คู่มือการวิเคราะห์แชทบอทในปี 2025

การสร้างและนำไปใช้เป็นเพียงก้าวแรกของการสร้างแชทบอท AI – หลังจากนั้นคุณสามารถติดตามโครงการด้วยการวิเคราะห์แชทบอท

ทุกโปรเจกต์แชทบอทหรือ AI agent ที่แท้จริงต้องมีการติดตามตัวชี้วัดเพื่อดูและปรับปรุงประสิทธิภาพ

ด้วยประสบการณ์หลายปีในการติดตั้ง แชทบอทสำหรับองค์กร ทีมของเราชำนาญในการติดตามและปรับปรุงการใช้งานแชทบอทให้ประสบความสำเร็จ การไม่ใช้ประโยชน์จากข้อมูลวิเคราะห์ของแชทบอทอย่างเต็มที่เป็นหนึ่งใน ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยในการติดตั้งแชทบอท

นี่คือคู่มือฉบับย่อสำหรับเริ่มต้นใช้งานการวิเคราะห์แชทบอท

chatbot analytics คืออะไร?

การวิเคราะห์แชทบอทคือข้อมูลและตัวชี้วัดที่ติดตามวิธีที่ผู้ใช้โต้ตอบกับแชทบอท ช่วยวัดผล ค้นหาปัญหา และปรับปรุงประสิทธิภาพของบอทในระยะยาว

กระบวนการเหล่านี้เกี่ยวข้องกับการติดตาม วัดผล และวิเคราะห์ประสิทธิภาพและการโต้ตอบของแชทบอทผ่านตัวชี้วัดที่เลือกไว้

ข้อมูลวิเคราะห์เหล่านี้ช่วยให้เข้าใจว่าผู้ใช้โต้ตอบกับ chatbot อย่างไร มีประสิทธิภาพแค่ไหน และส่งผลต่อเป้าหมายธุรกิจอย่างไร

ทำไมฉันต้องวัดผลการใช้งานแชทบอท?

ไม่ว่าจะเป็นโครงการอะไร คุณต้องวัดผลวิเคราะห์ของแชทบอท AI ของคุณ

โปรเจกต์ AI chatbot มี 3 ขั้นตอน: สร้าง, นำไปใช้, และติดตาม โดยการติดตามจะเน้นการวัดผลวิเคราะห์แชทบอทที่มีความหมาย และปรับปรุงแชทบอทอย่างต่อเนื่อง

การติดตามผลอย่างเหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการใช้งานแชทบอทให้ประสบความสำเร็จ — การวิเคราะห์ข้อมูลช่วยให้คุณรู้ว่าบอทของคุณควรปรับปรุงตรงไหนและจุดใดที่สร้างผลตอบแทนสูงสุด

วิธีวัดประสิทธิภาพของแชทบอท: ทีละขั้นตอน

1. กำหนดเป้าหมายของแชทบอท

เริ่มจากการกำหนดจุดประสงค์ของแชทบอทของคุณ ต้องการผลลัพธ์อะไรบ้าง? แชทบอทสำหรับซัพพอร์ตลูกค้า กับ แชทบอทสำหรับสร้างลีด จะมีเป้าหมายที่แตกต่างจาก แชทบอท HR อย่างมาก

เป้าหมายที่พบบ่อย เช่น การสนับสนุนลูกค้าให้ดีขึ้น, การสร้างลูกค้าเป้าหมายด้วย AI, สนับสนุนการขาย หรือเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้

2. ผูกเป้าหมายกับ KPI

จากนั้นคุณสามารถเลือก KPI ที่สะท้อนเป้าหมายของคุณได้

ถ้าเป้าหมายคือการสนับสนุนลูกค้าที่ดีขึ้น KPI อาจเป็นเวลาตอบกลับไม่เกิน 2 นาที อัตราการเบี่ยงเบนตั๋วอย่างน้อย 40% และคะแนนความพึงพอใจลูกค้า 85% ขึ้นไป

ถ้าเป้าหมายของคุณคือการสร้างลีด ตัวชี้วัดอาจเป็นการสร้างลีดที่ผ่านการคัดกรอง 50 รายต่อสัปดาห์ หรืออัตราการเปลี่ยนลีดเป็นลูกค้า 20%

3. ติดตามตัวชี้วัดที่สอดคล้องกับ KPI ของคุณ

ถัดไป คุณสามารถระบุได้ว่าตัวชี้วัดใดที่เกี่ยวข้องกับ KPI ของคุณ

เช่น ตัวชี้วัดเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของผู้ใช้จะเชื่อมโยงกับ:

