ระบบอัตโนมัติกระบวนการทางธุรกิจคืออะไร?

ฉันเคยเห็นทีมซัพพลายเชนเปลี่ยนเส้นทางใบสั่งซื้อใบเดียวผ่าน เจ็ด ระบบและ สี่ คน ใช้เวลาห้าวัน ทั้งที่มูลค่าออเดอร์จริงแค่ 72 ดอลลาร์สำหรับหมึกพิมพ์

ตอนที่ฉันคุยกับทีม ไม่มีใครบอกฉันได้ ว่าทำไม กระบวนการนี้ถึงมีอยู่ ทุกคนแค่พูดประโยคต้องห้ามว่า “เราทำแบบนี้มาตลอด”

นี่แหละจุดเด่นของการทำอัตโนมัติกระบวนการธุรกิจ (BPA) ไม่ใช่ AI chatbot ที่หวือหวา หรือแขนกลหุ่นยนต์ แต่คือ การทำงานอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพกับงานที่กินเวลาหลายชั่วโมงต่อสัปดาห์

ที่ Botpress เราช่วยให้มีการใช้งาน มากกว่า 750,000 AI agent ที่ช่วยให้กระบวนการธุรกิจคล่องตัวขึ้น — ตั้งแต่การรับซัพพลายเออร์ใหม่ไปจนถึงการกระทบยอดใบแจ้งหนี้ — สำหรับทั้งธุรกิจขนาดเล็ก องค์กรขนาดใหญ่ และเอเจนซี่

เราเห็นด้วยตาตัวเองว่า BPA คือสิ่งที่แยกบริษัทที่ขยายตัวได้อย่างมีประสิทธิภาพออกจากบริษัทที่หยุดชะงัก

“BPA ช่วยให้คนทำงานได้มากขึ้น คนเดียวสามารถจัดการงานที่เคยต้องใช้คนสิบคนได้” Ajaykumar Mudaliar ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ที่ Botpress อธิบาย “BPA คือกุญแจสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเติบโตแบบก้าวกระโดด ไม่ใช่แค่เป็นเส้นตรง”

ในบทความนี้ ผมจะอธิบายว่า BPA คืออะไร อุปสรรคที่พบบ่อยในการนำ BPA ไปใช้ และวิธีสร้างกลยุทธ์ BPA ที่ประสบความสำเร็จ

Business process automation คืออะไร?

Business process automation (BPA) คือการใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงและดำเนินงานและเวิร์กโฟลว์ที่แต่เดิมต้องใช้แรงงานคนให้เป็นอัตโนมัติ

กระบวนการทางธุรกิจคือชุดขั้นตอนที่บริษัททำเพื่อให้เสร็จสิ้นงาน เช่น อนุมัติการลางาน ประมวลผลใบแจ้งหนี้ หรือจัดส่งคำสั่งซื้อออนไลน์

BPA คือวิธีที่บริษัทต่าง ๆ ทำงานได้เร็วขึ้นและผิดพลาดน้อยลง ด้วยการมอบหมายงานซ้ำ ๆ ให้เครื่องจักรจัดการแทน

แต่ในหลายกรณี ระบบอัตโนมัติไม่ได้มาแทนที่คน แต่เสริมศักยภาพให้ทำงานร่วมกับเครื่องจักรได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น จนกลายเป็นเรื่องปกติที่สองในสามขององค์กรมีการอัตโนมัติกระบวนการธุรกิจอย่างน้อยหนึ่งฟังก์ชันแล้ว

ตัวอย่างของการทำงานอัตโนมัติในธุรกิจคืออะไร?

การจัดส่งสินค้าเป็นตัวอย่างที่ดีของการทำงานอัตโนมัติที่ช่วยให้งานประจำวันง่ายขึ้น สิ่งที่เคยต้องใช้คนหลายคนและหลายขั้นตอน ตอนนี้ใช้เวลาแค่ไม่กี่วินาที

สถานการณ์: ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าบนเว็บไซต์

หากไม่มีระบบอัตโนมัติ ทีมปฏิบัติการหรือฝ่ายจัดส่งอาจต้อง:

1. ตรวจสอบว่าสินค้ามีอยู่ในสต็อกด้วยตนเอง
2. อัปเดตระบบคลังสินค้า
3. ดำเนินการชำระเงิน
4. เขียนและส่งอีเมลยืนยัน
5. แจ้งคลังสินค้าหรือพันธมิตรขนส่ง
6. สร้างฉลากจัดส่งสินค้า
7. แชร์ข้อมูลการติดตามให้ลูกค้า

แต่ด้วย BPA ทุกขั้นตอนสามารถเกิดขึ้นได้ในไม่กี่วินาที

ทันทีที่มีออเดอร์เข้ามา ระบบ BPA จะเริ่มทำงานทันที: ตรวจสอบการสั่งซื้อ ปรับสต็อกสินค้า ตัดบัตรเครดิต และแจ้งฝ่ายจัดส่ง โดยไม่ต้องมีคนมานั่งกดคีย์บอร์ดเลย

RPA กับ BPA ต่างกันอย่างไร?

RPA จะอัตโนมัติ งานเดี่ยว โดยเลียนแบบการกระทำของมนุษย์ ส่วน BPA จะอัตโนมัติ ทั้งเวิร์กโฟลว์ โดยประสานงานระบบต่าง ๆ เบื้องหลัง

Robotic process automation (RPA) เน้นงานที่อยู่บนผิว — งานซ้ำ ๆ ที่มนุษย์ทำบนคอมพิวเตอร์ เช่น การคัดลอกข้อมูลระหว่างสเปรดชีต หรือกรอกแบบฟอร์มดิจิทัล

ในทางกลับกัน BPA จะเน้นที่กระบวนการแบบครบวงจร ไม่ใช่แค่จำลองการทำงานของมนุษย์ แต่เชื่อมต่อระบบต่าง ๆ เข้าด้วยกันโดยตรง BPA จะจัดการประสานงานหลายงาน ใช้ API และฐานข้อมูลเพื่อเคลื่อนย้ายข้อมูล ตัดสินใจ และดำเนินการข้ามแผนกต่าง ๆ

ในทางปฏิบัติ เทคโนโลยีเหล่านี้มักทำงานร่วมกัน โครงการ BPA มักมีส่วนของ RPA เพื่อเชื่อมโยงงานต่าง ๆ ในกระบวนการอัตโนมัติที่ใหญ่ขึ้น

เมื่อไรควรใช้ RPA แทน BPA?

RPA ติดตั้งได้เร็วสำหรับกรณีใช้งานเฉพาะทาง เหมาะกับการทำงานอัตโนมัติในขั้นตอนแยกย่อย โดยเฉพาะเมื่อระบบต่าง ๆ ยังไม่เชื่อมต่อกันดีนัก ถ้าทีมของคุณอยากอัตโนมัติแค่บางงานโดยไม่ต้องเปลี่ยนระบบเดิม ให้เลือกใช้ RPA

BPA ต้องมีการวางแผนล่วงหน้ามากขึ้น แต่ให้ผลกระทบที่กว้างกว่า ช่วยให้สามารถทำงานอัตโนมัติในเวิร์กโฟลว์ที่ซับซ้อนข้ามทีมและระบบต่าง ๆ ได้ หากคุณต้องการปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ทั้งระบบที่เกี่ยวข้องกับหลายแผนกหรือเครื่องมือ BPA จะเหมาะกับความต้องการของคุณมากกว่า

ฟีเจอร์และองค์ประกอบหลักของเครื่องมือ BPA

เครื่องมือ BPA ประกอบด้วยองค์ประกอบหลักหลายอย่างที่ทำงานร่วมกันเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและลดงานที่ต้องทำด้วยมือ

ระบบอัตโนมัติกระบวนการทำงาน

การทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์คือหัวใจของระบบ BPA: ความสามารถในการสร้างขั้นตอนการทำงานที่จัดการงานต่าง ๆ ได้โดยอัตโนมัติ เวิร์กโฟลว์เหล่านี้ช่วยให้มั่นใจว่างานที่ถูกต้องจะเกิดขึ้นตามลำดับที่ถูกต้อง ข้ามทีมและเครื่องมือต่าง ๆ

การเชื่อมโยงข้อมูล

เครื่องมือ BPA จะเชื่อมต่อกับระบบที่ทีมใช้อยู่แล้ว เช่น CRM ซอฟต์แวร์ HR หรือฐานข้อมูลภายใน เพื่อดึงและอัปเดตข้อมูลโดยอัตโนมัติ

