Chatbots para o Governo em 2025: Exemplos, Casos de Uso, Estatísticas

Os chatbots governamentais estão crescendo rapidamente em popularidade – e com razão.

A maioria dos órgãos públicos está sobrecarregada com o volume de solicitações dos cidadãos. E a maioria das pessoas está pronta para uma experiência digital de governo mais ágil e eficiente.

Vamos entender por que os chatbots para governo estão em alta, o que os governos têm feito com eles e como órgãos públicos podem começar seus próprios projetos de chatbot de IA.

Estatísticas sobre Chatbots Governamentais

Por que os governos estão investindo em chatbots? Alguns dados sobre serviços públicos mostram que os chatbots estão ajudando os governos justamente em seus pontos mais frágeis:

60% dos governos vão priorizar BPA até 2026

A automação de processos de negócios (BPA) utiliza tecnologia avançada para executar processos com o mínimo de intervenção humana.

Isso pode ser, por exemplo, um sistema automatizado processando pedidos de licença ou um chatbot respondendo dúvidas dos cidadãos (um tipo de automação robótica de processos).

Consultores do setor público preveem que 60% das organizações governamentais vão priorizar a automação de processos até 2026.

Chatbots governamentais podem economizar 1,2 bilhão de horas de trabalho e US$ 40 bilhões por ano

Um estudo da Deloitte apontou que automatizar tarefas de funcionários federais pode economizar de 96,7 milhões a 1,2 bilhão de horas de trabalho por ano e de US$ 3,3 a US$ 41,1 bilhões em custos.

“É muito raro uma melhoria de negócio aumentar a velocidade, melhorar a qualidade e reduzir custos ao mesmo tempo”, dizem os autores do relatório. “Mas as tecnologias cognitivas oferecem essa possibilidade tentadora.”

72% dos cidadãos querem acessar informações do governo pelo celular

Hoje temos tecnologias de comunicação muito melhores do que há 20 anos – e a maioria das pessoas quer que os governos acompanhem essa evolução.

O Center for Digital Government descobriu que 72% dos cidadãos querem acessar informações do governo pelo celular – e 62% desejam que seus governos adotem tecnologias mais inovadoras.

O que é um Chatbot Governamental?

Um chatbot governamental é uma ferramenta baseada em IA que melhora a comunicação entre cidadãos e órgãos públicos. É um recurso de governo digital, geralmente acessado por site ou aplicativo do governo, ou por canais de mensagem (como um chatbot no WhatsApp).

O objetivo de um chatbot governamental é oferecer serviços eficientes e econômicos tanto para cidadãos quanto para servidores públicos. Ele pode:

• Reduzir o tempo de resposta
• Atender grandes volumes de solicitações em situações de crise
• Permitir que funcionários se dediquem a tarefas mais estratégicas

No geral, chatbots para órgãos públicos trazem as instituições para o século 21 ao usar IA (ou outras tecnologias) para acelerar processos.

Exemplos de Chatbots Governamentais

MISSI do Estado do Mississippi

O chatbot do governo do Mississippi, MISSI, é um recurso central – pode direcionar os cidadãos para os órgãos corretos, enviar links para serviços online e auxiliar em pagamentos digitais.

Moradores do Mississippi podem usar a MISSI para:

• Renovar licenças de caça
• Agendar teste de direção
• Encontrar auxílio para emprego
• Encontrar nomes e e-mails públicos de funcionários do governo
• Obter informações sobre restituição de impostos

Desde seu lançamento em 2017, a MISSI já recebeu mais de 14 prêmios em comunicação, criatividade e governo digital.

SG OneService Chatbot do Escritório de Serviços Municipais de Singapura

Quando moradores de Singapura enviam ‘Oi’ para um número público – seja no WhatsApp ou Telegram – são conectados ao SG OneService Chatbot.

O SG OneService Chatbot detecta a intenção do usuário e classifica feedbacks ou solicitações.

Curiosidade: O avatar do chatbot foi escolhido em um concurso público, e o vencedor ganhou centenas de dólares em vales-compras.

Alex no órgão de impostos da Austrália

Impostos são complicados, mas chatbots podem ajudar.

O órgão de impostos da Austrália lançou Alex para ajudar os cidadãos a entenderem seus impostos. É uma ferramenta de chat ao vivo, disponível 24 horas por dia para contribuintes.

Ela responde perguntas sobre renda e deduções, seguro saúde privado, correções e erros, abatimentos e outras informações gerais sobre impostos.

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Casos de Uso para Chatbots Governamentais

As melhores plataformas de chatbot são flexíveis – permitem que designers e desenvolvedores criem chatbots para qualquer caso de uso. O único limite é sua criatividade (e talvez o prazo).

