- การวิเคราะห์แชทบอทคือการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีที่ผู้ใช้โต้ตอบกับแชทบอท ช่วยให้ธุรกิจวัดผลการทำงาน ค้นหาปัญหา และปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้
- การติดตามประสิทธิภาพแชทบอทเริ่มจากการกำหนดเป้าหมาย ตั้ง KPI ที่เกี่ยวข้อง และเชื่อมโยงตัวชี้วัดเหล่านี้กับมูลค่าทางการเงินเพื่อคำนวณผลกระทบและ ROI ของบอท
- ตัวชี้วัดสำคัญ ได้แก่ ปริมาณการโต้ตอบ ระยะเวลาการแชท จำนวนครั้งที่วนลูปโฟลว์ อัตราการแก้ปัญหาโดยไม่ต้องพึ่งมนุษย์ คะแนนความพึงพอใจของผู้ใช้ และเวลาตอบกลับเฉลี่ย
การสร้างและนำไปใช้เป็นเพียงก้าวแรกของการสร้างแชทบอท AI – หลังจากนั้นคุณสามารถติดตามโครงการด้วยการวิเคราะห์แชทบอท
ทุกโปรเจกต์แชทบอทหรือ AI agent ที่แท้จริงต้องมีการติดตามตัวชี้วัดเพื่อดูและปรับปรุงประสิทธิภาพ
ด้วยประสบการณ์หลายปีในการติดตั้ง แชทบอทสำหรับองค์กร ทีมของเราชำนาญในการติดตามและปรับปรุงการใช้งานแชทบอทให้ประสบความสำเร็จ การไม่ใช้ประโยชน์จากข้อมูลวิเคราะห์ของแชทบอทอย่างเต็มที่เป็นหนึ่งใน ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยในการติดตั้งแชทบอท
นี่คือคู่มือฉบับย่อสำหรับเริ่มต้นใช้งานการวิเคราะห์แชทบอท
chatbot analytics คืออะไร?
การวิเคราะห์แชทบอทคือข้อมูลและตัวชี้วัดที่ติดตามวิธีที่ผู้ใช้โต้ตอบกับแชทบอท ช่วยวัดผล ค้นหาปัญหา และปรับปรุงประสิทธิภาพของบอทในระยะยาว
กระบวนการเหล่านี้เกี่ยวข้องกับการติดตาม วัดผล และวิเคราะห์ประสิทธิภาพและการโต้ตอบของแชทบอทผ่านตัวชี้วัดที่เลือกไว้
ข้อมูลวิเคราะห์เหล่านี้ช่วยให้เข้าใจว่าผู้ใช้โต้ตอบกับ chatbot อย่างไร มีประสิทธิภาพแค่ไหน และส่งผลต่อเป้าหมายธุรกิจอย่างไร
ทำไมฉันต้องวัดผลการใช้งานแชทบอท?
ไม่ว่าจะเป็นโครงการอะไร คุณต้องวัดผลวิเคราะห์ของแชทบอท AI ของคุณ
โปรเจกต์ AI chatbot มี 3 ขั้นตอน: สร้าง, นำไปใช้, และติดตาม โดยการติดตามจะเน้นการวัดผลวิเคราะห์แชทบอทที่มีความหมาย และปรับปรุงแชทบอทอย่างต่อเนื่อง
การติดตามผลอย่างเหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการใช้งานแชทบอทให้ประสบความสำเร็จ — การวิเคราะห์ข้อมูลช่วยให้คุณรู้ว่าบอทของคุณควรปรับปรุงตรงไหนและจุดใดที่สร้างผลตอบแทนสูงสุด
วิธีวัดประสิทธิภาพของแชทบอท: ทีละขั้นตอน
1. กำหนดเป้าหมายของแชทบอท
เริ่มจากการกำหนดจุดประสงค์ของแชทบอทของคุณ ต้องการผลลัพธ์อะไรบ้าง? แชทบอทสำหรับซัพพอร์ตลูกค้า กับ แชทบอทสำหรับสร้างลีด จะมีเป้าหมายที่แตกต่างจาก แชทบอท HR อย่างมาก