วิธีนี้ช่วยให้ข้อมูลถูกต้องและกระบวนการต่าง ๆ ดำเนินไปอย่างราบรื่นระหว่างทีมและเครื่องมือที่หลากหลาย

การวางแผนและออกแบบกระบวนการ

ก่อนที่ทีมจะทำงานอัตโนมัติได้ พวกเขาต้องเข้าใจกระบวนการก่อน นั่นคือหน้าที่ของ visual builder ซึ่งช่วยให้ทีม:

• วาดแผนผังกระบวนการปัจจุบันทีละขั้นตอน
• ค้นหาช่องว่างหรือขั้นตอนที่ไม่จำเป็น
• ทำงานร่วมกันข้ามทีมก่อนที่ระบบอัตโนมัติจะเริ่มใช้งานจริง

การติดตามและรายงานผลแบบเรียลไทม์

เมื่อระบบเริ่มทำงาน ทีมงานต้องเข้าใจว่าอะไรเวิร์กหรือไม่เวิร์ก แพลตฟอร์ม BPA ที่ดีควรมี:

• แดชบอร์ดพร้อมสถิติแบบเรียลไทม์ (การทำงานเสร็จสิ้น, ความล่าช้า, ข้อผิดพลาด)
• การตรวจจับจุดติดขัด
• รายงานง่าย ๆ สำหรับการตรวจสอบหรือประเมินผลการทำงาน

ฟีเจอร์ด้านความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

แพลตฟอร์ม BPA ที่ดีจะช่วยรักษาความปลอดภัยของข้อมูล มีฟีเจอร์ด้านความปลอดภัย เช่น การควบคุมสิทธิ์และบันทึกกิจกรรม เพื่อปกป้องข้อมูลสำคัญและปฏิบัติตามข้อกำหนดของอุตสาหกรรม

เรื่องนี้สำคัญมากโดยเฉพาะในสายงานการเงิน ทรัพยากรบุคคล และสุขภาพ ที่ความเป็นส่วนตัวและการปฏิบัติตามข้อกำหนดเป็นสิ่งจำเป็น

ตรรกะที่ปรับแต่งได้และขยายความสามารถเพิ่มเติม

แพลตฟอร์ม BPA ที่มีประสิทธิภาพควรมีฟีเจอร์อย่างเช่น:

• กฎและเงื่อนไข
• การเชื่อมต่อ API
• โครงสร้างแบบโมดูลาร์

เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้สร้างระบบอัตโนมัติที่เหมาะกับแต่ละกระบวนการ และปรับเปลี่ยนได้เมื่อมีการเปลี่ยนแปลง

ประโยชน์ของการทำงานอัตโนมัติในธุรกิจมีอะไรบ้าง?

ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น

ระบบอัตโนมัติช่วยขจัดคอขวดและการพึ่งพางานที่ต้องรอคน ลดขั้นตอนรอคิวหรือขออนุมัติ ทำให้งานเดินหน้าได้ต่อเนื่อง

สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถขยายตัวได้อย่างราบรื่นเมื่อเติบโตขึ้น โดยไม่จำเป็นต้องเพิ่มจำนวนพนักงานในอัตราส่วนที่เท่ากัน

ประหยัดค่าใช้จ่ายมากขึ้น

BPA ลดแรงงานที่ต้องใช้กับงานประจำ และป้องกันความผิดพลาดราคาแพงจากข้อผิดพลาดหรือความไม่สม่ำเสมอของมนุษย์

เมื่อเวลาผ่านไป การประหยัดเหล่านี้จะสะสม โดยเฉพาะในกระบวนการที่มีปริมาณมาก ทำให้มีงบประมาณเหลือสำหรับนวัตกรรม ไม่ใช่แค่การบำรุงรักษา

ความถูกต้องของข้อมูลที่ดีขึ้น

ข้อมูลที่แม่นยำยิ่งขึ้นนำไปสู่การตัดสินใจที่มั่นใจมากขึ้น

ด้วยการทำข้อมูลและอัปเดตระบบแบบอัตโนมัติ BPA ลดโอกาสที่ข้อผิดพลาดของมนุษย์จะแทรกซึมเข้าสู่รายงานหรือเวิร์กโฟลว์

เพิ่มความสอดคล้องกับข้อกำหนดและการจัดการความเสี่ยง

ในอุตสาหกรรมที่มีการกำกับดูแล การเบี่ยงเบนจากกระบวนการอาจนำไปสู่ผลทางกฎหมายหรือการเงิน

BPA บังคับใช้กระบวนการที่เป็นมาตรฐานและเก็บบันทึกอย่างละเอียด ช่วยเสริมความพร้อมในการตรวจสอบและลดความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการ

บริการลูกค้าที่ดีขึ้น

กระบวนการอัตโนมัติตอบสนองได้เร็วกว่าและสม่ำเสมอกว่า ไม่ว่าจะเป็นทิกเก็ตซัพพอร์ต การอัปเดตคำสั่งซื้อ หรือขั้นตอนการต้อนรับพนักงานใหม่

เมื่อระบบเชื่อมต่อกันและลดความล่าช้า ลูกค้าจะได้รับบริการที่ตรงเวลาและเชื่อถือได้ทุกครั้ง

ความท้าทาย 6 ข้อในการนำ BPA ไปใช้มีอะไรบ้าง?

1. คุณภาพและการเชื่อมต่อข้อมูล

สาเหตุที่ระบบอัตโนมัติล้มเหลวบ่อย ๆ ไม่ใช่เพราะเวิร์กโฟลว์ แต่เป็นข้อมูลที่ป้อนเข้าไป

แม้ระบบอัตโนมัติจะดีแค่ไหน ก็ช่วยอะไรไม่ได้มากถ้าข้อมูลที่ได้รับไม่ครบถ้วนหรือไม่อัปเดต

เจอปัญหากับระบบอัตโนมัติ? ลองทำดังนี้:

• จัดการข้อมูลให้เรียบร้อยก่อนขยาย BPA – ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลพร้อมใช้งานก่อนจะทำระบบอัตโนมัติรอบ ๆ ข้อมูลนั้น
• เลือกเครื่องมือที่เชื่อมต่อกับระบบเดิมได้อย่างราบรื่น – ไม่ต้องต่อเติมหรือแหล่งข้อมูลที่แยกจากกันอีกต่อไป
• ตรวจสอบความครบถ้วนของข้อมูลสำคัญ โดยเฉพาะข้อมูลที่ใช้ตัดสินใจหรือกำหนดเส้นทาง

2. การจัดการการเปลี่ยนแปลง

ถ้าทีมของคุณมองว่าระบบอัตโนมัติเป็นภัยคุกคาม ไม่ใช่เครื่องมือ ทุกอย่างจะช้าลง การต่อต้านเป็นเรื่องปกติ โดยเฉพาะถ้าพนักงานยังไม่เข้าใจว่าหน้าที่ของตนจะเปลี่ยนไปอย่างไร

เพื่อให้ทุกคนยอมรับตั้งแต่แรก ควรให้ผู้ใช้งานจริง (เช่น พนักงาน) มีส่วนร่วมตั้งแต่ต้น ขอความคิดเห็นเกี่ยวกับปัญหาที่พบ และเปิดโอกาสให้พวกเขามีส่วนร่วมในการกำหนดวิธีใช้ระบบอัตโนมัติในงานของตน

อย่าแค่ประกาศว่ามีเครื่องมือใหม่ แต่ควรอธิบายให้ชัดเจนโดยเน้นประโยชน์ที่พนักงานจะได้รับ

การนำเสนอจะขึ้นอยู่กับว่าองค์กรของคุณใช้ BPA อย่างไร อาจเป็นการนำระบบอัตโนมัติมาเพื่อลดอุปสรรค ไม่ใช่เพื่อแทนที่พนักงาน หรือ BPA อาจช่วยให้พนักงานโฟกัสกับงานที่ซับซ้อนมากขึ้น แทนที่จะเสียเวลากับงานซ้ำ ๆ

การนำระบบอัตโนมัติไปใช้ควรเป็นเรื่องร่วมมือ ไม่ใช่สั่งการจากบนลงล่าง ทุกกรณีควรเริ่มด้วยความเข้าใจและความชัดเจน