Mas existem alguns casos de uso comuns para chatbots governamentais. Veja alguns dos mais populares.

1. Suporte Interno ao Servidor Público

A IA conversacional não é útil só para cidadãos – pode ajudar funcionários automatizando tarefas rotineiras como:

• Dúvidas de RH
• Suporte de TI
• Acesso a políticas internas

2. Coleta de Feedback Público

O feedback do público é essencial para melhorar o serviço público, mas pode ser caro e demorado.

A IA conversacional é uma forma simples de coletar feedback de maneira eficiente. É fácil de acessar, gratuita para o cidadão e ajuda os órgãos a se tornarem mais orientados pelas necessidades dos cidadãos.

3. Solicitações de Serviços

Buracos, questões de segurança, pedidos de manutenção em parques... um chatbot oferece um canal único para que cidadãos relatem problemas.

Os governos podem responder mais rápido às solicitações e informar se um incidente já foi reportado.

4. Gestão de Emergências

Em momentos de crise, as pessoas precisam de informação – e rápido. Um chatbot oferece um canal já existente para cidadãos tirarem dúvidas e para o governo divulgar informações precisas.

Como funciona? Durante uma crise, a organização pode disponibilizar uma página de perguntas frequentes como Base de Conhecimento, permitindo que cidadãos acessem as informações relevantes.

Combinando LLMs e RAG, é possível fornecer respostas personalizadas baseadas em informações atualizadas.

5. Fornecer Atualizações

As pessoas que mais ligam para serviços públicos geralmente estão aguardando atualizações, seja sobre imigração, passaportes ou licenças.

Quando um chatbot está integrado à base de dados oficial da organização, pode fornecer atualizações em tempo real instantaneamente aos cidadãos.

E faz isso sem sobrecarregar os funcionários públicos.

6. Cadastro em Serviços

Em vez de formulários (suscetíveis a erros humanos), chatbots permitem que as pessoas se cadastrem em serviços passo a passo.

O cidadão começa informando seus dados pessoais e recebe perguntas complementares até que o cadastro seja finalizado pelo bot.

Essas estratégias podem ser usadas para:

• Auxílio ao emprego
• Cadastro de eleitores
• Programas de seguro
• Registro de veículos
• Programas sociais

Vantagens dos Chatbots Governamentais

Há muitos benefícios tanto para servidores quanto para cidadãos. Chatbots aumentam a eficiência e a disponibilidade, o que é positivo para todos os envolvidos.

Em vez de listar 50 vantagens, aqui estão 4 dos benefícios mais importantes e rápidos dos chatbots governamentais:

Suporte Multilíngue

Sua jurisdição é multilíngue – seus serviços também devem ser.

Chatbots podem se comunicar em vários idiomas, garantindo acesso igualitário aos serviços e reduzindo barreiras linguísticas para os cidadãos.

Um chatbot usando o motor GPT poderá conversar automaticamente em mais de 80 idiomas – sem necessidade de treinamento extra.

Engajamento do Cidadão

Um engajamento eficaz começa com acessibilidade.

Oferecer um canal para os cidadãos é uma maneira simples de incentivar a participação, seja para enviar feedback ou relatar ocorrências.

Respostas Imediatas

A maioria das pessoas que já ligou para um serviço público conhece bem as longas esperas. Funcionários sobrecarregados conseguem atender apenas um volume limitado.

Mas chatbots governamentais conseguem lidar com milhares de conversas ao mesmo tempo, liberando os agentes humanos para situações mais complexas (ou delicadas).

Isso funciona melhor ao construir um chatbot com recursos de human-in-the-loop – ele pode transferir o usuário para um atendente humano sempre que necessário.

Atendimento 24/7

Cidadãos precisam de informações a qualquer hora do dia. Um chatbot oferece acesso gratuito o dia todo, à noite e nos finais de semana. Informações essenciais ficam fáceis de acessar a qualquer momento.

Como Implementar um Chatbot Governamental em 5 Passos

Com a grande variedade de ferramentas de IA disponíveis hoje, existem opções para qualquer necessidade específica que você possa ter.

Embora sejamos suspeitos para falar da nossa própria plataforma de chatbot (e nossos clientes do setor público concordam!), estamos aqui para ajudar você a encontrar a que melhor atende às necessidades do seu órgão.

Independentemente do seu ponto de partida, aqui estão os primeiros passos para iniciar um projeto de chatbot em uma agência governamental:

1. Identifique os Casos de Uso de Maior Valor

Um projeto de chatbot é um investimento – quando bem planejado, pode gerar economia de recursos.

