- O GDPR se aplica a qualquer chatbot que colete ou processe dados pessoais de usuários da UE, exigindo transparência, direitos dos usuários e rigorosas medidas de proteção de dados.
- Você deve informar claramente os usuários, desde o início, sobre quais dados seu chatbot coleta, por que, como são armazenados ou compartilhados e os direitos dos usuários de acessar ou excluir seus dados.
- Os dados só podem ser processados para os fins específicos e declarados, com uma base legal como consentimento, cumprimento de contrato ou interesses legítimos.
- Os usuários devem poder exercer seus direitos previstos no GDPR — como acessar, corrigir ou excluir seus dados — de preferência diretamente pelos fluxos do chatbot.
Se você está pensando em implantar um chatbot para uma empresa, este artigo é para você.
À medida que o GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados) impõe novas exigências às empresas que lidam com dados de clientes, cresce a urgência de abordar os aspectos tecnológicos dos negócios.
Uma dúvida frequente dos nossos clientes é: como faço para que meu chatbot Botpress esteja em conformidade com o GDPR? Embora a conformidade com o GDPR possa ser desafiadora, estamos aqui para ajudar.
Se o GDPR se aplica à sua empresa, aqui vão algumas dicas para garantir a conformidade contínua do seu chatbot.
Guia rápido sobre o GDPR
O que é o GDPR?
O GDPR é uma regulamentação da União Europeia focada em proteção de dados e privacidade. Ele afeta pessoas e empresas na UE e no Espaço Econômico Europeu (EEE), incluindo a transferência de dados para fora dessas regiões.
Seu objetivo é dar controle aos indivíduos sobre seus dados pessoais e estabelecer regras unificadas em toda a UE. Se sua empresa atua nessas regiões, é obrigatório estar em conformidade com o GDPR.
Não cumprir o GDPR tem um custo. Isso pode resultar em multas substanciais, chegando a até 20 milhões de euros ou 4% do faturamento global do ano anterior — prevalecendo o valor maior.
O objetivo é demonstrar aos seus usuários que os dados deles serão processados exatamente como prometido. Isso certamente aumenta a confiança dos clientes nos seus chatbots, o que pode contribuir para o sucesso e lucratividade da sua empresa.
O que é considerado dado pessoal?
Segundo o GDPR, dado pessoal é definido como “qualquer informação relacionada a uma pessoa física identificada ou identificável.” Isso inclui:
- Números de telefone
- Números de cartão de crédito
- Números de registro de funcionários
- Dados de contas
- Placas de veículos
- Aparência
- Números de cliente
- Endereços
No entanto, a definição do GDPR é ampla — se você tiver dúvida se uma informação deve ser considerada dado pessoal, é melhor tratá-la como tal.
1. Seja transparente
Se você coleta dados de clientes pelo seu chatbot — e esses dados são considerados pessoais pelo GDPR — é necessário ser transparente com os usuários. Explique claramente quem, o quê, onde, quando e por quê da coleta dos dados.
Isso significa informar seus usuários sobre quais dados são coletados, como são usados e com quem são compartilhados. Esses pontos devem sempre ser apresentados ao usuário antes de coletar qualquer dado.
Informe o usuário antes da coleta
Você deve fornecer um aviso claro e de fácil compreensão antes de gerenciar qualquer dado de cliente pelo chatbot.
Normalmente, isso aparece como pop-ups explicando aos usuários quais dados serão coletados, por que estão sendo coletados e quais são seus direitos em relação à coleta de dados pessoais.
Publique uma declaração pública de privacidade
Você também deve detalhar suas práticas de tratamento de dados em uma política ou declaração de privacidade online, atualizando-a quando necessário. Consulte a Declaração de Privacidade da Botpress como exemplo.
Sua declaração de privacidade deve incluir:
- Quais informações são coletadas do usuário
- Por que você está processando os dados pessoais (ou seja, a finalidade da coleta)
- Como você armazena e transfere os dados pessoais
- Como você protege e trata os dados pessoais
- Os direitos de privacidade dos usuários
A transparência sobre o uso e tratamento dos dados dos clientes gera confiança e boa vontade — o que resulta em relacionamentos mais sólidos e duradouros e, consequentemente, em um negócio mais sustentável e respeitável.
2. Seja verdadeiro
Você só deve processar dados para os fins declarados. Isso inclui garantir que sua empresa e seus colaboradores só utilizem os dados dos clientes para os propósitos informados.
Por exemplo, se você informar que usará os dados dos clientes para enviar comunicações comerciais, treinar algoritmos, análises para aprimoramento de produtos, suporte técnico, atendimento ao cliente ou personalização de serviços, só poderá usar os dados para esses fins, e nada além disso.
3. Seja criterioso
Só processe dados com justificativa legal adequada.
Reflita e avalie internamente a base legal para processar dados de clientes. Essa análise é exigida pela GDPR.
Você só pode gerenciar dados de clientes se uma ou mais das seguintes condições forem atendidas:
- Baseado no consentimento explícito do usuário do chatbot
- Faz parte de um contrato com o usuário e o processamento é indispensável
- É o cumprimento de uma obrigação legal
- Para proteger os interesses vitais do usuário (situações de vida ou morte!)
- Execução de tarefa de interesse público
- No exercício de autoridade oficial
- Para perseguir interesses legítimos (desde que não se sobreponham aos interesses ou direitos e liberdades fundamentais dos usuários)
Os motivos mais comuns para processar dados de clientes são consentimento, execução de contrato ou interesses legítimos.
4. Seja centrado no cliente
Você deve permitir que os usuários exerçam seus direitos de privacidade de dados.