เป้าหมายที่พบบ่อย เช่น การสนับสนุนลูกค้าให้ดีขึ้น, การสร้างลูกค้าเป้าหมายด้วย AI, สนับสนุนการขาย หรือเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้
2. ผูกเป้าหมายกับ KPI
จากนั้นคุณสามารถเลือก KPI ที่สะท้อนเป้าหมายของคุณได้
ถ้าเป้าหมายคือการสนับสนุนลูกค้าที่ดีขึ้น KPI อาจเป็นเวลาตอบกลับไม่เกิน 2 นาที อัตราการเบี่ยงเบนตั๋วอย่างน้อย 40% และคะแนนความพึงพอใจลูกค้า 85% ขึ้นไป
ถ้าเป้าหมายของคุณคือการสร้างลีด ตัวชี้วัดอาจเป็นการสร้างลีดที่ผ่านการคัดกรอง 50 รายต่อสัปดาห์ หรืออัตราการเปลี่ยนลีดเป็นลูกค้า 20%
3. ติดตามตัวชี้วัดที่สอดคล้องกับ KPI ของคุณ
ถัดไป คุณสามารถระบุได้ว่าตัวชี้วัดใดที่เกี่ยวข้องกับ KPI ของคุณ
เช่น ตัวชี้วัดเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของผู้ใช้จะเชื่อมโยงกับ:
- จำนวนผู้ใช้ที่กลับมาใช้งานซ้ำ
- ไม่ว่าจะเป็นการที่พวกเขาโต้ตอบกับข้อเสนอแนะสินค้าจากแชทบอท
- มีผู้เข้าชมเว็บไซต์ทั้งหมดกี่รายที่ใช้แชทบอท
4. เชื่อมโยงตัวชี้วัดกับมูลค่าทางการเงิน
เพื่อเข้าใจผลลัพธ์ของการลงทุนในแชทบอท คุณต้องวัดผลกระทบที่เกิดขึ้นจริง
ตัวอย่างเช่น:
- ถ้าแชทบอทช่วยลดจำนวน ticket สนับสนุนได้ ให้คำนวณว่าคุณประหยัดค่าแรงไปเท่าไรจากการแก้ไขปัญหาโดยอัตโนมัติ
- หากเป้าหมายคือการเพิ่มจำนวนลีด ให้คำนวณรายได้เฉลี่ยต่อหนึ่งลีดแล้วคูณด้วยจำนวนลีดที่บอทสร้างได้
ขั้นตอนนี้สำคัญต่อการคำนวณ ROI ของแชทบอท
5. ทบทวนและปรับปรุง
การติดตามผลการใช้งานแชทบอทเป็นกระบวนการที่ต้องทำอย่างต่อเนื่องและปรับเปลี่ยนได้
ตรวจสอบประสิทธิภาพของแชทบอทเป็นประจำ วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหาจุดที่ผู้ใช้หลุดออกจากระบบบ่อย ข้อผิดพลาดที่เกิดซ้ำ หรือเส้นทางแก้ปัญหาที่ไม่มีประสิทธิภาพ
เมื่อแชทบอทของคุณพัฒนาไปเรื่อย ๆ ไม่ว่าจะเพิ่มฟีเจอร์ใหม่หรือขยายกรณีการใช้งาน คุณก็ต้องปรับและขยายตัวชี้วัดที่ติดตามควบคู่กับ KPI ด้วย
9 ตัวชี้วัดแชทบอทที่ควรติดตาม
1. จำนวนการโต้ตอบ
หนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดก็คือสิ่งพื้นฐาน: มีคนใช้แชทบอทของคุณหรือไม่?
ถ้าไม่ใช่ ทีมของคุณควรสื่อสารให้ชัดเจนขึ้น หรือทำให้แชทบอทเป็นขั้นตอนที่จำเป็น (เช่น พนักงานสามารถจองวันลาผ่านแชทบอทเท่านั้น แทนที่จะเลือกได้ว่าจะจองผ่าน HR หรือแชทบอท)
2. ระยะเวลาการแชทเฉลี่ย (ทั้งเวลาที่ใช้และจำนวนข้อความที่แลกเปลี่ยน)
การสนทนาแชทบอทที่ดีควรมีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์ หากใช้เวลานานเกินไป ควรหาสาเหตุและลดจุดติดขัด
3. จำนวนโฟลว์ที่ถูกเริ่มต้น
แชทบอทของคุณระบุและแก้ปัญหาได้ทันที หรือวนลูปผ่านหลาย flow เพื่อหาทางแก้?
