Como o VR Bank transformou pedidos de empréstimo e planejamento de aposentadoria com chatbots de IA

Expandindo operações com IA conversacional

Com raízes que remontam a 1865, o VR Bank Südpfalz é uma instituição financeira cooperativa histórica e inovadora, sediada na cidade de Landau, no distrito sul da Renânia-Palatinado, Alemanha.

A empresa não só oferece corretagem e serviços como empréstimos, cartões de crédito, previdência, investimentos e planejamento de ações para que outros bancos ofereçam a seus clientes, mas também possui um braço de consultoria. Esse braço se chama CUX e agora permite que bancos se conectem com seus correntistas por meio de recursos inteligentes de IA conversacional.

Utilizando um aplicativo de IA conversacional, AVA, desenvolvido com Botpress, a VR Bank automatizou processos rotineiros, ampliou suas operações e proporcionou uma experiência melhor para os clientes.

Enfrentando um desafio técnico e regulatório

Muitos setores enfrentam pressão constante para se transformar cultural e digitalmente, mas talvez nenhum tanto quanto o setor financeiro. Devido ao aumento das regulamentações e a clientes cada vez mais conectados, os bancos precisam evoluir mais rápido do que nunca.

No entanto, o VR Bank Südpfalz está à frente dessa tendência e está definindo o padrão para a adoção precoce das tecnologias mais recentes. Uma área em que o VR Bank Südpfalz utilizou recentemente uma plataforma digital moderna para impulsionar a transformação é nas interações com os clientes. A empresa percebeu que atender solicitações de empréstimos para compra ou construção de imóveis estava consumindo muito tempo e exigindo muitas informações.

O processo também era dificultado por uma série de exigências regulatórias que demandavam atenção minuciosa dos funcionários. Para se ter uma ideia, a VR Bank Südpfalz recebe mais de 3.000 solicitações de empréstimo imobiliário por ano. O custo de processamento de cada solicitação frequentemente ultrapassa €400 – resultando em um custo anual de mais de um milhão de euros.

Um assistente digital com potencial para reduzir custos na originação de empréstimos

Para agilizar o processo de solicitação de empréstimos, a VR Bank Südpfalz recorreu ao Botpress. Após definir os requisitos e entender as características e necessidades dos usuários finais, a VR Bank projetou e desenvolveu uma experiência interativa de chatbot. Assim nasceu a solução de IA conversacional chamada AVA.

Combinando um avatar humanizado com as funcionalidades de um chatbot, a AVA atua de forma interativa para ajudar o banco a coletar e armazenar informações sobre solicitações de empréstimos de maneira inteligente. Disponível online 24 horas por dia, sete dias por semana, a AVA convida visitantes do site ou usuários do aplicativo a iniciar uma conversa. Quando o cliente começa o chat, o avatar faz perguntas sobre o tipo de financiamento desejado, como reforma residencial ou compra de imóvel. As informações fornecidas via AVA são enviadas diretamente para o sistema de CRM do banco, para que um agente finalize o contrato. Isso ajuda os colaboradores da VR Bank Südpfalz a evitar o preenchimento manual de dados, acelerando todo o processo de solicitação.

A AVA entende linguagem natural e consegue responder perguntas e explicar as etapas do processo de solicitação, reduzindo a necessidade de o cliente ligar para tirar dúvidas. E a disponibilidade constante do chatbot oferece grande comodidade ao cliente, ao mesmo tempo em que libera a equipe da VR Bank Südpfalz para focar em um atendimento mais qualificado.

A qualidade diferenciada da AVA permitiu que o braço de consultoria da VR Bank também implementasse a solução para seus clientes. Atualmente, a AVA é especialista em dois temas: financiamentos imobiliários e planejamento de aposentadoria com apoio estatal. Outros setores, como telecomunicações, estão sendo avaliados para desenvolvimento.

Um assistente digital para poupança e planejamento de aposentadoria

Devido à eficiência da AVA na originação de empréstimos, a VR Bank Südpfalz identificou uma oportunidade de ampliar o uso do chatbot para cobrir também a poupança e o planejamento de aposentadoria. Perfeitamente adaptada a essa nova função, a AVA consegue mostrar aos clientes como estão seus planos de aposentadoria e oferecer orientações para otimizar investimentos.

A conversa pode ser repetida anualmente, permitindo que os clientes acompanhem seus planos e maximizem os retornos. O diferencial de usar um chatbot de IA conversacional como a AVA para esse tipo de tarefa é a capacidade de fornecer informações precisas e personalizadas para cada cliente. Isso pode ser especialmente desafiador para humanos, devido às variações das exigências regulatórias de cliente para cliente.

Até o momento, a VR Bank conseguiu obter uma média de €530.000 (cerca de €53 por conversa, abrangendo mais de 10.000 clientes) ao automatizar os processos de planejamento de aposentadoria no banco.

Por que Botpress?

A plataforma integrada de design e desenvolvimento conversacional da Botpress não só permitiu que desenvolvedores de software e designers de UX da VR Bank criassem uma ótima experiência para seus clientes, mas também facilitou a colaboração com especialistas do setor para integrar o conhecimento de negócios sobre processos de solicitação de empréstimos ao design conversacional.

Na visão da VR Bank Südpfalz, um dos principais atrativos de trabalhar com a Botpress é sua abordagem ágil e flexível: o banco pôde começar a construir rapidamente e assumir o controle da personalização do produto final. O resultado é um chatbot alinhado tanto às necessidades exclusivas quanto à visão de longo prazo da VR Bank Südpfalz.