Um dos itens da lista de verificação da GDPR para chatbots online é garantir que os usuários possam exercer um ou mais dos vários direitos de privacidade de dados previstos na GDPR.
Os usuários do chatbot devem poder acessar os dados coletados sobre eles, corrigi-los, restringir o processamento, se opor, solicitar a exclusão dos dados ou obtê-los em formato portátil.
O ideal é que os usuários possam exercer esses direitos diretamente pelo fluxo de conversa do chatbot, por meio de um processo interativo de perguntas e respostas. Felizmente, a Botpress oferece essa possibilidade.
5. Seja humano
Procure demonstrar que decisões automatizadas contam com envolvimento humano.
Os chatbots da Botpress utilizam tecnologia de IA. Especificamente, são agentes de IA baseados em LLMs.
A menos que certas condições sejam atendidas, você não pode estruturar seu chatbot de forma que a IA tome decisões críticas sozinha sobre um usuário: decisões sobre usuários não podem gerar efeitos legais ou impactar significativamente o usuário.
Isso significa que deve haver supervisão humana em qualquer etapa da implantação de um chatbot que utilize IA agente para garantir a conformidade com a GDPR. É fundamental demonstrar aos usuários que houve participação humana nessas decisões.
6. Seja cauteloso com logs
Avalie quais tipos de logs você mantém pelo chatbot. Você possui logs de erros? Logs de acesso? Logs de auditoria de segurança?
Se sim, verifique se esses logs contêm dados de clientes, como endereços IP, informações identificáveis ou nomes completos. Se a resposta for ‘sim’, talvez seja necessário implementar um processo para excluir esses dados. A GDPR proíbe manter e reter esses dados sem justificativa adequada.
Quando a retenção não for justificada, exclua quaisquer dados pessoais obtidos por meio de logs.
Na Botpress, excluímos automaticamente dados pessoais obtidos por meio de logs após um período explicitamente definido.
7. Seja seguro
Além de todos os outros pontos, você também deve garantir a implementação de medidas técnicas, organizacionais, físicas e administrativas para proteger as informações processadas pelo seu chatbot.
Isso pode significar garantir que você:
- Criptografe os dados dos clientes em repouso e em trânsito
- Anonimize ou pseudonimize os dados dos clientes
- Gerencie adequadamente o acesso dos seus funcionários aos dados dos clientes, com base na real necessidade de acesso
- Mantenha backups apropriados, entre outras medidas
Essas são medidas adequadas para proteger os dados confiados a você – elas podem variar conforme o propósito do seu chatbot e os dados que ele coleta.
Para outros exemplos, consulte o Anexo 2 do Acordo de Processamento de Dados da Botpress para ver a lista de medidas de segurança que adotamos quando você cria um chatbot conosco.
Construa Chatbots em Conformidade
Garantir que seu chatbot esteja em conformidade com o GDPR não é importante apenas por razões legais ou financeiras. Construir confiança e transparência com seus usuários é fundamental para a imagem pública da sua empresa e para o relacionamento com seus clientes. Em caso de dúvida, siga um checklist de GDPR para garantir a conformidade.
Estamos prontos para ajudar você a garantir que seu chatbot de IA esteja em conformidade com as regulamentações necessárias. Muitos recursos de conformidade com o GDPR já estão integrados ao Botpress para que você possa focar na criação do seu bot.
Se tiver dúvidas, entre em contato pelo e-mail [email protected].
Perguntas frequentes
1. A conformidade com o GDPR é obrigatória para empresas fora da UE que utilizam chatbots?
Sim, a conformidade com o GDPR é obrigatória para empresas fora da UE se o chatbot processar dados pessoais de residentes da UE ou direcionar seus serviços a usuários da UE de qualquer forma. Isso se aplica independentemente da localização da sede da empresa, conforme o alcance extraterritorial do GDPR (Artigo 3).
2. Como faço uma Avaliação de Impacto à Proteção de Dados (DPIA) para meu chatbot?
Para realizar uma DPIA do seu chatbot, identifique quais dados pessoais estão sendo coletados, avalie os riscos à privacidade dos usuários e documente as salvaguardas técnicas e organizacionais implementadas (como criptografia ou controles de acesso). A DPIA deve seguir um formato estruturado e ser concluída antes do lançamento, caso o processamento envolva alto risco.
3. Como posso garantir que meu chatbot não registre dados sensíveis durante a depuração ou análise?
Para garantir que seu chatbot não registre dados sensíveis, configure os logs para excluir o conteúdo das mensagens, mascarar ou ocultar campos (como nomes, e-mails, dados médicos) e restrinja o acesso aos logs usando RBAC (controle de acesso baseado em funções). Ferramentas de depuração devem ser testadas em ambientes anonimizados, e os logs devem ser regularmente eliminados ou criptografados.
4. Preciso localizar meu chatbot para diferentes regiões com diferentes leis de dados?
Sim, é necessário adaptar o tratamento de dados do seu chatbot para cumprir leis específicas de cada região, como GDPR (UE), CCPA (Califórnia) ou LGPD (Brasil). Isso pode envolver ajustes nas políticas de retenção de dados, mecanismos de consentimento e gestão dos direitos dos usuários para cada jurisdição atendida pelo seu chatbot.
5. A criação de perfis de usuários em tempo real por meio de LLMs é considerada compatível com o GDPR?
A análise de perfil de usuários em tempo real por LLMs pode ser compatível com o GDPR somente se atender a critérios rigorosos: consentimento explícito do usuário, transparência e direito de recusar decisões automatizadas (Artigo 22). Se o perfil afetar direitos do usuário ou acesso a serviços, é exigida revisão humana e divulgações detalhadas por lei.
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