4. จำนวนการวนซ้ำของ flow เดิม
ถ้าแชทบอทของคุณวนซ้ำ flow เดิม ๆ แสดงถึงความไม่มีประสิทธิภาพ อาจเป็นเพราะแชทบอทไม่สามารถระบุความต้องการของผู้ใช้ได้ตั้งแต่แรก
5. อัตราการควบคุมของแชทบอท
อัตราการควบคุมของแชทบอท หมายถึงจำนวนผู้ใช้ที่โต้ตอบกับแชทบอทของคุณและสามารถจบการสนทนาได้โดยไม่ต้องพึ่งพามนุษย์
แชทบอทที่ประสบความสำเร็จอาจมีอัตราการแก้ปัญหาเองประมาณ 65% เพราะยังมีบางกรณีที่ต้องให้คนช่วยเหลืออยู่ดี
6. จำนวนผู้ใช้ที่กลับมาใช้ซ้ำ
ถ้าแชทบอทของคุณมีประโยชน์ คุณจะเห็นผู้ใช้กลับมาใช้งานซ้ำ
7. จำนวนผู้ใช้ที่ใช้งานในแต่ละช่วงเวลา
การรู้ว่าผู้ใช้โต้ตอบกับแชทบอทช่วงเวลาไหน ช่วยให้ตัดสินใจจัดเวรเจ้าหน้าที่สดได้ดีขึ้น
8. CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า)
ข้อเสนอแนะโดยตรงเป็นวิธีง่าย ๆ ในการวัดประสิทธิภาพของแชทบอทของคุณ
9. เวลาตอบกลับโดยเฉลี่ย
ถ้าแชทบอทของคุณมีเป้าหมายเพื่อลดเวลารอของลูกค้าหรือผู้สนใจ ควรติดตามว่าลูกค้าต้องรอนานแค่ไหนกว่าจะได้คุยกับเจ้าหน้าที่จริง
ถ้าแชทบอทของคุณทำงานได้ดี เวลารอคอยของลูกค้าควรจะลดลงอย่างเห็นได้ชัด
วิธีใช้การวิเคราะห์แชทบอทขั้นสูง
แพลตฟอร์มแชทบอทที่ดีที่สุด จะช่วยให้คุณและทีมสามารถตั้งค่าตัวชี้วัดเฉพาะเพื่อติดตามการวิเคราะห์แชทบอทได้
การวิเคราะห์แบบกำหนดเองต้องระบุการกระทำที่มีมูลค่าสูง และสั่งให้แชทบอทติดตามข้อมูลเหล่านั้น
ตัวอย่างเช่น Botpress อนุญาตให้ผู้ใช้แบบสมัครสมาชิกติดตามเหตุการณ์ใดก็ได้ที่เพิ่มการ์ด ‘Track Event’ เข้าไป
การวิเคราะห์ขั้นสูงแบบนี้ช่วยให้ผู้ใช้ติดตามเหตุการณ์เฉพาะเจาะจงได้ ตัวอย่างเช่น:
- ความถี่ที่บอทไม่สามารถตอบคำถามจากฐานความรู้ได้
- ความถี่ที่ผู้ใช้ขัดจังหวะแชทบอทระหว่างสนทนา
- ความถี่ที่ e-commerce chatbot ไม่สามารถชำระเงินได้สำเร็จ
- ความถี่ที่ผู้ใช้ละทิ้งแชทบอท โดยแยกตามช่วงเวลา หรือโฟลว์ที่แตกต่างกัน
- ความถี่ที่ผู้ใช้มีปฏิสัมพันธ์กับสินค้าที่แชทบอทแนะนำ
- ความถี่ที่แชทบอทนำเสนอขายหรือแนะนำสินค้า/บริการเพิ่มเติม
การวิเคราะห์ขั้นสูงช่วยให้ทีมของคุณระบุจุดที่ควรปรับปรุงได้อย่างแม่นยำ
เมื่อเข้าใจว่าผู้ใช้มีปฏิสัมพันธ์กับแต่ละส่วนของโฟลว์แชทบอทอย่างไร คุณก็สามารถปรับปรุงกระบวนการได้อย่างต่อเนื่องเพื่อผลลัพธ์ที่ดีขึ้นเรื่อย ๆ
สิ่งที่ควรมองหาในแดชบอร์ดวิเคราะห์ข้อมูล
มีแพลตฟอร์มวิเคราะห์แชทบอทให้เลือกมากมาย โดยส่วนใหญ่จะมีแดชบอร์ดวิเคราะห์ในตัว แต่คุณสามารถเสริมด้วย add-on ด้าน analytics ได้เช่นกัน ซึ่งเหมาะสำหรับแชทบอทโอเพ่นซอร์สด้วย
เมื่อมองหาแพลตฟอร์มวิเคราะห์แชทบอทระดับสูง นี่คือฟีเจอร์ที่ควรพิจารณา:
การติดตามผลแบบเรียลไทม์
คุณสมบัติสำคัญของแพลตฟอร์มวิเคราะห์แชทบอทขั้นสูงคือการติดตามประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์ ไม่เพียงแต่ทีมของคุณจะเห็นข้อมูลล่าสุด แต่ยังตอบสนองต่อปัญหาหรือความผิดปกติได้อย่างรวดเร็ว
ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่าแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์เมื่อเกิดปัญหา เช่น อัตราการแก้ไขปัญหาลดลงหรือผิดปกติ
