Como a Ruby Labs automatiza 4 milhões de atendimentos por mês com 98% de resolução

Nossos aplicativos no celular nos oferecem muito.

Eles nos informam sobre o clima, nosso horóscopo e qual opção de comida se encaixa nos nossos objetivos de condicionamento físico.

Mas existe um grande desafio para as empresas que mantêm esses aplicativos: suporte ao cliente.

Se você lança um produto usado por um milhão de pessoas, vai precisar melhorar muito seu atendimento ao cliente.

E se você gerencia 6 aplicativos populares? Provavelmente vai precisar de IA.

O Cliente

A Ruby Labs é uma empresa de software especializada em aplicativos voltados para o cliente — sua suíte de apps vai de coaching de saúde a astrologia e tutoria autodirigida.

Seu primeiro grande sucesso, o app de coaching de saúde Able, implementou o Botpress para o suporte ao cliente após receber mais de 500.000 usuários nos primeiros meses de lançamento.

Depois de ver o sucesso do atendimento ao cliente com IA no Able, a equipe da Ruby Labs decidiu expandir seus agentes de IA do Botpress para toda a suíte de negócios baseados em aplicativos.

O Desafio

No início – quando eram uma empresa pequena com dois aplicativos – a Ruby Labs conseguia gerenciar o suporte ao cliente apenas com funcionários.

“Mas depois que crescemos e trouxemos mais produtos, seria impossível gerenciar assinaturas só com funcionários”, explica Alex Bogdan, Head de Suporte da Ruby Labs. “Precisaríamos de 100 pessoas.”

Em vez de contratar 100 pessoas, eles simplificaram tudo com alguns agentes de IA.

Bogdan e sua equipe estavam buscando automatizar completamente as funções de suporte de nível 1. “Precisávamos de algo que permitisse aos usuários cancelar assinaturas, solicitar reembolsos, obter ajuda técnica e responder a quaisquer outras dúvidas que pudessem ter.”

Para garantir uma experiência satisfatória para os clientes, a Ruby Labs buscava uma solução que pudesse equilibrar custo, valor e satisfação do cliente.

Ela precisava responder perguntas, atender necessidades técnicas, gerenciar assinaturas e fornecer reembolsos após cancelamentos.

Encontrando a solução de IA ideal

A equipe da Ruby Labs testou diferentes soluções de IA até encontrar o Botpress.

Eles tentaram um chatbot construído diretamente em um LLM, mas ele não oferecia a combinação de conhecimento da empresa e conversa natural necessária para um bom atendimento ao cliente. Testaram outra plataforma de chatbot com IA, mas perceberam que ela não era flexível o suficiente para suas necessidades.

Mas no Botpress, a equipe encontrou o melhor dos dois mundos: “O Botpress ofereceu a melhor experiência tanto para o usuário final quanto para quem constrói o bot.”

A equipe de Suporte da Ruby Labs gostou especialmente do suporte que recebeu dos times de Customer Success e Solution Engineering. “O time do Botpress foi muito gentil e comunicativo”, explica Bogdan. “Fizeram a gente se sentir parte da equipe. Nosso contato estava sempre disposto a participar de reuniões – até ajudou a implementar algumas funcionalidades.”

Escalando o suporte ao cliente com agentes de IA

Devido ao grande volume de usuários, a equipe de Suporte da Ruby Labs queria maximizar sua capacidade de escalar o atendimento às solicitações dos clientes.

“Hoje você não precisa de uma equipe inteira de desenvolvedores para criar um app – dá para fazer com 1 ou 2 pessoas. Você faz muito mais com menos gente e mais automação. Queríamos estar na vanguarda desse movimento”, explica Bogdan.

A equipe conseguiu automatizar quase totalmente o atendimento ao cliente — mantendo uma experiência fluida para os usuários.

Acessando serviços e suporte

Agora, quando um usuário de um dos seis aplicativos da Ruby Labs precisa de suporte, basta interagir com o chatbot integrado ao centro de ajuda ou à página de contato da empresa. Ao abrir o widget, o usuário vê quatro opções:

• Cancelar uma conta
• Perguntas sobre cobrança
• Soluções para problemas técnicos
• Perguntas gerais

O chatbot está conectado às Bases de Conhecimento da empresa, funcionando facilmente como um bot de suporte de TI e um bot de perguntas frequentes.

Acelerando a gestão de assinaturas

Se o usuário quiser fazer downgrade, upgrade ou cancelar a assinatura, basta informar o e-mail e confirmar a identidade clicando em um link enviado para o e-mail. Depois disso, o usuário já pode receber o reembolso diretamente.

Antes de cancelar qualquer assinatura, os chatbots oferecem descontos para tentar convencer o usuário a ficar. Esses descontos geram para a Ruby Labs um adicional de US$ 30.000 todo mês.

E se o usuário ficar em dúvida sobre a política de reembolso? O chatbot pode direcioná-lo para os documentos oficiais da empresa sobre reembolso.

Identificando usuários de alto risco

Assim como um bom funcionário, os agentes de IA da Ruby Labs sabem que nem todos os usuários são iguais.

Sempre que recebe uma solicitação de cancelamento, o agente verifica sua integração com o Stripe para analisar o histórico de pagamentos.

Se o agente perceber um padrão de solicitações que sugira comportamento fraudulento, pode adotar um fluxo diferente do que para usuários comuns.

Essa análise permite que o agente de IA lide com casos complexos – como fraude – em vez de seguir soluções padronizadas para todos os usuários.

Um sistema de suporte ao cliente totalmente automatizado para milhões

A Ruby Labs alcançou seu objetivo de escalar o suporte ao cliente colocando a IA no centro das operações.

Sua suíte de agentes de IA tem taxa de resolução de 98% – ou seja, só 2% dos usuários procuram atendimento humano após usar o chatbot.

Com uma taxa dessas, a Ruby Labs conseguiu realocar a equipe de suporte para outras funções e automatizar totalmente seus processos de suporte.

A IA está redefinindo como as empresas escalam o suporte ao cliente.

A Ruby Labs mostra que, com a abordagem certa, é possível atender milhões de usuários sem aumentar os custos operacionais.

Com essa base movida por IA, a Ruby Labs está pronta para crescer ainda mais, buscando novos aplicativos para seu portfólio — sem as dores tradicionais de crescimento no suporte ao cliente.