3. ความเข้ากันได้ของระบบ

เครื่องมืออัตโนมัติสมัยใหม่ยอดเยี่ยม... จนกว่าจะต้องเชื่อมกับระบบเก่าตั้งแต่ปี 2007 ที่ไม่มีใครกล้าแตะโดยไม่ขออนุญาต IT ก่อน

ถ้าโครงการ BPA ของคุณติดขัดเพราะซอฟต์แวร์ที่ปรับเปลี่ยนไม่ได้หรือ API ที่ปิดกั้น คุณไม่ได้เจอปัญหานี้คนเดียว แต่ยังมีวิธีทำให้ง่ายขึ้นได้บ้าง เช่น

• ใช้แพลตฟอร์มที่รองรับสภาพแวดล้อมแบบผสม ไม่จำเป็นต้องเป็น cloud-native ทั้งหมด – ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเครื่องมือของคุณทำงานร่วมกับระบบเก่าในองค์กรได้ด้วย (มักต้องใช้แพลตฟอร์มที่ยืดหยุ่น เช่น Botpress)
• มองหาคอนเนคเตอร์สำเร็จรูป ยิ่งคุณต้องเขียนโค้ดเองน้อยเท่าไหร่ ระบบก็จะทำงานร่วมกันได้เร็วขึ้นเท่านั้น

4. ความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

ระบบอัตโนมัติช่วยประหยัดเวลาได้ก็จริง แต่ถ้าต้องจัดการข้อมูลสำคัญโดยไม่ปลอดภัยพอ ก็อาจนำไปสู่ข้อผิดพลาดร้ายแรงได้เช่นกัน

เริ่มต้นด้วยการคิดว่าระบบอัตโนมัติของคุณจะจัดการข้อมูลประเภทใดบ้าง: ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลการเงิน ข้อมูลพนักงาน ข้อมูลบัญชี ทั้งหมดนี้ถือว่าเป็นข้อมูลสำคัญ

ดังนั้น แทนที่จะคิดเรื่องความปลอดภัยทีหลัง ให้เริ่มต้นด้วยมันเลย หมายถึงการเลือกแพลตฟอร์ม BPA (หรือเอเจนซี่คู่ค้า) ที่ได้รับการรับรองและออกแบบมาให้สอดคล้องกับมาตรฐานตั้งแต่แรก

แพลตฟอร์มที่แข็งแกร่งจะมีเครื่องมือให้คุณควบคุมทุกอย่างได้เอง เช่น:

• ตั้งค่าสิทธิ์การเข้าถึงอย่างละเอียด เพื่อให้เฉพาะคน (หรือบอท) ที่เหมาะสมเท่านั้นที่เข้าถึงข้อมูลบางอย่างได้
• ใช้การเข้ารหัสทั้งขณะจัดเก็บและขณะส่งข้อมูล
• เปิดบันทึกการตรวจสอบเพื่อดูความเคลื่อนไหวและแก้ปัญหาได้เร็ว

และใช่ Botpress มีทุกอย่างเหล่านี้และมากกว่านั้นในตัว เราช่วยให้บริษัทนับพันทำเวิร์กโฟลว์สำคัญให้เป็นอัตโนมัติ โดยไม่ลดทอน ความปลอดภัยของแชทบอท

และถ้าคุณอยู่ในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมอย่างสุขภาพหรือการเงิน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแพลตฟอร์ม BPA ของคุณมีใบรับรองอย่าง SOC 2, HIPAA และ ISO 27001

5. การขยายตัว

แค่เพราะระบบอัตโนมัติทำงานได้วันนี้ ไม่ได้แปลว่ามันจะรองรับวันพรุ่งนี้ได้ สิ่งที่รับมือ 1,000 คำขอต่อวัน อาจล่มเมื่อเจอ 10,000 ถ้าคุณไม่พร้อมสำหรับการเติบโตนั้น สุดท้ายก็ต้องสร้างใหม่หมด

อย่าแก้ปัญหาเฉพาะหน้าไปเรื่อย ๆ แต่ควรวางแผนรองรับการขยายตัวตั้งแต่ต้น

เลือกเครื่องมือที่สามารถเติบโตไปพร้อมกับคุณ ไม่ใช่แค่ใช้ได้เฉพาะตอนทดสอบ คิดถึงการรองรับโหลดที่สูงขึ้น การติดตามประสิทธิภาพในระยะยาว และความง่ายในการปรับเปลี่ยนเมื่อเวิร์กโฟลว์ซับซ้อนขึ้น

ระบบอัตโนมัติควรเติบโตไปพร้อมกับธุรกิจ ไม่ใช่กลายเป็นข้อจำกัด

6. ต้นทุนและการจัดสรรทรัพยากร

หนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดของระบบอัตโนมัติคือการประเมินเวลาและงบประมาณที่ต้องใช้ต่ำเกินไป หลายคนเริ่มต้นด้วยความตั้งใจดี แต่กลับหยุดชะงักกลางทางเพราะขาดการวางแผนที่ดี

แทนที่จะพยายามทำทุกอย่างให้เป็นอัตโนมัติในคราวเดียว เลือกเวิร์กโฟลว์ที่มีผลกระทบสูงและวัดผลได้ง่าย ทดลองใช้เป็นโครงการนำร่อง ดูว่าอะไรเวิร์ก (หรือไม่เวิร์ก) แล้วใช้ข้อมูลนั้นวางแผนขั้นต่อไป

เริ่มจากเล็ก ๆ ช่วยให้ทีมใช้งบประมาณอย่างคุ้มค่า และได้ข้อมูลจริงมาปรับกลยุทธ์ระหว่างทาง

คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการนำ AI ใหม่เข้าสู่องค์กรได้จาก คู่มือวางแผนการใช้ AI ของเรา

5 ประเภทของโซลูชันระบบอัตโนมัติกระบวนการธุรกิจ

1. เครื่องมืออัตโนมัติเวิร์กโฟลว์

ถ้าคุณจะสร้างระบบอัตโนมัติใด ๆ คุณต้องมีแพลตฟอร์ม workflow automation เพราะนี่คือสิ่งที่รันตรรกะของคุณ – ส่วนที่เป็น "ถ้าเกิดสิ่งนี้ ให้ทำสิ่งนั้น"

แพลตฟอร์ม workflow automation ช่วยให้คุณออกแบบกระบวนการทีละขั้นตอนข้ามแอปและทีมต่าง ๆ ได้

แพลตฟอร์มเหล่านี้ช่วยให้คุณออกแบบกระบวนการทีละขั้นตอนที่ครอบคลุมหลายทีมและเครื่องมือ หลายแห่งมีเครื่องมือสร้างแบบภาพหรือ low-code สำหรับพนักงานที่ไม่ใช่สายเทคนิค และยังเปิดโอกาสให้นักพัฒนาสร้างฟีเจอร์ซับซ้อนได้เมื่อจำเป็น

และใช่ มีตัวเลือกมากมายในตลาด เช่น Botpress, Pipefy, Kissflow, Process Street และ Monday.com ที่ช่วยคุณวางแผนเวิร์กโฟลว์และทำงานน่าเบื่อให้เป็นอัตโนมัติ บางแพลตฟอร์มเหมาะกับงานภายใน บางอันเหมาะกับระบบที่ต้องเจอลูกค้า

ประเด็นคือ: ถ้าคุณยังต้องเชื่อมโยงกระบวนการด้วยสเปรดชีต ฟอร์ม และข้อความใน Slack อยู่ แพลตฟอร์มอัตโนมัติกระบวนการคือสิ่งที่คุณต้องใช้เพื่อยกระดับการทำงาน

2. ชุดเครื่องมืออัตโนมัติกระบวนการแบบครบวงจร

ถ้าแพลตฟอร์มอัตโนมัติช่วยงานง่าย ๆ ชุดซอฟต์แวร์อัตโนมัติกระบวนการแบบ end-to-end ก็เหมือนห้องควบคุมปฏิบัติการเต็มรูปแบบ

ชุดเครื่องมืออัตโนมัติแบบครบวงจรจะไปไกลกว่าการทำเวิร์กโฟลว์เดี่ยว ๆ โดยทำให้กระบวนการธุรกิจทั้งกระบวนการเป็นอัตโนมัติ ตั้งแต่ต้นจนจบ เช่น การประสานงานข้ามทีม การติดตามแบบเรียลไทม์ การจัดการเคส การปฏิบัติตามข้อกำหนด การวิเคราะห์ข้อมูล และตรรกะเบื้องหลังอีกมากมาย