การเชื่อมต่อกับระบบธุรกิจ
ความสามารถในการส่งออกข้อมูลแชทบอทของคุณไปยังเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลและ BI อย่าง Tableu หรือ Google Analytics ได้อย่างราบรื่น ช่วยให้คุณแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกกับทีมได้ง่าย (โดยไม่ต้องให้ทุกคนล็อกอินเข้าแพลตฟอร์มแชทบอท)
ตัวชี้วัดที่ปรับแต่งได้
ตัวชี้วัดที่ปรับแต่งได้ หรือ 'การวิเคราะห์ขั้นสูง' จะช่วยให้ทีมของคุณเจาะลึกส่วนต่าง ๆ ของ flow ในแชทบอทได้
เปิดใช้งานแชทบอทเดือนหน้า
ด้วยประสบการณ์หลายปีในการนำ AI chatbots และ AI agents ไปใช้งานจริง Botpress จึงเป็นแพลตฟอร์ม chatbot ชั้นนำสำหรับทั้งองค์กรและผู้สร้างรายบุคคล
แพลตฟอร์มที่ขยายและปรับแต่งได้ไม่รู้จบนี้ ช่วยให้ผู้สร้างบอทออกแบบแชทบอทได้ทุกกรณีการใช้งาน ในทุกอุตสาหกรรม
นำไปใช้ได้อย่างไร้รอยต่อบนหลากหลายช่องทางและแพลตฟอร์ม ด้วยไลบรารีอินทิเกรตที่สร้างไว้ล่วงหน้า
เรียนรู้การสร้างแชทบอทขั้นสูงด้วยคลังความรู้ขนาดใหญ่และชุมชน Discord ที่มีผู้สร้างบอทกว่า 20,000 คน
คำถามที่พบบ่อย
1. ควรตรวจสอบข้อมูลวิเคราะห์แชทบอทบ่อยแค่ไหน?
คุณควรตรวจสอบข้อมูลวิเคราะห์ของ chatbot อย่างน้อยสัปดาห์ละครั้ง หาก chatbot ของคุณมีผู้ใช้จำนวนมากหรือรองรับงานสำคัญ เช่น การสร้างลีดหรือคัดกรองการสนับสนุน ควรตรวจสอบทุกวันเพื่อแก้ไขข้อผิดพลาดได้รวดเร็ว
2. วิธีตั้งค่ามาตรฐานก่อนวัดผลลัพธ์ที่ดีที่สุดคืออะไร?
เพื่อวัดผลก่อนปรับปรุง ควรติดตามประสิทธิภาพของแชทบอท 2-4 สัปดาห์โดยไม่เปลี่ยนแปลงอะไร เก็บข้อมูลเช่นจำนวนเซสชัน อัตราการแก้ไขในระบบ อัตราการส่งต่อ และความพึงพอใจของผู้ใช้ เพื่อเป็นมาตรฐานเปรียบเทียบในอนาคต
3. ความแตกต่างระหว่างการวิเคราะห์แชทบอทกับการวิเคราะห์เว็บไซต์แบบดั้งเดิมคืออะไร?
การวิเคราะห์แชทบอทเน้นคุณภาพการโต้ตอบ เช่น ความแม่นยำในการเข้าใจเจตนา การหลุดออกจากบทสนทนา และอัตราการแก้ปัญหา ขณะที่การวิเคราะห์เว็บไซต์แบบเดิมจะดูจำนวนเข้าชมและอัตราตีกลับ ข้อมูลแชทบอทช่วยปรับปรุงการสนทนา ส่วนข้อมูลเว็บช่วยปรับปรุงการนำทางและเนื้อหา
4. การวิเคราะห์แชทบอทเชื่อมโยงกับการวางแผนเส้นทางผู้ใช้อย่างไร?
การวิเคราะห์แชทบอทผสานกับการวางแผนเส้นทางผู้ใช้ โดยแสดงให้เห็นจุดที่ผู้ใช้มีส่วนร่วมในการสนทนาและความคืบหน้าในแต่ละขั้นตอน ช่วยให้คุณระบุจุดติดขัดในแต่ละช่วง เช่น การเริ่มต้นใช้งานหรือการเปลี่ยนเป็นลูกค้า และปรับปรุงเส้นทางผู้ใช้ให้ดีขึ้น
5. การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์จะช่วยปรับปรุงโฟลว์ของแชทบอทได้อย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป?
การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถช่วยปรับปรุง flow ของแชทบอทได้โดยวิเคราะห์รูปแบบพฤติกรรมผู้ใช้เพื่อทำนายเจตนาถัดไปหรือแนะนำเนื้อหาส่วนบุคคล เมื่อเวลาผ่านไปจะช่วยให้บอทนำทางผู้ใช้ได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดการหลุดออกกลางทาง และเพิ่มอัตราการทำงานสำเร็จ





.webp)
