AI Voice Agent คืออะไร?

เราตะโกนสั่ง Alexa ให้เปิดเพลงโปรดมาหลายปีแล้ว ถามทางกับ Siri และพูดคุยกับ Google Assistant เรื่องสภาพอากาศ บางครั้งเรายังถามคำถามกับผู้ช่วยเสียง AI แค่เพื่อดูว่าพวกเขาจะเล่นมุกตลกหรือเปล่า

แต่ตอนนี้ ด้วย AI Voice Agent — ซึ่งเป็นหนึ่งใน AI agent — เราก้าวข้ามคำถามง่าย ๆ และเรื่องตลกไปแล้ว เมื่อเราถามมือถือว่า ‘มีโปรอะไรใหม่ในแพ็กเกจของฉันบ้าง?’ พวกเขาไม่เพียงแต่ตอบทันที แต่ยังแนะนำอัปเกรดที่เหมาะกับเราด้วย

AI Voice Agent คืออะไร?

AI Voice Agent คือระบบอัจฉริยะที่ใช้การรู้จำเสียงและ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อโต้ตอบกับผู้ใช้ทางโทรศัพท์หรือช่องทางเสียงอื่น ๆ

พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง โดยใช้ Conversational AI เพื่อให้การสนับสนุนที่สม่ำเสมอในทุกอุตสาหกรรม

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจพูดกับ AI Voice Agent ว่า ‘ฉันต้องการเปลี่ยนเวลานัดหมาย’ และ AI Voice Agent จะตรวจสอบเวลาว่างและยืนยันเวลานัดใหม่ให้

หรือผู้ใช้อาจถามว่า ‘สถานะคำสั่งซื้อของฉันเป็นอย่างไร?’ และ AI Voice Agent จะดึงข้อมูลติดตามและแจ้งอัปเดตให้

การทำงานของ AI Voice Agent ทีละขั้นตอน

AI Voice Agent ทำงานโดยใช้ NLP, การรู้จำเสียงพูดอัตโนมัติ (ASR) และการแปลงข้อความเป็นเสียง (TTS) เพื่อโต้ตอบกับผู้ใช้ผ่านการสื่อสารด้วยเสียง

AI Voice Agent เหล่านี้ขับเคลื่อนด้วย Large Language Models (LLMs) ซึ่งเป็นระบบ AI ขั้นสูงที่ได้รับการฝึกฝนด้วยข้อมูลข้อความจำนวนมหาศาล เพื่อเข้าใจและสร้างภาษามนุษย์ได้อย่างเป็นธรรมชาติ โมเดลเหล่านี้ช่วยให้ AI Voice Agent เข้าใจความละเอียดอ่อนของภาษา ตอบสนองตามบริบท และมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล

มาดูกันว่าลูกค้าจะโต้ตอบกับ AI Voice Agent อย่างไรบ้าง:

1. รับเสียงพูด

ลูกค้าพูดผ่านอุปกรณ์ เช่น สมาร์ทโฟน หรือสายโทรศัพท์ศูนย์บริการ ตัวอย่างเช่น อาจถามว่า "ยอดเงินในบัญชีของฉันเหลือเท่าไหร่?" หรือ "ฉันสามารถเปลี่ยนเวลาส่งของได้ไหม?" คำพูดจะถูกแปลงเป็นสัญญาณเสียงและส่งไปยัง Voice Assistant เพื่อประมวลผล

2. การรู้จำเสียงพูด

สัญญาณเสียงจะถูกประมวลผลโดยระบบรู้จำเสียงพูดอัตโนมัติ (ASR) ซึ่งจะแปลงเสียงเป็นข้อความ ระบบ ASR จะช่วยให้ถอดเสียงได้แม่นยำ แม้จะมีสำเนียงหรือวิธีการพูดที่ต่างกัน เช่น เมื่อพูดว่า 'เช็คสถานะคำสั่งซื้อของฉัน' ระบบจะเปลี่ยนเป็นข้อความ