ขอให้ชัดเจน: คุณไม่จำเป็นต้องใช้เครื่องมือระดับนี้เพื่ออนุมัติการลางาน แต่ถ้าคุณจัดการเรื่อง onboarding ระดับองค์กร การเคลมประกัน หรือกระบวนการที่ซับซ้อน มีการส่งต่อและกรณีขอบเขตเยอะ ๆ นี่แหละคือจุดเด่นของมัน

ตรงนี้เองที่หลายคนสับสน บางคนคิดว่าต้องมีชุดเครื่องมือขนาดใหญ่ตั้งแต่แรก แต่ถ้าคุณยังไม่ได้ทำงานที่ซับซ้อนหรือปริมาณมาก อาจเริ่มจากสิ่งที่เรียบง่ายแล้วค่อยเพิ่มฟีเจอร์ทีละชั้นจะดีกว่า

เมื่อคุณพร้อมแล้ว มีชื่อใหญ่ ๆ ที่ควรพิจารณา เช่น Appian, IBM Business Automation Workflow, Nintex และ Bizagi ซึ่งเหมาะกับการจัดการงานขนาดใหญ่

Botpress ก็อยู่ในลิสต์นี้เช่นกัน—โดยเฉพาะถ้าคุณอยากสร้าง flow ที่ทรงพลัง ครบวงจร ให้ความรู้สึกเป็นธรรมชาติ และเชื่อมต่อกับระบบเดิมของคุณได้โดยตรง (ใช่ เราอาจจะลำเอียง แต่ก็...ไม่ผิดนะ)

สรุปสั้น ๆ: ถ้าการดำเนินงานของคุณยุ่งเหยิงเพราะการส่งต่องานและติดตามด้วยมือ ชุดเครื่องมืออัตโนมัติแบบครบวงจรคือทางออกที่จะช่วยแก้ปัญหาเหล่านี้

3. โซลูชันระบบอัตโนมัติของกระบวนการดิจิทัล (DPA)

โซลูชันอัตโนมัติกระบวนการดิจิทัลคือเครื่องมือที่เน้นเชื่อมต่ออินเทอร์เฟซสำหรับลูกค้ากับระบบหลังบ้าน เพื่อสร้างประสบการณ์ดิจิทัล. โซลูชันเหล่านี้ช่วยให้เมื่อมีการส่งฟอร์ม นัดหมาย หรือแชทกับบอท เวิร์กโฟลว์ที่ถูกต้องจะเริ่มทำงานเบื้องหลัง

ดังนั้นถ้ามีคนกรอกคำขอบนพอร์ทัลของคุณ มันจะไม่หายไปใน Google Sheet แล้วต้องภาวนาอีกต่อไป แต่จะมีการสร้างเคสใหม่ กระบวนการเริ่มต้น ทีมงานได้รับแจ้งทันที

สิ่งนี้มีประโยชน์มากหากคุณมีโฟลว์ที่ซับซ้อนและต้องติดต่อกับลูกค้าโดยอาศัยหลายระบบทำงานร่วมกัน

แพลตฟอร์มอย่าง OutSystems และ Creatio ถูกออกแบบมาเพื่อสิ่งนี้โดยเฉพาะ เชื่อมโยงการโต้ตอบหน้าบ้านกับตรรกะและระบบอัตโนมัติที่อยู่เบื้องหลัง

สรุปสั้น ๆ: ถ้าคุณอยากให้การกระทำของลูกค้าทำให้เกิดเวิร์กโฟลว์จริง DPA คือทางเลือกที่ควรใช้

4. แพลตฟอร์มอัตโนมัติที่เน้นการเชื่อมต่อระบบ

แพลตฟอร์มระบบอัตโนมัติที่เน้นการเชื่อมต่อถูกออกแบบมาเพื่อเชื่อมโยงเครื่องมือที่แยกจากกันและเปิดให้เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติโดยการเคลื่อนย้ายข้อมูลระหว่างกันแบบเรียลไทม์

นี่คือคอนเนคเตอร์ พวกมันไม่ได้จะมาจัดการกระบวนการธุรกิจทั้งหมดของคุณ แค่ต้องการให้แอปของคุณสื่อสารกันเองโดยไม่ต้องให้คุณเป็นคนกลาง

แพลตฟอร์มอัตโนมัติที่เน้นการเชื่อมต่อเหมาะกับงานอย่างเช่น: “เมื่อมีคนเซ็นสัญญาใน PandaDoc ให้ไปอัปเดต HubSpot ส่งแจ้งเตือนใน Slack และแท็กใน Airtable” ง่าย เร็ว ไม่ต้องรอทีมวิศวกรรม

พูดตามตรง: เครื่องมือเหล่านี้ไม่ได้เหมาะกับตรรกะซับซ้อนหรือ workflow ที่ต้องการความถูกต้องสูง แต่ถ้าคุณอยู่ฝ่ายปฏิบัติการ การตลาด หรือแค่ต้องการเลิกคัดลอกข้อมูลระหว่าง 10 แอป คุณจะชอบมัน

Zapier เป็นชื่อที่คุ้นเคยที่สุด Make (ชื่อเดิม Integromat) ให้ความยืดหยุ่นและพลังมากขึ้น Workato เหมาะกับองค์กรขนาดใหญ่ (แต่ราคาสูงกว่า) ส่วน Tray.io อยู่ระหว่างกลางและเหมาะกับนักพัฒนามากกว่า

คุณทำอะไรกับแพลตฟอร์มเหล่านี้ได้มากมาย: ซิงก์ข้อมูลข้ามเครื่องมือ แจ้งเตือน จัดการอนุมัติพื้นฐาน หรือสร้างระบบอัตโนมัติที่ลูกค้าใช้งานได้ง่าย ๆ

แต่อย่าลืม: ยิ่งตรรกะของคุณซับซ้อนมากเท่าไร เครื่องมือเหล่านี้ก็จะถึงขีดจำกัดเร็วขึ้นเท่านั้น แต่สำหรับงานอัตโนมัติง่าย ๆ? พวกมันก็ใช้งานได้ทันทีแทบไม่ต้องตั้งค่า

5. แพลตฟอร์มอัตโนมัติอัจฉริยะ

แพลตฟอร์มอัตโนมัติอัจฉริยะคือจุดเริ่มต้นของความ 'ฉลาด' จริง ๆ

ต่างจากเครื่องมือ workflow พื้นฐานที่ทำตามกฎตายตัว แพลตฟอร์ม intelligent automation ผสมผสาน AI เข้าไป เช่น machine learning, natural language processing และการตัดสินใจตามบริบท ดังนั้นแทนที่จะเป็น “ถ้า X ให้ทำ Y” คุณจะได้ “ถ้าคล้าย X และอารมณ์เป็นลบ และเอกสารบอกว่า Y ให้ทำ Z” ได้ความยืดหยุ่นและความเข้าใจบริบทมากขึ้น

แพลตฟอร์มระบบอัตโนมัติอัจฉริยะมีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อข้อมูลของคุณยุ่งเหยิงหรือเมื่อคุณต้องการระบบอัตโนมัติที่ให้ความรู้สึกเป็นธรรมชาติมากขึ้น

แล้วในทางปฏิบัติมันเป็นอย่างไร? อ่านใบแจ้งหนี้ที่ไม่ได้ใช้รูปแบบเดียวกัน จัดลำดับความสำคัญของตั๋วซัพพอร์ตตามน้ำเสียง จัดหมวดหมู่เอกสารอัตโนมัติหรือกำหนดเส้นทางตามรูปแบบที่ผ่านมา ทั้งหมดนี้ทำได้จริง

ผู้เล่นรายใหญ่ในกลุ่มนี้ เช่น UiPath, Microsoft Power Automate + AI Builder และ Automation Anywhere แต่ละเจ้ามีทั้งระบบอัตโนมัติแบบเดิมและ AI ผสมผสาน

Botpress ก็เหมาะกับตรงนี้เช่นกัน โดยเฉพาะถ้าคุณต้องการ AI agent ที่เข้าใจคำถาม ตอบโต้ได้เป็นธรรมชาติ และเรียกใช้เวิร์กโฟลว์หลังบ้านตามเจตนา

สรุปคือ ถ้าการอัตโนมัติของคุณต้องตีความหรือวิเคราะห์ข้อมูลระหว่างบรรทัด ควรเลือกใช้ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ

(สนใจไหม? บทความ intelligent process automation ของเรามีรายละเอียดเกี่ยวกับแพลตฟอร์มเหล่านี้มากขึ้น)

วิธีดำเนินการ Business Process Automation: คู่มือทีละขั้นตอน

การนำระบบอัตโนมัติกระบวนการธุรกิจมาใช้ ไม่จำเป็นต้องเป็นโครงการ AI digital transformation ขนาดใหญ่ตั้งแต่แรก เริ่มจากเล็ก ๆ จะได้ผลดีที่สุด

ไม่ว่าคุณจะเริ่มทำเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติภายในเป็นครั้งแรก หรือกำลังแทนที่เครื่องมือเก่า ๆ คู่มือทีละขั้นตอนนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจการเริ่มต้น BPA ได้อย่างชัดเจน

1. หาให้เจอว่าจุดติดขัดอยู่ตรงไหน

ก่อนจะเริ่มวาดแผนผังหรือเปรียบเทียบเครื่องมืออัตโนมัติ ลองถอยกลับไปถามตัวเองก่อนว่า อะไรที่ทำให้ทีมทำงานช้าลงจริง ๆ?