• จำนวนผู้ใช้ที่กลับมาใช้งานซ้ำ
• ไม่ว่าจะเป็นการที่พวกเขาโต้ตอบกับข้อเสนอแนะสินค้าจากแชทบอท
• มีผู้เข้าชมเว็บไซต์ทั้งหมดกี่รายที่ใช้แชทบอท

4. เชื่อมโยงตัวชี้วัดกับมูลค่าทางการเงิน

เพื่อเข้าใจผลลัพธ์ของการลงทุนในแชทบอท คุณต้องวัดผลกระทบที่เกิดขึ้นจริง

ตัวอย่างเช่น:

• ถ้าแชทบอทช่วยลดจำนวน ticket สนับสนุนได้ ให้คำนวณว่าคุณประหยัดค่าแรงไปเท่าไรจากการแก้ไขปัญหาโดยอัตโนมัติ
• หากเป้าหมายคือการเพิ่มจำนวนลีด ให้คำนวณรายได้เฉลี่ยต่อหนึ่งลีดแล้วคูณด้วยจำนวนลีดที่บอทสร้างได้

ขั้นตอนนี้สำคัญต่อการคำนวณ ROI ของแชทบอท

5. ทบทวนและปรับปรุง

การติดตามผลการใช้งานแชทบอทเป็นกระบวนการที่ต้องทำอย่างต่อเนื่องและปรับเปลี่ยนได้

ตรวจสอบประสิทธิภาพของแชทบอทเป็นประจำ วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหาจุดที่ผู้ใช้หลุดออกจากระบบบ่อย ข้อผิดพลาดที่เกิดซ้ำ หรือเส้นทางแก้ปัญหาที่ไม่มีประสิทธิภาพ

เมื่อแชทบอทของคุณพัฒนาไปเรื่อย ๆ ไม่ว่าจะเพิ่มฟีเจอร์ใหม่หรือขยายกรณีการใช้งาน คุณก็ต้องปรับและขยายตัวชี้วัดที่ติดตามควบคู่กับ KPI ด้วย

9 ตัวชี้วัดแชทบอทที่ควรติดตาม

1. จำนวนการโต้ตอบ

หนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดก็คือสิ่งพื้นฐาน: มีคนใช้แชทบอทของคุณหรือไม่?

ถ้าไม่ใช่ ทีมของคุณควรสื่อสารให้ชัดเจนขึ้น หรือทำให้แชทบอทเป็นขั้นตอนที่จำเป็น (เช่น พนักงานสามารถจองวันลาผ่านแชทบอทเท่านั้น แทนที่จะเลือกได้ว่าจะจองผ่าน HR หรือแชทบอท)

2. ระยะเวลาการแชทเฉลี่ย (ทั้งเวลาที่ใช้และจำนวนข้อความที่แลกเปลี่ยน)

การสนทนาแชทบอทที่ดีควรมีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์ หากใช้เวลานานเกินไป ควรหาสาเหตุและลดจุดติดขัด

3. จำนวนโฟลว์ที่ถูกเริ่มต้น

แชทบอทของคุณระบุและแก้ปัญหาได้ทันที หรือวนลูปผ่านหลาย flow เพื่อหาทางแก้?

4. จำนวนการวนซ้ำของ flow เดิม

ถ้าแชทบอทของคุณวนซ้ำ flow เดิม ๆ แสดงถึงความไม่มีประสิทธิภาพ อาจเป็นเพราะแชทบอทไม่สามารถระบุความต้องการของผู้ใช้ได้ตั้งแต่แรก

5. อัตราการควบคุมของแชทบอท

อัตราการควบคุมของแชทบอท หมายถึงจำนวนผู้ใช้ที่โต้ตอบกับแชทบอทของคุณและสามารถจบการสนทนาได้โดยไม่ต้องพึ่งพามนุษย์

แชทบอทที่ประสบความสำเร็จอาจมีอัตราการแก้ปัญหาเองประมาณ 65% เพราะยังมีบางกรณีที่ต้องให้คนช่วยเหลืออยู่ดี

6. จำนวนผู้ใช้ที่กลับมาใช้ซ้ำ

ถ้าแชทบอทของคุณมีประโยชน์ คุณจะเห็นผู้ใช้กลับมาใช้งานซ้ำ

7. จำนวนผู้ใช้ที่ใช้งานในแต่ละช่วงเวลา

การรู้ว่าผู้ใช้โต้ตอบกับแชทบอทช่วงเวลาไหน ช่วยให้ตัดสินใจจัดเวรเจ้าหน้าที่สดได้ดีขึ้น

8. CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า)

ข้อเสนอแนะโดยตรงเป็นวิธีง่าย ๆ ในการวัดประสิทธิภาพของแชทบอทของคุณ

9. เวลาตอบกลับโดยเฉลี่ย

ถ้าแชทบอทของคุณมีเป้าหมายเพื่อลดเวลารอของลูกค้าหรือผู้สนใจ ควรติดตามว่าลูกค้าต้องรอนานแค่ไหนกว่าจะได้คุยกับเจ้าหน้าที่จริง

ถ้าแชทบอทของคุณทำงานได้ดี เวลารอคอยของลูกค้าควรจะลดลงอย่างเห็นได้ชัด

วิธีใช้การวิเคราะห์แชทบอทขั้นสูง

แพลตฟอร์มแชทบอทที่ดีที่สุด จะช่วยให้คุณและทีมสามารถตั้งค่าตัวชี้วัดเฉพาะเพื่อติดตามการวิเคราะห์แชทบอทได้

การวิเคราะห์แบบกำหนดเองต้องระบุการกระทำที่มีมูลค่าสูง และสั่งให้แชทบอทติดตามข้อมูลเหล่านั้น

‍

ตัวอย่างเช่น Botpress อนุญาตให้ผู้ใช้แบบสมัครสมาชิกติดตามเหตุการณ์ใดก็ได้ที่เพิ่มการ์ด ‘Track Event’ เข้าไป

การวิเคราะห์ขั้นสูงแบบนี้ช่วยให้ผู้ใช้ติดตามเหตุการณ์เฉพาะเจาะจงได้ ตัวอย่างเช่น:

• ความถี่ที่บอทไม่สามารถตอบคำถามจากฐานความรู้ได้
• ความถี่ที่ผู้ใช้ขัดจังหวะแชทบอทระหว่างสนทนา
• ความถี่ที่ e-commerce chatbot ไม่สามารถชำระเงินได้สำเร็จ
• ความถี่ที่ผู้ใช้ละทิ้งแชทบอท โดยแยกตามช่วงเวลา หรือโฟลว์ที่แตกต่างกัน
• ความถี่ที่ผู้ใช้มีปฏิสัมพันธ์กับสินค้าที่แชทบอทแนะนำ
• ความถี่ที่แชทบอทนำเสนอขายหรือแนะนำสินค้า/บริการเพิ่มเติม

การวิเคราะห์ขั้นสูงช่วยให้ทีมของคุณระบุจุดที่ควรปรับปรุงได้อย่างแม่นยำ

เมื่อเข้าใจว่าผู้ใช้มีปฏิสัมพันธ์กับแต่ละส่วนของโฟลว์แชทบอทอย่างไร คุณก็สามารถปรับปรุงกระบวนการได้อย่างต่อเนื่องเพื่อผลลัพธ์ที่ดีขึ้นเรื่อย ๆ

สิ่งที่ควรมองหาในแดชบอร์ดวิเคราะห์ข้อมูล

มีแพลตฟอร์มวิเคราะห์แชทบอทให้เลือกมากมาย โดยส่วนใหญ่จะมีแดชบอร์ดวิเคราะห์ในตัว แต่คุณสามารถเสริมด้วย add-on ด้าน analytics ได้เช่นกัน ซึ่งเหมาะสำหรับแชทบอทโอเพ่นซอร์สด้วย

เมื่อมองหาแพลตฟอร์มวิเคราะห์แชทบอทระดับสูง นี่คือฟีเจอร์ที่ควรพิจารณา:

การติดตามผลแบบเรียลไทม์

คุณสมบัติสำคัญของแพลตฟอร์มวิเคราะห์แชทบอทขั้นสูงคือการติดตามประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์ ไม่เพียงแต่ทีมของคุณจะเห็นข้อมูลล่าสุด แต่ยังตอบสนองต่อปัญหาหรือความผิดปกติได้อย่างรวดเร็ว

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่าแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์เมื่อเกิดปัญหา เช่น อัตราการแก้ไขปัญหาลดลงหรือผิดปกติ

การเชื่อมต่อกับระบบธุรกิจ

ความสามารถในการส่งออกข้อมูลแชทบอทของคุณไปยังเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลและ BI อย่าง Tableu หรือ Google Analytics ได้อย่างราบรื่น ช่วยให้คุณแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกกับทีมได้ง่าย (โดยไม่ต้องให้ทุกคนล็อกอินเข้าแพลตฟอร์มแชทบอท)