3. การเข้าใจภาษาธรรมชาติ

ข้อความที่ได้จาก ASR จะถูกส่งต่อไปยังระบบ Natural Language Understanding (NLU) ซึ่งเป็นแขนงหนึ่งของ NLP ที่ช่วยให้เครื่องเข้าใจภาษามนุษย์

จากคำพูดของลูกค้า เช่น 'ยอดเงินในบัญชีของฉันเหลือเท่าไหร่?' ระบบ NLU จะระบุเจตนาว่า 'เช็คยอดเงินในบัญชี' และดึงรายละเอียดสำคัญ เช่น 'ยอดคงเหลือของบัญชีที่ลงท้ายด้วย 1234'

ในทำนองเดียวกัน หากพูดว่า 'เปลี่ยนเวลาส่งของ' ระบบจะจับเจตนา 'เปลี่ยนเวลาส่งของ' และรายละเอียด เช่น 'ส่งของวันศุกร์นี้'

4. การประมวลผลและตัดสินใจ

AI Voice Agent จะวิเคราะห์ข้อมูลที่ผู้ใช้ให้มาและเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพื่อดำเนินการที่เหมาะสม

ขั้นตอนนี้จะมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยการใช้ Retrieval-Augmented Generation (RAG) ซึ่งช่วยให้ AI Voice Agent เข้าถึงและใช้แหล่งข้อมูลภายนอกแบบเรียลไทม์ ส่งผลให้ได้ผลลัพธ์ที่แม่นยำและตรงบริบทมากขึ้น

ดังนั้น เมื่อมีลูกค้าถามว่า 'ยอดเงินคงเหลือของฉันเหลือเท่าไหร่?' ระบบ (อาจใช้ RAG) จะระบุเจตนา (เช็คยอดเงินในบัญชี) ดึงรายละเอียด (บัญชีลงท้ายด้วย 1234) และค้นหาข้อมูลจากฐานข้อมูล

เช่นเดียวกัน หากถามว่า 'ฉันเปลี่ยนเวลาส่งของเป็นวันศุกร์หน้าได้ไหม?' ระบบจะเข้าถึงแพลตฟอร์มจัดตารางเวลา อัปเดตการจัดส่ง และแจ้งยืนยันแบบเรียลไทม์ให้ลูกค้า

5. การสร้างคำตอบ

เมื่อได้คำตอบแล้ว ระบบจะใช้ LLM สร้างข้อความตอบกลับ

LLM จะช่วยให้คำตอบชัดเจนและเป็นทางการ เช่น ‘ยอดเงินในบัญชีของคุณคือ $500’ หรือ ‘การจัดส่งของคุณถูกเปลี่ยนเป็นวันเสาร์แล้ว’

6. การแปลงข้อความเป็นเสียง

ข้อความตอบกลับจะถูกแปลงเป็นเสียงพูดโดยระบบ TTS เพื่อให้ข้อความฟังดูเป็นธรรมชาติ

7. ส่งเสียงตอบกลับ

เสียงที่สร้างขึ้นจะถูกเล่นผ่านลำโพงของอุปกรณ์ให้ลูกค้า ซึ่งเป็นการสิ้นสุดกระบวนการโต้ตอบ

ดังนั้น ผู้ใช้อาจได้ยินโทรศัพท์ตอบว่า 'ยอดเงินในบัญชีของคุณคือ $500.75 ณ เวลา 12:35 น. วันนี้'

หรือถ้าขอเปลี่ยนเวลาส่งของ โทรศัพท์อาจตอบว่า 'การจัดส่งของคุณถูกเปลี่ยนเป็นวันเสาร์ที่ 11 มกราคมเรียบร้อยแล้ว'

ข้อดีของ AI Voice Agents

ยกระดับประสบการณ์ลูกค้า

AI Voice Agents พร้อมให้บริการตลอดเวลา ให้คำตอบลูกค้าได้ทันทีโดยไม่ต้องรอคิวนานให้หงุดหงิด

ด้วยการใช้ภาษาธรรมชาติและจับอารมณ์ เช่น ความไม่พอใจ AI Voice Agents ทำให้การสนทนาดูจริงใจมากขึ้น และยังปรับตัวเข้ากับสำเนียง ภาษา และสไตล์การพูดที่หลากหลายได้ด้วย