ทุกบริษัทต่างก็มีขั้นตอนบางอย่างที่ต้องทำด้วยมือมากเกินไป เสี่ยงต่อความผิดพลาด หรือแค่สร้างความรำคาญใจ นี่แหละคือจุดที่ระบบอัตโนมัติจะเข้ามาช่วยได้จริง ๆ ไม่ใช่แค่ในจุดที่ง่ายที่สุดเท่านั้น

ถ้าไม่แน่ใจว่าจะเริ่มตรงไหน ให้คุยกับคนที่ทำงานจริง อะไรที่ทำซ้ำบ่อย อะไรที่ทำให้ล่าช้า อะไรที่ผิดซ้ำ ๆ หรือดูจากทิกเก็ตซัพพอร์ต ข้อร้องเรียน หรือข้อมูลระบบเพื่อหาคอขวด

2. เข้าใจกระบวนการปัจจุบัน

“อย่าอัตโนมัติสิ่งที่คุณยังไม่เข้าใจ” ควรเป็นกฎข้อแรกของ BPA ทุกเล่ม

การจะทำกระบวนการที่ยุ่งยากให้เป็นอัตโนมัตินั้นน่าตื่นเต้นก็จริง แต่ถ้ายังไม่เข้าใจว่ากระบวนการนั้นทำงานอย่างไร (และ ทำไมถึงต้องทำแบบนั้น) คุณอาจเจอปัญหาตามมาในภายหลัง

นี่คือจุดที่การลงลึกอย่างรวดเร็วให้ผลตอบแทน แม้แต่คำถามพื้นฐานอย่าง “ใครเป็นคนเริ่ม workflow นี้?” หรือ “ขั้นตอนไหนที่มักติดขัด?” ก็ช่วยประหยัดเวลาการแก้ไขซ้ำได้หลายชั่วโมง

อีกอย่าง: อย่าข้ามส่วนที่ยุ่งเหยิง กรณีขอบเขตพิเศษหรือวิธีแก้ปัญหาเฉพาะที่คนใช้เพื่อให้ระบบเดินต่อไปได้ – นั่นแหละคือจุดที่ระบบอัตโนมัติมักจะล้มเหลว

อย่าลืมตรวจสอบสิ่งเหล่านี้:

• ใครเป็นผู้เริ่มต้นเวิร์กโฟลว์ และภายใต้เงื่อนไขใดบ้าง?
• ตอนนี้มีระบบอะไรเกี่ยวข้องบ้าง? ระบบไหนที่ทำงานร่วมกันไม่ดี?
• จุดที่มีการส่งต่องานอยู่ตรงไหน? และจุดไหนที่มักเกิดปัญหามากที่สุด?
• ขั้นตอนไหนที่ยังต้องใช้วิธีแก้ปัญหาแบบแมนนวล?

3. ศึกษาโซลูชัน BPA

เมื่อคุณวิเคราะห์กระบวนการปัจจุบันและรู้ว่าต้องการปรับปรุงอะไรแล้ว ก็ถึงเวลาต้องเลือกเครื่องมือ แต่ต้องเข้าใจก่อนว่า: ไม่มีแพลตฟอร์ม BPA ที่ดีที่สุดแบบสากล

บางระบบถูกสร้างมาเพื่อให้งานอัตโนมัติแบบง่าย ๆ ส่วนบางระบบรองรับเวิร์กโฟลว์ซับซ้อนหลายขั้นตอนและเชื่อมต่อกับหลายระบบ ดังนั้นคำถามสำคัญคือ อะไรที่เหมาะ กับคุณ?

คุณควรพิจารณาว่าทีมของคุณมีความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคแค่ไหน เครื่องมือ BPA ต้องเชื่อมต่อกับระบบอะไรบ้าง และเวิร์กโฟลว์ต้องยืดหยุ่นขนาดไหน บางบริษัทต้องการปรับแต่งระดับนักพัฒนา ขณะที่บางแห่งแค่ต้องการเครื่องมือที่ทีมปฏิบัติการใช้งานได้ทันที

คุณสามารถเลือกทำได้ 3 วิธี:

ระบบอัตโนมัติสำหรับงานเล็ก ๆ

เครื่องมือเหล่านี้ออกแบบมาเพื่อความรวดเร็วและใช้งานง่าย เหมาะกับงานที่ซ้ำ ๆ และตรงไปตรงมา

เหมาะกับงานอย่างเช่น การขอลางาน การส่งต่อ lead แบบง่าย ๆ หรือ logic ประเภท “ถ้าเป็นแบบนี้ ให้ทำแบบนั้น” – งานที่ไม่ต้องตัดสินใจซับซ้อนหรือประสานงานหลายขั้นตอน

มองหาฟีเจอร์อย่างเช่น:

• การเชื่อมต่อสำเร็จรูปกับ CRM หรือเครื่องมือจัดการตั๋วของคุณ
• เครื่องมือสร้าง workflow แบบลากวางที่ใช้งานง่าย
• ข้อจำกัดด้านการขยายขนาดหรือความซับซ้อนที่ชัดเจน

แพลตฟอร์มยอดนิยมในกลุ่มนี้ เช่น Botpress, Zapier, Automate.io และเครื่องมือในตัวอย่าง Notion automations

หากคุณกำลังทดลองใช้ BPA ครั้งแรกหรืออยากได้ผลลัพธ์เร็ว ๆ จุดเหล่านี้เหมาะสำหรับเริ่มต้น

ระบบอัตโนมัติระดับกลาง

ระดับนี้คือจุดที่ระบบอัตโนมัติเริ่มทรงพลัง เหมาะสำหรับทีมที่ก้าวข้ามการอัตโนมัติแบบพื้นฐาน และต้องการเวิร์กโฟลว์ที่ตอบสนองต่อเงื่อนไขที่เปลี่ยนแปลงได้ หรือมีการตัดสินใจโดยมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้อง

คุณอาจกำลังกำหนดเส้นทางการอนุมัติตามขนาดดีล เพิ่มระดับการช่วยเหลือตามความรู้สึก หรือเรียกใช้กระบวนการหลายขั้นตอนเมื่อข้อมูลลูกค้าใน CRM เปลี่ยนแปลง

เครื่องมือเหล่านี้มักสมดุลระหว่างความง่ายในการใช้งานกับความสามารถ คุณยังได้อินเทอร์เฟซแบบ no-code หรือ low-code แต่ควบคุมตรรกะ ข้อยกเว้น และบทบาทได้มากขึ้น

ฟีเจอร์ทั่วไปของแพลตฟอร์มระบบอัตโนมัติระดับกลาง ได้แก่

• ตรรกะแตกแขนงและเส้นทางตามเงื่อนไข
• สิทธิ์การเข้าถึงตามบทบาท
• รองรับทั้ง flow แบบมีโครงสร้างและกรณียกเว้นที่ยืดหยุ่น

เครื่องมือบางตัวในกลุ่มนี้ยังมีระบบบันทึกการตรวจสอบและการเชื่อมต่อกับระบบสำคัญทางธุรกิจ เช่น CRM, ERP หรือฐานข้อมูลความรู้ในตัวด้วย

