หากไม่ทดสอบกับผู้ใช้จริง เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้คุณตรวจสอบการออกแบบบทสนทนาและเก็บฟีดแบ็กก่อนเปิดใช้งานจริง

PlaybookUX

‍

ฉันใช้ PlaybookUX ทดสอบต้นแบบแชทบอทแบบไม่ต้องมีผู้ควบคุม และได้ฟีดแบ็กดี ๆ เสมอ

คุณจะเห็นปฏิกิริยาและพฤติกรรมการใช้งานของผู้ใช้โดยไม่ต้องนัดสัมภาษณ์

เหมาะมากสำหรับหาจุดที่ผู้ใช้เข้าใจผิดหรือเดินทางผิดในโฟลว์

Maze

ฉันชอบใช้ Maze สำหรับทดสอบไอเดียอย่างรวดเร็ว

เมื่อคุณแค่อยากรู้ว่า: โฟลว์นี้สมเหตุสมผลไหม?

Lookback

Lookback รองรับการสัมภาษณ์สดและบันทึกหน้าจอ ให้คุณเห็นปฏิกิริยาและปัญหาการใช้งานแบบเรียลไทม์

ส่วนตัวแล้ว ฉันเคยจับจุดปัญหาเล็ก ๆ เช่น เวลาตอบช้า หรือข้อความไม่ชัดเจน แค่ดูผู้ใช้ลังเลไม่กี่วินาทีระหว่างแชท

แพลตฟอร์ม AI แชทบอท

เหล่านี้คือแพลตฟอร์มแบบครบวงจรที่ใช้สร้างและเปิดใช้งานแชทบอทจริง มักมีเครื่องมือสำหรับตรรกะ การเชื่อมต่อ และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ

Botpress

‍

ฉันสร้างทุกอย่างใน Botpress: มันลงตัวระหว่างใช้งานแบบไม่ต้องเขียนโค้ดกับความยืดหยุ่นสำหรับนักพัฒนา

Botpress มีแพลตฟอร์มครบเครื่องสำหรับสร้าง AI สนทนา รองรับ NLU, RAG และโฟลว์แบบกำหนดเอง

ตัวสร้างแบบภาพใช้งานง่ายสำหรับนักออกแบบ และแพลตฟอร์มรองรับการทดสอบและดีบักแบบเรียลไทม์

เหมาะกับทีมที่อยากพัฒนาไอเดียจนถึงใช้งานจริงโดยไม่ต้องเขียนโค้ดมาก

ที่ดีที่สุดคือ ฟรี!

Rasa

ในฐานะคนที่ไม่ได้มาจากสายเทคนิค ต้องบอกว่า Rasa ต้องใช้ทักษะวิศวกรรมมากกว่า ฉันใช้ Rasa กับบอทที่เน้น ML หรือปรับแต่งสูง เช่น เวลาต้องควบคุมโมเดลเจตนาเองทั้งหมด

แต่ถ้าทีมคุณมีประสบการณ์ Python และต้องการสร้างอะไรที่ซับซ้อนกว่าแค่ลากวาง Rasa ทรงพลังมาก

Dialogflow

Dialogflow เหมาะกับบอทง่าย ๆ หรือเมื่อคุณใช้ Google Cloud อยู่แล้ว

ฉันเคยใช้สร้างบอทช่วย IT ที่สั่งงานด้วยเสียงและเชื่อมกับ Google Calendar กับ Sheets

มันอาจจะไม่ยืดหยุ่นสำหรับการสร้างโฟลว์ขั้นสูงหรือการปรับแต่งตรรกะเอง แต่ถ้าคุณต้องการแค่ใช้งานพื้นฐานก็ลื่นไหลมาก

เครื่องมือวิเคราะห์และปรับปรุงประสิทธิภาพ

เมื่อแชทบอทของคุณออนไลน์แล้ว คุณจะต้องมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของมัน เครื่องมือวิเคราะห์จะติดตามพฤติกรรมผู้ใช้ ความสำเร็จของบทสนทนา จุดที่ผู้ใช้หลุดออก และอื่น ๆ

Botpress (มีในตัว)

‍

อีกจุดหนึ่งของ Botpress ที่ผมชอบคือแท็บวิเคราะห์ที่มีมาให้ในตัว

มันง่ายมากที่จะดีบักโฟลว์ในบริบทจริงและดูว่าผู้ใช้พิมพ์อะไรบ้างก่อนที่บอทจะสับสน

Dashbot

ถ้าคุณมีหลายบอทหรืออยากได้แดชบอร์ดเฉพาะสำหรับติดตามการมีส่วนร่วมและประสิทธิภาพ Dashbot ก็ตอบโจทย์ดี

มันให้ข้อมูลเชิงโครงสร้างเกี่ยวกับเรื่องต่าง ๆ เช่น การรักษาผู้ใช้เดิม และจุดที่บอทต้องใช้ fallback