Identifique as oportunidades mais fáceis: sua agência recebe muitas ligações sobre um determinado assunto? Existem tarefas (digitais) repetitivas que consomem tempo valioso dos funcionários?

A melhor prática é começar com um caso de uso forte e, depois do primeiro sucesso, expandir o chatbot.

2. Escolha uma Plataforma de Chatbot com IA

As melhores plataformas de chatbot são aquelas que atendem às suas necessidades e objetivos específicos – ou seja, a escolha ‘certa’ varia para cada caso.

Aqui estão algumas perguntas importantes ao escolher uma plataforma de chatbot para o governo:

• Quais integrações você vai precisar?
• Qual é o seu orçamento?
• Você tem acesso a um desenvolvedor ou precisará contratar alguém para criar e implementar seu bot?
• Quais medidas de segurança as principais plataformas oferecem?
• Qual o nível de IA necessário? Você quer que o chatbot tome decisões ou apenas use um agente LLM para gerar linguagem natural e fluida?

Comece agendando chamadas com algumas opções sólidas – cada produto de chatbot irá apresentar suas opções para você.

3. Integre Ferramentas e Bases de Conhecimento

Depois de escolher a plataforma, o próximo passo é integrar as ferramentas, plataformas ou sistemas relevantes para os fluxos de trabalho de IA.

Uma plataforma low-code oferecerá integrações prontas. Uma plataforma flexível oferecerá integrações personalizadas – um desenvolvedor pode integrar qualquer sistema interno ou plataforma que você utilize e queira que o chatbot possa operar.

Também é importante criar Bases de Conhecimento para o chatbot consultar – fontes como políticas e procedimentos oficiais, listas de espera atualizadas ou requisitos legais.

4. Teste e Aprimore

Mesmo após a implementação, sempre haverá espaço para melhorias no seu bot. Só ao observar como ele interage com o público você entenderá melhor seus pontos fracos.

Garanta que seu plano permita aprimorar continuamente o chatbot – essa é a melhor forma de maximizar o retorno do investimento.

5. Implemente e Monitore

A maioria dos governos implementa chatbots em sites oficiais, mas você também pode disponibilizar seu bot em outros canais.

Um chatbot no WhatsApp (ou chatbot no Facebook Messenger ou chatbot no Telegram) pode ser, em alguns casos, a maneira mais fácil para os cidadãos se comunicarem com órgãos públicos.

Implemente seu chatbot onde os cidadãos provavelmente mais irão se beneficiar dele.

Após a implementação, não se esqueça de usar análises de chatbot para monitorar o desempenho do seu bot. Um acompanhamento rigoroso é fundamental para aprimorar seu bot ao longo do tempo (e garantir que ele cumpra sua função).

Implemente um Chatbot Governamental Seguro

Até 2026, a maioria dos governos usará tecnologias avançadas para atender melhor seus cidadãos.

A Botpress oferece às instituições públicas ferramentas de agentes de IA seguras e confiáveis para melhorar o desempenho e o atendimento ao cidadão.

Com integrações prontas, flexibilidade total e medidas de segurança avançadas, nossa plataforma é ideal para criar chatbots e agentes de IA para setores de alto impacto.

Comece a criar hoje mesmo. É grátis.

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Perguntas frequentes

Existem regulamentações ou padrões de conformidade específicos que chatbots governamentais devem seguir?

Com certeza. Chatbots governamentais geralmente precisam cumprir normas como GDPR, HIPAA (se envolver saúde) e FedRAMP nos EUA, dependendo do tipo de dado tratado. O objetivo é proteger a privacidade do cidadão e garantir práticas seguras de dados.

Como chatbots governamentais lidam com dados pessoais sensíveis de forma segura?

Eles utilizam criptografia forte, APIs seguras e controles de acesso rigorosos. As melhores plataformas também oferecem trilhas de auditoria e políticas de retenção de dados para atender às exigências de conformidade.

Como os chatbots baseados em LLM evitam alucinações ao responder perguntas sobre políticas públicas?

Para garantir respostas precisas, muitos usam geração aumentada por recuperação (RAG), que fundamenta as respostas em documentos verificados, como leis ou bancos de dados internos, evitando que o bot invente informações. Saiba mais sobre alucinação de IA aqui.

Esses chatbots podem se integrar a sistemas legados ainda usados por alguns órgãos públicos?

Sim, com as integrações ou middlewares adequados, os chatbots podem buscar ou enviar dados para sistemas antigos, embora às vezes seja necessário algum desenvolvimento personalizado.

Chatbots podem substituir totalmente os call centers do governo?

Ainda não, mas podem reduzir bastante a demanda ao responder dúvidas comuns 24/7. Para questões complexas ou sensíveis, o atendimento humano ainda é o mais indicado.