แพลตฟอร์มยอดนิยม ได้แก่ Botpress, Pipefy, Kissflow, Asana Premium/Business (พร้อมกฎและระบบอัตโนมัติ) และ Monday.com ที่มีตรรกะเวิร์กโฟลว์

ท้ายที่สุดแล้ว เครื่องมือระดับกลางเหมาะมากหากคุณต้องการเพิ่มโครงสร้างและความซับซ้อนให้กับการดำเนินธุรกิจ โดยไม่ต้องไปถึงระดับองค์กรขนาดใหญ่ คุณยังคงได้ความเร็วและใช้งานง่าย แต่ควบคุมได้มากขึ้น

BPA ระดับองค์กร

แพลตฟอร์มเหล่านี้เหมาะสำหรับงานหนัก ถูกออกแบบมาเพื่อจัดการเวิร์กโฟลว์ตั้งแต่ต้นจนจบข้ามหลายทีมและระบบ เหมาะสำหรับองค์กรขนาดใหญ่หรือกระบวนการอนุมัติหลายชั้น

ถ้ากระบวนการของคุณต้องเชื่อมต่อหลายระบบ (CRM, ERP, HRIS, ฐานข้อมูลที่พัฒนาขึ้นเอง) หรือคุณต้องการควบคุมความสอดคล้องอย่างละเอียด BPA ระดับองค์กรคือคำตอบ

แพลตฟอร์มสำหรับองค์กรเน้นการประสานงาน หมายถึงเวิร์กโฟลว์ที่จัดการข้อยกเว้น ซิงค์ข้อมูลเรียลไทม์ระหว่างเครื่องมือ และรักษาการปฏิบัติตามข้อกำหนดโดยไม่สะดุด

ฟีเจอร์ที่ควรมองหา ได้แก่:

• รองรับการเชื่อมต่อแบบครบวงจร
• ฟีเจอร์ด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนดและระบบตรวจสอบย้อนหลังที่แข็งแกร่ง
• ออกแบบเพื่อการทำงานร่วมกันได้ดี

แพลตฟอร์มในระดับนี้มักมาพร้อมกับการวิเคราะห์ในตัว การติดตาม SLA สภาพแวดล้อมทดสอบ และการกำกับดูแลตามบทบาท เพื่อรองรับการขยายตัวและความซับซ้อน

ผู้เล่นยอดนิยม เช่น Botpress, ServiceNow, Nintex, IBM watsonx และ Appian

และอย่าลืมว่า ไม่ว่าคุณจะเลือกแพลตฟอร์มไหน มันควรทำงานร่วมกับวิธีการทำงานของทีมคุณได้ ถ้าเครื่องมือบังคับให้คุณต้องเปลี่ยนกระบวนการทั้งหมดเพื่อให้ใช้งานได้ แสดงว่ามันไม่ใช่ตัวเลือกที่เหมาะสม

4. ทดลองใช้โซลูชันที่เลือก

ก่อนจะลงมือทำระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ ให้เริ่มจากเวิร์กโฟลว์เดียวก่อน แค่หนึ่งกระบวนการ

คิดซะว่าเป็นการทดลองใช้งานจริง นี่คือขั้น 'คลาน' ในโมเดล Crawl-Walk-Run แบบคลาสสิก

เลือกสิ่งที่เรียบง่ายแต่มีคุณค่า เช่น การทำให้การอนุมัติคำขอลางานเป็นอัตโนมัติ หรือการจัดการตั๋วซัพพอร์ตใหม่ ๆ จุดสำคัญคือ ต้องวัดผลได้ เช่น เวลาที่ประหยัดขึ้น งานเสร็จเร็วขึ้น หรือข้อผิดพลาดลดลง

คุณสามารถสร้างสิ่งนี้กับเครื่องมือ BPA ใหม่ของคุณเอง หรือจะให้ AI จัดการตรรกะและกรณีขอบเขตต่าง ๆ ก็ได้ถ้าคุณพร้อม

บางทีมเริ่มทดลองใช้งานในสภาพแวดล้อมทดสอบ บางทีมก็เปิดใช้งานจริงกับกลุ่มเล็ก ๆ แล้วติดตามผลอย่างใกล้ชิด ไม่ว่าจะเลือกแบบไหน คุณก็จะได้เรียนรู้ว่ามีจุดไหนที่ต้องปรับปรุง อะไรที่ต้องแก้ไข และผลลัพธ์ที่แท้จริงเป็นอย่างไร

ถ้าทดลองใช้แล้วสำเร็จ? ยินดีด้วย! คุณมีหลักฐานแล้ว ใช้ปรับปรุงการตั้งค่าและนำเสนอเพื่อขยายผลต่อไป ถ้าไม่สำเร็จ? ยิ่งดี คุณเจอปัญหาก่อนจะขยายขนาด

ถ้าคุณอยากรู้วิธีวางแผนเปิดตัวแบบละเอียด ลองดูบทความของเพื่อนร่วมงานของฉันเกี่ยวกับ การวางกลยุทธ์แชทบอท ครอบคลุมตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงขยายผลโดยไม่สะดุด

5. ฝึกอบรมทีมงานของคุณ

แม้ระบบอัตโนมัติจะดีแค่ไหน ก็ไม่มีทางยั่งยืนถ้าทีมไม่เข้าใจ หรือแย่กว่านั้น คือรู้สึกว่ามันถูกยัดเยียดมาโดยไม่มีบริบท

ระบบอัตโนมัติควรให้ความรู้สึกเหมือนเป็นตัวช่วย ไม่ใช่สิ่งมาแทน ถ้าคนไม่รู้ว่ามันเข้ากับงานประจำวันอย่างไร หรือจะไปที่ไหนเมื่อมีปัญหา พวกเขาจะกลับไปใช้วิธีเดิมเร็วมาก

อย่าแค่ให้พวกเขาแค่ล็อกอินเข้าไปใช้งาน พาเขาดูวิธีการทำงานใน โลกของเขาเอง อธิบายให้เห็นชัด ๆ ว่าสิ่งนี้จะช่วยลดงานซ้ำ ๆ ให้เขา ไม่ใช่จะมาแทนที่คน

วิธีการนำไปใช้ขึ้นอยู่กับขนาดและโครงสร้างทีมของคุณ แต่การนำไปใช้งานได้ดีมักเริ่มจาก:

• แนะนำการใช้งานตามบทบาท เพื่อให้แต่ละทีมเห็นว่ามีผลกับงานของตนอย่างไร
• คู่มือสรุป หรือคลิป Loom สั้น ๆ สำหรับเวลาที่ลืมว่าปุ่มไหนทำอะไร
• ช่องทางเปิด (เช่น Slack, อีเมล หรือช่องทางอื่น) สำหรับคำถาม ข้อเสนอแนะ หรือรายงานปัญหา

พูดอีกอย่าง: ทำให้ระบบอัตโนมัติรู้สึกเหมือนเป็นเครื่องมือ ไม่ใช่ภัยคุกคาม

6. ขยายและปรับปรุงต่อเนื่อง

แค่เพราะโครงการนำร่อง BPA ของคุณสำเร็จไม่ได้แปลว่าทุกอย่างจบ ระบบอัตโนมัติที่ดีที่สุดต้องพัฒนาอย่างต่อเนื่อง การขยายเร็วเกินไปโดยไม่ปรับปรุงคือทางลัดสู่ปัญหา

เมื่อเห็นประโยชน์จากเวิร์กโฟลว์แรกแล้ว ค่อย ๆ ขยาย เพิ่มกรณีใช้งานใหม่ ๆ ดึงทีมอื่นเข้ามา และสร้างระบบที่พัฒนาได้ต่อเนื่อง

นี่คือจุดที่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องสำคัญที่สุด คอยติดตามสัญญาณหลัก: เวิร์กโฟลว์เสร็จเร็วขึ้นไหม? อัตราความผิดพลาดลดลงหรือเปล่า? ผู้ใช้ ใช้งาน ระบบใหม่จริงหรือไม่?