ตัวชี้วัดที่ปรับแต่งได้

ตัวชี้วัดที่ปรับแต่งได้ หรือ 'การวิเคราะห์ขั้นสูง' จะช่วยให้ทีมของคุณเจาะลึกส่วนต่าง ๆ ของ flow ในแชทบอทได้

เปิดใช้งานแชทบอทเดือนหน้า

ด้วยประสบการณ์หลายปีในการนำ AI chatbots และ AI agents ไปใช้งานจริง Botpress จึงเป็นแพลตฟอร์ม chatbot ชั้นนำสำหรับทั้งองค์กรและผู้สร้างรายบุคคล

แพลตฟอร์มที่ขยายและปรับแต่งได้ไม่รู้จบนี้ ช่วยให้ผู้สร้างบอทออกแบบแชทบอทได้ทุกกรณีการใช้งาน ในทุกอุตสาหกรรม

นำไปใช้ได้อย่างไร้รอยต่อบนหลากหลายช่องทางและแพลตฟอร์ม ด้วยไลบรารีอินทิเกรตที่สร้างไว้ล่วงหน้า

เรียนรู้การสร้างแชทบอทขั้นสูงด้วยคลังความรู้ขนาดใหญ่และชุมชน Discord ที่มีผู้สร้างบอทกว่า 20,000 คน

เริ่มสร้างได้เลยวันนี้ ฟรี

คำถามที่พบบ่อย

1. ควรตรวจสอบข้อมูลวิเคราะห์แชทบอทบ่อยแค่ไหน?

คุณควรตรวจสอบข้อมูลวิเคราะห์ของ chatbot อย่างน้อยสัปดาห์ละครั้ง หาก chatbot ของคุณมีผู้ใช้จำนวนมากหรือรองรับงานสำคัญ เช่น การสร้างลีดหรือคัดกรองการสนับสนุน ควรตรวจสอบทุกวันเพื่อแก้ไขข้อผิดพลาดได้รวดเร็ว

2. วิธีตั้งค่ามาตรฐานก่อนวัดผลลัพธ์ที่ดีที่สุดคืออะไร?

เพื่อวัดผลก่อนปรับปรุง ควรติดตามประสิทธิภาพของแชทบอท 2-4 สัปดาห์โดยไม่เปลี่ยนแปลงอะไร เก็บข้อมูลเช่นจำนวนเซสชัน อัตราการแก้ไขในระบบ อัตราการส่งต่อ และความพึงพอใจของผู้ใช้ เพื่อเป็นมาตรฐานเปรียบเทียบในอนาคต

3. ความแตกต่างระหว่างการวิเคราะห์แชทบอทกับการวิเคราะห์เว็บไซต์แบบดั้งเดิมคืออะไร?

การวิเคราะห์แชทบอทเน้นคุณภาพการโต้ตอบ เช่น ความแม่นยำในการเข้าใจเจตนา การหลุดออกจากบทสนทนา และอัตราการแก้ปัญหา ขณะที่การวิเคราะห์เว็บไซต์แบบเดิมจะดูจำนวนเข้าชมและอัตราตีกลับ ข้อมูลแชทบอทช่วยปรับปรุงการสนทนา ส่วนข้อมูลเว็บช่วยปรับปรุงการนำทางและเนื้อหา

4. การวิเคราะห์แชทบอทเชื่อมโยงกับการวางแผนเส้นทางผู้ใช้อย่างไร?

การวิเคราะห์แชทบอทผสานกับการวางแผนเส้นทางผู้ใช้ โดยแสดงให้เห็นจุดที่ผู้ใช้มีส่วนร่วมในการสนทนาและความคืบหน้าในแต่ละขั้นตอน ช่วยให้คุณระบุจุดติดขัดในแต่ละช่วง เช่น การเริ่มต้นใช้งานหรือการเปลี่ยนเป็นลูกค้า และปรับปรุงเส้นทางผู้ใช้ให้ดีขึ้น

5. การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์จะช่วยปรับปรุงโฟลว์ของแชทบอทได้อย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป?

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถช่วยปรับปรุง flow ของแชทบอทได้โดยวิเคราะห์รูปแบบพฤติกรรมผู้ใช้เพื่อทำนายเจตนาถัดไปหรือแนะนำเนื้อหาส่วนบุคคล เมื่อเวลาผ่านไปจะช่วยให้บอทนำทางผู้ใช้ได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดการหลุดออกกลางทาง และเพิ่มอัตราการทำงานสำเร็จ