และเช่นเดียวกับ แชทบอทบริการลูกค้า ที่ดี AI Voice Agent ได้รับการฝึกฝนให้ส่งต่อปัญหาซับซ้อนให้เจ้าหน้าที่มนุษย์ พร้อมเก็บข้อมูลบริบททั้งหมดไว้

เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน

AI Voice Agents ช่วยจัดการงานประจำ เช่น การนัดหมาย การดำเนินการสั่งซื้อ การแจ้งสถานะ เพื่อให้เจ้าหน้าที่มนุษย์มีเวลาจัดการงานที่ซับซ้อนและมีคุณค่ามากขึ้น พวกเขารับสายจำนวนมากได้โดยไม่สะดุด ให้บริการได้สม่ำเสมอแม้ในช่วงเวลาที่มีสายเข้าเยอะ

ด้วยการเชื่อมต่อกับระบบหลังบ้านเพื่อเข้าถึงข้อมูลแบบเรียลไทม์ AI Voice Agents จึงให้คำตอบที่ถูกต้องและรวดเร็ว ลดข้อผิดพลาดได้

ขยายขีดความสามารถและสื่อสารได้ทั่วโลก

AI Voice Agents ถูกออกแบบมาเพื่อรองรับปริมาณสายที่เพิ่มขึ้น ช่วยธุรกิจที่กำลังเติบโตหรือมีช่วงพีค

ด้วยการเชื่อมต่อกับระบบหลังบ้านเพื่อเข้าถึงข้อมูลแบบเรียลไทม์ พวกเขาจึงให้คำตอบที่ถูกต้องและรวดเร็ว ลดข้อผิดพลาด ซึ่งเป็นจุดเด่นสำหรับธุรกิจที่กำลังขยายตัว

เก็บและวิเคราะห์ข้อมูล

AI Voice Agents เก็บข้อมูลสำคัญของลูกค้าระหว่างการสนทนา ช่วยค้นหาแนวโน้มและข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปรับกลยุทธ์ได้

หากมีลูกค้าจำนวนมากโทรมาบ่นเกี่ยวกับฟีเจอร์ใหม่ AI Voice Agents จะตรวจจับความผิดปกตินี้และแจ้งเตือนธุรกิจได้ทันที

ด้วยการวิเคราะห์แนวโน้มจากการโทรศัพท์และการโต้ตอบด้วยเสียงอื่น ๆ AI Voice Agents ช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลจริง

เพิ่มการเข้าถึงสำหรับทุกคน

ด้วยการเปิดให้โต้ตอบด้วยเสียงโดยไม่ต้องใช้มือ AI Voice Agents จึงช่วยให้ผู้ใช้หลากหลายกลุ่มเข้าถึงบริการได้ง่ายขึ้น เหมาะสำหรับลูกค้าที่มีความพิการ

นอกจากนี้ ความสามารถในการพูดได้หลายภาษายังช่วยลดอุปสรรคด้านภาษา ให้บริการลูกค้าทั่วโลกได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ประโยชน์ทางการเงิน

1. ประหยัดต้นทุน
   • AI Voice Agents ช่วยทำงานซ้ำ ๆ อัตโนมัติ ลดความจำเป็นในการมีทีมบริการลูกค้าขนาดใหญ่ และประหยัดค่าแรงได้มาก
   • ผลตอบแทนระยะยาวมาจากการลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานและเพิ่มประสิทธิภาพการบริการ
2. เพิ่มรายได้
   • การมีส่วนร่วมเชิงรุก เช่น การแนะนำสินค้าเพิ่มเติมหรือขายเสริมระหว่างสนทนา สามารถเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยและรายได้โดยรวมได้
   • อัตราการ แก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง ที่สูง แสดงให้เห็นว่า AI สามารถจัดการปัญหาทั่วไปได้โดยไม่ต้องพึ่งพามนุษย์ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและลดความจำเป็นในการส่งต่อปัญหา