จากนั้นค่อย ๆ ปรับแต่งทีละน้อยระหว่างทาง

• ปรับตรรกะให้แน่นขึ้น ถ้าขั้นตอนเดิมล้มเหลวซ้ำ ๆ ที่จุดเดิม ให้กลับไปตรวจสอบ trigger หรือเงื่อนไขอีกครั้ง
• ปรับปรุงการส่งต่อ เพิ่มความชัดเจนในจุดที่เวิร์กโฟลว์เกี่ยวข้องกับหลายทีม หรือหลายเครื่องมือ
• ติดตามการใช้งาน ถ้าการใช้งานลดลง ให้พูดคุยกับทีม อาจเป็นเพราะกระบวนการสับสน หรือมีงานที่ต้องทำเองกลับมาอีกหรือไม่?
• ทบทวนตัวชี้วัด คุณกำลังติดตาม KPI ที่ถูกต้องหรือไม่? เพิ่มตัวใหม่หากจำเป็น (เช่น เวลาตอบสนอง อัตราการทำงานสำเร็จ)

เมื่อทุกอย่างทำงานได้ราบรื่นแล้ว ให้สร้างคู่มือภายใน เพื่อให้ทีมอื่น ๆ สามารถต่อยอดจากสิ่งที่มีอยู่โดยไม่ต้องเริ่มใหม่

BPA มีกรณีใช้งานอะไรบ้าง?

การเริ่มงานของพนักงานใหม่

การเริ่มต้นงานดูเหมือนง่ายจนกว่าคุณจะเห็นว่ามีรายละเอียดมากแค่ไหน ต้องตั้งค่าบัญชี รวบรวมเอกสาร จัดหาอุปกรณ์ และจัดตารางเวลา รายการยังมีอีกมาก

ถ้าไม่มีระบบอัตโนมัติ ทุกอย่างจะวนเวียนอยู่กับอีเมลและสเปรดชีตไม่รู้จบ ทั้งช้า ทั้งผิดพลาดง่าย และพูดตรง ๆ คือปวดหัวสำหรับทุกฝ่าย

มาดูกันว่า BPA จะช่วยให้การเริ่มงานใหม่เป็นเรื่องง่ายสำหรับทั้ง HR และพนักงานใหม่ได้อย่างไร

เริ่มเวิร์กโฟลว์ทันทีที่ข้อเสนอได้รับการยอมรับ

ความมหัศจรรย์เริ่มต้นเมื่อผู้สมัครตอบตกลง เครื่องมือ BPA สามารถสร้างข้อมูลพนักงานใน HRIS ส่งอีเมลต้อนรับและแบบฟอร์มข้อกำหนด และเริ่มขั้นตอนถัดไปโดยไม่ต้องมีใครตามงานแต่ละแผนกด้วยตัวเอง

ลองนึกภาพแบบนี้: ทันทีที่เซ็นสัญญาจ้าง ทีม IT จะได้รับตั๋วงานเพื่อตั้งค่าคอมพิวเตอร์และบัญชีผู้ใช้ ขณะเดียวกันพนักงานใหม่จะได้รับอีเมลต้อนรับแบบเฉพาะตัวและลิงก์สำหรับอัปโหลดเอกสารที่ต้องส่ง

นัดหมายโดยไม่ต้องโต้ตอบไปมา

การปฐมนิเทศ การสมัครสวัสดิการ การเช็กอินวันแรก – ทุกอย่างนี้สามารถตั้งเวลาอัตโนมัติได้

แทนที่จะต้องประสานงานตารางเวลาด้วยตนเอง เครื่องมือ BPA สามารถจองเวลาตามความว่างและส่งการยืนยันให้ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง

และเรียบร้อย ไม่มีขั้นตอนตกหล่น พร้อมพนักงานใหม่ที่รู้สึกได้รับการต้อนรับจริง ๆ

เครื่องมืออะไรที่ทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น?

โดยปกติจะใช้เครื่องมือผสมกัน เช่น แพลตฟอร์ม HRIS อย่าง BambooHR หรือ Personio สำหรับข้อมูลบุคลากร เครื่องมือ workflow automation อย่าง Kissflow หรือ Pipefy สำหรับเชื่อมโยงงาน และ ITSM อย่าง Jira Service Management เพื่อดูแลระบบไอทีไม่ให้ตกหล่น

บริการลูกค้า

พูดตรง ๆ เลย เจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตเสียเวลากับงานที่ไม่เกี่ยวกับการช่วยลูกค้าเยอะมาก ทั้งคัดแยกตั๋ว จัดลำดับความสำคัญ หาคนรับผิดชอบ ระหว่างนั้นลูกค้าก็ต้องรอ

นี่คือจุดที่ระบบอัตโนมัติ (และการใช้ AI ในงานบริการลูกค้า) แสดงประสิทธิภาพ แทนที่จะมาแทนที่ทีมสนับสนุน ระบบจะช่วยลดภาระงานซ้ำ ๆ เพื่อให้ทีมได้โฟกัสกับปัญหาจริง

การคัดกรองอัตโนมัติ

เมื่อมีคำขอซัพพอร์ตเข้ามา ต้องมีใครสักคน (หรือบางสิ่ง) วิเคราะห์ว่าเกี่ยวกับอะไร เป็นปัญหาการชำระเงินหรือเปล่า? เป็นบั๊กหรือไม่? ลูกค้าโกรธหรือแค่สับสน?

ระบบ BPA สามารถจัดการเรื่องนี้ได้ทั้งหมด โดยใช้ AI (เช่น การวิเคราะห์อารมณ์ การจับคีย์เวิร์ด หรือประวัติบัญชี) ระบบ BPA จะจัดหมวดหมู่และลำดับความสำคัญของตั๋วอัตโนมัติ แทนที่เจ้าหน้าที่จะต้องไล่ดูทุกคำขอ ก็จะได้จัดการเฉพาะเรื่องที่สำคัญจริง ๆ

การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ

เมื่อจัดหมวดหมู่ทิกเก็ตแล้ว ขั้นต่อไปคือต้องส่งต่อให้คนที่เหมาะสม ซึ่งถ้าทำด้วยมืออาจเสียเวลาหลายชั่วโมง

ด้วย BPA การจัดการเส้นทางจะเกิดขึ้นทันที คำถามด้านการเงินจะถูกส่งไปที่ฝ่ายการเงิน ข้อผิดพลาดสำคัญของสินค้าไปถึงวิศวกรโดยตรง ปัญหาของลูกค้า VIP จะถูกแจ้งให้เจ้าหน้าที่อาวุโส คุณสามารถสร้างตรรกะอะไรก็ได้ตามต้องการ ทุกอย่างทำงานเบื้องหลังโดยอัตโนมัติ

กรอกข้อมูลอัตโนมัติและอัปเดตสถานะ

เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนทุกคนคงเข้าใจดีถึงความยุ่งยากในการคัดลอกข้อมูลลูกค้าจากระบบหนึ่งไปอีกระบบหนึ่ง

แต่ถ้า BPA เชื่อมต่อกับ CRM หรือเครื่องมือภายใน ก็สามารถกรอกข้อมูลในช่อง ticket ให้ล่วงหน้าก่อนที่เจ้าหน้าที่จะเข้ามาดูได้

คุณยังสามารถใช้ระบบอัตโนมัติส่งอัปเดตสถานะแบบเรียลไทม์ หรือแจ้งเตือนเมื่อยังไม่ได้รับคำตอบ ช่วยลดงานที่ต้องทำด้วยมือของทีม และทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นขึ้น

เครื่องมือที่ช่วยให้งานนี้ง่ายขึ้น

แพลตฟอร์มอย่าง Zendesk และ Freshdesk มีฟีเจอร์ BPA ในตัว ผสานกับเครื่องมือกำหนดเส้นทางด้วย AI และการเชื่อมต่อกับ CRM หรือฐานความรู้ภายใน คุณก็จะได้ระบบซัพพอร์ตที่ขยายขนาดได้

บอกลางานเอกสารซ้ำซากได้เลย

การจัดการสัญญา

ยังจัดการสัญญาด้วยมืออยู่หรือเปล่า? เตรียมเจอกับความวุ่นวายเรื่องเวอร์ชันและกำหนดเวลาที่พลาดไปได้เลย การทำงานอัตโนมัติในกระบวนการสัญญาจะช่วยจัดระเบียบและเพิ่มความเร็วได้มาก – ขอบคุณ AI ในการจัดซื้อจัดจ้าง!

