Este Acordo de Nível de Serviço se aplica apenas a clientes Botpress que assinaram um Plano Enterprise.
Para assinar o Plano Enterprise, entre em contato com nossa equipe de vendas.
O Suporte Técnico está disponível por e-mail e pelo Portal de Suporte ao Cliente Botpress durante o horário comercial. Não há suporte técnico por telefone.
a) Solicitações de suporte recebidas fora do horário comercial serão tratadas no próximo dia útil
b) O suporte por e-mail é monitorado durante o horário comercial;
c) E-mails recebidos fora do horário comercial serão registrados, mas poderão não ser respondidos até o próximo dia útil;
Suporte ao Desenvolvimento
Suporte para desenvolvimento de bots e bots que não estão atualmente em produção ou sendo usados por usuários finais. Cobre bugs e problemas enfrentados por Usuários Autorizados ao utilizar o produto com o objetivo de criar, modificar ou implantar um bot.
Suporte em Produção
Suporte para bots que estão sendo utilizados por usuários finais em ambiente de produção. Cobre bugs e problemas que impactam a disponibilidade ou o bom funcionamento de um bot em produção por Usuários Finais do Chat.
Incidente Nível 3: Incidente que degrada o uso do produto
Incidente de Nível 2: Incidente que impede o uso não crítico do produto
Incidente de Nível 1: Incidente que impede completamente o uso do produto
A Botpress não pode garantir um prazo de resolução para nenhum tipo de incidente.
Meta de disponibilidade: 99,8%
A disponibilidade é avaliada em períodos mensais. Qualquer indisponibilidade (exceto Indisponibilidade Justificada) superior a 1h28min em um determinado mês significa que a meta de disponibilidade não foi atingida.
Se a Botpress não cumprir o SLA acima em qualquer mês em relação aos Serviços de Software, por motivos que não sejam uma “Indisponibilidade Justificada” conforme listado abaixo, o Cliente terá direito a receber, como único e exclusivo recurso e como única e total responsabilidade agregada da Botpress, um crédito de serviço baseado nas taxas do Serviço afetado, conforme detalhado abaixo:
Para cada vez, em um determinado mês, que a Botpress não atingir o tempo de resposta estabelecido, o Cliente terá direito a um crédito de serviço de 5%, limitado a um máximo de 25%.
O crédito de serviço será aplicado em cobranças futuras de Uso. Para solicitar um crédito de serviço, o Cliente deve enviar uma solicitação por escrito à Botpress em até 30 dias após o final do mês-calendário em que ocorreu o evento do SLA; caso contrário, o Cliente perde o direito ao crédito. Em nenhuma hipótese o crédito total do Cliente em um mês poderá exceder 50% dos encargos mensais pelos serviços afetados.
Nenhum crédito será considerado devido por qualquer falha em cumprir este SLA relacionada a qualquer um dos seguintes eventos de “Indisponibilidade Justificada” (conforme determinação razoável da Botpress):
a) Alterações iniciadas pelo Cliente que afetem os Serviços de Software, sejam implementadas pelo Cliente ou pela Botpress em nome do Cliente;
b) Indisponibilidade da API da OpenAI ou de outro serviço de terceiros;
c) Violação dos Termos de Serviço ou das Políticas de Uso Aceitável pelo Cliente;
d) Evento de força maior;
e) Código malicioso;
f) Qualquer manutenção programada anunciada com pelo menos 48 horas de antecedência, até um total acumulado de 4 horas por mês;
g) qualquer manutenção emergencial anunciada com pelo menos 60 minutos de antecedência, até um total acumulado de 2 horas por mês.