Google Analytics (เหตุการณ์แบบกำหนดเอง)

ผมแนะนำ Google Analytics สำหรับทีมการตลาดที่อยากเห็นว่าบอทมีผลต่ออัตราการแปลงผู้ใช้ อัตราการออกจากหน้า หรือการมีส่วนร่วมโดยรวมอย่างไร

มันไม่ได้ออกแบบมาเพื่อแชทบอทโดยตรง แต่เหมาะกับการวิเคราะห์ funnel โดยรวม

ออกแบบแชทบอทให้ฉลาดขึ้น

การออกแบบแชทบอทคือรากฐานของประสบการณ์แชทบอทที่ดีทุกตัว

Botpress คือแพลตฟอร์มเอเจนต์ AI ที่ให้ทุกคนมีเครื่องมือสำหรับสร้างและเปิดใช้งานเอเจนต์อัจฉริยะที่สนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติ

ด้วยเครื่องมือออกแบบในตัว เทมเพลตที่นำกลับมาใช้ซ้ำได้ และเอนจิน NLU ที่ทรงพลัง Botpress ช่วยให้คุณสร้างบอทที่ไม่ใช่แค่ทำงานได้ แต่ยังให้ความรู้สึกเหมือนคุยกับคนจริง ๆ

เริ่มสร้างได้เลยวันนี้ ฟรี!

คำถามที่พบบ่อย

ใช้เวลานานแค่ไหนในการออกแบบและเปิดใช้งานแชทบอท?

การออกแบบและเปิดใช้งานแชทบอทที่ทำงานได้ดีอาจใช้เวลาตั้งแต่ไม่กี่ชั่วโมงไปจนถึงหลายสัปดาห์ ขึ้นอยู่กับความซับซ้อน แชทบอทแบบ FAQ ง่าย ๆ อาจออนไลน์ได้ภายใน 2-3 ชั่วโมง ส่วนบอทที่ซับซ้อนกว่านั้นซึ่งต้องจัดการงานยาก ๆ อาจต้องใช้เวลาหลายวันขึ้นไปเพื่อให้มั่นใจในคุณภาพและความเสถียร

จำเป็นต้องมีทักษะการเขียนโค้ดเพื่อออกแบบแชทบอทไหม?

ไม่จำเป็นต้องมีทักษะการเขียนโค้ดสำหรับการออกแบบแชทบอท เพราะมีเครื่องมือสร้างแบบภาพและแบบไม่ต้องเขียนโค้ดจากแพลตฟอร์มอย่าง Botpress (หรือ Dialogflow) แต่ถ้าต้องการเชื่อมต่อระบบที่ซับซ้อนหรือฟีเจอร์เฉพาะทาง การมีนักพัฒนามาช่วยก็จะขยายความสามารถของบอทได้มากขึ้น

แชทบอทสามารถรองรับหลายภาษา หรือหลายสำเนียงในบอทเดียวกันได้ไหม?

แชทบอทสามารถรองรับหลายภาษา หรือหลายสำเนียงในบอทเดียวกันได้ หากออกแบบโดยใช้โมเดล NLU แบบหลายภาษาและมีข้อมูลฝึกอบรมแยกตามภาษา หลายแพลตฟอร์มแชทบอทสมัยใหม่มีฟีเจอร์รองรับหลายภาษาในตัว แต่คุณยังต้องวางแผนการแปลอย่างรอบคอบ และทดสอบความแตกต่างของถ้อยคำ บริบททางวัฒนธรรม และความคาดหวังของผู้ใช้ในแต่ละภูมิภาคด้วย

จะวัดความสำเร็จของการออกแบบแชทบอทหลังเปิดใช้งานได้อย่างไร?

ความสำเร็จของการออกแบบแชทบอทหลังเปิดใช้งานสามารถวัดได้จากตัวชี้วัด เช่น อัตราการทำภารกิจสำเร็จ คะแนนความพึงพอใจของผู้ใช้ อัตราการ fallback และเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหา โดยสามารถใช้บันทึกบทสนทนาและข้อเสนอแนะจากผู้ใช้เพื่อช่วยระบุจุดติดขัดและประสิทธิภาพโดยรวม

ข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยงในการออกแบบบทสนทนาแชทบอทมีอะไรบ้าง?

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยในการออกแบบแชทบอท เช่น ใช้ภาษาหุ่นยนต์หรือเป็นทางการเกินไป ไม่ชี้แจงขีดความสามารถของบอท สร้างโฟลว์ที่แข็งทื่อไม่รับมือกับคำถามนอกเหนือจากที่คาดไว้ และไม่มีข้อความ fallback ที่มีประสิทธิภาพ การทดสอบกับผู้ใช้จริงจะช่วยให้บทสนทนาดูเป็นธรรมชาติและใช้งานได้ราบรื่น