สร้างสัญญาอัตโนมัติ

เหมาะสำหรับ: ข้อตกลงมาตรฐาน เช่น NDA, SOW หรือ MSA

หน้าที่: ดึงข้อมูลจากเทมเพลตและกรอกรายละเอียดอัตโนมัติตามข้อมูลจาก CRM หรือฟอร์ม

เคล็ดลับ: ล็อกฟิลด์สำคัญเพื่อป้องกันการแก้ไขโดยไม่ได้รับอนุญาต แต่ยังคงเว้นที่ไว้สำหรับเงื่อนไขเฉพาะ

ส่งต่อเพื่อตรวจสอบและเซ็นเอกสารอิเล็กทรอนิกส์

เหมาะสำหรับ: การอนุมัติภายใน การทำงานร่วมกันข้ามทีม และลายเซ็นลูกค้า

สิ่งที่ทำได้: ส่งสัญญาไปยังบุคคลที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม เช่น ฝ่ายกฎหมาย การเงิน ผู้จัดการ หรือ ลูกค้า ตามกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

เคล็ดลับ: ใช้เครื่องมือที่ติดตามว่าใครเปิดและเซ็นเอกสารแล้วบ้าง จะได้ไม่ต้องเดาว่าสิ่งใดค้างอยู่ที่ไหน

ติดตามการเปลี่ยนแปลงและตั้งค่าการแจ้งเตือน

เหมาะสำหรับ: รักษาสัญญาให้ถูกต้องตามข้อกำหนดและเป็นปัจจุบัน

สิ่งที่ทำ: บันทึกการแก้ไขและการอนุมัติไว้ในประวัติการตรวจสอบ พร้อมส่งแจ้งเตือนสำหรับการต่ออายุหรือการตรวจสอบข้อกำหนดที่กำลังจะมาถึง

เคล็ดลับ: อย่ารอให้ใครมานึกได้เอง – ตั้งค่าการแจ้งเตือนอัตโนมัติล่วงหน้า 30, 60 หรือ 90 วันก่อนถึงวันสำคัญ

เครื่องมืออะไรที่ทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น?

เครื่องมือที่ใช้บ่อย เช่น แพลตฟอร์ม CLM (เช่น Ironclad, DocuSign CLM) เครื่องมือสร้างเอกสารอัตโนมัติ แพลตฟอร์ม workflow และ e-signature (เช่น PandaDoc, HelloSign)

การประมวลผลใบแจ้งหนี้และค่าใช้จ่าย

การจัดการใบแจ้งหนี้ด้วยมือเป็นงานที่ทั้งเสียเวลา และน่าเบื่อ ต้องคัดลอกตัวเลขจาก PDF ค้นหาอีเมลเพื่อขออนุมัติ ตามหาหลักฐานการจ่ายเงิน – ไม่แปลกใจเลยที่ทีมการเงินจะเหนื่อยล้า

มาดูกันว่า BPA ช่วยจัดการปัญหาเหล่านี้อย่างไร

ดึงข้อมูลจากใบแจ้งหนี้

ขั้นแรก: เลิกกรอกข้อมูลด้วยมือ เครื่องมือ BPA ที่มี OCR หรือ AI สามารถสแกนใบแจ้งหนี้และดึงรายละเอียดสำคัญ เช่น ชื่อผู้ขาย จำนวนเงิน วันครบกำหนด รายการสินค้า – โดยอัตโนมัติ ไม่ต้องสลับไฟล์หรือสเปรดชีตอีกต่อไป

จับคู่กับใบสั่งซื้อหรือวงเงินงบประมาณ

เมื่อได้ข้อมูลมาแล้ว คุณต้องจับคู่กับบางอย่าง เช่น ใบสั่งซื้อที่มีอยู่ หรือวงเงินของแผนก

ระบบอัตโนมัติจะจัดการทันทีและแจ้งเตือนสิ่งที่ผิดปกติ เพื่อไม่ให้มีอะไรหลุดรอดสายตา

ส่งต่อเพื่อขออนุมัติ

แทนที่จะส่งอีเมลว่า “ช่วยอนุมัติอันนี้หน่อย” ให้ BPA จัดการเส้นทาง ส่งใบแจ้งหนี้ไปยังบุคคลที่ถูกต้องตามกฎที่กำหนด

และแน่นอน มันจะช่วยเตือนพวกเขาด้วย

ซิงค์กับเครื่องมือบัญชี

เมื่อทุกอย่างได้รับการอนุมัติ BPA สามารถส่งใบแจ้งหนี้ที่อนุมัติแล้วไปยังซอฟต์แวร์บัญชีของคุณโดยอัตโนมัติ ไม่ต้องกรอกข้อมูลซ้ำ งานเสร็จเรียบร้อย

เครื่องมืออย่าง Tipalti, Airbase, Ramp, QuickBooks และ NetSuite ช่วยให้ตั้งค่าง่ายขึ้น หากทีมการเงินของคุณยังทำงานทุกอย่างด้วยมือ... ถึงเวลาปรับปรุงแล้ว

นำ AI ไปใช้งานจริงในเดือนหน้า

ระบบอัตโนมัติคือวิธีที่ทีมยุคใหม่ขับเคลื่อนงานได้เร็วขึ้นและโฟกัสกับสิ่งที่สำคัญจริง ๆ

Botpress คือแพลตฟอร์ม AI ด้านการสนทนาที่ให้เครื่องมือสำหรับทีมในการสร้างระบบอัตโนมัติทางธุรกิจ ตั้งแต่เวิร์กโฟลว์ง่าย ๆ ไปจนถึงการเชื่อมต่อหลายระบบที่ซับซ้อน

ด้วยเครื่องมือสร้างโฟลว์แบบภาพ อินทิเกรตไม่จำกัด และรองรับหลายภาษา ใคร ๆ ก็สามารถเริ่มต้นระบบอัตโนมัติที่ขยายได้โดยไม่ต้องเขียนโค้ดแม้แต่บรรทัดเดียว

เริ่มสร้างได้เลยวันนี้ ฟรี

คำถามที่พบบ่อย

Business process automation (BPA) คืออะไร?

BPA คือการใช้เทคโนโลยีเพื่อทำงานประจำและกระบวนการต่าง ๆ ให้เป็นอัตโนมัติ โดยทั่วไปจะใช้ซอฟต์แวร์และแอปพลิเคชันเพื่อทำให้งานซ้ำ ๆ ง่ายขึ้น ลดงานที่ต้องทำด้วยมือ และเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวม

กระบวนการทางธุรกิจแบบไหนเหมาะกับการทำอัตโนมัติ?

กระบวนการที่เกิดขึ้นบ่อยและมีขั้นตอนชัดเจนเหมาะกับการทำอัตโนมัติ เช่น การรับพนักงานใหม่ อนุมัติการซื้อ การบริการลูกค้า และการกรอกข้อมูล ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและลดข้อผิดพลาด

RPA กับ BPA ต่างกันอย่างไร?

Robotic Process Automation (RPA) ใช้ซอฟต์แวร์บอททำงานซ้ำ ๆ ง่าย ๆ เช่น การกรอกข้อมูล ในขณะที่ Business Process Automation (BPA) เชื่อมโยงระบบต่าง ๆ เพื่อทำให้เวิร์กโฟลว์และขั้นตอนต่าง ๆ เป็นอัตโนมัติอย่างครอบคลุมมากขึ้น

ใครได้ประโยชน์จากการทำกระบวนการธุรกิจให้เป็นอัตโนมัติ?

ระบบอัตโนมัติสร้างคุณค่าให้ทุกฝ่าย ธุรกิจประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย พนักงานมีเวลาทำงานสำคัญขึ้น และลูกค้าได้รับบริการที่รวดเร็วและเชื่อถือได้มากขึ้น

จะวัด ROI ของ BPA ได้อย่างไร?

ROI สามารถติดตามได้โดยดูจากตัวชี้วัดสำคัญ เช่น เวลาการดำเนินงานที่ลดลง ประหยัดค่าใช้จ่าย ความแม่นยำของข้อมูลและการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ดีขึ้น รวมถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น การตรวจสอบและรับฟังความคิดเห็นจากทีมงานเป็นประจำจะช่วยให้ BPA สร้างประโยชน์ตามที่คาดหวังไว้ได้

ใช้เวลานานแค่ไหนจึงจะเห็นผลลัพธ์จาก BPA?

แม้บางประสิทธิภาพจะเห็นผลในไม่กี่เดือน แต่ประโยชน์เต็มรูปแบบมักต้องใช้เวลานานกว่าจะชัดเจน จึงควรดำเนินการเป็นขั้นตอนและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ได้คุณค่าระยะยาวจาก BPA