‍

ปรับใช้ AI Voice Agent ที่ออกแบบเฉพาะสำหรับคุณ

AI Voice Agent กำลังถูกนำไปใช้ในหลากหลายอุตสาหกรรม เช่น ฝ่ายขาย บริการลูกค้า และสุขภาพ เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้า ปรับปรุงกระบวนการ และให้บริการหลายภาษา

ความยืดหยุ่นและการเชื่อมต่อสำเร็จรูปของ Botpress ช่วยให้สร้าง AI Voice Assistant ที่เหมาะกับกระบวนการทำงานของคุณได้ง่าย

เริ่มสร้างได้เลยวันนี้ ฟรี

หรือ พูดคุยกับทีมขายของเรา เพื่อเริ่มต้นใช้งาน

คำถามที่พบบ่อย

1. ต้องใช้ฮาร์ดแวร์หรือโครงสร้างพื้นฐานแบบใดในการรองรับ AI Voice Agent?

เอเจนต์เสียง AI ทำงานบนคลาวด์ จึงไม่ต้องใช้ฮาร์ดแวร์มาก เพียงแค่มีอุปกรณ์ที่มีไมโครโฟนและลำโพง (เช่น โทรศัพท์ คอมพิวเตอร์ หรือสมาร์ทสปีกเกอร์) และการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่เสถียร — การประมวลผลเสียง การรู้จำเสียงพูด และการประมวลผล AI ทั้งหมดจะเกิดขึ้นบนเซิร์ฟเวอร์ฝั่งแบ็กเอนด์

2. ตัวแทนเสียง AI สามารถเชื่อมต่อกับระบบ IVR หรือ CRM ที่มีอยู่แล้วได้หรือไม่?

ได้ เอเจนต์เสียง AI สามารถเชื่อมต่อกับระบบ IVR และ CRM ที่มีอยู่ผ่าน API หรือมิดเดิลแวร์ ทำให้เอเจนต์เสียงเข้าถึงข้อมูลลูกค้า โอนสาย บันทึกการสนทนา และทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่มนุษย์ได้โดยไม่ต้องเปลี่ยนระบบทั้งหมด

3. มีความเสี่ยงเรื่อง deepfake หรือการปลอมแปลงเสียงใน AI อย่างไร และมีวิธีป้องกันอย่างไร?

ความเสี่ยงของการปลอมแปลงเสียง ได้แก่ การแอบอ้าง การฉ้อโกง และการเข้าถึงระบบสำคัญโดยไม่ได้รับอนุญาต วิธีป้องกันคือใช้เทคโนโลยีไบโอเมตริกซ์เสียง (การยืนยันตัวตนผู้พูด) อัลกอริทึมตรวจจับความผิดปกติที่แจ้งเตือนรูปแบบการใช้งานที่ไม่ปกติ และการเข้ารหัสแบบ end-to-end เพื่อรักษาความปลอดภัยของข้อมูลเสียงและเมตาดาต้า

4. เอเจนต์เสียง AI รับมือกับเสียงรบกวนหรือคุณภาพเสียงต่ำได้ดีแค่ไหน?

เอเจนต์เสียง AI รับมือกับเสียงรบกวนได้ดีด้วยเทคโนโลยีปรับปรุงเสียงพูดสมัยใหม่ โดยใช้โมเดลดีปเลิร์นนิงที่ฝึกกับข้อมูลเสียงที่มีเสียงรบกวน และอัลกอริทึมลดเสียงรบกวนแบบเรียลไทม์เพื่อแยกเสียงพูดและเพิ่มความแม่นยำในการถอดเสียง

5. สามารถปรับตัวเข้ากับสำเนียงหรือภาษาถิ่นต่าง ๆ ได้โดยอัตโนมัติหรือไม่?

ได้ เอเจนต์เสียง AI หลายตัวได้รับการฝึกกับชุดข้อมูลที่มีหลายภาษาและหลายสำเนียง ทำให้เข้าใจสำเนียงและภาษาถิ่นได้หลากหลาย นอกจากนี้โมเดลขั้นสูงยังใช้เทคนิคการปรับเสียงเพื่อเพิ่มความเข้าใจตามรูปแบบการพูดของผู้ใช้เมื่อเวลาผ่านไป